客服部工作流程匯總

客服主管的工作流程1.、負(fù)責(zé)客服、平臺(tái)日常工作開展及管理、規(guī)劃執(zhí)行銷售服務(wù)流程、產(chǎn)品銷售、推廣計(jì)劃、客戶關(guān)系建立等；、對(duì)部門突發(fā)事件、部門工作銜接及時(shí)處理；、建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；、處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋及投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度；、關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī)；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理；、及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；8、新客服的引導(dǎo)和培訓(xùn)9、月底財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的整理和客服績(jī)效的整理。如下：1、掛號(hào)每天需要掛各家店鋪的主賬號(hào)（上上屋女裝旗艦店、佐伊良品、億福：、)2、每天四點(diǎn)前跟進(jìn)發(fā)貨在售前客服發(fā)完貨以后檢查和落實(shí)缺貨訂單，及時(shí)安排客服聯(lián)系顧客.3、協(xié)助售后處理疑難售后問題。、通過軟件跟進(jìn)售前客服的各項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)星期召開一次客服會(huì)議總結(jié)一個(gè)禮拜下來客服的不足和進(jìn)步，定時(shí)定期檢查客服聊天記錄，查看客服聊

天是否合理，對(duì)客服進(jìn)行考核。、落實(shí)客服的催單工作，制定指標(biāo)監(jiān)督售前客服完成。、中差評(píng)回復(fù)和電話聯(lián)系修改，監(jiān)督售后客服和售前客服對(duì)店鋪評(píng)價(jià)的管理，及時(shí)關(guān)注顧客評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)，做好相對(duì)應(yīng)的回復(fù)。一、售前工作流程工作時(shí)間：點(diǎn)半點(diǎn)半（一）明確售前工作內(nèi)容：.接單.催付.審單.跟進(jìn)發(fā)貨.晚班問題工作安排：點(diǎn)點(diǎn)客服一：處理昨天晚上未回復(fù)顧客客服二：掛號(hào)點(diǎn)點(diǎn)客服一：掛號(hào)?？头簩弳危蛴?，整理訂單轉(zhuǎn)交運(yùn)營(yíng)安排發(fā)貨。（二）明確工作職責(zé)，量化工作細(xì)則：

1.接單：時(shí)間為全天上班時(shí)間遇到詢單客戶，要精準(zhǔn)抓住客戶的需求。對(duì)于有明確訴求的客戶，需要根據(jù)客戶的要求耐心接單，對(duì)客戶的問題做到對(duì)答如流，能夠主動(dòng)為客戶推薦并解說產(chǎn)品，直到客戶下單。下單后，要為客戶核對(duì)地址和選擇的顏色尺碼和數(shù)量，確認(rèn)之后必須和客戶說明快遞方式及費(fèi)用，對(duì)客戶提出的要求必須后臺(tái)紅旗備注，備注格式為：標(biāo)注紅旗內(nèi)容處理方式時(shí)間備注人（此五項(xiàng)缺一不可，否則問責(zé)到人）！在客戶付款后，一些聊得比較來的買家可以推薦情侶款姐妹款活動(dòng)款爆款促進(jìn)二次交易，如客戶說明沒有此類需求，也需和客戶親切以免帶來不必要的麻煩！