2014年4月30463酒店管理概論試卷大題

2014年4月30463酒店管理概論試卷大題名詞解釋酒店計(jì)劃管理是在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門(mén)）的調(diào)控指導(dǎo)下，酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過(guò)對(duì)酒店計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益的管理活動(dòng)的總稱(chēng)。目標(biāo)管理指一種能使組織中的上機(jī)與下級(jí)一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過(guò)程?，F(xiàn)代酒店形象指酒店在社會(huì)公眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)酒店或酒店組織的全部看法、評(píng)價(jià)和整套要求及標(biāo)準(zhǔn)。ES戰(zhàn)略指以雇員滿(mǎn)意為中心的管理觀念與策略，其思考角度以酒店的內(nèi)部員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的賓客”的管理理念，強(qiáng)化員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的溝通協(xié)調(diào)作用。

簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)（1）、互動(dòng)性（2）、擴(kuò)大性（3）、時(shí)效性（4）、新奇性。2、簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)。（1）客觀性和權(quán)威性（2）局限性（3）重結(jié)果性（4）滯后性3、簡(jiǎn)述現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容。（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)（2）制定和實(shí)施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)（3）酒店運(yùn)作的管理與控制（4）進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析（5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)4、簡(jiǎn)述現(xiàn)代酒店安全管理的內(nèi)容。（1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。（2）制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施。（3）緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。

二、論述題1、作為一名酒店管理人員，如果遇到客人投訴，你將如何處理？（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并決定采取措施（4）感謝客人的批評(píng)指教（5）快速采取行動(dòng)（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。2、談?wù)勀銓?duì)數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)的理解。（1）、數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)是指從賓客價(jià)值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿(mǎn)足賓客需求目標(biāo)的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程。（2）、數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，可以概括為“一四二”模式：一個(gè)中心即客戶(hù)占有率；四個(gè)手段即營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)數(shù)字化、客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時(shí)化；兩個(gè)目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿(mǎn)足賓客需求。

三、案例分析題1、結(jié)合案例，根據(jù)所學(xué)知識(shí)分析確保酒店重大活動(dòng)安全不發(fā)生安全問(wèn)題的關(guān)鍵是什么。確保重大活動(dòng)安全，不發(fā)生任何安全問(wèn)題的關(guān)鍵是對(duì)安全警衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)真態(tài)度。2、結(jié)合案例，試述確保重大活動(dòng)安全工作的做法及內(nèi)容。（1）做到每次重大活動(dòng)有計(jì)劃、有準(zhǔn)備，做到萬(wàn)無(wú)一失。（2）對(duì)重大活動(dòng)設(shè)計(jì)的人員進(jìn)行認(rèn)真地審查，尤其是對(duì)直接接觸首長(zhǎng)、貴賓的人員須進(jìn)行政審，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真的安全檢查。（3）根據(jù)活動(dòng)的具體情況，安排好加崗布哨，合理的安排警力，做到嚴(yán)密、內(nèi)緊外松，確保首長(zhǎng)、貴賓安全。（4）對(duì)車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)、車(chē)位和交通做好控制和疏導(dǎo)工作，確保參