酒店應急預案

。會澤會商大酒店突發(fā)事件應急預案（試行版）第一章 目的和依據(jù)為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、 有效地組織救援，把損失減少到最小，故本預案針對對酒店內(nèi)發(fā)生火災、 電梯困人、停水、停電、觸電、漏水、防汛等緊急情況時，酒店相應部門采取的應急措施予以表述，以便規(guī)范應急事件的應對管理。第二章 機構設置為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應急處理小組，小組架構如下：一、突發(fā)事件應急處理小組成員名單組長：狄元非(總經(jīng)理)副組長：阮電方（副總經(jīng)理）、馬永祥（副總經(jīng)理）成員：巢應忠、段又誠、寧望全、袁祥偉、崔榮朝、周龍海王福翠、陳江、支天云、王順珍、付文麗、何斌、徐升早蘇順珍、馬敏偉、陳金粉二、組各成員職責組長：負責突發(fā)事件應急處理小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；副組長：負責突發(fā)事件應急措施落實情況的檢查、指導；。1。成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處理各類突發(fā)事件。（注：發(fā)生突發(fā)事件時，在應急小組到達之前，由總值班經(jīng)理負責處理。）第三章 突發(fā)事件的范圍一、火警緊急程序預案為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，增強酒店整體應對火災事故的應急處理能力， 減少火災事故造成的損失和危害，構建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本程序。 酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一， 酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊急程序， 一旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。（一）酒店發(fā)生火警有三種報警方法1、火警報警辦法1）電話總機報警當你發(fā)現(xiàn)火警時應迅速利用附近的電話或手機向消控中心報警（電話號碼：），消控中心電話無法接通時可直接向電話總機報警。報警時需說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號和聯(lián)系電話。然后在安全的情況下，利用附近的滅火器材進行滅火 （初起火災可視情況采取先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待應急小組的到達。如有客人應委婉的向客人解釋并迅速將客人疏散到安全地點。。2。（2）手動報警器報警當你發(fā)現(xiàn)火警時，附近無電話，你可利用附近的手動報警器報警。使用方法：直接按下報警按紐向消控中心報警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災可視情況采用先滅火再報警或邊滅火邊報警的方法），等待應急小組的到達。如有客人應迅速將客人疏散到安全地點。消控中心接到報警 ,對火警進行確認后，向總機通報，由總機按規(guī)定啟動應急聯(lián)絡程序。在人工報警方法中，盡量采用第一種方法報警。（3）自動報警所謂自動報警是指發(fā)生火警時，酒店安裝在各處的煙感自動向消控中心報警。當消控中心控制盤顯示報警信號后，由值班員按規(guī)定程序進行處理，同時迅速通知保安部和工程部的值班員趕到火警報警地點進行核查，如屬誤報警通知消控中心消除信號。如是真報警，立即通知消控中心，消控中心立即向總機通報；并說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報警人的姓名、工號及聯(lián)系電話。由總機按規(guī)定啟動應急聯(lián)絡程序。（二）火警級別啟動程序酒店根據(jù)火情危害等級，制訂一、二、三級火警啟動程序。1、三級火警程序（1）具備以下情況為火情確認，可視為三級火警有異常的煙味。有燃燒的氣味。。3。有異常危險的氣味（天然氣、汽油、稀料等）。說不清的煙氣。消控中心設備反映出異常區(qū)域報警，需要進行確認的。（2）確認通報時，應立即按三級火警程序啟動：消控中心迅速向值班經(jīng)理通報情況，并組織有關人員迅速趕到現(xiàn)場甄別火情。最先到場值班保安及工程部人員迅速展開調(diào)查工作，查明情況及原因。調(diào)查中如涉及到相關部門的設施、設備或關閉的房間，應立即通知相關部門或人員到場協(xié)助處理。如果是誤報，事情查清處理完畢后，消控中心就事情原因?qū)懗鱿嚓P報告，向酒店領導通報情況，如有責任事故，必要時再請示酒店領導后寫出通報。如確認為火情，需要啟動二級或一級火警程序時，可立即啟動相應火警程序并通知總機啟動相應聯(lián)絡程序。、二級火警程序（1）具備以下情況為初級火情可視為二級火警只有一個煙感報警的。局部電氣設施、設備發(fā)生冒煙或起明火。有強烈的異常燃燒味和煙味的。消控中心設備反映客房、倉庫等容易發(fā)生火災部位連續(xù)報警的。。4。廚房、餐廳、庫房因操作不當引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。（2）消控中心動作消控中心確認二級火警后,立即向應急小組組長發(fā)出火警信息聯(lián)絡信號，同時一面將火警情況匯報值班經(jīng)理；一面與消控中心保持通訊暢通。（3）應急小組應急小組接到火情確認通報時，應立即按二級火警程序啟動：接警后，保安部及工程部值班人員必須迅速趕到事故或火災現(xiàn)場。最先到場負責人將陸續(xù)到場人員組織起來展開撲救工作，并用對講機與消控中心保持聯(lián)系。同時根據(jù)情況可對火警區(qū)域采取封閉。消控中心注視報警系統(tǒng)的報警，一面派人趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救,一面啟動消控中心設備同時，通知義務消防隊員攜帶消防設備趕到消控中心門口集合待命。保安部在場負責人有權對火情做出處理，必要時可直接建議啟動一級火警程序。（4）事發(fā)區(qū)管轄部門動作接警后，管轄部門領導和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場，主動向安全部提供情況。組織搶救受傷客人和員工，并搶運重要物資。。5。3、一級火警程序（1）具備以下情況火災可視為一級火警兩個以上煙感報警經(jīng)確認為火情的。有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的。客人與員工的報告有明火燃燒起來，經(jīng)確認的。（2）消控中心動作消控中心確認火警級別后，立即向全店有關人員發(fā)出一級火警程序聯(lián)絡信號。通知應急小組組長在工作群發(fā)出火警啟動程序的信息，并指引各部人員到達相應位置。消控中心在發(fā)出火警聯(lián)絡信號后，話務員要確保同應急小組通話線路暢通，并且要對所有的火警往來通訊聯(lián)絡按規(guī)定做出詳細記錄。待命隨時準備接通會澤縣消防大隊119電話。（3）應急小組動作各成員接到火警信號后立即到消控中心集合。辦公室主任同時立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。應急小組根據(jù)匯報立即與火場聯(lián)系，根據(jù)值班經(jīng)理的報告對火場的滅火、搶救做出指令，同時調(diào)動其它部門人員、物資對火場做出調(diào)配和支援。應急小組長全面指揮滅火,調(diào)度義務消防隊及在店工作人員積。6。極開展各項滅火自救工作，并有權根據(jù)火災發(fā)展情況，下達以下緊急程序指令：下達堅持酒店營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)的指令下達發(fā)布消防廣播的指令下達對局部區(qū)域封閉、封鎖的指令下達對局部區(qū)域進行安全保護的指令下達向會澤縣消防大隊“ 119”報警的指令下達酒店疏散的指令下達解除火警的指令當消防當局接管消防任務后，應急小組長把滅火指揮權交給公安消防部門。安排人員向消防部門通告火場情況，并協(xié)助公安消防隊做好滅火工作。當酒店發(fā)布疏散指令后，應急小組中的各部負責人迅速趕往各自部門，負責指揮本部門的疏散工作。（4）工程部動作工程部接到火警信號,人員都應立即返回工作崗位。