飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例陳女士的經(jīng)歷陳女士是B城市喜來登飯店出色的\o"餐飲"餐飲部經(jīng)理，喜來登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、\o"餐飲管理"餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實(shí)踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會才能調(diào)動員工的積極性。同時，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個服務(wù)員(包括一名\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當(dāng)天的餐廳例會上發(fā)表20分鐘的就職演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對3天前的事提出批評。她認(rèn)為，員工都是有覺悟的，懲罰只會傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優(yōu)秀員工要獎，對犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)了現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和幫助，并加強(qiáng)獎罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。\o"餐飲資料"資料來源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營管理服務(wù)案例》，上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000年。

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反?。窟@個案例對我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？技術(shù)能手犯錯誤該不該處罰？一天，某飯店二樓中餐廳的一位\o"廚師"廚師在廚房抽煙，被廚師長看到并按規(guī)定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導(dǎo)致工作出錯遭到了廚師長的嚴(yán)厲批評。在月度考核中，廚師長按規(guī)定扣發(fā)了該廚師的部分獎金及技術(shù)津貼。對此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對面新開張的一家個體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請他。于是，第二天該廚師即向廚師長提出了辭職報告。廚師長在詢問了辭職的原因后，即在報告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在飯店的幾次技術(shù)比武中名列前茅，平時也愛鉆研業(yè)務(wù)，常有創(chuàng)新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點(diǎn)要求：一是補(bǔ)發(fā)上月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級工資，三是調(diào)離原廚房，餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。分析與討論：這是在飯店業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生和事情。飯店業(yè)內(nèi)人員流動頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內(nèi)的能人違反規(guī)章制度時該如何處理，值得思考。在此案例中，①發(fā)生沖突時廚師長的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經(jīng)理的做法是否正確？為什么？一只小蟲子引起的風(fēng)波某三星級飯店一行15人由總經(jīng)理率領(lǐng)慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學(xué)習(xí)該飯店的管理和服務(wù)，看看菜肴如何。晚7時他們來到單間“春”廳，雖有預(yù)訂，因多來了幾個人，使得服務(wù)員和領(lǐng)班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務(wù)員寫的是什么？服務(wù)員答：“不清楚?！庇謫栴I(lǐng)班，答：“不知道。”入座后，客人點(diǎn)菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領(lǐng)班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你。”客人點(diǎn)完菜，領(lǐng)班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜。客人們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤底下爬出一只螞蟻，叫服務(wù)員趕快處理；同時，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領(lǐng)班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個杯子似乎就是剛才那個杯子，以為發(fā)現(xiàn)杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新?lián)Q一個。領(lǐng)班不情愿的拿來一個與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領(lǐng)班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯。”席間，客人流露出對領(lǐng)班的不滿，就對服務(wù)員講：“您服務(wù)得不錯，你們那個領(lǐng)班真不像話?！焙髞眍I(lǐng)班也就沒有出現(xiàn)了。結(jié)賬時客人提出要打折，一位自稱是部長的小姐講：“我做不了主，得上報。”客人中的主人（即總經(jīng)理）對那個部長小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會的頭兒?！辈块L小姐回敬道：“沒關(guān)系，我們敢開這么大一個店，就不怕有人來搗亂?！?0分鐘后，部長小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經(jīng)理（一個老外，會講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折。”客人講：“不行，你們服務(wù)出現(xiàn)這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折?！辈惋嫴拷?jīng)理講：“我做不了主，得上報。”這樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經(jīng)理（是飯店的人力資源總監(jiān)）來了，聽了投訴經(jīng)過后說：“你們講的那個領(lǐng)班服務(wù)不好我知道，她不代表我們飯店。”“你們不能指責(zé)服務(wù)員，你們是人，他們也是人。”最后，以八折達(dá)成協(xié)議?？墒牵腿艘豢促~單覺得價格不對，打折下來應(yīng)為3200多元，怎么是3600多？仔細(xì)一算，發(fā)現(xiàn)將基尾蝦和另一個菜按兩份結(jié)賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，沒想到不僅沒學(xué)到東西，反而讓人生氣。”“錢不在多，關(guān)鍵是要一口氣?！狈治雠c討論：這家飯店管理和服務(wù)質(zhì)量問題多多。服務(wù)過程出現(xiàn)了哪些問題？應(yīng)該如何提高該飯店的服務(wù)質(zhì)量？這是誰的責(zé)任?佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會不會太辛苦？”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時，下午4點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆不小的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……分析與討論：員工與客人的互動過程是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態(tài)下保持職業(yè)素養(yǎng)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰負(fù)責(zé)？從質(zhì)量管理角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為?

中服務(wù)案例1

、同譜真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。[

案例評析

]服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務(wù)中，營造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。?

補(bǔ)償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，\o"餐廳服務(wù)員"餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實(shí)在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。[

案例評析

]本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。3

、惹禍的打火機(jī)某飯店餐廳\o"酒店實(shí)習(xí)報告"實(shí)習(xí)生正在值臺服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。[

案例評析

]服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側(cè)送上，為客人點(diǎn)煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。5

、用心服務(wù)某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。”[

案例評析

]在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。、道歉水果一天中午,明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請6位客人.值臺服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃,我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1500元之后,依然大方的說：“沒問題,我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是1034元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差466元。”客人爽朗的說：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。”客人說：“好吧，就要一只龍蝦。”客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，\o"收銀員"收銀員一算共計1750元。小黃大吃了一驚，怎么會多了250元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧。“收銀員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是1750元。”原來，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加15％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的250元差價，客人會怎么個看法？也許會認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計算，才造成客人超過預(yù)算的。問題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了250元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價部分，就由我來付吧。”劉廠長接過帳單看了看，說：“1750元就1750元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風(fēng)趣的說：“就算是道歉水果吧。”說真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。[

案例評析

]此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導(dǎo)客人多花250元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢了。當(dāng)然，小黃也是個不錯的服務(wù)員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對客人的消費(fèi)有個基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個餐廳營業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。10

、個性化服務(wù)10

、個性化服務(wù)這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務(wù)員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈啊？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我每天和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務(wù)員主動走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走時老先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。”服務(wù)員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”[

案例評析

]酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過程中更加滿意，所以個性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨(dú)當(dāng)一面的工作。來酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅信“真誠、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸保鳛橐粋€星級酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。11

、領(lǐng)位服務(wù)馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?/p>