流程導(dǎo)向?qū)I(yè)職能辨認(rèn)工作坊

流程導(dǎo)向?qū)I(yè)職能辨認(rèn)工作坊核心職能理念基礎(chǔ)一、核心職能概念能力職能核心職能一般管理職能專業(yè)職能

能力（Capability）指一個(gè)人所具有的潛在基本特質(zhì)，使能有效面對(duì)與處理各種情境。當(dāng)基本特質(zhì)與所擔(dān)任職務(wù)工作元素有關(guān)稱為職能（Competency），可用來預(yù)期實(shí)際反應(yīng)或影響其行為與績(jī)效表現(xiàn)?！?/p>

（一）能力與職能理念探討

一組特殊的職能或技術(shù)，使公司能為客戶創(chuàng)造利益，不僅可產(chǎn)生創(chuàng)新的產(chǎn)品并延伸市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也塑造企業(yè)文化及價(jià)值觀，特別在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)，能培育學(xué)習(xí)的環(huán)境，影響工作行為及流程，甚至調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，促成企業(yè)邁向績(jī)效卓越之途。（二）企業(yè)核心職能理念探討

二、職能的內(nèi)涵知識(shí)：特定專業(yè)知識(shí)內(nèi)涵(domainKnowledge)技術(shù)：熟悉得到期待結(jié)果的一套作業(yè)程序態(tài)度：面對(duì)專業(yè)知識(shí)與技術(shù)時(shí)的基本心態(tài)與價(jià)值判斷三、流程導(dǎo)向式的專業(yè)職能發(fā)展模式(一)特性1.具客觀與相對(duì)穩(wěn)定性2.具有共同語言，易于溝通3.易與現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合，節(jié)省時(shí)間4.可由上而下引導(dǎo)思維，形成共識(shí)三、流程導(dǎo)向式的專業(yè)職能發(fā)展模式(二)架構(gòu)1.主價(jià)值活動(dòng)鏈的形成與運(yùn)用(1)到底顧客(內(nèi)外部)要的是什么(2)界定并發(fā)展企業(yè)/組織內(nèi)部之各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)或具體產(chǎn)出(3)提出完成各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)或具體產(chǎn)出的流程列表(4)將流程列表依其施行步驟逐一地予以展開(5)根據(jù)每一步驟的執(zhí)行列示其所需之能力/知識(shí)/

態(tài)度三、流程導(dǎo)向式的專業(yè)職能發(fā)展模式(三)圖示1.整體模型2.流程展開3.步驟解析表4.能力需求調(diào)查5.專業(yè)知識(shí)調(diào)查6.態(tài)度調(diào)查專業(yè)職能發(fā)展圖示案例（一）核心職能形成思考結(jié)構(gòu)圖

(1.價(jià)值拋棄活動(dòng))(2.注記拋棄順序當(dāng)作權(quán)重，

計(jì)算順位)(3.顧客需求調(diào)查)速度品質(zhì)服務(wù)顧客最重視之價(jià)值弱勢(shì)(W)Bottom-upApproach

分析項(xiàng)目(內(nèi)部分析)

價(jià)值活動(dòng)顧客重視價(jià)值企業(yè)重大問題基本策略1.2.3.功能策略1-12-13-11-22-23-21-32-33-3企業(yè)目前面臨最大的問題(1.Brainstorming想到就寫)(2.群體分類排序)問題之結(jié)構(gòu)目標(biāo)與實(shí)際績(jī)效指標(biāo)強(qiáng)勢(shì)(S)Bottom-upApproach

