優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇課件

第三講處理客戶的不滿意第四講用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)課程目錄第三講處理客戶的不滿意學(xué)習(xí)要點(diǎn)處理客戶投訴的正確態(tài)度完美服務(wù)彌補(bǔ)案例完美服務(wù)彌補(bǔ)的步驟學(xué)習(xí)CLEAR溝通法討論應(yīng)該放棄哪些客戶喜歡的反義詞？沒(méi)有”客戶投訴“，只有”客戶機(jī)會(huì)”！投訴是好事使你看清工作中的問(wèn)題；使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶完美的服務(wù)彌補(bǔ)方式：情緒高昂情緒低落交往開(kāi)始交往結(jié)束現(xiàn)實(shí)情況客戶使用產(chǎn)品從初期到后期的情緒我們應(yīng)該采取措施盡量使客戶的情緒波動(dòng)形成這樣的曲線動(dòng)態(tài)慎終如始，幾無(wú)敗事?。献油昝婪?wù)彌補(bǔ)的六步絕招１、感受先用行動(dòng)表情平復(fù)對(duì)方情緒表達(dá)共鳴６、預(yù)防為同樣的錯(cuò)誤消毒，提供投訴直線通道５、加分象征性補(bǔ)償，攻心為上。附加道歉、致謝、推薦新服務(wù)。４、調(diào)查以解決問(wèn)題為目的。不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，需求歸納和確定３、解決爭(zhēng)取提前解決，保證馬上行動(dòng)。２、道歉承擔(dān)責(zé)任、互換立場(chǎng)、表示感謝。投訴的客戶最關(guān)心什么？嚴(yán)守承諾持續(xù)反饋解決速度態(tài)度問(wèn)題處理程序一線服務(wù)能力管理層的支持積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵－－－－盡最大努力讓客戶滿意！敵意曲線情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問(wèn)題解決情感的理性水平接待投訴的“ＣＬＥＡＲ”溝通技巧Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒Ｌ：積極地聽(tīng)客戶的訴說(shuō)、進(jìn)行提問(wèn)Ｅ：與客戶產(chǎn)生共鳴Ａ：對(duì)客戶的情形表示歉意Ｒ：提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的解決方案Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒你用什么方法平復(fù)你的情緒和客戶的情緒？理性＋－高漲的情緒平靜的情緒Ｌ：傾聽(tīng)和提問(wèn)傾聽(tīng)和提問(wèn)的目的：1、他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意的原因2、要表達(dá)的感覺(jué)和情緒是什么E：與客戶產(chǎn)生共鳴復(fù)述內(nèi)容：用你自己的話重復(fù)客戶難過(guò)的原因。對(duì)感受做出的回應(yīng)：把你從客戶那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)參考：六個(gè)表達(dá)共鳴的好用公式１、你感到（感受）是因?yàn)椤▋?nèi)容）。２、當(dāng)（內(nèi)容）時(shí)，會(huì)感到（感受）。３、聽(tīng)起來(lái)你是因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。４、如果這件事發(fā)生在我身上，我也會(huì)感到（感受）。５、我能理解你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。６、看起來(lái)你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）Ａ：對(duì)客戶情形表示歉意和感謝怎樣的道歉能讓客戶感到真誠(chéng)？勇于承擔(dān)責(zé)任；真誠(chéng)地感謝；不要說(shuō)“但是”Ｒ：提出解決方案客戶體驗(yàn)什么？提前解決立即行動(dòng)客戶的方案溝通不斷考慮更多事先反應(yīng)的方案是重要的：必須基于自我的改善需要對(duì)程序和步驟做出什么改變嗎？為了防止類似問(wèn)題在今后的發(fā)生你能做點(diǎn)什么呢？練習(xí)：客戶情形１這已經(jīng)是第三次你們承諾送來(lái)這些產(chǎn)品，但又爽約了。客戶情形２我們已經(jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在才說(shuō)我站錯(cuò)隊(duì)了，要我重新排起?？蛻羟樾危澄也桓蚁嘈拍阏f(shuō)你們公司是專業(yè)公司的！你們的系統(tǒng)是我們用過(guò)的最不穩(wěn)定的一個(gè)了。練習(xí)：１、練習(xí)“積極聆聽(tīng)”２、練習(xí)“表達(dá)共鳴”３、練習(xí)“向客戶道歉和感謝”４、整合“ＣＬＥＡＲ”安撫客戶投訴的一些常用句式“像您這樣地位的人……：”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)到好話和美言。“如果您可以……我會(huì)非常感激的?！贝嗽捯庠谡鞯每蛻粼S可，按時(shí)客戶有很大的權(quán)力表示接受或者拒絕?！