旅行社年終總結(jié)

第第頁旅行社年終總結(jié)旅行社年終總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家好！

轉(zhuǎn)瞬間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的業(yè)績有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的，這是需要我們連續(xù)根據(jù)這個(gè)方針工作下去的根本。

雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下，我們國家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的狀況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績大大進(jìn)展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的狀況下實(shí)現(xiàn)的，這是非常值得我們總結(jié)的地方。

我們的旅行社是XX年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從XX年4月15日開頭至今已有三年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞下，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游進(jìn)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益動身，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿足，樹立xx旅游形象，需要從房、餐、門、車、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一．敢于承擔(dān)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來承游客的信任，更好的開展旅游業(yè)務(wù)。

在旅游業(yè)務(wù)過程中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴，“一票拒絕”，從不在責(zé)任問題上推諉，相互指責(zé)，而是敢于承擔(dān)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的熟悉到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的全都性，用誠信架起了友情的橋梁，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！

我們留意到旅行社企業(yè)需要贏利，但無視過程中的某一環(huán)節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳，只注意結(jié)果，而不注意過程的方法是不行取的。

二.立足長遠(yuǎn)，把工作落到實(shí)處，從詳情上做文章。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿足為宗旨的效勞理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個(gè)游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌，樹形象，擴(kuò)大影響。回憶一年半的歷程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，到達(dá)了無投訴，零缺陷，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四周，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，進(jìn)展趨勢良好，到達(dá)了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計(jì)調(diào)2名，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員鞏固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金XX—5000元不等，保證其為游客供給優(yōu)質(zhì)效勞，為避開各部門利用職務(wù)便利，做出損害游客利益的大事發(fā)生，巡游過程分段負(fù)責(zé)，相互監(jiān)視，引入競爭機(jī)制，鼓舞開展外聯(lián)活動，參與全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游宣揚(yáng)品XX0余份。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，穩(wěn)固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。

三．充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，主動開展電子商務(wù)。

隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息溝通的普及和廣泛應(yīng)用奠定了根底。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供給企業(yè)準(zhǔn)時(shí)反響旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位確定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供給商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運(yùn)作方式信息化、簡潔化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化；另一方面，因特網(wǎng)也會把旅游供給商和旅游消費(fèi)者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu)，不必依靠旅行社所供給的信息，就可以直接進(jìn)展買賣活動，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分割。

四．抓思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常?；?/p>

導(dǎo)游是旅游的靈魂。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過程中的作用不行低估。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求，使大家意識到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，鼓舞優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵，獎(jiǎng)罰清楚，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi)，以此作為嘉獎(jiǎng)，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)展政策法規(guī)，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題，深化剖析問題根源，并本著合理合法的原那么，結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理改變分析出最周到有效的解決方法，以供大家共享，從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中，吸取工作閱歷，為今后更好的為客人效勞、穩(wěn)固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的根底。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強(qiáng)調(diào)對《旅游心理學(xué)》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關(guān)禮儀》相關(guān)學(xué)問的培訓(xùn)，由于做為一名合格導(dǎo)游員在帶著好客人進(jìn)展觀光巡游的同時(shí)，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動機(jī)，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團(tuán)社，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待力量，強(qiáng)化導(dǎo)游員對《旅行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社、賓館、酒店、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益安排，使得導(dǎo)游員在工作過程中，在滿意對客人效勞同時(shí)，能夠協(xié)作好所在旅行社各部門的工作，更能照看到組團(tuán)社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順當(dāng)綻開，從根本上避開了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)緣由，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生。每次培訓(xùn)時(shí)間不少于20天，使所把握的學(xué)問能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中，同時(shí)也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱忱，更為來年工作的綻開，供給了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為嘉獎(jiǎng)，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)溝通的好時(shí)機(jī)。

五．建立長期有效的合作機(jī)制，保證通道暢通無阻。

與我社合作的賓館、酒店、都經(jīng)過我們實(shí)地考察，聽取游客的看法和建議保質(zhì)保量的為游客供給效勞。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)作部門經(jīng)理常常往來了解狀況，我社通過舉辦“xxxx旅游聯(lián)誼會”的形式，一方面可以穩(wěn)固加強(qiáng)與相關(guān)單位的合作關(guān)系，對旺季的工作做出總結(jié)，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的工作透亮化，從根本上杜絕了計(jì)調(diào)吃房差，導(dǎo)游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)生。讓游客真正感受到通道的舒適、暖和與暢通。落實(shí)財(cái)物制度，不過分給賓館，餐廳壓價(jià)，不欠合作單位一分錢。樹立了在協(xié)作單位中的良好形象，使協(xié)作單位領(lǐng)悟xx文化，融入綠色通道，為游客供給綠色優(yōu)質(zhì)效勞。

在即將迎來的一年里，我們還是要連續(xù)發(fā)揚(yáng)我們的精神，雖然金融危機(jī)的影響還在連續(xù)，我們的業(yè)績提高有難度，可是旅游對擴(kuò)大內(nèi)需有巨大的關(guān)心，多情愿國家會在政策方面給我們優(yōu)待，我們會實(shí)現(xiàn)來年業(yè)績的再進(jìn)展的。

只要我們仔細(xì)學(xué)習(xí)科學(xué)進(jìn)展觀，仔細(xì)的將我們之前制定的工作打算實(shí)行，仔細(xì)的學(xué)習(xí)今年是如何使我們的業(yè)績消失大進(jìn)展的，我們公司的更大進(jìn)展還在以后，盼望全體員工都要做好預(yù)備，迎接我們公司來年業(yè)務(wù)的繁忙，有業(yè)務(wù)我們才能進(jìn)展，我期盼著我們旅行社的來年大進(jìn)展！