值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機房，保證各重要部位機器正常工作。工程部聽從應急小組長的指令，即時起動或關閉指定部位的水、電和排送風設施。配電室根據(jù)應急小組長的命令斷電或起動應急發(fā)電機水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。。7。二、緊急疏散程序預案（一） 疏散目的酒店在發(fā)生重大火災、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒店將進行緊急疏散。（二） 緊急疏散中的注意事項和方法、以賓客第一為疏散原則，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護客人優(yōu)先撤離的職責和義務。、緊急疏散的唯一途徑是：使用消防樓梯和安全門撤離酒店。、在火災發(fā)生的情況下，所有的電梯都降至首層自動鎖閉（除消防電梯外）,切記不要等、乘坐電梯疏散。4、一般情況下，疏散要使用最近的消防通道。5、從主樓疏散下來到首層，有直接通向樓外的安全門，到首層后應該迅速撤向樓外。、高層疏散人員，在進入消防樓梯后,請往下行，沿著消防通道可以進入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向樓外最近的安全通道門撤離酒店。、如果走廊里充滿濃煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈,朝燈標指示的方向走，千萬不可走錯方向。、當通過煙霧逃生時,應彎腰前進或跪在地下爬行，因為火災發(fā)生時煙氣大多聚集在上部空間。、疏散次序：火災樓層、火災層的上一層、火災層的下一層?；馂膶右陨细鲗佑上伦陨现饘邮枭ⅲ换馂囊韵赂鲗佑缮献韵轮饘邮枭?。。8。10 、所有客人疏散到樓外后需引領到酒店東空地集合， 酒店員工疏散到樓外后全部到酒店東弧形車道集合。特殊情況（嚴重火災、地震）需引領客人和員工到商業(yè)區(qū)前集合，客人在東，員工在西面。、所有客人和員工疏散后，在條件允許的情況下，由保安部負責酒店各出入口的安全員工作。、酒店辦公室主任負責媒體的接待工作，所有對外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店總經(jīng)辦領導同意。在征得酒店總經(jīng)辦領導同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。、酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認并允許外傳的信息。（三） 緊急疏散程序應急小組下達疏散指令后，各部門立即組織疏散客人和員工，并隨時將轉(zhuǎn)移的情況向應急小組報告。、保安部任務接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過消防廣播按中、英文疏散通知反復廣播。消防通道口配備警力，做好疏散引導工作,維護秩序。保安人員加強對酒店出入口的警力，阻止無關人員進入酒店。保安人員對疏散集結(jié)地設置警戒線，保證人員和物品的安全。保安部經(jīng)理與辦公室配合，調(diào)出員工考勤記錄到疏散地清點人。9。數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。打開酒店一層的所有出口，并做好安全工作。巡邏保安人員到酒店入口處指引消防車進入酒店，并帶領消防人員進入酒店消防中心。巡邏保安根據(jù)疏散指令，視情況關閉各樓層的消防卷簾門。保安部在疏散過程中和疏散后負責全酒店的安全保障工作，在未接到應急小組撤離指令前，必須堅守崗位。、工程部任務配電室確保應急發(fā)電機的正常運行。水泵房保證消防水源正常供應。保障空調(diào)排煙、送風的暢通。視具體的疏散指令（全部或局部）關閉空調(diào)、停水、斷電等。（四）設備部機房疏散程序與路線、工程部機房疏散程序接到應急小組指令后，方能切斷總電源，關閉水源和熱源的總閥門?？傋冸娛?、消防水泵房值班人員在未接到應急小組撤離指令前，必須有人堅守崗位。值班人員要確認員工全部撤離后，將門鎖好并在門上畫圈做好標記撤離。、疏散路線所有人員迅速撤離房間,就近進入消防疏散通道，沿樓梯走到。10。一層，通過安全出口撤出大樓。撤出人員應迅速到統(tǒng)一集合地點集結(jié)。工程部經(jīng)理負責疏散期間各項工程保障工作，在未接到應急小組長撤離指令前，必須堅守崗位。（五） 一層疏散程序與路線、前廳部及營銷部疏散程序前臺禮賓員迅速到一層消防通道口內(nèi),負責指引高層疏散下來客人撤離,防止客人進入地下一層。大堂門童負責老、弱、殘等行動不便的客人撤離。前臺值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。前臺接待領班負責打印二份當日住店客人名單，一份送應急小組，一份在客人集散地交給辦公室主任核對客人。撤離時攜帶好保險箱使用登記卡和鑰匙。網(wǎng)絡、電腦人員攜帶備份硬盤撤離。廚房員工準備好輪椅、擔架等物品供受傷客人使用。洗衣房人員到酒店大門處做疏散引導工作。前廳部主管負責保障酒店電話聯(lián)絡暢通，在未接到應急小組撤離指令前，必須堅守崗位。前廳部經(jīng)理負責一層疏散指揮工作。在確認全樓客人和員工疏散完畢,報告應急小組后方能撤離。夜間或節(jié)假日疏散時，前臺工作人員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束,得到應急小組長命令才能撤離。。11。市場銷售部男銷售經(jīng)理負責在大堂協(xié)助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負責安撫客人。營銷部女銷售經(jīng)理迅速趕往客人疏散集合地，負責疏散到集合地客人地組織和安撫工作。、疏散路線前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到東邊空地集結(jié)。前廳部經(jīng)理（夜間由值班經(jīng)理）負責大堂客人及員工的疏散指揮工作。營銷部總監(jiān)全面負責集結(jié)地客人的組織及安撫工作。（六） 二層疏散程序與路線、疏散程序早餐區(qū)、包房、宴會廳由廳面主管樓梯口引導客人撤離。收銀員帶好現(xiàn)金撤離。廳面主管待客人撤離后，帶領剩下員工做好標記撤離。、疏散路線早餐區(qū)、包房客人和員工從東裙樓西邊消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。?宴會廳客人和員工從東裙樓宴會廳內(nèi)消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。（七） 三層棋牌、健身室、宴會廳疏散程序與路線、疏散程序。12。服務人員分出一半立即通知客人按安全路線撤離。服務人員分出一半立即到疏散通道口引導客人就近撤離。、疏散路線樓層正中為分界點，以東客人從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西客人從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。（八）四樓包房、宴會廳疏散程序與路線1、疏散程序服務人員分出一半立即通知客人按安全路線撤離。服務人員分出一半立即到疏散通道口引導客人就近撤離。、疏散路線樓層正中為分界點，以東客人從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西客人從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。（九）五樓辦公區(qū)疏散程序與路線1、疏散程序辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。辦公室職員攜帶各種文件、印章，確認領導和工作人員撤離后，關好門做好標記撤離財務部員工攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險箱鑰匙等撤離。辦公室人員負責通知公司領導撤離。2、疏散路線以總經(jīng)辦辦公室為分界點，以東員工從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西員工從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。。13。（十）客房疏散程序與路線、疏散程序客房中心服務員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務員和主管，自己疏散時需攜帶好當日客房房態(tài)表，到達疏散地時交給辦公室主任核對客人情況。