澳娴迷凇矫鎺臀乙粋€(gè)忙。”此話暗示：客戶不僅在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中地位重要，而且可以讓客戶感受到扮演一種“父母兄長(zhǎng)般”的長(zhǎng)者角色。“也許您可以在……方面給我一些建議。”這樣可以讓客戶感到他充滿思想和機(jī)智?！罢?qǐng)您……因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識(shí)／因?yàn)槟沁@方面的專家?！边@話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對(duì)方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛(ài)聽(tīng)?！跋衲@樣有成就的人……”這話暗示客戶的事業(yè)很成功?！爱?dāng)然，您肯定知道（了解）……”暗示對(duì)方知識(shí)面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對(duì)方不了解（或無(wú)法了解）這方面信息的時(shí)候，將這話特別管用。因?yàn)檎l(shuí)都不愿承認(rèn)自己無(wú)知（盡管有些事情他們完全沒(méi)有理由／完全不可能知道）?！澳f(shuō)的……（內(nèi)容）完全正確。”這會(huì)起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同客戶提出的觀點(diǎn)。這樣，客戶在大的問(wèn)題上也就愿意做出讓步。“像您這樣的大忙人……”這話可以暗示客戶作為ＶＩＰ的地位，同時(shí)也說(shuō)明問(wèn)題會(huì)得到很快解決?！叭绻視?huì)感激不盡?！边@話可以輕輕松松地讓人感到愉快、這也算是人的天性。值得注意的是：上述說(shuō)法中，有些話語(yǔ)以“我”開(kāi)頭。在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對(duì)話不帶有任何挑戰(zhàn)意味時(shí)，是完全可以使用的；如果情形出現(xiàn)了某種對(duì)立，或準(zhǔn)備采取某種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時(shí)，你的話語(yǔ)最好以“你”來(lái)開(kāi)頭。建設(shè)性的說(shuō)“不”兩種建設(shè)性的方法1、先同意，然后問(wèn)問(wèn)題，以澄清對(duì)方觀點(diǎn)；2、先說(shuō)你反對(duì)的原因，再總結(jié)表態(tài)。同意對(duì)方的原則、立場(chǎng)；不直接說(shuō)“我同意”先同意，然后再扭轉(zhuǎn)局面——溫斯頓·丘吉爾討論：如果你打算先同意，下列反對(duì)意見(jiàn)中你打算同意哪些？如何表達(dá)呢？你們提供的服務(wù)太少了，其他公司都比你們多。你們公司的規(guī)定太死板了。我們不可能同意這樣的付款方式。我看過(guò)你們以前的方案，有些質(zhì)量并不高。聽(tīng)說(shuō)你們經(jīng)常不遵守合同。

處理分歧的說(shuō)服公式需要VS.需求（NeedVS.Want)

A“want”isaconsciousdesireforsomething.A“need”isabasichumanrequirement,butapersonmayormaynotknowthatisexists.加以正確的描述，問(wèn)題就解決一半——愛(ài)因斯坦FactVS.Opinionwhat……it……如果……那么……第一步：為分歧觀點(diǎn)建立一致的標(biāo)準(zhǔn)。第二步：尋找符合標(biāo)準(zhǔn)的事實(shí)或方案。馬斯洛：需要的5個(gè)層次自我實(shí)現(xiàn)尊重親情友誼安全生理需要如何答復(fù)書(shū)面投訴※迅速響應(yīng)才能制勝※避免書(shū)面回復(fù)有必要進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善問(wèn)題會(huì)永遠(yuǎn)伴隨我們找出失去控制的那個(gè)環(huán)節(jié)，并加以解決這只是在恢復(fù)原來(lái)的樣子，整個(gè)情況并沒(méi)有得到改善投訴促進(jìn)改善完備的記錄客戶投訴事件；定期會(huì)議分析反思和提出預(yù)見(jiàn)性方案；主要責(zé)任人制訂項(xiàng)目改善計(jì)劃；實(shí)施改善，領(lǐng)導(dǎo)檢查；不斷提升服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)了頭就要堅(jiān)持下去如果不把“創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶”當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的核心，那么員工就永遠(yuǎn)不會(huì)正確地處理客戶抱怨。書(shū)面投訴的背后客戶寫(xiě)投訴信是舉黃牌警告１、客戶很生氣；２、建立書(shū)面證據(jù)；３、投訴無(wú)門；４、不喜歡當(dāng)面投訴；５、不方便出面；６、受到挑釁。