感謝大家！

旅行社年終總結(jié)2

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、友愛的同事們：

大家新年好！

新春伊始，萬象更新，借此新春佳節(jié)降臨之際，我謹(jǐn)代表神州旅行社領(lǐng)導(dǎo)班子向?yàn)楸旧邕M(jìn)展做出奉獻(xiàn)的全體員工以及廣闊家屬致以新春的問候和美妙的祝愿。

走過快樂與艱辛的20xx，我們滿懷激情的步入20xx，欣然回首，除了收獲了一年的辛苦，我們旅行社的業(yè)績更有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的。截至目前我社共接待游客23247人，組團(tuán)700次，到達(dá)了無投訴，零缺陷，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四周，進(jìn)展趨勢良好，到達(dá)了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下，我國旅游市場受到了巨大影響，可是我社卻在這種困難的狀況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績大大進(jìn)展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的狀況下實(shí)現(xiàn)的，這是非常值得我們傲慢的地方。在此我想旅行社全體員工表示真誠的謝意，感謝大家！

不過也正是由于金融危機(jī)，旅游市場較比前年大有萎縮，加之多家旅行社的劇烈競爭，以及我們工作上的許多缺乏之處，我社的進(jìn)展還是存在一些問題。針對這些問題，只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步安康的進(jìn)展?？偨Y(jié)過去，展望將來，借此時(shí)機(jī)我想大家說明幾點(diǎn)新一年的工作要求。

第一要勤學(xué)習(xí)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了我社的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、使我社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更標(biāo)準(zhǔn)地經(jīng)營。我社應(yīng)當(dāng)在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原那么嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游的效勞質(zhì)量，同時(shí)主動學(xué)習(xí)現(xiàn)代治理理念，把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點(diǎn)，讓每一位員工把效勞意識、平安意識根植在心，從而為旅游效勞質(zhì)量的永續(xù)提高供給了保障；

其次是要抓質(zhì)量我社要結(jié)合自己的實(shí)際狀況，參照旅行社效勞標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話詢問效勞接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)的有關(guān)規(guī)定等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)視旅游效勞質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)到處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游效勞質(zhì)量得到了提高。

第三是要?；卦L為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團(tuán)隊(duì)、散客都應(yīng)當(dāng)要做到?；卦L。每一個(gè)新客戶在沒有定下來準(zhǔn)時(shí)回訪，并做好具體的處理結(jié)果。實(shí)行一周一查。行程中的客戶也應(yīng)準(zhǔn)時(shí)打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。只有常溝通才能進(jìn)一步的了解旅游市場，拉籠客人，保證客源。

具體的年終總結(jié)和年初打算將會張貼在公告欄上，由于時(shí)間關(guān)系在這里我就不多講了?？傊?0xx年將是我社更具考驗(yàn)的一年，但是我信任我們?nèi)w員工有信念在新一年里把我社的工作在提升一個(gè)新的臺階，誠心祝福在新的一年里神州旅行社在大家的共同努力下，再創(chuàng)佳績，再造輝煌！

我的總結(jié)到此完畢，感謝大家！

旅行社年終總結(jié)3

從20xx年3月至今，我進(jìn)入國旅已經(jīng)有近一年的時(shí)間，在這一年里，從剛走出校內(nèi)什么都不懂，到如今可以帶團(tuán)、談團(tuán)、操作，公司給我供給了很多熬煉的時(shí)機(jī)。

品德方面，我喜愛集體，樂于助人，樂于學(xué)習(xí)請教，剛進(jìn)公司時(shí)，我情愿在同事們勞碌的時(shí)候關(guān)心大家充話費(fèi)、送簽單、發(fā)傳真、拿發(fā)票等，盡可能給大家削減負(fù)擔(dān)。對于后進(jìn)公司的新同事，我也樂于把自己的閱歷和教訓(xùn)告知他們，關(guān)心他們盡快適應(yīng)工作，共同進(jìn)步。

力量方面，我覺得和一些老同事比起來，自己還有許多欠缺，社會閱歷和閱歷都不夠，但是我特別情愿用自己的休息時(shí)間向他們請教學(xué)習(xí)，通過自身的努力和大家的關(guān)心，我已經(jīng)可以順當(dāng)完成地接團(tuán)隊(duì)的操作，并且在遇到問題時(shí)能夠鎮(zhèn)靜應(yīng)對，找到適宜的解決方法去處理問題。

出勤方面，我始終謹(jǐn)記公司的規(guī)章制度，從不遲到早退，間或有事不能上班，都會根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)申請請假。旺季的時(shí)候，工作量比擬大，我情愿利用下班時(shí)間連續(xù)加班，確保我們?nèi)刖持行牡母黜?xiàng)工作都能夠順當(dāng)完成，周末的時(shí)候，我也會常常到部門值班，做衛(wèi)生，讓大家都有一個(gè)更好的工作氣氛。

業(yè)績方面，對于一個(gè)剛踏入社會，又身為外地人的我，可能業(yè)務(wù)上還有欠缺，但是利用在學(xué)校里的人際關(guān)系，我也做成了幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，平常，我會常常和外地做旅游的同學(xué)和伴侶聯(lián)系溝通，并且挖掘更多的渠道，推廣我們南通的旅游，讓更多的人組團(tuán)到南通，提高我們地接中心的業(yè)務(wù)量。同時(shí)，我也在不斷的提升自己的操作水平，保證每個(gè)地接團(tuán)隊(duì)的信息都能夠把握住。

總體說來，20xx年是我人生的新起點(diǎn)，在國旅這個(gè)大家庭里不斷的成長、成熟，積累閱歷，獲得了大家的關(guān)心、關(guān)心、與支持。在已經(jīng)到來的20xx年，我會為自己制定新目標(biāo)，加倍努力，更嚴(yán)格的要求自己，帶著我們?nèi)刖巢抗餐M(jìn)步，爭取為公司的的進(jìn)展做出更大的奉獻(xiàn)。