分析項(xiàng)目(內(nèi)部分析)機(jī)會(huì)(O)Top-downApproach

分析項(xiàng)目(外部分析)威脅(T)Top-downApproach

分析項(xiàng)目(外部分析)?價(jià)值鏈(顧客需求導(dǎo)向)?KSF成功關(guān)鍵因素?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)/不敗競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略/策略地圖?核心能力/核心技術(shù)/核心職能/核心競(jìng)爭(zhēng)力/策略雄心企業(yè)創(chuàng)造附加價(jià)值活動(dòng)一、企業(yè)核心職能形成之思考全貌(二)涉入主價(jià)值活動(dòng)及具體產(chǎn)出流程辨認(rèn)圖流程一具體產(chǎn)出滿足顧客需求流程二流程四流程三流程五流程六流程八流程七流程九流程十價(jià)值活動(dòng)或具體產(chǎn)出名稱：完成訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員編號(hào)涉入流程涉入部門專業(yè)知識(shí)能力態(tài)度流程負(fù)責(zé)人信息財(cái)務(wù)HR業(yè)務(wù)營(yíng)銷研發(fā)制造法務(wù)經(jīng)企1業(yè)務(wù)能力需求調(diào)查部門主管2業(yè)務(wù)人力/能力盤點(diǎn)部門主管3教育訓(xùn)練流程部門主管4業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核流程部門主管5薪酬報(bào)償流程部門主管(三)涉入單一價(jià)值活動(dòng)及具體產(chǎn)出之流程匯總范例

收集與分析策略制訂之信息原料采購與管理生產(chǎn)與制造建立質(zhì)量系統(tǒng)服務(wù)人員訓(xùn)練業(yè)務(wù)/技術(shù)/營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品顧客管理與研發(fā)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)信息AVL產(chǎn)銷作業(yè)組織人力盤點(diǎn)客戶管理應(yīng)收帳款競(jìng)爭(zhēng)者分析FAE議價(jià)生管流程管理責(zé)任人員能力與實(shí)際需要能力落差衡量業(yè)務(wù)推廣作業(yè)訂單管理(回復(fù))顧客分析產(chǎn)品定位FSOF/SOF物料作業(yè)合約審查需求調(diào)查RFO管理信用征信競(jìng)爭(zhēng)力分析新技術(shù)引進(jìn)MRP材料庫存管理設(shè)計(jì)管制訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)編列RFO估價(jià)授權(quán)額度產(chǎn)品系列分析SimulationP/R,P/O制造流程設(shè)計(jì)評(píng)估擬定訓(xùn)練計(jì)劃RFO報(bào)價(jià)成品存貨成本分析零件應(yīng)用工程進(jìn)料付款生產(chǎn)排程文件管理訓(xùn)練執(zhí)行訂單管理預(yù)估需求產(chǎn)能分析組織規(guī)劃存量控制制造工程管制廠商管理成效評(píng)估W/H管理客戶未來發(fā)展資本結(jié)構(gòu)分析專案控管VQA質(zhì)量管理進(jìn)料質(zhì)量管理A/R管理客戶市場(chǎng)占有率產(chǎn)品設(shè)計(jì)HUB/JIT成品庫存管制倉儲(chǔ)管理進(jìn)出口作業(yè)顧客評(píng)估設(shè)計(jì)評(píng)估

Shipping作業(yè)采購作業(yè)銷售退回管理技術(shù)研討

物料管理產(chǎn)小管理客戶滿意調(diào)查生產(chǎn)管理年度銷售計(jì)劃制程管制海外據(jù)點(diǎn)管理出貨品管出貨管理持續(xù)改善售后服務(wù)客訴處理儀校管理全面客戶滿意（四）涉入各價(jià)值活動(dòng)與具體產(chǎn)出流程匯總范例流程名稱：收集外部信息流程步驟步驟描述步驟負(fù)責(zé)人涉入部門所需的能力項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)態(tài)度信息財(cái)務(wù)HR營(yíng)銷銷售研發(fā)制造品管客服Step1.外部信息來源定案信息課課長(zhǎng)1、4、15、20-1、20-71-25-110-1Step2.收集信息信息課課長(zhǎng)1、4-15-18-2Step3.匯整分析判斷信息課課長(zhǎng)1、4、143-218-1Step4.定期匯送事業(yè)部參考信息課課長(zhǎng)1616-221-122-2Step5.匯整數(shù)據(jù)供策略研討會(huì)使用信息課課長(zhǎng)1、4、1515-222-1(五)涉入價(jià)值活動(dòng)及具體產(chǎn)出流程之步驟展開范例流程與步驟撰寫說明一、流程/步驟撰寫規(guī)則(一)將完成一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的各項(xiàng)作業(yè)項(xiàng)目加以列示，并形成有投入活動(dòng)也創(chuàng)造了下游需求滿足的程序。(二)將各作業(yè)項(xiàng)目依所需流程之精致程度加以統(tǒng)整，形成所需之流程。(三)作業(yè)項(xiàng)目之整合可依下列原則予以整合