請(qǐng)記語，嚴(yán)禁使用一個(gè)表情作為道別??！地道別，，同時(shí)可以將沒有提到的發(fā)貨時(shí)間加在里面住，客戶下單結(jié)束后必須給客戶親切的結(jié)束.催付：旺旺催付隨時(shí)催付是一項(xiàng)挽回欲于代付款的訂單，我們必須及時(shí)且多次提醒客戶。旺旺催一段時(shí)間，我們可以對(duì)未付款的客戶進(jìn)行旺旺上提醒付款，如該客戶在線則可以進(jìn)行在線促單，可以通過核對(duì)地址，確認(rèn)快遞等方式打開進(jìn)行解答并促進(jìn)客戶付款；電話的催付時(shí)間，通過客戶留下五節(jié)付時(shí)間為上午點(diǎn)前，電話催付截止時(shí)間為晚上分之前，在線催流失客戶的優(yōu)秀途徑，作為一家正在發(fā)展中的店鋪，對(duì)付是指在上午點(diǎn)前這旺旺話題，如客戶有疑慮則需要對(duì)客戶的疑慮催付則需要等到下午這一段時(shí)間，：：是最好的電話號(hào)碼進(jìn)行電話催付。催付話術(shù)詳見第.審單：時(shí)間為：上午點(diǎn)前、下午：：審單必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確，首先先同步訂單，在審單之前應(yīng)先聯(lián)系刷單同事，索要刷單名單，對(duì)刷單名單進(jìn)行一一審核，并操作“標(biāo)記失敗”，以免出現(xiàn)抓進(jìn)來的訂單無備注造成發(fā)貨失誤。其次在“已完成添加”的訂單按照客戶或同事備注進(jìn)行生成操作，如雙方均無備注，建議可以到旺旺上搜索該訂單確認(rèn)是否無備注，并進(jìn)行準(zhǔn)確操作。如訂單沒有庫(kù)存，則需及時(shí)和產(chǎn)品聯(lián)系，并將該訂單掛起標(biāo)注為沒貨，核對(duì)產(chǎn)品后確認(rèn)沒貨后聯(lián)系客戶換尺碼或顏色等并按照客戶要求操作如客戶申請(qǐng)退款，該訂單必須標(biāo)記失敗，如有訂單備注為修改顏色尺碼或發(fā)指定快遞，則必須按照要求操作；如有訂單備注號(hào)發(fā)貨，則必須標(biāo)注該訂單為掛起，掛起時(shí)填寫“日發(fā)貨”并及時(shí)按照時(shí)間處理掉。如有較為復(fù)雜的訂單可能會(huì)造成其他同事不知道如何處理而需要本人處理時(shí)，則在掛起時(shí)寫“必須由負(fù)責(zé)處理！”另：拆分的訂單必須由拆分本人操作！以免造成失誤！全渠通操作另有文件發(fā)出。需要.跟進(jìn)發(fā)貨：時(shí)間為每天下午五點(diǎn)半前跟進(jìn)發(fā)貨每天必須要做，在后臺(tái)選擇“等待發(fā)貨”的訂單，分別砍下客戶拍下時(shí)間和付款時(shí)間，里查詢下訂單狀態(tài)，如有即將超出小時(shí)的訂單，則需聯(lián)系物流部及時(shí)對(duì)該訂單進(jìn)行發(fā)貨處理?！咀⒁猓簳?huì)有客戶大約拍下后的次日或第三日付款，造成頁面上顯示即將超過小時(shí)，此類情況在頁面上無法顯示，只能點(diǎn)擊訂單詳情中才能看到，所以需要負(fù)責(zé)跟進(jìn)發(fā)貨的同事仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真】如訂單是處于缺貨等待買家回復(fù)或者是處于預(yù)售以及虛擬商品（郵費(fèi)鏈接）則另行處理，全渠通是在詳見第六節(jié).晚班問題：時(shí)間為凌晨：之前對(duì)當(dāng)日遺留下來未處理的問題進(jìn)行登記，按照類別分類，如聯(lián)系快遞，聯(lián)系售后，聯(lián)系外網(wǎng)，聯(lián)系分銷等，其中需要提供的信息為：客戶，訂單編號(hào)，簡(jiǎn)單問題描述和需要處理的事情，后面留出一欄作為回執(zhí)信息填寫。