旅行社年終總結(jié)4

旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌儀孝法計(jì)調(diào)工作作為旅行社工作的核心,對他的從業(yè)人員有尤其嚴(yán)格的要求,但對于一些初次從事計(jì)調(diào)工作的人員來說,總有一些工作做得不到位,即使對于一些老計(jì)調(diào)來說也簡單犯一些常識性錯(cuò)誤。[url=35/]以下是筆者總結(jié)出的旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌,與大家共勉。第一,口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn):計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時(shí),必需要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章確實(shí)實(shí)認(rèn)函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn),并加以核實(shí),不能承受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)談天確。

線路方案制定綜合預(yù)前統(tǒng)計(jì)了以上的信息。在旅游工程方案的制定過程中,本人將工作更多的側(cè)重于方案打算的“系統(tǒng)”與“快捷”。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)。因此,除了要做到耐煩周到同時(shí),本人還特殊注意兩個(gè)字,第一個(gè)字是“快”,如:答復(fù)渠道疑問時(shí),不行超過24小時(shí),能解決的立刻解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,會在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑,爭分奪秒,快速行動。是我一貫的工作信條。其次個(gè)字是“準(zhǔn)”,即準(zhǔn)確無誤,一板一眼,說到做到,“不放空炮”。終究信譽(yù)才是個(gè)人與公司長遠(yuǎn)進(jìn)展根本。旅游接待工作旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)的第一步,。

首先確認(rèn)你是組團(tuán)的計(jì)調(diào)還是地接的計(jì)調(diào)一、明確工作職責(zé):組團(tuán):開發(fā)旅游線路、明確地接社政策、常握大交通政策、制定合理市場價(jià)格地接:制作地接線路、合理支配巡游路線、掌控車、餐、房、購物店資源、維護(hù)景區(qū)、景點(diǎn)關(guān)系、降低本錢、開發(fā)同業(yè)市場二、工作成果:組團(tuán):月或每年操作團(tuán)隊(duì)及散客的數(shù)量、線路當(dāng)?shù)睾献鞯亟由鐢?shù)量、地接價(jià)格在市場。

我是旅游學(xué)校的計(jì)調(diào)教師,你提出的這個(gè)問題不是你個(gè)人的問題,是普遍的新計(jì)調(diào)的問題,他們雖然身在旅行社,但坐在冷凳子上的味道確實(shí)不好受,經(jīng)過培訓(xùn)的就沒有這個(gè)問題了我告知你幾個(gè)方法步驟:一、先看看這個(gè)旅行社運(yùn)作的主要工程(有可能他們經(jīng)營的內(nèi)容許多,這時(shí)你就挑重點(diǎn))吧,二、認(rèn)真閱讀工程的內(nèi)容,你要站在一個(gè)游客的角度打量該工程,提出眾多問題,然后自己通過客氣的問老計(jì)調(diào)理解其中的三、分析行程中的旅行社需要付出的本錢,然后嘗試自己報(bào)價(jià),假設(shè)你經(jīng)過努力搞清晰的價(jià)格是如何報(bào)出來的,那你就有了很大的進(jìn)步?？隙ㄒ獙W(xué)會總結(jié)。

旅行社年終總結(jié)5

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家好！

轉(zhuǎn)瞬間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的業(yè)績有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的，這是需要我們連續(xù)根據(jù)這個(gè)方針工作下去的根本。

雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下，我們國家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的狀況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績大大進(jìn)展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的狀況下實(shí)現(xiàn)的，這是非常值得我們總結(jié)的地方。

我們的旅行社是XX年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從XX年4月15日開頭至今已有三年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞下，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游進(jìn)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益動身，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿足，樹立xx旅游形象，需要從房、餐、門、車、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一．敢于承擔(dān)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來承游客的信任，更好的開展旅游業(yè)務(wù)。

在旅游業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程當(dāng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴，“一票拒絕”，從不在責(zé)任問題上推諉，相互指責(zé)，而是敢于承擔(dān)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的熟悉到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的全都性，用誠信架起了友情的橋梁，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！

我們留意到旅行社企業(yè)需要贏利，但無視過程當(dāng)中的某一環(huán)節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳，只注意結(jié)果，而不注意過程的方法是不行取的。

二。立足長遠(yuǎn)，把工作落到實(shí)處，從詳情上做文章。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿足為宗旨的效勞理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個(gè)游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌，樹形象，擴(kuò)大影響?；貞浺荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，到達(dá)了無投訴，零缺陷，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四周，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，進(jìn)展趨勢良好，到達(dá)了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計(jì)調(diào)2名，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員鞏固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金XX—5000元不等，保證其為游客供給優(yōu)質(zhì)效勞，為避開各部門利用職務(wù)便利，做出損害游客利益的大事發(fā)生，巡游過程分段負(fù)責(zé)，相互監(jiān)視，引入競爭機(jī)制，鼓舞開展外聯(lián)活動，參與全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游宣揚(yáng)品XX0余份。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，穩(wěn)固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。

三．充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，主動開展電子商務(wù)。

隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息溝通的普及和廣泛應(yīng)用奠定了根底。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供給企業(yè)準(zhǔn)時(shí)反響旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位確定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供給商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運(yùn)作方式信息化、簡潔化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化；另一方面，因特網(wǎng)也會把旅游供給商和旅游消費(fèi)者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu)，不必依靠旅行社所供給的信息，就可以直接進(jìn)展買賣活動，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分割。

