商務(wù)禮儀概述

第一章商務(wù)禮儀概述1、商務(wù)禮儀特指：商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)，并且比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更豐富2、商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素：主體、客體、媒體、環(huán)境3、商務(wù)禮儀的功能：規(guī)范行為、塑造形象、溝通與協(xié)調(diào)、傳遞信息、展示價值4、商務(wù)禮儀的基本特征：差異性、規(guī)范性、發(fā)展學(xué)、繼承性，這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛適用的握手禮。：雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有許多相通之處和共同特征，但民族差別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別也是非常普遍的。由于國家、地區(qū)、宗教、民族、時間、對象等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很4：商務(wù)禮儀規(guī)范會隨著社會的發(fā)展、時代的變遷而不斷發(fā)展更新6、商務(wù)禮儀的基本原則：自律原則、寬容原則、適度原則、對等原則、誠實守信原則、相互尊重原則相互尊重原則：尊人講的是對待他人的態(tài)度。這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視他人的人格、感情、愛好、習(xí)慣和職業(yè)、社會價值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊重他人在社交場合要注意三點：給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會；對他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對方永遠(yuǎn)留有余地誠實守信原則：誠實是指待人的真實不欺和說話客觀公正；守信是指人說話算數(shù)，言行一致。古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。禮儀絕不是外表的偽對等原則：商務(wù)禮儀是建立在對等基礎(chǔ)之上，并將對等作為商務(wù)禮儀的基本原則，這是商務(wù)禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點。美國心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次”理論指出：每個人都有由低至高五個層次的需求：生理、安全、社交、4）適度原則：適度是商務(wù)交往中，要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的交往人之間的感情尺度。在不同的交往背景下，人們必須掌握交往的各種尺度，不得隨意逾越。寬容原則必須遵循的基本原則。寬容原則，就是既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。自律原則：商務(wù)禮儀的自律原則是指在商務(wù)交往中，在沒有任何監(jiān)督的情況下，商務(wù)人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求自我、約束自我、對照自我、自我反省、自我檢點。在商務(wù)交往中，言語不失禮、行動不出格、儀態(tài)不失態(tài)，要善于自我約束，“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。7、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)加強(qiáng)個人道德修養(yǎng)和習(xí)慣好的心理素質(zhì)第二章會議的組織和管理1、會前準(zhǔn)備：策劃案的內(nèi)容、Team小組、會場勘察、起草協(xié)議、會務(wù)分工制定會議費(fèi)預(yù)算2、參會人員（類型、人數(shù)、地點、會議日程、議程、人員分工、各項工作負(fù)責(zé)人、各項活動的推進(jìn)時間等3會場勘察：俗稱“踩點4、注意事項：會場方面、賓館的軟硬件、餐飲方面、租車問題、價格問題5、起草協(xié)議的內(nèi)容和注意事項細(xì)致、全面、對等、漏洞。6、內(nèi)容涉及：會議日期、住房標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用、場地安排及費(fèi)用、餐飲及費(fèi)用甲方對乙方的規(guī)定、乙方對甲方的規(guī)定、結(jié)算等。