如有質(zhì)量問題或其他客戶提供了圖片的問題，則需要連同圖片一起記錄到里面，同時(shí)圖片存到上上屋共享文件夾里面，的名稱則需要按照客戶命名，以免混淆。（三）對(duì)接工作流程：1.售后問題：質(zhì)量問題、主觀問題等問題遇到客戶說因?yàn)椴幌矚g、不合適、不想要了等主觀問題造成的退換貨，請(qǐng)知客戶此類問題是由為他妥善處理問題。然后將客戶的問題需要售后如何處理這幾項(xiàng)全部交給售后專員旺旺，缺一售后無法處理。嚴(yán)禁直接通過旺旺轉(zhuǎn)接！售后處理，已經(jīng)為他聯(lián)系了售后，稍后會(huì)聯(lián)系他接2.狀態(tài)處理：申請(qǐng)退貨、售后維權(quán)等遇到客戶說我已申請(qǐng)退款請(qǐng)?zhí)幚?，?qǐng)回復(fù)客戶“已為您聯(lián)系了售后，稍后為您處理”，然后將客戶的復(fù)制下，寫“申請(qǐng)退款請(qǐng)確認(rèn)退款協(xié)議”，發(fā)至售后專員旺旺。嚴(yán)禁直接通過旺旺轉(zhuǎn)接，或者回復(fù)“好的，為您處理了”等容易造成客戶誤解的回復(fù)。3.打款到款：售前負(fù)責(zé)“因活動(dòng)產(chǎn)生的退差價(jià)、返現(xiàn)”等因活動(dòng)本身造成了差價(jià)或有返現(xiàn)活動(dòng)的訂單，需在接待時(shí)及客戶說清楚，需要客戶確認(rèn)收貨后再次聯(lián)系我們，我們就會(huì)在小時(shí)內(nèi)給他打款；然后在訂單備注里面里面寫清楚，格式如下“紅旗備注活動(dòng)價(jià)格實(shí)付價(jià)格應(yīng)返價(jià)格時(shí)間備注人”，同時(shí)在售后文件里面登記了支付寶和姓名顧客信息。打款信息要在當(dāng)天點(diǎn)之前送到財(cái)務(wù)處，要把電子表格發(fā)給今目標(biāo)章小萍，再把打印表格送到財(cái)務(wù)室到款是指給客戶重新下單發(fā)貨出去，這項(xiàng)是必須經(jīng)由售后和財(cái)務(wù)處理的，正常來說售前這邊是不涉及的，但是如果需要售前處理，則需要明確此單情況并轉(zhuǎn)接售后，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤，屆時(shí)將責(zé)任到人?。ㄋ模┕ぷ髯⒁馐马?xiàng)：1.原則上不允許在家登陸賬號(hào)，賬號(hào)密碼不得泄露，不得在網(wǎng)絡(luò)狀況不安全的情況下2.除售前接洽后方可在旺旺上轉(zhuǎn)接客戶，嚴(yán)禁直接轉(zhuǎn)售后，肅處理；3.售前的備注情況為：紅旗售前，為事情原因需處理的問題時(shí)間號(hào)名字簡(jiǎn)稱。比如：退貨換貨，年月日倩。刷單則是劉曉慶，或者(姓名)4.售后問題售前不得參及處理，雙方團(tuán)隊(duì)工作流程要求均不同，如有違反登陸旺旺；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)藍(lán)旗售后，紫旗刷單。售前售后格式換碼更改地址造成失誤責(zé)任到人！5.如在特殊情況下接待到售后問題的客戶，初步簡(jiǎn)單處理后需要專門表格登記起來對(duì)接給售后旺旺，并自行跟進(jìn)直到問題處理妥善。嚴(yán)禁使用工作旺旺購(gòu)買任何東西，嚴(yán)禁使用公用物品和共用資源處理私6.人事情！7.如遇其他無法處理的情況則可以聯(lián)系相對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人。二、售后工作流程工作時(shí)間：上午點(diǎn)下午點(diǎn)1.日常售后咨詢回復(fù)服務(wù)2.