四．抓思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常?；?。

導(dǎo)游是旅游的靈魂。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過程當(dāng)中的作用不行低估。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求，使大家意識到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，鼓舞優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵，獎(jiǎng)罰清楚，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi)，以此作為嘉獎(jiǎng)，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)展政策法規(guī)，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程當(dāng)中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題，深化剖析問題根源，并本著合理合法的原那么，結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理改變分析出最周到有效的解決方法，以供大家共享，從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中，吸取工作閱歷，為今后更好的為客人效勞、穩(wěn)固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的根底。

在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程當(dāng)中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強(qiáng)調(diào)對《旅游心理學(xué)》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關(guān)禮儀》相關(guān)學(xué)問的培訓(xùn)，由于做為一名合格導(dǎo)游員在帶著好客人進(jìn)展觀光巡游的同時(shí)，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動機(jī)，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團(tuán)社，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待力量，強(qiáng)化導(dǎo)游員對《旅行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程當(dāng)中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社、賓館、酒店、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益安排，使得導(dǎo)游員在工作過程當(dāng)中，在滿意對客人效勞同時(shí)，能夠協(xié)作好所在旅行社各部門的工作，更能照看到組團(tuán)社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順當(dāng)綻開，從根本上避開了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)緣由，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生。每次培訓(xùn)時(shí)間不少于20天，使所把握的學(xué)問能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中，同時(shí)也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱忱，更為來年工作的綻開，供給了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為嘉獎(jiǎng)，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)溝通的好時(shí)機(jī)。

旅行社年終總結(jié)6

回想這一年的時(shí)間，所經(jīng)受的事，沒有太多的感慨，沒有太大的驚喜，只是多了份冷靜和沉著。今年是注定是最不平凡的一年，可謂是經(jīng)受了風(fēng)風(fēng)雨雨，無一不影響著旅游的進(jìn)展。

今年通過我部門操作的日韓線路出境人數(shù)分別為××人和××人，合計(jì)××人，與去年相比，增長率為××。

日本游人數(shù)詳細(xì)數(shù)據(jù)見下表：

三、四月份的增長最明顯，主要得益于日本的櫻花，這個(gè)季節(jié)也是日本的旅游旺季，今年的自組團(tuán)不是許多，根本以散客團(tuán)為主，明年可參照今年的形勢，提前在櫻花節(jié)控些機(jī)位，以招徠更多的客源。5月份人數(shù)下滑較嚴(yán)峻，主要是受地震影響，散客和整團(tuán)人數(shù)都大幅削減。面對下滑的數(shù)據(jù)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與鼓舞下，我們主動尋求新產(chǎn)品的籌劃以應(yīng)對旅游市場的不景氣。在7-8月的暑期市場推出的迪斯尼動漫之旅比擬受市場歡送，收客狀況比預(yù)期的好，主要?dú)w功于各部門的主動推廣。10月份的黃金周，是全年除了春節(jié)以外的唯一一個(gè)長假，但旅游人數(shù)沒有因此而增加，反而是節(jié)后11月人數(shù)明顯增長，這也反響出旅游者越來越理性化，不再一窩蜂似的的出游

從客源來看，67.1的客人是來自社部各部門，14.8的客人來自前臺散客報(bào)名，9.5的客人由同行輸送，8.6的那么是來自各門市部。各渠道客源的比例有待進(jìn)一步的改善，尤其是提高同行和門市的比重，這也將是我們09年的工作重點(diǎn)——開發(fā)直客市場，大力開拓同行市場，形成一批能夠與我社長期合作的旅行社。擴(kuò)大市場份額、增加旅游人數(shù)的同時(shí)，也要躲避風(fēng)險(xiǎn)，在審核客人材料、擔(dān)保方面更要從嚴(yán)要求，將公司風(fēng)險(xiǎn)降低到最低。

韓國游和中東非洲市場那么沒有日本市場的起伏改變與明顯的淡旺季區(qū)分。韓國游的散客市場始終是不溫不火，線路單一，這樣的狀況并非我們一家，依據(jù)了解整個(gè)江浙滬地區(qū)亦如此。今年共操作韓國游398人，比去年增長70.8，主要是整團(tuán)人數(shù)的增長，共計(jì)12個(gè)整團(tuán)314人，占總?cè)藬?shù)的78.9。特殊是在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，組織支配的100多名老人參與韓國老人文化藝術(shù)節(jié)，更加說明特色的產(chǎn)品的重要性，中東非洲市場那么更加冷淡，全年出境人數(shù)只有12人。

最終，感謝公司的培育，感謝我的上級對我們的言傳身教的悉心指導(dǎo)，09年會以更加主動主動、自信、布滿激情的心態(tài)去工作。

旅行社年終總結(jié)7

縱觀20xx全年，企業(yè)已根本完成培育期的初建工作，3月初根據(jù)旅游企業(yè)申報(bào)程序順當(dāng)完成企業(yè)籌建工作；完善了企業(yè)各職能部門的組建工作，并順當(dāng)開展各項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)，上半年，在市旅游局各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了企業(yè)規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作流程，以及旅游企業(yè)經(jīng)營應(yīng)急預(yù)案，使企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境得到了很大程度的改善和提高，使企業(yè)能夠標(biāo)準(zhǔn)合法經(jīng)營。

在20xx年企業(yè)創(chuàng)辦之初，已經(jīng)明確提出了企業(yè)進(jìn)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，即要把真正意義的旅游文化傳播作為企業(yè)進(jìn)展的目標(biāo)，以轉(zhuǎn)變旅游企業(yè)在群眾心目中販賣人口的錯(cuò)誤觀念。在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中充分表達(dá)企業(yè)文化的訴求點(diǎn)即輕松、便捷、舒心、品質(zhì)；使旅游活動真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者，是旅游效勞真正成為效勞行業(yè)的先行者。根據(jù)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原那么嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游效勞質(zhì)量的第一關(guān)，同時(shí)主動學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓(xùn)作為全年工作重點(diǎn)，每周進(jìn)展企業(yè)文化培訓(xùn)，效勞理念培訓(xùn)，旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)，平安意識的培訓(xùn)，讓每一位員工把效勞意識，守法經(jīng)營，有序競爭，平安意識根植在心，從而為旅游效勞質(zhì)量的永續(xù)提高把好了其次關(guān)；