A.人員的互相接替關(guān)系

B.技能是否需大幅轉(zhuǎn)換

C.場(chǎng)所是否變換

D.單一工作項(xiàng)目所需時(shí)間長(zhǎng)短

F.采用的工具是否需大幅更替

G.動(dòng)作性質(zhì)與內(nèi)容是否有別或可清楚區(qū)隔認(rèn)知領(lǐng)域動(dòng)詞敘明．．．描述．．．認(rèn)出．．．列舉．．．配對(duì)．．．說出名稱選出．．．復(fù)制．．．轉(zhuǎn)換．．．區(qū)別．．．估計(jì)．．．解釋．．．舉例．．．預(yù)測(cè)．．．摘要．．．重寫．．．變換．．．計(jì)算．．．示范．．．發(fā)現(xiàn)．．．預(yù)測(cè)．．．表現(xiàn)．．．解決．．．修改．．．分解．．．區(qū)別．．．指出．．．選擇．．．分開．．．圖解．．．辦別．．．推別．．．聯(lián)合．．．編輯．．．創(chuàng)造．．．創(chuàng)立．．．設(shè)計(jì)．．．筆劃．．．重組．．．摘要．．．批判．．．評(píng)定．．．?dāng)喽ǎY(jié)論．．．對(duì)照．．．解釋．．．支援．．．辨別．．．(五)流程/步驟撰寫所使用之動(dòng)詞匯編(四)建議之標(biāo)準(zhǔn)語法:V+O+TO+IO

A.認(rèn)知領(lǐng)域情意領(lǐng)域動(dòng)詞發(fā)問．．．選擇．．．描述．．．推進(jìn)．．．認(rèn)識(shí)．．．問答．．．使用．．．把握．．．回答．．．順從．．．表現(xiàn)．．．實(shí)施．．．幫助．．．言論．．．提出．．．遵守．．．描寫．．．區(qū)別．．．解釋．．．追隨．．．判別．．．評(píng)價(jià)．．．研究．．．著手．．．堅(jiān)持．．修改．．安排．．解釋．．指出．．統(tǒng)合．．規(guī)劃．．把握．．表現(xiàn)．．．影響．．．辨別．．．鑒賞．．．展示．．．解決．．．修改．．．有資格．．B.情意領(lǐng)域技能領(lǐng)域動(dòng)詞描述．．使用．．抄寫．．裝置．．稱量．．拆除．．建立．．連接．．緊結(jié)．．變換．．操作．．裝卸．．校準(zhǔn)．．組合．．修繕．．制造．．改正．．創(chuàng)造．．B.技能領(lǐng)域流程名稱范例一：了解市場(chǎng)與顧客（六）流程/步驟撰寫范例分析市場(chǎng)客戶資料區(qū)隔市場(chǎng)并確認(rèn)個(gè)別市場(chǎng)特色選擇區(qū)隔后市場(chǎng)了解目標(biāo)市場(chǎng)客戶設(shè)計(jì)/服務(wù)/品之指導(dǎo)方針轉(zhuǎn)化目標(biāo)市場(chǎng)客戶之需求為搜集市場(chǎng)客戶資料整理市場(chǎng)客戶資料流程名稱范例二：顧客抱怨處理響應(yīng)顧客，解決問題分類處理及分析顧客抱怨的問題類型跟催抱怨處理結(jié)果評(píng)估抱怨處理后續(xù)成效有效面對(duì)顧客抱怨并加以記錄取得相關(guān)單位處理方法提出與發(fā)展各類抱怨處理之較佳模式交由相關(guān)負(fù)責(zé)單位處理判斷顧客問題屬性并查閱顧客數(shù)據(jù)，掌握可能解方式流程名稱范例三：新產(chǎn)品研究與開發(fā)產(chǎn)品總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要部件設(shè)計(jì)制定詳細(xì)規(guī)格和技術(shù)參數(shù)確定物料清單進(jìn)行產(chǎn)品工作原理分析進(jìn)行理論之分析試驗(yàn)調(diào)查與研究市場(chǎng)狀況確定產(chǎn)品性能和參數(shù)選擇新產(chǎn)品方案初步設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)接下頁繪制產(chǎn)品裝配圖繪制產(chǎn)品零部件圖校對(duì)工作圖設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)樣品制造...裝配試車整理材料新產(chǎn)品鑒定推上市場(chǎng)流程名稱范例三：新產(chǎn)品研究與開發(fā)核心職能說明書一、核心職能描述