小事不小服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持Wal-Mart的特點(diǎn)商店入口處的迎賓及問(wèn)候；店員穿著標(biāo)出店員姓名的制服，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場(chǎng)更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。Wal-Mart的服務(wù)原則“太陽(yáng)落山”原則；“三米微笑”原則；“顧客服務(wù)”二原則；個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)★積極的心態(tài)；★欣賞他人，及人的多樣性。一線員工個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能稱呼客戶名字真誠(chéng)的贊美保持親密聯(lián)系經(jīng)常征詢意見(jiàn)立即行動(dòng)驚喜Surprising期望Desire說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”熱忱問(wèn)候微笑用眼神說(shuō)話堅(jiān)守承諾基礎(chǔ)Basic范例：以受話者的利益為中心的表達(dá)匯豐網(wǎng)上銀行匯豐銀行致力于不斷發(fā)展更優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)，現(xiàn)在精心為您推出整合性理財(cái)工具—”匯豐網(wǎng)上理財(cái)“，讓您不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地輕松理財(cái)！匯豐網(wǎng)上理財(cái)“有帳戶查詢、轉(zhuǎn)賬付款、匯率查詢、定期存款等多種功能，更有13項(xiàng)詳盡服務(wù)令您輕松上網(wǎng)，享受匯豐銀行國(guó)際級(jí)高順準(zhǔn)的服務(wù)?！皡R豐網(wǎng)上理財(cái)”特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人帳務(wù)放心自如。安全匯豐網(wǎng)上理財(cái)采用128bitssl安全加密技術(shù)，確保資料在傳遞過(guò)程的機(jī)密性及完整性?？旖輩R豐網(wǎng)上理財(cái)讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理，不必事事親臨分行，省時(shí)省事。方便匯豐網(wǎng)站架構(gòu)條例分明，設(shè)計(jì)富有人性化，操作平時(shí)簡(jiǎn)易，更有服務(wù)熱線800-820-8878提供支持，使您理財(cái)無(wú)憂?，F(xiàn)在，就請(qǐng)您開(kāi)始輕松體驗(yàn)“匯豐網(wǎng)上理財(cái)”帶給您的理財(cái)新感受。做一做：以受話者利益為中心的表達(dá)定期保養(yǎng)的目的：定期保養(yǎng)是保證汽車正常運(yùn)行而對(duì)汽車進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)，可以更好的保證汽車的性能和運(yùn)行情況。定期保養(yǎng)的時(shí)限：汽車行使到到隨車提供的《保養(yǎng)手冊(cè)》中規(guī)定的定期保養(yǎng)里程時(shí)，必須進(jìn)行首次保養(yǎng)。定期保養(yǎng)實(shí)施單位：定期保養(yǎng)必須到東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站進(jìn)行，這也是用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的必要條件之一。定期保養(yǎng)的主要內(nèi)容：定期檢查或更換；發(fā)動(dòng)機(jī)油、機(jī)油濾清器、空濾器濾芯。定期檢查或者添加：冷卻液、風(fēng)窗洗滌液、制動(dòng)液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、變速箱油。定期檢查或清潔：空濾器濾芯、油氣分離器、進(jìn)氣壓力傳感器集油罐。定期檢查，調(diào)整或者更換；制動(dòng)磨擦片的磨損狀況、附件皮帶的張力狀況；底盤各部件的固定情況和密封情況；發(fā)動(dòng)機(jī)及變速器殼體的密封及狀況；檢查輪胎狀況，輪胎氣壓和車輪擰緊力矩；各種燈光、喇叭、雨刷器、蓄電池的狀況。提供正面信息的表達(dá)我們很遺憾地通知你，你們不能使用我們的培訓(xùn)場(chǎng)所來(lái)開(kāi)會(huì)，因?yàn)榻?jīng)理人雜志社已經(jīng)事先預(yù)訂了。該雜志社固定在每個(gè)月的第三個(gè)星期四使用這個(gè)場(chǎng)所。不過(guò)，我們可以讓你們使用我們的會(huì)議室；但會(huì)議室只能容納２５人。雖然經(jīng)理人雜志社已經(jīng)事先預(yù)訂星期四使用公司的培訓(xùn)場(chǎng)所，但是我們建議您們使用我們的會(huì)議室。它有２５個(gè)座位。練習(xí)：除了大廳以外，其他地方都不允許吸煙。這不是我的事。這張表格你填錯(cuò)了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。建議：只有大廳才可以吸煙。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜＿@張表格中還有一些東西需要我們?cè)偬钜幌?。暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。給別人面子你講的