需疏散樓層的服務員要根據(jù)客人入住房間號，迅速逐間呼叫客人引導撤離，并在已疏散房間門上做好標記。樓層主管到安全出口處負責疏導客人安全撤離。特別注意老、弱、病、殘客人的疏散工作.、疏散路線服務員引導樓層內(nèi)6—9層房間的客人進入東疏散通道到一層撤離大樓。服務員引導樓層內(nèi)10—13層房間的客人進入西疏散通道到一層撤離大樓。引導所有客人和員工在酒店東邊空地集合。管家部經(jīng)理負責指揮樓層客人的疏散；視情況可向應急小組申請人員支援，幫助疏散。三、接待大型活動、大型會議的局部疏散預案（一）預防、準備工作、在各類大型活動、大型會議舉行前，保安部對各個樓各餐廳、會場進行一次安全檢查。、保安部在一層、二層、三層疏散出口設置警力點，一旦發(fā)生。14。緊急事件能夠組織有序地進行疏散。、在活動舉辦前，準備好滅火器材等，防止發(fā)生緊急事件。（二）疏散預案1、活動開始前半小時，各出入口設置保安人員到崗。、參加活動人員陸續(xù)到酒店時，保安人員注意區(qū)分作案嫌疑人。、在活動進行中發(fā)生緊急事件，在會場服務的最高管理者要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從疏散人員的指揮。、向保安部報警：請求支援、播放疏散廣播。、出入口的保安員或服務員用手持揚聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導客人疏散。、設備部配電室啟動停電處置預案。、在疏散中，在場的服務人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。、在場的服務人員引領客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由營銷部人員在集結(jié)地安撫客人，對人員進行清點。、現(xiàn)場人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機盜取遺留在現(xiàn)場的物品。、保安部人員對現(xiàn)場遺留的物品進行逐一登記，發(fā)還給失主。四、反恐事件處置預案本預案適用會商大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。。15。（一）報警、任何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報警（電話號碼：）。2、消控中心接到報警后，實施 24小時監(jiān)控，電話報告保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告應急小組長，由應急小組長決定是否報公安機關。酒店總經(jīng)理和保安部負責人接到報警后立刻趕往消控中心并召集應急小組成員。（二）應急小組任務、了解具體情況，下達排查、向公安機關報警、疏散人員等指令。2、啟動救援預案，向各部門下達轉(zhuǎn)移財物的指令。（三）各部門的工作任務1、保安部1）消控中心人員對可疑人員實施24小時監(jiān)控。2）集結(jié)警力控制出口，對可疑人員進行詢問、控制。3）做好前期的證據(jù)保留工作，對第一發(fā)現(xiàn)人進行詢問。4）負責本轄區(qū)可疑人員的排查。5）封閉現(xiàn)場、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。6）清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。、工程部（1）對本部門轄區(qū)、重點要害部位進行認真細致的排查。。16。（2）為應急小組準備酒店平面圖以及必備的設施工具。（3）做好停水、斷電以及搶修等的準備工作。、前廳部（1）前臺向應急小組提供在店客人名單。（2）對來電話咨詢的客人進行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。（3）保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準備。（4）前廳經(jīng)理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。（5）調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)， 由應急小組長調(diào)配。（6）對本部門區(qū)域開展排查工作。4、管家部1）保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的準備工作。2）服務中心對來電話咨詢的客人進行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。3）樓層服務員接到應急小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。4）對本部門區(qū)域開展排查工作。5、餐飲部1）有客人詢問時，要向就餐、與會的客人進行安撫，做好疏散準備工作。2）接到應急小組的疏散指令，組織客人疏散。3）對本部門區(qū)域開展排查工作。。17。、總辦1）負責對本部門區(qū)域開展排查工作。2）迅速統(tǒng)計員工在酒店的人數(shù)。3）宿舍管理員組織宿舍的員工待命。（4）對本部門區(qū)域開展排查工作。7、財務部1）組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準備。2）電腦機房做好重要資料的備份、保管。3）嚴格食品采購進貨渠道，加強食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。4）對本部門區(qū)域開展排查工作。、營銷部1）對本部門區(qū)域開展排查工作。2）聽從應急小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（四）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時，嚴禁觸摸、移動，向本部門最高管理者或應急小組小組、消控中心報警。、消控中心向應急小組報告。、保安部經(jīng)理趕到現(xiàn)場立即設置警戒，阻止其他人員接近可疑物。、應急小組接到有可疑爆炸物的報告，了解具體情況，向公安。18。機關報警。5 、待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置， 配合公安機關的調(diào)查。、工程部關閉能引起惡性事故的設備，撤走周圍的易燃、易爆物品。（五）發(fā)生爆炸后的處置、保安部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。、保安部經(jīng)理立即向應急小組長報告。、保安部經(jīng)理組織就近服務員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。、事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。、保安部人員在酒店周圍設置警戒區(qū)域，嚴禁任何人員進入酒店區(qū)域。、消控中心對爆炸引起的火災，要啟動火災處置預案。、各部門看管好部門的物品，隨時聽候指令。、所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領導批準，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。五、電話總機接到爆炸恐嚇電話時的處置預案當電話總機接到爆炸恐嚇電話時，一定要保持冷靜。（一）報警程序、迅速啟動電話錄音設備，并通過來電顯示功能鎖定電話來源；不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個字。。19。、利用各種方法與來電人周旋，在對話過程中記下如下內(nèi)容：基本特征：性 別：大約年齡：口 音：背景聲音：□機器 □火車 □動物叫 □嘈雜 □靜□說話聲□飛機聲 □舞會 □街頭車輛 □辦公設備 □其他3 、立即向保安部及本部門經(jīng)理報告， 并逐級報至應急小組長。、應急小組長根據(jù)情況，通知應急小組成員立即到應急事件處置臨時指揮處（現(xiàn)場定位）集合。（二）處置程序酒店應急小組成員接到指令后， 立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應急事件處置指揮處集合。應急小組長到達指揮處后，立即下達如下指令：、責成保安部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關報警，聽從公安機關的指令。