職能編號(hào)職能名稱職能描述相關(guān)描述認(rèn)知情意行動(dòng)1問題分析與解決能力透視問題核心，用最有效率的方法解決問題。同時(shí)，不能只治標(biāo)而不治本，必須提出根本解決之道。亦即利用具有創(chuàng)造力、整體性的方法解決問題。判斷現(xiàn)象信息的能力善用及整合資源的能力分析思考能力創(chuàng)意/概念/想象的思考擅長(zhǎng)使用各種創(chuàng)意及分析的工具與方法敏感感受環(huán)境變化的之能力2全球視野的能力對(duì)公司在業(yè)界扮演角色有整體性了解。強(qiáng)調(diào)全球視野，具跨文化溝通能力，尊重不同文化的差異及價(jià)值觀。了解影響全球經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)因素。了解公司在各地的經(jīng)營(yíng)策略全球化意識(shí)具備產(chǎn)業(yè)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品的全球角色與定位尊重多元文化清楚掌握全球典范移轉(zhuǎn)的軌跡3安全與環(huán)保意識(shí)規(guī)劃與處理事件時(shí)，尊重系統(tǒng)與工作安全守則，并能知悉影響員工安全的環(huán)境因素。了解安全法規(guī)監(jiān)測(cè)安全性的違背建議或改善安全程序4規(guī)劃能力收集、確認(rèn)信息并進(jìn)行分析，運(yùn)用推理思考策略性議題協(xié)助決策。具體規(guī)劃達(dá)成目標(biāo)所需的行動(dòng)以及評(píng)估所需資源的能力，最好采取結(jié)構(gòu)化、一致性的方法，使規(guī)劃目標(biāo)能順利達(dá)成。搜集資料的能力進(jìn)行數(shù)據(jù)之匯總與分析的能力設(shè)定規(guī)劃目標(biāo)的能力進(jìn)行企劃撰寫的之能力預(yù)估達(dá)成目標(biāo)所需的資源與時(shí)間規(guī)模的預(yù)測(cè)分析能力策略思考能力對(duì)產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)的熟悉與掌握二、專業(yè)知識(shí)類別與項(xiàng)目