7、對會務(wù)人員的要求：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)、服從分配協(xié)作意識好、原則性強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)8、必須注意的問題：年初有預(yù)算；全面、精細(xì)、節(jié)約；距開會日期前兩周，做出預(yù)算送審批；距開會日期前一周，務(wù)必匯出所需款項；提前行文，寫明規(guī)則。9、會務(wù)的實施：會務(wù)組：出發(fā)時間及工作內(nèi)容、簽到注意事項、會議期間的工作、會議結(jié)束的工作10、會務(wù)組的工作：提前兩天出發(fā)、熟悉環(huán)境檢查工作、熟悉各自接口人、購物及準(zhǔn)備工作、開預(yù)備會11、開會期間的工作：與餐廳的聯(lián)系、與會場的聯(lián)系、與服務(wù)臺的聯(lián)系、與客房部的聯(lián)系、處理突發(fā)事件。12、會議結(jié)束的工作：退房；整理物品；結(jié)帳；回收問卷。13、會后的總結(jié)和決算：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，表彰先進(jìn)。統(tǒng)計分析參會情況會議費(fèi)的報銷、決算和分?jǐn)偹?、中小型會議的會務(wù)管理會務(wù)工作程序；會議準(zhǔn)備檢查表；會議主持人自我；檢查表第三章、秘書禮儀1、秘書禮儀概念：指秘書在與人交往時所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。禮節(jié)是表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。儀式是使用在正式場合的具有固定程序的一整套禮節(jié)。2、特點規(guī)范性。秘書禮儀是對人的行為舉止的規(guī)范。差異性。任何國家和民族都有自己特別的禮儀。而變化。3.作用是自尊、對他人的尊敬以及對交往雙方平等地位的強(qiáng)調(diào)。他人的幫助。適度的禮儀，能營造出良好的合作范圍。4、涉外禮儀：也可稱為國際禮儀。是指對外交往時所使用的國際通行的禮節(jié)和儀式5、涉外禮儀的特點：強(qiáng)調(diào)對個人隱私的尊重、強(qiáng)調(diào)女士優(yōu)先6、涉外禮儀的原則：不卑不亢，互相尊重；入鄉(xiāng)隨俗，求同存異；女士優(yōu)先，注重次序第五章、信息與調(diào)研1以認(rèn)識其本質(zhì)和發(fā)展規(guī)律的一種自覺的行動。2、調(diào)查與研究的關(guān)系（1）調(diào)查是指運(yùn)用各種科學(xué)的方法和手段，對客觀世界觀事物的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的一種理性認(rèn)識活動。3、調(diào)查研究作為秘書的工作內(nèi)容之一，是指秘書為領(lǐng)導(dǎo)決策和指導(dǎo)工作提供真知識和方法進(jìn)行綜合分析和推斷，以探究研究對象的本質(zhì)及事物發(fā)展規(guī)律。4a為領(lǐng)導(dǎo)在某方面決策和管理工作提供準(zhǔn)確的聽取收集并綜合處理基秘書做調(diào)查研究，可以全面了解和掌握息；e為領(lǐng)導(dǎo)和上級機(jī)關(guān)所貫徹的各項政策方針提供反饋信息，保證下一步工作的開展5、調(diào)查研究在秘書工作中的地位和作用1）調(diào)查研究是秘書和秘書部門的重要職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，不可能事事躬親，職能部門的調(diào)研往往會帶有傾向性，秘書和秘書部門可以比較全面地反映情況，因此，這樣的調(diào)研對領(lǐng)導(dǎo)的幫助最大。2）調(diào)查研究是秘書和秘書部門做好各項工作的基礎(chǔ)。調(diào)查研究貫穿于秘書工作任何決策都離不調(diào)查研究是秘書獲得信息的重要途徑。為領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策提供的內(nèi)部性很強(qiáng)、質(zhì)量都難以得到保證。調(diào)查研究是鍛煉、提高秘書工作能力的必由之路。通過調(diào)查研究，向社會學(xué)力、分析能力、概括能力、表達(dá)能力和自我完善的能力等6、秘書調(diào)查研究的特點：1）很強(qiáng)的針對性。秘書工作服從領(lǐng)導(dǎo)、圍繞中心、把握全局、服務(wù)決策。任何、內(nèi)容——有政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、群眾生活等，3）一定的突擊性。秘書工作往往會碰到在計劃之外的事情，這些工作帶有突發(fā)：調(diào)查研究的任務(wù)是探求客觀事物的本質(zhì)和規(guī)律，也就是要對效地指導(dǎo)人們的實踐，并通過實踐加以檢驗和印證。故要求：首先，要有科學(xué)的頭腦