第三，為了讓旅游效勞質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)視和檢驗(yàn)，企業(yè)結(jié)合自己的經(jīng)營實(shí)際，參照旅游企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策規(guī)定，制定了一系列旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話詢問效勞接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)文明效勞標(biāo)準(zhǔn)，以及文明游客公約等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)視旅游效勞質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)到處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游效勞質(zhì)量的提高變一方義務(wù)為雙方權(quán)利。變被動為主動，

第四，為了確保旅游平安，企業(yè)制定了崗位平安責(zé)任，明確了平安責(zé)任負(fù)責(zé)人，在于游客簽訂旅游合同時(shí)主動建議游客購置人身意外損害險(xiǎn)，同時(shí)企業(yè)辦理了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，根據(jù)平安責(zé)任制的規(guī)定，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)或散客均實(shí)行全程平安質(zhì)量跟蹤制，每日效勞質(zhì)量反響制，盡量做到旅游平安及質(zhì)量的隨時(shí)監(jiān)視。

第五，穩(wěn)步進(jìn)展本地旅游接待業(yè)務(wù)，使××良好的旅游資源得以展現(xiàn)，使××深厚的旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜愛××，多來××，是××旅游經(jīng)濟(jì)得到蓬勃進(jìn)展，為此，我社主動走出家門屢次進(jìn)展省外促銷，嚴(yán)密聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來我市旅游。

從20xx年3月份建社以來，至20xx年12月底，在短短的9個(gè)月時(shí)間內(nèi)雖沒有完成接待目標(biāo)，但經(jīng)過一年的風(fēng)雨兼程，企業(yè)已經(jīng)勝利的度過了初創(chuàng)培育期，隨著20xx年的接近，企業(yè)將順當(dāng)?shù)膶?dǎo)入成長期，隨著企業(yè)制度的進(jìn)一步完善，和效勞標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，伴隨著企業(yè)知名度和美譽(yù)度的不斷提升，企業(yè)將以更加優(yōu)質(zhì)、完善的效勞，推出多樣化、獨(dú)特化的產(chǎn)品緊扣時(shí)代脈搏，滿意游客之需，實(shí)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)展目標(biāo)，做成優(yōu)質(zhì)旅游效勞質(zhì)量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者。

旅行社年終總結(jié)8

轉(zhuǎn)瞬我們從xx年跨入了xx年，我在xxxx康輝旅行社工作也已將近一年。在這一年的帶團(tuán)工作中，我學(xué)習(xí)到許多，也受到許多的啟發(fā)。

在導(dǎo)游工作中分為全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游，我們康輝旅行社是組團(tuán)大社，所以我有80%的團(tuán)都是出的全陪。都說外行看喧鬧，內(nèi)行看門道。大多數(shù)人都認(rèn)為全陪導(dǎo)游就是跟在客人后面游山玩水，不用花什么力氣。但是，我想說的是，地接導(dǎo)游的工作當(dāng)然很重要，但是在某些時(shí)候，要是全陪導(dǎo)游要是沒有盡到他因盡得責(zé)任的話，也會給客人留下不好的印象。

一個(gè)旅游團(tuán)在外地，首先全陪導(dǎo)游就是要留意客人的平安問題(包括人身以及財(cái)產(chǎn)的平安)，時(shí)刻要留意客人的動向，不是只跟在客人后面玩樂而已。其次，要關(guān)心客人用餐的問題，由于我們的祖國幅員寬闊，各地的餐飲風(fēng)俗都各有不同，我們xxxx人喜清淡、偏甜，但是我們國家大局部地區(qū)在做菜的時(shí)候都愛放辣，這個(gè)都是全陪導(dǎo)游事先要與地接導(dǎo)游交代的。再次，就是入住酒店后，不要焦急著自己立刻休息，放下東西后就要去查看下客人的房間有無問題。旅游酒店入住率較高，設(shè)施有損壞是確定的。而每個(gè)樓層就只有一個(gè)效勞員，有的甚至幾個(gè)樓層只有一個(gè)效勞員，我們就要盡量的安撫客人，要是房間實(shí)在不行，就要幫著客人讓酒店換房間。這些看似都是小詳情，但是要是地接的講解很好，客人也玩的很快樂，但是就是由于用餐和住宿的問題要投訴，不是很冤枉么!

上面的都只要時(shí)時(shí)留意，客人也會理解導(dǎo)游的工作的。

最讓我感到挑戰(zhàn)的就是“夕陽紅”的團(tuán)隊(duì)了。由于“夕陽紅”出去旅游的都是上了年紀(jì)的老人家了，平安更是要留意的，而且出去有時(shí)常常是要拼團(tuán)的。全國各個(gè)地方的老人家拼在一起，實(shí)際操作起來更有難度。

真實(shí)的案例就是我這次11月底去的夕陽紅專列了。我是走的桂林北海線，安徽的組團(tuán)社分給我的客人，除了我自己帶的23位xxxx客人，有南京的、蕪湖的、常州的、蚌埠的、亳州的還有安徽的。車號和房間是早就分好的了，沒什么問題，但是吃飯就成了個(gè)大問題了。吃飯也是有地域差異的，且大家為了用餐的問題不快樂，那接下來的就很難了。而且，這樣的散客還喜愛吃飯的時(shí)候搶位子，誰也不讓誰。于是，我在還沒有用餐前，就給他們劃分了4個(gè)桌號，給他們說好，吃飯的時(shí)候就坐在幾號桌，無形間把南北給他分開，有什么問題也就好解決了。