晚班問題處理3.拆包及退換貨處理4.退款、售后打款及維權(quán)投訴跟進(jìn)5.回評(píng)和差評(píng)修改具體工作安排：點(diǎn)點(diǎn)處理晚班遺留問題，及時(shí)回復(fù)客人點(diǎn)點(diǎn)瀏覽后臺(tái)處理根據(jù)退貨退款點(diǎn)點(diǎn)售后打款整理點(diǎn)拆包和退換貨處理點(diǎn)查看顧客評(píng)價(jià)跟進(jìn)中差評(píng)其他時(shí)間為日常正常掛號(hào)處理各種售后問題、日常售后咨詢回復(fù)服務(wù)①查件員一定要“延長(zhǎng)收貨時(shí)間”。售后服務(wù)退貨操作圖各類快遞件問題處理

正常件正常件查詢流程結(jié)束即可。疑難件ⅰ、客戶原因：因客戶信息如電話無法聯(lián)系、地址不正確等客戶信息登記不正確或暫時(shí)聯(lián)系不上客戶導(dǎo)致無法送達(dá)的件ⅱ、快遞原因：因快遞發(fā)錯(cuò)地址、件爆倉(cāng)、件留倉(cāng)、客戶簽收非本人等原因?qū)е聼o法及時(shí)送達(dá)客戶手中的件兩者統(tǒng)稱疑難件客戶原因疑難件處理：通過電話聯(lián)系、旺旺留言，天內(nèi)仍無法聯(lián)系到客戶，通知當(dāng)?shù)乜爝f一周內(nèi)將件退回，等客戶主動(dòng)及我司聯(lián)系，確認(rèn)正確的聯(lián)系方式及發(fā)貨地址后重新安排發(fā)送?？爝f原因疑難件處理：先查明原因后，向客戶表示歉意，以“不影響客戶體驗(yàn)”為前提，協(xié)助客戶主動(dòng)進(jìn)行催件并及時(shí)告知客戶跟進(jìn)情況，并跟進(jìn)至貨送至客戶手中。若快遞長(zhǎng)時(shí)無法安排送貨，及時(shí)安排給客戶重發(fā)，并跟蹤原件退回。。超區(qū)件因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨安排不當(dāng)或快遞送貨區(qū)域變更導(dǎo)致無法安排送達(dá)的快遞件，為超區(qū)件。處理方案ⅰ、安排重發(fā)，原件追回ⅱ、轉(zhuǎn)其他能到的的快遞發(fā)送ⅲ、客戶自提

破損丟件破損件：因快遞派送途中導(dǎo)致產(chǎn)品破裂或破碎無法正常使用的情況，為破損件。處理流程核實(shí)：包裹是否完好、破損程度、破損件數(shù)等取證：需讓客戶拍下破損產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖（至少?gòu)垼┲虑福阂虼藥Ыo客戶麻煩，向客戶表示歉意補(bǔ)發(fā)：馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進(jìn)及記錄：跟進(jìn)至客戶順利收到，并及時(shí)錄入破損件信息丟件：因快遞派送途中無法得知件去向，且及快遞公司核實(shí)確認(rèn)為在某時(shí)間段內(nèi)無法找回的件，稱為丟件。處理流程核實(shí)：及快遞公司核實(shí)確認(rèn)通知客戶：第一時(shí)間內(nèi)通知客戶快遞件情況致歉：因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意補(bǔ)發(fā)：馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進(jìn)及記錄：跟進(jìn)至件收順利收到，并及時(shí)錄入丟失件信息。②退換貨咨詢，包括質(zhì)量問題處理和售后打款處理影響二次銷售換貨操作產(chǎn)品在影響二次銷售的情況下買家要求換貨，按情況給予相應(yīng)處理我司原因：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因2.