、責成應急小組做好疏散準備工作；（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機關到達后，指揮權交予公安機關，酒店全力配合。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案（一）疑似爆炸物品的處置方案、報警程序。20。1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知消控中心（電話：），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。2）消控中心值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易觸動可疑物，盡可能地保護、控制現(xiàn)場，并詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即通知保安部經(jīng)理。3）保安部當班人員立即趕往現(xiàn)場進行識別。如懷疑為爆炸物時，立即向保安部經(jīng)理匯報。4）保安部經(jīng)理向應急小組長匯報。5）應急小組長根據(jù)情況，通知應急小組成員立即到應急事件處置指揮處集合。、處置程序應急小組長到達指揮部后，立即下達如下指令：1）責成保安部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關報警，聽從公安機關的指令。2）應急小組做好疏散準備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）3）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進行覆蓋。4）公安機關到場后，聽從公安機關指揮，配合公安做好相關工作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學（生物）危險物品的處置方案。21。、報警程序1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知知消控中心（電話：），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學（生物）危險物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。2）消控中心值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴禁他人靠近可疑物，并詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應急小組。3）酒店應急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應急事件處置指揮處集合。、處置程序應急小組長到達指揮部后，根據(jù)電話總機提供的詳細情況，立即下達如下指令：1）責成保安部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進行緊急密封處理?，F(xiàn)場拉設警戒區(qū)，禁止任何人進入，直至防化部隊的到來。2）應急小組做好疏散等準備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）3）工程部立即關閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該區(qū)域的空氣流通，防止細菌進一步擴散。4）防化部隊及疾病防控中心到達現(xiàn)場后，指揮權交由上述單。22。位，酒店全力配合。七、發(fā)生投毒事件的處置預案（一）報警程序、當發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知消控中心酒店某部位發(fā)生食品中毒事件；報告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進行保護。、消控中心值班人員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急程序通知應急小組長。、應急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應急事件處置指揮處集合。（二）處置程序、應急小組長到達指揮部后，根據(jù)電話總機提供的詳細情況，立即下達如下指令：、責成保安部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令。、責成應急小組將當班廚師、服務員及近日供應商的名單進行詳細統(tǒng)計，以備查驗。、帶領餐飲部、辦公室等部門領導前往現(xiàn)場查看。、達現(xiàn)場后，應急小組長指派餐飲部、醫(yī)務室（辦公室）對就餐客人情況進行詳細了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話，統(tǒng)計完后，制成花名冊。。23。、醫(yī)務室（辦公室）人員對中毒客人進行檢查，嚴重者應立即派人送往就近醫(yī)院搶救。、保安部對現(xiàn)場進行控制，設置警戒區(qū)，禁止無關人員進入。、公安機關及衛(wèi)生防疫部門到達現(xiàn)場后，指揮權交由上述單位，酒店全力配合。八、客人丟失財物的處置預案、一旦發(fā)生客人財物丟失，前廳經(jīng)理或當班服務員立即報告主管領導或值班經(jīng)理。、主管領導或值班經(jīng)理接到報案后立即趕到現(xiàn)場，通知保安部經(jīng)理協(xié)助，向前廳經(jīng)理或當班服務員了解詳細的丟失經(jīng)過、客人要求。、主管領導或值班經(jīng)理對失主進行了解和詢問財物丟失的基本情況。、保安部經(jīng)理協(xié)助主管領導或值班經(jīng)理調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務員以及對嫌疑人的調(diào)查。、主管領導或值班經(jīng)理根據(jù)客人的要求和實際情況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機關報案或由前廳經(jīng)理及有關部門配合開展調(diào)查工作，做好記錄請客人確認。、向公安機關報案的案件，配合公安機關工作，聽從公安機關對案件的處理。、由酒店調(diào)查的丟失案件，保安部經(jīng)理首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務員盡快查清事實。。24。、對有嫌疑的人員進行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。、對有重大疑點的嫌疑人，由保安部經(jīng)理請示酒店領導，報公安機關調(diào)查處理。、由保安部部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。、如果客人的物品是在酒店負責保管、運送過程中發(fā)生丟失的，前廳經(jīng)理與客人協(xié)商并征求意見， 經(jīng)請示請示酒店領導，對客人進行賠償。九、非法展覽、非法集會的處置預案、各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會、立即向保安部經(jīng)理及主管領導報告。、廳面人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應及時報告安全部，并與舉辦方交涉停止活動。、保安部接到報告，立即調(diào)集保安部全員立即趕赴現(xiàn)場。、根據(jù)現(xiàn)場情況和活動性質(zhì)保安部經(jīng)理請示酒店領導后，上報公安機關或國家安全相關部門。、有嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴大。、保安部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。、對已經(jīng)擴大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護好現(xiàn)場。。25。、滯留住在場的當事人和見證人，配合公安機關，國家安全部門調(diào)查。十、食物中毒處理預案（一）報警、在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向主管領導或值班經(jīng)理匯報。、主管領導或值班經(jīng)理接到報警后，啟動應急聯(lián)絡程序。、報警后現(xiàn)場的服務員要細心、妥善安置中毒者，保護好現(xiàn)場，待有關人員處置。（二）應急小組任務、召集相關人員聽取事件的情況匯報。