全陪導(dǎo)游的工作都是在團(tuán)隊(duì)動身前就都要支配好的，出團(tuán)的時(shí)候只要保證各個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò)，跟地接導(dǎo)游有個(gè)良好的溝通，根本團(tuán)隊(duì)就沒有什么問題了。

以上就是我這一年來帶團(tuán)的一些心得與總結(jié)，我知道自己在帶團(tuán)中還有許多的缺乏，但是在康輝這個(gè)大家庭中，我會不斷的去學(xué)習(xí)和充實(shí)自己，爭取在新的一年里可以做的更好，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。

旅行社年終總結(jié)9

計(jì)調(diào)工作對從業(yè)人員有非常嚴(yán)格的要求。對于初次從事計(jì)調(diào)工作的人員來說，總有一些工作不到位，即便是一些老計(jì)調(diào)，也簡單犯一些常識性錯(cuò)誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌。

1、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時(shí)，必需要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章確實(shí)認(rèn)函、或者對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能承受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)談天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不行以。

2、工作無條理。計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)大事，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理、有打算，要分清輕重緩急，更要預(yù)備好各種狀況下的處理預(yù)案。計(jì)調(diào)要對每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的根本狀況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)展雙向的信息溝通。

3、延誤回復(fù)。計(jì)調(diào)人員對每一項(xiàng)需要回復(fù)的要求都應(yīng)予以重視，肯定不能拖延或者應(yīng)付。否那么，就會誤事，或是失去客戶。比方，對方要求你供給一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，或者一條旅游線路設(shè)計(jì)，你必需盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，進(jìn)展加工潤色之后，在3—5分鐘之內(nèi)回復(fù)。

4、濫用通訊設(shè)備。計(jì)調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)當(dāng)言簡意賅，快捷明白，不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時(shí)，計(jì)調(diào)必需24小時(shí)開機(jī)，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈創(chuàng)造顯，年輕人間有比擬多的話題，有些人常常以工作名義相互談天、套近乎，從而到達(dá)籠絡(luò)客戶的目的。但是，這種既鋪張時(shí)間又鋪張資源的方法是不行取的，把你與對方相互恭維的時(shí)間，用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設(shè)備，也是一個(gè)作為合格計(jì)調(diào)的必要素養(yǎng)。

5、作業(yè)不細(xì)心。計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，能夠覺察接待打算中的微小變動，要對特別要求認(rèn)真討論，要有重復(fù)檢查及詳情檢查的意識。把每一項(xiàng)需要向接待人員交代的留意事項(xiàng)落實(shí)到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想。

6、行程支配不合理。計(jì)調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看，還要把握這些事項(xiàng)的最新改變，要以最優(yōu)化的組合，妥當(dāng)支配旅游接待打算。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場館看競賽等活動，要嚴(yán)格把握時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)章、禁忌、路線等等。要適時(shí)與有關(guān)接待人員進(jìn)展信息溝通，虛心聽取他們的看法建議。

7、與外聯(lián)人員缺乏溝通。計(jì)調(diào)在支配團(tuán)隊(duì)接待打算及接待人員時(shí)肯定要聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員，向他具體了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特別要求，并據(jù)此作出有針對性的接待打算。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客供給更舒心的效勞。

8、對合作社缺乏了解。計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對其進(jìn)展深化了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信譽(yù)度、團(tuán)量等信息是必需要把握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)。

報(bào)價(jià)—在生意上是一種“唱”。其方式根據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真〔過去用電傳〕，今日有用Fax—mail、或MSN將自己的賣價(jià)“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難，難的是一份飽含概要、素養(yǎng)、實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動買家的'心弦—贏得團(tuán)隊(duì)。

〔一〕好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量

首先是書面質(zhì)量

旅行社報(bào)價(jià)以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略標(biāo)題、事由、抄報(bào)抄送等無關(guān)工程。

根本要求：

〔1〕臺頭格式肯定要醒目、標(biāo)準(zhǔn)、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)全都，特殊要正確表達(dá)商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；

〔2〕文本必需清楚，有利閱讀〔假設(shè)是傳真件，與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān)〕；

〔3〕字體、字號選擇恰當(dāng)。

這幾點(diǎn)看上去簡潔，實(shí)際運(yùn)用時(shí)，有人只考慮節(jié)省版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只依據(jù)自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業(yè)時(shí)，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外〔華人OP〕承受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設(shè)立了特地的字體模板，專伺其味。

其次是文字質(zhì)量

報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量表達(dá)OP的技術(shù)“等級”和“含量”。其文字表達(dá)必需符合行業(yè)〔或商定俗成〕的表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者之后，最先概括報(bào)價(jià)根據(jù)〔人數(shù)、國籍、用房、用車等〕；然后根據(jù)日程、行程、特別支配、報(bào)價(jià)〔或單列〕、聯(lián)絡(luò)方式的挨次一一作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特殊是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣揚(yáng)有所區(qū)分。

第三是作業(yè)速度

國際間過去的標(biāo)準(zhǔn)是24小時(shí)回執(zhí)，隨著資訊興旺和競爭日益加劇，今日的回饋速度從8小時(shí)縮短到2小時(shí)，甚至10分鐘。個(gè)人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上推斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)嫻熟程度，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。

第四是電話聯(lián)絡(luò)〔或電話答疑〕

當(dāng)對方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問詢，或差異核對，電話溝通成為必定。接聽〔回復(fù)〕電話是再根底不過的根底。原那么上，誰報(bào)價(jià)誰接聽。要求：禮貌熱忱、使用一般話、話音清楚，答復(fù)問詢準(zhǔn)確、堅(jiān)決。忌諱有四，一忌記錯(cuò)對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”一般話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應(yīng)當(dāng)”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費(fèi)。

