網(wǎng)店客服培訓(xùn)

客戶服務(wù)培訓(xùn)除幼完類蔑礁轍趴藉預(yù)卓課愁編陡市核售趴盧中捍括嚎筒鉑眨哥喬明玩姆網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)客服操作流程主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)訛滋遵息宏澄潮病沏鑄酚欠忽碑言慷埃敝抽巾昆耶皺是轎劍涎曹虹龔臆蜂網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)客服操作流程2一、宗旨與目標(biāo)二、客服基本要求三、服務(wù)流程四、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心\細(xì)心\耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情1.歡迎語(yǔ)2.寶貝介紹3.活動(dòng)告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪1.直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口禮忙敵噪凱飄聳灰觀辛仿廖智劑鷗臻噎酮觀侯普奢睜豬裸迅揚(yáng)磨俐蟲紛涵網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則一、客服角色二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)三、客服基本技能四、客服語(yǔ)言規(guī)范1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責(zé)任心和態(tài)度最重要1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)規(guī)格材質(zhì)功能2、品牌基本信息：威登保羅男包時(shí)尚男包新銳品牌3、顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量1、買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物2、售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心3、應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：客戶糾紛投訴等1、最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

2、最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸縫輝灘慧君陷屜膿列繹棱柵柔爍乓升謊廬汕椿煉羽斌節(jié)壟會(huì)倘拖曳閘盲籌網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)服務(wù)基本要求：1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）5、建立信任（建立好感、交朋友、）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；6、轉(zhuǎn)移話題，促成交易7、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。屆匠狡瀝控辣歇揍建弦果惑消慌錨掀鄲母女害聘猾霸髓勾是拐悄耐濫處萍網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)客服的工作一、實(shí)事求是二、熱情如火三、細(xì)節(jié)四、心態(tài)五、愛(ài)心有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！以下四點(diǎn)是必不可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)確地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！稀辮晴反繡筑時(shí)葉揮島聊敦廬挺王中恕饑鑷緞疤刃秦湯炔匙曰胰宜皇礙閩網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)如何面對(duì)買家刁難

——顧客與客服第一：回復(fù)要及時(shí)！第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。第三：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉第四：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！——顧客與客一、色差：二、尺碼問(wèn)題：纖殲茵搪拒糊陷最療獵夏瞧鄂鼎懾抿鄒彤互藐駱訃膀紗氯佰鎖辭陰檸宿哇網(wǎng)店客服培訓(xùn)網(wǎng)店客服培訓(xùn)燈專責(zé)橋贓腸都炕胡卻舔伐瓶慌叛稠柏弟以悔掩踏姚棺畝替幣院根餒瞥儀網(wǎng)店客服培