、根據(jù)情況下達向衛(wèi)生疾病控制中心及上級部門報告的指令。、專人負責做好傷者家屬的安撫、照料工作。、若有人中毒死亡，向公安機關、疾病控制中心、上級主管單位報告。（三）保安部1、保安部接到報警后，做好現(xiàn)場的保護工作；劃定警戒區(qū)，勸阻無關人員進入并疏散圍觀人員。、保安人員協(xié)助醫(yī)務人員搶救中毒者，驗明中毒者的身份，做好詢問記錄。、保安部經(jīng)理做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。、如有投毒跡象，保安部經(jīng)理經(jīng)請示酒店領導后決定是否向公。26。安機關報告，對廚房、餐具、食品進行封存。、相關部門協(xié)助公安機關收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。、辦公室調(diào)集酒店所有車輛，安排運送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。十一、發(fā)生汛情的處置預案（一）預防及報警、雨季到來前，工程部對防汛器材、防汛設施進行一次檢查和維保；地下車道口、地勢較低的出入口以及重點要害部位準備沙袋。、工程部配電室定期對避雷裝置進行檢測、維保。、工程部相關崗位派專人對污水泵、機房等重點要害部位進行檢查，確保排水管的暢通，設備運轉(zhuǎn)正常。、提前對室外各下水道進行疏通。、任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向工程部報告。、工程部值班人員到現(xiàn)場察看后，立即向主管領導或值班經(jīng)理匯報。、主管領導或值班經(jīng)理接到報警，立刻向應急小組長匯報，啟動應急聯(lián)絡程序。（二）應急小組任務、調(diào)集酒店員工全員進行堵漏、排水工作。、對重點要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發(fā)生。、下達轉(zhuǎn)移物資，啟動應急救援預案。。27。（三）工程部的任務、工程部成立特別搶險組，攜帶工具到達現(xiàn)場帶領搶險。、配電室視具體情況是否切斷受災區(qū)域的電源。、工程部特別搶險組對嚴重積水的部位，抽調(diào)排水設備進行排水。（四）保安部的任務、保安部接到報警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關的人員離開受影響的區(qū)域。、保安人員隊維持公共區(qū)域的秩序，疏導客人離開受影響的區(qū)域。、要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進入地下室。、協(xié)助因受事故影響崗位的服務員，要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導客人疏散。十二、燃氣泄漏處理預案、廚房發(fā)生煤氣泄漏應立即向監(jiān)控中心報警并立即關閉燃氣總閥門；消控中心立刻通知保安人員攜帶滅火器等前往現(xiàn)場甄別情況，同時匯報主管領導或值班經(jīng)理。、保安人員到現(xiàn)場后，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風。、保安人員在遠離現(xiàn)場的位置，向工程部報警。、工程部接到報警后，工程人員攜帶專用工具、防護面具趕到現(xiàn)場。、進入事故現(xiàn)場的所有人員應關閉手機、對講機，使用手電時。28。應事先打開再進入現(xiàn)場。、保安部人員對現(xiàn)場設置警戒線，嚴禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進入現(xiàn)場。、工程部搶險人員用滅火器或消火栓，沖淡燃氣泄漏氣體，避免爆炸。、工程部搶險人員在排險能力有限的情況下，向燃氣公司報警請求協(xié)助。、酒店領導接到報警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報有關部門。十三、電梯運行故障處理預案（一）報警、電梯運行過程中，發(fā)生故障造成停機等。消控中心發(fā)現(xiàn)后，立即匯報主管領導并用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系：勸告乘客不要驚慌，靜候解救，勸阻客人切勿強行離開轎廂等；不得從頂部安全窗疏散乘客。、前廳經(jīng)理應了解客人情況，做好安置準備工作。、消控中心通知工程部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。、消控中心通知前廳經(jīng)理到事故地點與客人不間斷的溝通。、電梯維修人員進行解救時，首先通知乘客，請客人靜候配合。、如解救時間長，要向電梯內(nèi)送風，并遞送礦泉水。、電梯維修人員請乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。。29。、前廳經(jīng)理及員工立即上前攙扶，詢問客人身體有無不適，并對客人進行安撫。如客人受傷，安排車輛送客人去附近醫(yī)院。、客人被救出后設備部電梯維修人員聯(lián)系廠家對電梯進行全面檢修，確保電梯安全運轉(zhuǎn)。、及時、就近通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場救援。十四、停水、停電應急預案（一）報警、各部門員工在沒有事先得到通知的情況下，發(fā)現(xiàn)停水、停電時，立即向工程部值班人員報告。、工程部值班人員接到報告后，向相關機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況。、專業(yè)人員在趕往現(xiàn)場過程中，如果發(fā)現(xiàn)酒店大面積停電或到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)多處停水、停氣等，向工程經(jīng)理匯報。、值班人員根據(jù)現(xiàn)場的匯報向各相關機房反饋信息，如確認為店外出現(xiàn)的事故或機房設備出現(xiàn)的嚴重故障造成的，立即向經(jīng)理報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現(xiàn)場指揮。、應急小組接到匯報，啟動應急聯(lián)絡程序。、各部門負責人接到報警，回到自己的崗位，接受應急小組的命令。（二）應急小組的任務、向現(xiàn)場值班工程人員了解具體情況。、當事故在短時間內(nèi)無法修復時，向相關部門求援。。30。、決定緊急供水和發(fā)電機的使用。、指揮地點應設置在安全、靠近便于指揮的位置。（三）各部門的任務、工程部1）電梯維修人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報警，立即前往進行解救。（2）配電室啟動應急發(fā)電機保障事故照明、消防設施設備等用電（停電事故）。3）專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)大面積停水、停電查明原因，確認是非現(xiàn)場原因時，向主管領導報告情況，并留守觀察情況。2、保安部1）消控中心密切監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，隨時做好各種情況的跑點工作。接到電梯轎廂乘客報警，安撫好乘客向工程部報告。2）接到指揮部指令，保安人員在酒店出口增加警力，堅持巡視密度，防止火災、盜竊等事件發(fā)生，對事故現(xiàn)場做好警戒，控制現(xiàn)場情況。3、前廳部1）前廳經(jīng)理做好客人解釋、安撫工作，將客人情況向應急小組報告。2）前臺向應急小組提供住店客人的情況。3）門童看管好客人行李，用手電、應急燈等給客人照明等工。31。作。4、餐飲部1）發(fā)生停電時，服務員以及廚師，要保持冷靜，采取相應的措施。2）餐廳服務員穩(wěn)定客人的情緒，客人要求離開時，安排服務員給客人照明道路指引通道，防止出現(xiàn)擁擠造成混亂。3）發(fā)生停水、停電事故后，餐飲部負責人、廚師長根據(jù)應急小組的指令，制定對策，改變菜單提供易于制作的食品，向客人說明情況爭取得到客人的諒解。4）廚師關閉各項閥門，防止跑、冒事故的發(fā)生。5、管家部1）發(fā)生停電時，部門負責人組織人員攜帶手電趕到樓層進行巡視，為客人進入房間和離店提供照明。2）發(fā)生停水時，從庫房調(diào)集礦泉水給客人提供飲用水。、采購部根據(jù)庫存飲用水的情況，聯(lián)系購進飲用水及食品。