〔二〕好的報(bào)價(jià)取決于完好的信息

有了美麗、干凈、工整的書面功夫，就需要可供表達(dá)報(bào)價(jià)的實(shí)際內(nèi)容。實(shí)踐中，完好的報(bào)價(jià)必需向詢價(jià)方傳達(dá)出以下信息：

1。充分的業(yè)務(wù)信息

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作閱歷，否那么無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個(gè)人把握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)閱歷不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其擅長獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報(bào)價(jià)地區(qū)的全部與旅游相關(guān)資源的熟悉和把握。如對酒店，不僅要明確全部不同時(shí)期的價(jià)格，還需要把握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早〔正〕餐等等詳情。對用車，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然狀況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動里程等等詳情。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)〔門票〕、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。由于以上諸要素常常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生改變，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對動態(tài)信息必需刻意跟蹤“如影相隨”。

2。嫻熟的操控力量

OP嫻熟的操控力量是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是嫻熟的對應(yīng)。境外不同國家〔地區(qū)〕，以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差異。OP要有“見人下菜碟”的本領(lǐng)，既要熟識不同國家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對方OP處事的獨(dú)特，還要有針對性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，嫻熟的操控還表如今：快速掃瞄詢價(jià)——快速捕獲詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反響快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的喪失；第三是應(yīng)變自如。面對詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ焦┙o多樣化的選擇。比方同樣線路多樣的改變，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3。合理的行程配置

報(bào)價(jià)中的行程表達(dá)是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程表達(dá)在早先的〔如今有些對境外報(bào)價(jià)仍采納〕報(bào)價(jià)中，分為三局部：

A、日程——每天巡游景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特別支配——風(fēng)味餐、消遣工程、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特別詳情等；

從中不難看出，行〔日〕程〔現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨〕在報(bào)價(jià)中的地位。實(shí)踐中常常聽到這樣的埋怨：為什么對方總嫌我的價(jià)格高，而不認(rèn)真看看我的行程呢？緣由大多在于，沒有對所報(bào)價(jià)的行程做仔細(xì)的再創(chuàng)作，或無視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程表達(dá)，可以概要的獵取N多信息，同時(shí)賜予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程〔即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作〕有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差異的。因此，假設(shè)說學(xué)會打電話是作計(jì)調(diào)的根本功，那么，學(xué)會排行程那么是作好報(bào)價(jià)的首要條件。千萬不要無視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過去。這是個(gè)專業(yè)素養(yǎng)問題。

4。切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的看法要謙恭，表達(dá)在價(jià)格上要慎重、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采納“加成定價(jià)法”，但在規(guī)章之外又有很多變數(shù)〔各莊都有很多高招〕。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說者簡單，做起來唯恐要有幾年的修煉。

5。優(yōu)待的結(jié)付方法

在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算方法，是吸引對方的重要詳情。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90%以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，本來是再正常不過的事情，但時(shí)下需要區(qū)分以下幾種狀況：

A、對方做一級銷售，直接向〔團(tuán)體〕直客收取費(fèi)用；

B、對方做一級銷售，直接向〔散客〕直客收取費(fèi)用；

C、對方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用；

D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費(fèi)用。

實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算方法時(shí)，肯定要留意針對不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算方法。如：對于A/B類，原那么上要求全額現(xiàn)付，假設(shè)是協(xié)議單位，那么要依據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付力量等狀況，在堅(jiān)守協(xié)議的根底上做出適當(dāng)讓步。對于C/D類，原那么上要求全額現(xiàn)付，但要留意，肯定要體諒對方也有一個(gè)結(jié)算周期?？梢砸髮Ψ浆F(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原那么，還要留意區(qū)分對方是否系列團(tuán)/專列〔包機(jī)〕團(tuán)等狀況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步的優(yōu)待方法。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種緣由：A、擔(dān)憂接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系冗雜〔機(jī)構(gòu)浩大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低〕等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場動身，盡量體諒和寬容對方的難處〔不商量`惡意`問題〕。誠然，對于地接社來說，收款〔到款率〕既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、確保企業(yè)利益的重中之重，因此，把握一個(gè)令雙方都能承受的結(jié)算方法，看似簡潔，實(shí)那么包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng)變市場的力量和自身的〔墊付〕實(shí)力。

6。完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

一份完備的報(bào)價(jià)中，在最終局部應(yīng)特殊注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時(shí)不連續(xù)應(yīng)急方式；C、必要時(shí)供給報(bào)價(jià)中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個(gè)比方，一旦雙方形成詢、報(bào)價(jià)關(guān)系，就猶如鐵鏈拴住了兩頭，假設(shè)拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關(guān)機(jī)〔可能是電池〕那就慘了。其實(shí)，很少有人會有意犯這種低級錯(cuò)誤。我有一個(gè)北京伴侶，從業(yè)20xx年，從來不乘地鐵，她耽心“臨時(shí)無法接通”。一個(gè)好的、稱職的OP，恨不得把手機(jī)芯片植入大腦，他〔她〕們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請信任，“臨時(shí)無法接通”、“臨時(shí)無人接聽”，一般都是意外。因此，在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序要求，更是取得對方信任、令對方感到“牢靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原那么是一樣一樣的。

〔三〕好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá)

編制一份好的報(bào)價(jià)，除了必需具備以上根本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：