.錯(cuò)發(fā)貨（如買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非自己拍下的，可協(xié)商錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補(bǔ)差價(jià)，補(bǔ)發(fā)出買家拍下未收到產(chǎn)品）因我司單方原因?qū)е沦I家強(qiáng)烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費(fèi)。3.產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解情況，核實(shí)問題（如照片反饋）.少量（因產(chǎn)品出廠未密封好導(dǎo)致漏液，或出廠量少，導(dǎo)致買家要求換貨，可協(xié)商給予一定補(bǔ)償，如補(bǔ)中樣或退差價(jià)）.包裝問題（外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈(zèng)品；使用受阻：可協(xié)商給其寄個(gè)能裝產(chǎn)品的容器）因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致買家強(qiáng)烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費(fèi)，出廠問題的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品需匯總返廠處理。4.過敏問題：了解買家膚質(zhì)、年齡、所在地區(qū)及使用產(chǎn)品、使用方法、使用時(shí)間及使用量，出現(xiàn)過敏癥狀有哪些，核實(shí)情況給予合理處理，買家需拍照反饋我司5.快遞原因：了解客戶收件情況，核實(shí)是否由快遞造成包裹受損（需照片留底）.破損（可讓客戶拍照反饋，核實(shí)產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響客戶使用，可協(xié)商下次來贈(zèng)送贈(zèng)品以示歉意）.漏液（可讓客戶拍照反饋，核實(shí)漏液情況及漏液量，如情況不嚴(yán)重可協(xié)

商給予一定補(bǔ)償，如補(bǔ)中樣或退差價(jià)）因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪?qiáng)烈要求換貨，此換貨損失（包括來回郵費(fèi)）需快遞承擔(dān)，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需客戶寄回，我司直接給買家重發(fā)出，如需寄回，可讓客戶先墊付郵費(fèi)，我司收到退件后給予換貨發(fā)出，退還客戶墊付郵費(fèi)。在了解客戶信息時(shí)注意語氣，不要過于急躁，不停審問客戶三、四、在了解客戶肌膚不適情況后給予適當(dāng)安慰五、在客戶抱怨時(shí)耐心傾聽，不要打斷客戶急于解釋，會(huì)讓客戶覺得是辯解六、在客戶情緒不穩(wěn)定時(shí)不要急于處理問題，待客戶情緒緩和后再主動(dòng)聯(lián)系七、在核實(shí)情況時(shí)要條理清晰，不要自亂陣腳八、在分析客戶是否屬于過敏時(shí)不要斷章取意，要留心客戶反饋的每一點(diǎn)信息，如護(hù)理流程是否不足，使用手法是否不當(dāng)，日常飲食、生活習(xí)慣是否有未注意的地方，之前是否有過敏史等九、在協(xié)調(diào)處理時(shí)要給予客戶一些后期護(hù)膚建議，定期做下跟蹤回訪因買家使用產(chǎn)品過敏導(dǎo)致要求換貨，來回郵費(fèi)買家承擔(dān)，需確認(rèn)買家所換產(chǎn)品適合其肌膚，如買家強(qiáng)烈要求換其指定產(chǎn)品，需明確如再次不適合其肌膚，損失由買家承擔(dān)，買家自理郵費(fèi)退回產(chǎn)品，我司收到退件后聯(lián)系買家補(bǔ)寄出郵費(fèi)后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作1）我司原因：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因.錯(cuò)發(fā)（了解客戶是否需要錯(cuò)收產(chǎn)品，如客戶不確定可根據(jù)換貨來回郵費(fèi)損失協(xié)商給予客戶一定優(yōu)惠，補(bǔ)差價(jià)后我司發(fā)出客戶未收到產(chǎn)品）

因我司原因錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致客戶要求換貨，換貨來回郵費(fèi)由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費(fèi)。2）買家原因：了解客戶使用情況，產(chǎn)品外包裝塑封是否完好.試用裝使用不適（了解買家年齡、膚質(zhì)，使用何種產(chǎn)品試用裝，使用時(shí)間及用法，出現(xiàn)不適癥狀，核實(shí)是否產(chǎn)品導(dǎo)致不適，需換產(chǎn)品是否合適其肌膚）.無理由換貨（了解客戶換貨原因，給予一定建議）因買家單方原因強(qiáng)烈要求換貨，來回郵費(fèi)由買家承擔(dān)，因肌膚不適而買家強(qiáng)烈要求換其指定產(chǎn)品，需確認(rèn)如再次出現(xiàn)不適所產(chǎn)生損失由買家承擔(dān)，無理由換貨需確認(rèn)買家退回產(chǎn)品未拆塑封不影響我司二次銷售，買家自理郵費(fèi)退回產(chǎn)品，我司收到退件則聯(lián)系買家補(bǔ)寄出郵費(fèi)后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。.晚班問題處理根據(jù)晚班客服留下的表格，及時(shí)處理前天晚班客服留下的問題，給每一個(gè)顧客旺旺留言回復(fù)，及時(shí)做到跟顧客聯(lián)系溝通。、拆包及退換貨處理在人辦公室取到顧客退件以后，把退件信息登記