、其它崗位各崗位服務員在發(fā)生事故后， 要堅守崗位，管理人員在現(xiàn)場進行督導，將情況上報應急小組，聽從應急小組統(tǒng)一指揮。、如果停水時間超過一天，應了解客房預訂情況，通知客人取消預訂，并為客人預訂其他酒店，店內(nèi)續(xù)住的客人如有換酒店需求，酒店應為其免費預訂其他酒店。。32。十五、對涉外案件和事故的處理預案外籍人員在酒店發(fā)生治安刑事案件和意外災害事故時，發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，在保護現(xiàn)場的同時，迅速報告應急小組長、保安部、所在部門、前廳經(jīng)理。由保安部、前廳經(jīng)理協(xié)助應急小組長協(xié)調(diào)處理。1、根據(jù)現(xiàn)場目擊了解的情況，迅速報告公安機關及上級主管部門。2、根據(jù)發(fā)現(xiàn)人提供的案件線索，采取搜索、堵截措施，力求抓獲嫌疑人。、保護好現(xiàn)場，控制無關人員進入，并做好見證人尋問記錄，以便于公安機關及有關部門進行處理。、組織專人搶救貴重物品，將貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地帶，并妥善保管；如有受傷人員速報120急救中心處置。、安排專人協(xié)助公安機關及有關部門調(diào)查、了解、取證，并清點傷亡和損失情況，寫出書面報告，報上級有關部門。、組織有關人員做好事故善后處理工作。十六、交通事故處理預案1 、發(fā)生交通事故時，應立即向 122報警，并同時向酒店安全部報告。如有人員傷亡應向 120或110報警。1）當在道路上發(fā)生交通事故時，車輛駕駛?cè)藨⒓赐＼?，保護現(xiàn)場。2）當造成人身傷亡時車輛駕駛?cè)藨斄⒓催M行傷亡搶救，并迅速報案。。33。3）因搶救受傷者要移動現(xiàn)場時，應照相取證并標明位置后方能移動。4）未造成人身傷亡，當事人對事實無爭議時，可自行協(xié)商處理損害賠償事宜時，可以即時撤離現(xiàn)場，不能撤離現(xiàn)場的，應當迅速報案。5）僅造成輕微財產(chǎn)損失，并且基本事實清楚的，應當先撤離現(xiàn)場后，再進行協(xié)商處理。、報告和報警時，要說清事發(fā)地點。車輛損毀情況、有無人員傷亡。、駕駛員要立即向保險公司報案并匯報辦公室和財務部，請保險公司立即趕赴再場。財務部負責理賠事宜的處理。、辦公室接到報告后，要立即向領導匯報，并會同有關領導迅速趕到現(xiàn)場或事故處理部門，了解情況，配合處理。5、當發(fā)生重大交通事故時，要迅速報告應急小組長小組。其主要工作任務是：（1）召集相關部門負責人趕赴現(xiàn)場，負責事故的全面處理工作。2）作好與交通管理部門的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。3）派出救援車輛，協(xié)助搶救運送傷者。協(xié)助交通管理部門調(diào)查事故原因，認定事故性質(zhì)、確定相應責任。4）了解傷亡人員信息，聯(lián)系有關親屬，做好接待、安撫、服務工作。。34。（5）及時將情況上報有關部門，執(zhí)行上級有關領導的指示精神，做好善后處理工作。、事故處理后，要及時寫出書面報告，報上級主管部門。十七、對詐騙行為的防范和處置預案財務部要嚴格遵守財務制度，對現(xiàn)金、支票、匯票和有價票證，要妥善保管。各營業(yè)、接待部門在對客人服務中，要提高警惕，堅持崗位工作程序，嚴格按崗位工作制度辦事，防止發(fā)生財物被騙的事件。重點防范區(qū)域：前臺住宿登記結(jié)賬處、外幣兌換處及酒店內(nèi)各營業(yè)部位收銀點。（一）詐騙行為的預防、前臺服務員在辦理入住手續(xù)時，必須嚴格審查客人的有效證件，并檢查登記內(nèi)容是否與證件內(nèi)容相符，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符、核對證件印章、核對證件使用期限）。對住店的客人登記存檔，以便發(fā)生問題時有證可查。、住店客人使用信用卡或支票交付押金、結(jié)賬時，要仔細查驗真?zhèn)位蚴欠裼行?，確認無誤后方可接受辦理。、酒店經(jīng)營部門在接待各種預定時，要首先查明被接待單位和個人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出現(xiàn)空頭、透支。、在接待客人兌換外幣時，必須堅持一人收款、一人復核和驗鈔的制度，避免切匯詐騙和誤收假幣。（二）發(fā)現(xiàn)詐騙行為的處置、發(fā)現(xiàn)客人使用偽鈔、無效信用卡、支票或假幣，應予以收繳，。35。并對使用人進行核查。、及時通知保安部人員到場，以防止嫌疑人逃跑或做出危害他人的事情，同時上報公安機關。、嫌疑人如已逃離現(xiàn)場，保安部在問清或通過監(jiān)控系統(tǒng)辯清其相貌特征后，立即布控，封堵各個出口，仔細查找，力爭當場抓獲。、如以抓獲嫌疑人，保安部應在公安人員未到達現(xiàn)場之前，做好看管工作，防止出現(xiàn)嫌疑人自殺、自殘、行兇、毀滅證據(jù)等行為。、對查獲的偽造或無效的信用卡、支票、假幣要上交有關部門，做好記錄備查，并向上級報告。十八、對販毒、吸毒的防范和打擊預案（一）對賣販毒、吸毒的防范1、前廳部1）前臺接待處嚴格執(zhí)行入住、會客登記制度，登記時，要做到“三核對”（核對客人證件照片是否相符、核對證件印章、核對證件使用期限），對證件不全的客人，不得辦理入住和會客手續(xù)，并注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。2）對未進行會客登記，客人自行帶進或跟隨客人進入酒店，有販毒、吸毒跡象的人要認真盤查。2、管家部1）客房服務員在為客人服務時，發(fā)現(xiàn)長時間掛“請勿打擾”的房間內(nèi)，混亂不堪、雜物較多、氣味異常、房間或紙簍內(nèi)有遺棄的注射器及錫紙等可疑情況，或客人長時間不出房間，應及時報告保安。36。部。2）負責公共區(qū)域衛(wèi)生和客用衛(wèi)生間的服務員，一旦發(fā)現(xiàn)有人在吸食毒品，或有這方面可疑跡象的，應及時報告保安部。3）員工打掃此類房間時，一定要戴長膠皮手套，防止針頭、玻璃碴劃傷手，所有用品要單獨消毒，不得與其它用品混洗，并要對此房間進行封房，做全面的消毒。3、保安部1）保安人員對所管轄區(qū)域加強巡視檢查，保安監(jiān)控室對重點區(qū)域加強監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)異常，互通信息，把隱患消滅在萌芽之中。2）巡視中，注意發(fā)現(xiàn)結(jié)伙或單獨來店。在大堂無目的閑逛、逗留客人。3）在樓層巡邏中，注意發(fā)現(xiàn)遇見保安人員或服務員便神色慌張、有意躲閃、進入房間或裝作開門的可疑人。4）在巡邏檢查中，如發(fā)現(xiàn)有吸毒線索時，要果斷采取有效措施，力爭將其控制在事發(fā)之前。（二）對販毒、吸毒等人員的處置、保安部接到販毒、吸毒等情況報告，要認真細致地做好排查、了解，確認有違法行為時，及時向應急小組長匯報。經(jīng)應急小組長批準，報告公安機關審查處理。如果事實不清，但有劣跡，可采取各種措施，合理地將其請出酒店。、對違法行為已構成事實的嫌疑人帶其離開房間或場所，在不影響經(jīng)營的情況下，避開其他客人，將其帶到保安部進行審查。。37。、將違法嫌疑人的情況向應急小組長匯報，同時報告公安機關等待處理。、在對違法嫌疑人及有關人員審查、看管時，要采取有效措施防止發(fā)生其他意外事故，直到公安機關將其帶離酒店。、保安部與有關部門共同將違法嫌疑人的違法相關物品取回收存作為證據(jù)。、如違法嫌疑人系住店的客人，要及時調(diào)取其相關的入住登記資料及違法活動的影象資料，作為證據(jù)。、將違法嫌疑人及相關人員帶離酒店時，應選擇適當路線，不得影響酒店經(jīng)營和客人正?；顒印?、做好工作記錄，并報告上級主管部門。十九、對散發(fā)非法宣傳品事件的防范和處置預案（一）對散發(fā)非法宣傳品事件的防范、保安部應加強對公共區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事和可疑情況應立即上前詢問。、各崗位的服務員在服務時，如發(fā)現(xiàn)有人形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二要迅速報告，三要將可疑人和物品扣留，四要及時報告保安部。、前廳經(jīng)理及行李員應留意來往的客人和所攜帶的物品，注意觀察是否有將非法宣傳物品丟棄的可疑跡象。、客房服務員在清掃房間時，要留意是否有非法宣傳品，留意客房內(nèi)是否有可疑人員。。38。、發(fā)揮保安監(jiān)控設備的作用，注意發(fā)現(xiàn)上述可疑情況和事件。