1、詳情表達(dá)。

一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡潔又不失完備，飽滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行間透著關(guān)心、保護(hù)。“這樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但認(rèn)真想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想，將你本來娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程表達(dá)用“走過……；攀上……；穿越……；欣賞……；享用……；然后于……。入夢”串起來，信任，你的詢價(jià)方至少會說：哇，你的報(bào)價(jià)好有意思耶。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)〔何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境〕。但是，具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)肯定是必要的。根據(jù)這樣的要求約束自己的作業(yè)，至少要比過去做的出“彩”。詳情表達(dá)關(guān)心，不僅是文字的修飾，還包括：依據(jù)客源地的風(fēng)俗支配餐飲；依據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動距離等?？傊磉_(dá)用功、在意、貼心、細(xì)致，首先在紙上折射接待水平。

2、慎重承諾

慎重承諾不是留神翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，確定了企業(yè)必定受到上游或下游行業(yè)的制約。特殊對于地接社，在供給6大要素的保障中，由于N多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在賜予組團(tuán)社的承諾時(shí)，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不行預(yù)見”等狀況，同時(shí)又要“明目張膽”的承諾。例如火車〔機(jī)、船〕票務(wù)保障，事實(shí)上，“票”本身并不會由于企業(yè)的規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個(gè)“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處置力量，是出了問題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，唯恐還缺乏以在報(bào)價(jià)中〔紙面上〕表達(dá)。這局部還需要通過語音〔甚至零距離〕與對方作完好的溝通。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平常的誠信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信那么如“剝了皮的狗”。因此，承諾要慎重，但要放膽。此為切切。

3、合作誠意

在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”〔雖然不是商場特例，但非常突出〕。報(bào)價(jià)中反映的“合作誠意”，傳達(dá)給對方大約有兩層含義：一是“我真心真意的要做你的團(tuán)”，由于我要“養(yǎng)家糊口”；二是“我真心真意的要讓你掙錢”，由于沒你就沒我。詳細(xì)表達(dá)中，一忌“亂開價(jià)”，肯定要留給組團(tuán)社利潤空間；二忌“沒商議?”，肯定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想；三忌“不作為”，肯定要專心呵護(hù)對方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社，應(yīng)當(dāng)敬重地接社的“合作誠意”，不要錯(cuò)把對方的委婉、呵護(hù)、禮遇和讓步當(dāng)作砍價(jià)的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時(shí)間長了，會讓雙方都感到“好麻煩”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了?！昂献鳌钡哪康氖请p贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益?！罢\意”是敬重，對對方，對前景，對共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\意”實(shí)際是一種追求共生的境界。

二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是許多的

1、來回大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次、動身和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所表達(dá)，假設(shè)能做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。

2、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對內(nèi)對外價(jià)格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價(jià)，還要標(biāo)明景點(diǎn)巡游時(shí)間，至于詳細(xì)的巡游路線也最好要有表達(dá)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價(jià)格為好。

3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設(shè)計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所表達(dá)。

4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應(yīng)當(dāng)表達(dá)出來。

5、線路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線路，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報(bào)價(jià)單上特殊宣揚(yáng)，說明設(shè)計(jì)主旨。

6、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間。

7、做為地接報(bào)價(jià)單，建議引入承諾制，尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾，諸如：承諾日均進(jìn)店不超1個(gè)；承諾無強(qiáng)制消費(fèi)等。

旅行社年終總結(jié)10

20xx年就要過去了，下面我將根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，對于今年的個(gè)人工作狀況和公司的經(jīng)營管理以及將來個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃三個(gè)方面做一下本人的觀點(diǎn)和看法。

作為公司導(dǎo)游部的一份子，在領(lǐng)導(dǎo)和全體各部門經(jīng)理、同事的共同努力下，今年的個(gè)人工作取得了一個(gè)新的臺階，作為今年初到公司到如今與公司全體同仁共同經(jīng)受的這個(gè)不平凡的20xx年，我深深感受到公司大家庭的暖和，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的關(guān)心與支持，使我的工作能夠順當(dāng)?shù)木`開，并且取得了肯定的成果，自己也在不斷的實(shí)踐當(dāng)中取得了個(gè)人的工作上的突破和成長，這是和全體同事的共同努力所不能分開的，當(dāng)然面對工作當(dāng)中消失的一些壓力和工作上的失誤，我深刻的意識到，只有正視自己的缺乏，勇于開拓創(chuàng)新，發(fā)揮全體同事的聰明才智，才能解決工作當(dāng)中的一些疑難，和不必要的困擾，回憶20xx年，是不平凡的一年，是布滿盼望的一年，也是布滿挑戰(zhàn)和壓力的一年，作為個(gè)人來說，我總結(jié)了一年來個(gè)人業(yè)務(wù)的，出差共計(jì)xx次，參加大小會議共計(jì)8次，帶團(tuán)共計(jì)3次，接待1次。盼望自己在新的一年里，工作順當(dāng)，能夠有更多的時(shí)機(jī)參加到公司的各個(gè)大小會議，旅游接待當(dāng)中去，為公司盡自己的一份力氣。

對于公司的經(jīng)營管理狀況，我想作為老員工更有發(fā)言權(quán)，我僅就作為一名新員工，對于公司一年來的狀況，發(fā)表一下個(gè)人的感受和想法，我覺得20xx年公司的業(yè)務(wù)取得了很好的成果，公司的經(jīng)濟(jì)效益也趨于一個(gè)相對穩(wěn)定上升的趨勢，尤其是在20xx年的七月至九月公司的運(yùn)營狀況較為順當(dāng)，并且在公司上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工的共同努力下，取得了很好的成果，一年來，公司的運(yùn)營良好，但是在資金周轉(zhuǎn)這一方面，存在的問題還是比擬大的，并且?guī)淼囊幌盗胁涣嫉挠绊?，比方出去辦會遇到資金缺乏的問題，由于資金未到位，酒店與我們之間產(chǎn)生的一些沖突，工資不能按時(shí)發(fā)放的問題，我覺得公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個(gè)切實(shí)牢靠地方法來妥當(dāng)解決，切實(shí)維護(hù)和兼顧各方的利益，這