一般管理人事管理營(yíng)銷管理財(cái)務(wù)管理作業(yè)管理/質(zhì)量管理信息管理1-1企業(yè)政策1-2企業(yè)組織與管理1-3決策理論1-4國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)剖析1-5國(guó)際經(jīng)濟(jì)現(xiàn)況1-6經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃研究1-7企業(yè)文化之建立與運(yùn)作1-8勞資關(guān)系之促進(jìn)與問題處理1-9目標(biāo)管理1-10管理基本概念與功能1-11基層干部管理技巧1-12主管角色功能與職責(zé)1-13領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御1-14授權(quán)的藝術(shù)1-15如何激勵(lì)部屬1-16員工咨詢與輔導(dǎo)1-17工作教導(dǎo)1-18工作流程簡(jiǎn)化1-19團(tuán)隊(duì)動(dòng)力之建立與運(yùn)作1-20溝通與協(xié)調(diào)1-21問題解決與決策方法1-22時(shí)間管理1-23簡(jiǎn)報(bào)技巧1-24如何有效主持會(huì)議2-1人力資源管理2-2人才招募與面談技巧2-3人才評(píng)估與遴選2-4人員配置2-5薪資管理2-6績(jī)效評(píng)估與管理2-7員工咨商與輔導(dǎo)2-8生涯規(guī)劃2-9系統(tǒng)化教育訓(xùn)練規(guī)劃2-10現(xiàn)代勞資關(guān)系2-11工作分析與工作評(píng)價(jià)2-12如何建立工作說明書2-13人力盤點(diǎn)應(yīng)行措施2-14學(xué)習(xí)型組織的建立2-15組織的設(shè)計(jì)與規(guī)劃2-16如何建立企業(yè)文化3-1基本營(yíng)銷概念3-2消費(fèi)者行為研究3-3市場(chǎng)調(diào)查3-4年度計(jì)劃編制技巧3-5如何提升企劃能力3-6營(yíng)銷管理3-7銷售工作之規(guī)劃與管理3-8客戶溝通技巧3-9如何使顧客滿意3-10商業(yè)談判技巧3-11專業(yè)銷售技巧3-12客戶心理、行為之分析與掌握3-13服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略3-14工業(yè)產(chǎn)品之營(yíng)銷3-15廣告策略3-16通路管理3-17國(guó)際營(yíng)銷3-18顧客關(guān)系管理(CRM)4-1財(cái)務(wù)報(bào)表閱讀分析4-2財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)基本概念4-3預(yù)算編制與控制4-4管理會(huì)計(jì)4-5如何有效降低成本4-6投資效益分析4-7公司理財(cái)4-8金融商品4-9資本市場(chǎng)4-10公司稽核4-11成本會(huì)計(jì)4-12會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)4-13稅務(wù)會(huì)計(jì)4-14購并實(shí)務(wù)5-1作業(yè)研究5-2物料管理與MRP5-3工程經(jīng)濟(jì)5-4物料運(yùn)輸5-5動(dòng)作與時(shí)間研究5-6工作方法研究及工作改善5-7采購管理5-8存貨管理5-9項(xiàng)目控制5-10質(zhì)量機(jī)能展開技術(shù)(QFD)5-11數(shù)量分析方法5-12質(zhì)量經(jīng)營(yíng)5-13統(tǒng)計(jì)方法與運(yùn)用5-14跨越數(shù)字之陷阱5-15實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法5-16售后服務(wù)與客戶訴怨處理5-17質(zhì)量成本的理念與實(shí)務(wù)5-18標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程設(shè)計(jì)5-19制造策略5-20供應(yīng)鏈管理5-21企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)6-1計(jì)算機(jī)概念及其應(yīng)用6-2管理信息系統(tǒng)6-3計(jì)算機(jī)程序語言6-4軟件包6-5網(wǎng)絡(luò)技術(shù)6-6高級(jí)語言6-7知識(shí)管理6-8資料探勘6-9數(shù)據(jù)庫6-10信息科技與生活6-11網(wǎng)絡(luò)安全6-12智財(cái)權(quán)管理6-13ERP/SCM6-14系統(tǒng)開發(fā)與設(shè)計(jì)6-15項(xiàng)目管理1-1服從領(lǐng)導(dǎo)---1-2挑戰(zhàn)權(quán)威12-1照顧誘導(dǎo)---12-2批判要求2-1自我主張---2-2合作共存13-1保護(hù)主權(quán)---13-2開放疆界3-1敵我意識(shí)---3-2和諧相處14-1理性節(jié)制---14-2熱情不拘4-1隨遇而安---4-2有備無患15-1務(wù)實(shí)當(dāng)下---15-2前瞻思維5-1四海為家---5-2安頓導(dǎo)向16-1保本致富---16-2投資求利6-1生活第一---6-2工作優(yōu)先17-1安頓穩(wěn)健---17-2追求風(fēng)險(xiǎn)7-1微調(diào)改變---7-2巨變引領(lǐng)18-1供需調(diào)整---18-2公平分配8-1優(yōu)雅細(xì)致---8-2速度致勝19-1脫軌嘗新---19-2敬業(yè)守紀(jì)9-1專業(yè)深化---9-2科際整合20-1組織忠誠(chéng)---20-2專業(yè)忠誠(chéng)10-1共享資源---10-2競(jìng)爭(zhēng)決勝21-1行動(dòng)傾向---21-2理論完備11-1成敗論證---11-2價(jià)值核心22-1