（二）對散發(fā)非法宣傳品事件的處置、發(fā)現(xiàn)人要迅速向保安部和主管領導報告，要講清事發(fā)地點、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人等以及報警人姓名和所在部門。2、保安部1）保安部接到報警后，要立即派保安人員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的物品，檢查其身上是否有其他危險品，迅速帶離現(xiàn)場進一步審查。2）如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務員和保安人員應立即上前制止，同時將非法宣傳品等全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場。3）發(fā)現(xiàn)、接報有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應迅速調(diào)集保安人員趕到現(xiàn)場，控制嫌疑人，全力收繳所散發(fā)的宣傳品，并上交公安機關。4）對現(xiàn)場進行攝像拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）。5）控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大。6）審查核實后，請示酒店領導，迅速報告公安機關和有關部門。、前廳部1）前廳經(jīng)理要向圍觀的客人解釋，并收回在客人手中的非法宣傳品，送交保安部。。39。2）在大堂工作的服務員和行李員，應積極主動地配合，做好對非法宣傳品的收繳工作。、其他部門和崗位服務員。1）各崗位的服務員和行李員，發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應立即制止，并將散發(fā)人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置。2）如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應立即配合，全力收繳，并移交保安部。、經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場或酒店時，安全部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。二十、對精神病、滋事人員的防范和處理預案（一）重點防范部位酒店門前、大堂、公共區(qū)域、停車場是防止此類事件的重點部位。（二）防范措施由保安部人員及有關崗位員工組成防范體系，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)注意發(fā)現(xiàn)。、在停車場、大堂攔截首長、中外客人。、神色異常，穿著打扮異常人員。、談吐不清，語無倫次，身帶酒氣或異常氣味的人員。、動作言語粗野，蠻橫無理，手舞足蹈人員。5、對以上人員要進行盤問控制，并及時報告安全部主管。。40。（三）處置措施、勸說、誘導使其離開酒店區(qū)域。、對粗野、蠻橫無理并有可能侵害他人的，要進行控制約束，采取妥善的手段，迅速將其帶離公共區(qū)域。、查明其身份、工作單位、住址和來意。、在盡量不影響酒店內(nèi)客人的情況下，對其實施控制、移送公安機關等措施。、做好文字記錄，并向上級匯報。二十一、供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應急預案、當酒店供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故時，及時向工程部、保安部和消控中心報警。、工程部接到報警后，應立即組織有關人員組成搶險小組，攜帶必備專用工具趕赴現(xiàn)場，根據(jù)具體位置，關閉區(qū)域閥門或總閥門。切斷受災區(qū)域的電源，開展搶險工作，并立即從相應閥門泄水，減少損失。同時注意設備設施的保護。、保安部接到報警后，應立即組織所有在崗安全員，加強安全巡邏，勸阻無關人員離開事故影響區(qū)域。維持公共區(qū)域秩序，穩(wěn)定客人情緒，疏導客人離開受影響區(qū)域，防止有人乘機破壞搗亂。、因事故受到影響區(qū)域的各崗位服務員應監(jiān)守崗位，安撫客人，提醒客人保管好個人財產(chǎn)。、在電梯廳門口及受災區(qū)域的部位，應使用沙袋疏堵水流，以防受災范圍擴大。使用便攜式水泵等進行排水。。41。、事故處理后，要及時寫出書面報告，報上級有關部門。二十二、酒店煙花爆竹燃放安全預案為了確保我店客人在燃放期間的安全，特制定我店煙花爆竹燃放安全預案。（一）成立安全領導小組領導小組人員必須向消防部門提出申請，同意后由酒店保安部成員組成，領導小組負責燃放期間的組織指揮工作，下設燃放區(qū)域警戒組、消防撲救組和消防巡視組。（二）燃放時間除夕和正月初一可全天，初二到正月十五晚 19：00至24：00。（三）燃放區(qū)域酒店停車場（四）儲存地點危險品庫房。前廳部具體負責住店客人煙花爆竹的儲存、保管、登記等相關工作。（五）任務分工、安全領導小組:5人（外圍4人、酒店大堂1人）。由保安部負責，負責燃放區(qū)域的警戒。、消防撲救組:5人（外圍4、酒店大堂1人）。由工程部負責，燃放前對區(qū)域內(nèi)進行全面檢查，并負責配備滅火器 8個，消防水桶2個。、消防巡視組:2人，由保安部負責，燃放時間內(nèi)進行酒店內(nèi)、。42。外部消防安全巡視。4 、安全小組負責在燃放區(qū)域設警戒線，配備滅火器 8個（外圍6個、酒店大堂2個），消防水桶4個（酒店大堂和外圍各 2個）。5、工程部部負責燃放區(qū)域內(nèi)的燈光。6、管家部負責燃放區(qū)域內(nèi)的雜物清理。（六）要求、禁止燃放非指定銷售點購置的煙花爆竹。、嚴禁將煙花爆竹帶入客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收。、為防止煙花爆竹在燃放中發(fā)生意外事故，要嚴格按照產(chǎn)品說明正確燃放。在購買產(chǎn)品時要選擇經(jīng)檢驗合格的正規(guī)工廠生產(chǎn)的煙花爆竹產(chǎn)品。二十三、春節(jié)、元宵及其他節(jié)日安全工作方案為了保證及節(jié)日慶典活動順利進行， 在活動期間將作如下安全員工作。（一）成立安全領導小組沿用應急小組由應急小組負責對發(fā)生意外情況的組織指揮工作， 具體工作由保安部經(jīng)理負責。（二）任務分工、安全員組：8人。由保安部班長負責，參加活動人員的進出，車輛的疏導停放。、治安警戒組：5人。。43。由保安部經(jīng)理負責參加活動領導人的安全。各會場、大堂治安、門前秩序。安排兩人負責突發(fā)事件的報警和現(xiàn)場保護。、消防疏散引導組：2人。由工程部經(jīng)理負責，在活動前對所有消防設施、消防通道應急等進行一次全面的安全檢查，活動中成立火災撲救小組由3人組成備勤，每個安全通道由一人負責把守，如發(fā)生火災及時撲救和進行人員疏散。加強監(jiān)控室作用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并向現(xiàn)場人員提供所有信息。（三）要求克服麻痹思想，遇事沉著冷靜，迅速采取措施團結(jié)協(xié)作確?；顒拥捻樌M行。二十四、全店封樓安全預案鑒于當前特殊情況及事態(tài)發(fā)展的需要，采取積極有效的安全措施，確保酒店財產(chǎn)的安全。、所有樓門封閉，每個安全出口加一個固定崗。、安排4名保安24小時巡視。、保安人員要提高警惕，堅守崗位，克服麻痹思想，遇有緊急情況要沉著冷靜迅速采取應急措施。、一旦發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏，火災隱患及人為破壞要及時報告消防中心，消防中心立即快速啟動應急方案，并將情況上報。5、保安部24小時備勤，由保安部經(jīng)理組織成立 2個應急分隊（每。44。隊6人），如突發(fā)事故一隊負責現(xiàn)場，二隊負責外圍設警戒線。6、在封樓前對所有消防設施、工程設備、客房物品等進行一次全面的安全檢查。、監(jiān)控中心作為酒店安全防范工作中心，封樓期間對酒店實行小時監(jiān)控。二十五、客人違法的處理預案1、客人違法一般是指客人在入住酒店期間內(nèi)犯有流氓、斗毆、盜竊、走私等違反國家、政府等法律、法規(guī)的行為。、保安部值班人員在接到有關客人違法的報告后，應當立即問明事情發(fā)生的時間、地點和經(jīng)過，記錄下當事人的姓名、性別、年齡、身份等，并立即向主管領導匯報。3、保安部經(jīng)理接到報告以后，要立即通知前廳經(jīng)理等相關部門或值班經(jīng)理負責人，到現(xiàn)場了解情況，保護和維持現(xiàn)場秩序。、保安部人員在找客人了解情況之前，一定要慎重，要了解客人的身份。對于客人與客人之間一般的吵罵等不良行為，保安部可出面進行調(diào)解。對于其他違法的行為，要查明情況，在征得領導同意后，向公安機關報告。、在向公安部門報告后，保安部的人員應對違法行為人進行監(jiān)控，等待公安人員的到達。保安部人員不能對違法行為人進行關押，應等待公安人員前來處理。、事件處理完畢后，保安部要把事件的情況和處理結(jié)果記錄留存。。45。二十六、對賓客死亡的處理預案、賓客死亡指賓客在住店期間內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。除第一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。、接到賓客的死亡報告后，保安部工作人員應立即報告部門經(jīng)理，如夜間應立即報告值班經(jīng)理，同時立即匯報應急小組長。、值班經(jīng)理和應急小組長必須親臨現(xiàn)場，對客人情況進行全面了解。、了解賓客死亡的地點、時間、原因、身份、國籍等，并立即召集應急小組前往現(xiàn)場。、在賓客尚未死亡的情況下，要立即撥打120送醫(yī)院搶救。前廳經(jīng)理應記錄客人送達的醫(yī)院。、客人房間應雙鎖，客人房卡應及時注銷，并派保安人員保護好現(xiàn)場。對現(xiàn)場一切物品都不得挪動。、經(jīng)醫(yī)務人員檢查，確定賓客已死亡時，應盡快通知客人家屬到場。、嚴禁無關人員接近現(xiàn)場，向領導匯報同時向公安部門報告。、在一切事項處理完畢后，保安部要把死亡及處理的全過程詳細記存留檔。、事后管家部應對此房間封房，進行全面的消毒，所有用品單獨洗滌，不得與其它用品混洗。二十七、工程部火災撲救預案。46。、在工程部管轄范圍內(nèi)的各機房或工作區(qū)域發(fā)生火災，發(fā)現(xiàn)人員應根據(jù)火勢大小，盡最大努力滅火，撲救不及的要及時向保安部報警。、酒店內(nèi)其它區(qū)域火災發(fā)生后，工程部經(jīng)理應立即趕赴現(xiàn)場，組織人員切斷火區(qū)電源，根據(jù)情況采取技術措施進行搶險救災。負責消防報警系統(tǒng)、火災撲救系統(tǒng)維護的技術人員應立即趕赴消控中心協(xié)助酒店撲救工作，安排工程人員人員立即在消防泵房就位，按照工程部經(jīng)理的指令開啟撲救系統(tǒng)。、工程部應設值班管理人員堅守崗位，隨時指揮調(diào)動各班組人員到達現(xiàn)場、搶救物資，并在出現(xiàn)險情時組織人員撤離。、工程部各崗位或未受火災危害的要害部位如：鍋爐房、空調(diào)機房、水泵房、配電室等機房值班人員都要根據(jù)需要迅速就位，隨時關停設備。、對店內(nèi)容易發(fā)生火警的部位根據(jù)不同季節(jié)加強巡視檢查。二十八、停電應急預案（一）外網(wǎng)計劃停電、確定停電時間及區(qū)域后，以書面形式上報領導批示。、領導批示后，交辦公室根據(jù)批示下發(fā)停電通知。、當值經(jīng)理、所有電工馬上趕到配電室待命。、停電前經(jīng)理再次通知重要部位：前廳部、餐飲部、監(jiān)控中心、消防系統(tǒng)等。、啟動發(fā)電機并送電，詢問檢查相關部門設備運轉(zhuǎn)是否正常。。47。（二）非正常停電非正常停電（高壓突然停電、供電局線路故障急需馬上停電、自身線路故障引起跳閘）。突然停電或接到緊急停電通知核實后， 接到通知人員馬上向主管或經(jīng)理匯報。當值經(jīng)理、主管及時趕到配電室，所有在店電工馬上趕到配電室待命。配電室當值人員做好倒閘準備工作。 檢查高壓供電情況及各主進開關狀態(tài)，準備啟動“發(fā)電機供電應急預案”。二十九、發(fā)電機啟動應急預案（一）啟動發(fā)電機、確認高壓停電。、配電室值班人員(一人除外)其中一人去發(fā)電機房，將排風機打開，手動或自動啟動發(fā)電機，并檢查發(fā)電機油壓、油位、水溫、電池電壓、輸出電壓電流是否正常，并作記錄。、配電室值班人員按照先送面客區(qū)域照明動力,其次送非面客區(qū)域照明的原則送電并觀察各路負荷電流是否正常。4 、發(fā)電機房人員注意觀察發(fā)電機各項指標的變化 ,每30分鐘做記錄一次。配電室人員對各路負荷加強巡查， 及時觀察高壓是否正常送電。（二）高壓恢復供電、停止發(fā)電機供電，配電室值班人員確認高壓正常供電后，工程部經(jīng)理通知重要部位：前廳部、餐飲部、監(jiān)控中心、消防系統(tǒng)等。48。停止發(fā)電機供電改由外網(wǎng)供電的時間，按照規(guī)定時間進入倒閘程序。、發(fā)電機停機后，檢查發(fā)電機組各緊固件是否松動，油溫是否正常，油箱內(nèi)是否需要加油；各處檢查正常后，做好記錄，打掃衛(wèi)生，停機10分鐘后將排風扇關閉，并鎖好門。三十、觸電應急預案發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先要盡快使觸電人脫離電源， 然后根據(jù)觸電人的具體情況，采取相應的急救措施。（一）脫離電源的方法（低壓）1、拉閘斷電觸電附近地點有電源開關或插頭的， 可立即拉開開關或撥下插頭斷開電源，但應注意拉線開關、平開關等只能控制一根線，有可能只切斷了零線，而不能斷開電源。、切斷電源線如果觸電附近沒有或一時找不到電源開關或插頭， 則可用電工絕緣鉗或干燥木柄斧子等切斷電線斷開電源。 斷線時應做到一相一相切斷，在切斷護套線時，應防止短路弧光電流傷人。3、用絕緣物品脫離電源當電線或帶電體搭落在觸電人身上或被壓在身下時， 可用干燥的木板、木棍等絕緣物品，作為救護工具，挑開電線或拉開觸電者，使之脫離電源。（二）脫離電源的注意事項。49。、救護者一定要判明情況做好自身防護，在切除電源前不得與觸電人裸露接觸（跨步電壓觸電除外）。、在觸電人脫離電源的同時，要防止二次摔傷事故，即使是在平地上也要注意觸電人倒下去的方向，避免摔傷頭部。、如果是夜間搶救，要及時解決臨時照明，以免延誤搶救時機。三十一、給排水系統(tǒng)故障應急程序、給排水系統(tǒng)出現(xiàn)故障由工程部值班員通報酒店值班負責人和工程部經(jīng)理，對于工程部計劃性停水由工程部書面通知各部門，工程部應急性維修的停水由工程部通知各部門。、工程部通知房務部、餐飲部等部門，由各部門按本部門應急處理預案進行，做好對客人的解釋和安撫工作。、對于外網(wǎng)停水由工程部值班員及時與自來水公司取得聯(lián)系，詢問原因和恢復時間，據(jù)此上報工程部經(jīng)理提出應急供水方案，盡量保證營業(yè)需要，由工程部及時通知各部門供水具體方案。、供水系統(tǒng)正常后，由工程部值班員通知各部門，說明供水正常，由各服務單位做好供水的善后工作。三十二、漏水事故處理應急預案為迅速、有效地處理突發(fā)性漏水事故，減少漏水造成的損失，特制定漏水事故處理應急預案。、漏水事故是指酒店空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、生活冷熱水系統(tǒng)、噴淋消防系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)等因管道損壞造成的大面積、突發(fā)性漏水事故。。50。、工程部報修值班人員接到報修后應立即通知工程部人員趕到漏水現(xiàn)場，并匯報工程部經(jīng)理及值班經(jīng)理。、維修人員到達現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場情況及時關閉相應閥門，漏水管道無法關閉控制閥門或沒有控制閥門的，維修人員應采取其它緊急措施盡量減少漏水量。、工程部經(jīng)理或值班經(jīng)理在接到漏水通知后應立即趕到漏水現(xiàn)場，指揮并協(xié)助維修人員進行搶修，漏水無法控制需系統(tǒng)泄水的，由值班經(jīng)理報請應急小組長同意后對相應系統(tǒng)進行泄水，并通知可能影響的部門。、漏水事故危及用電安全的，維修人員應立即通知電工采取相應措施，避免發(fā)生電力事故。、漏水被控制后，維修人員應及時修復漏水部位，盡快恢復供水。、查找事故原因，總結(jié)教訓，對其它可能出現(xiàn)相同事故的部位進行檢查。三十三、電梯困人解救方法、當電梯發(fā)生意外情況，乘客困于電梯內(nèi)時，必須由受過專業(yè)培訓的專門技術人員采取應急措施盤動電梯解救被困人員。、在盤動電梯轎廂前，必須預先警告被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設法離開電梯轎廂以免發(fā)生危險。、在進行盤動電梯之前必須切斷電源總開關。、盤動電梯應遵守就近原則，選擇上或