營銷管理流程表格

第一章 銷售管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、銷售政策制訂流程與工作細(xì)化（一）銷售政策制訂工作流程工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行1．市場環(huán)境分析銷售部在制訂銷售政策 《產(chǎn)品銷前，需對企業(yè)和產(chǎn)品面臨的市 售政策匯場環(huán)境進(jìn)行分析，包括社會經(jīng) 總表》濟(jì)、政治、行業(yè)環(huán)境等1．熟悉銷2．制訂產(chǎn)品政策1．規(guī)范市 售政策制銷售部根據(jù)市場環(huán)境分場銷售行 訂的原則 《產(chǎn)品銷析的結(jié)果確定產(chǎn)品銷售政策，為，完善 2．明確銷 售政策》包括產(chǎn)品組合銷售、 產(chǎn)品線銷營銷服務(wù) 售政策制售政策等網(wǎng)絡(luò) 訂的方法3．確定渠道政策2．在維護(hù) 3．熟悉銷3．1 銷售部需要擬定渠道成 渠道成員銷售商利 售政策的員加入的條件，包括注冊資 相關(guān)資質(zhì)益 的 同 構(gòu)成金、客戶資源、商業(yè)信用等 材料時(shí)，實(shí)現(xiàn) 4．清楚銷3．2 銷售部根據(jù)國家行政區(qū)雙贏 售政策制域的劃分標(biāo)準(zhǔn)，綜合各地經(jīng)濟(jì)訂的流程發(fā)展水平的差別，劃分代理級別設(shè)定代理權(quán)限3．3 銷售部根據(jù)“雙贏”的《渠道政原則，綜合地區(qū)差異，確定具策》體的，可供選擇的合作方式

流程圖1．市場環(huán)境分析2．制訂產(chǎn)品政策3．確定渠道政策4．制訂價(jià)格政策5．明確服務(wù)支持政策6．確定客戶服務(wù)政策7．制訂銷售制度8．形成完整的銷售政策4．制訂價(jià)格政策銷售部負(fù)責(zé)編制價(jià)格政《價(jià)格政策，包括商品名稱、渠道成員策》價(jià)、建議銷售價(jià)、雙方維護(hù)價(jià)格政策的義務(wù)等5．明確服務(wù)支持政策銷售部擬定的服務(wù)支持政策包括提供產(chǎn)品支持、 營銷

《服務(wù)支持政策》與廣告支持、信息平臺支持等6．確定客戶服務(wù)政策《客戶服銷售部擬定客戶服務(wù)政務(wù)政策》策包括發(fā)貨和回款等內(nèi)容7．制訂銷售制度《銷售制銷售部制訂具體的《銷售度》制度》以保證上述政策的施行8．形成完整的銷售政策銷售部負(fù)責(zé)將上述政策《銷售政整理成具體的文件，按照《銷策制訂控售政策制訂控制程序》的要制程序》求，由銷售部經(jīng)理簽字后，交總經(jīng)理辦公會討論后施行二、銷售政策制訂執(zhí)行工具與模板（一）銷售政策總表生產(chǎn)廠商 功能概述 進(jìn)價(jià) 零售價(jià) 渠道政策 服務(wù)支持 目前促銷活動三、銷售業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）銷售日報(bào)表月 日品名 規(guī)格 單價(jià) 數(shù)量 金額 備注合 計(jì)（二）銷售計(jì)劃表地區(qū)： 單位：元上月完成量 本月計(jì)劃量產(chǎn)品編號 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品規(guī)格 產(chǎn)品單價(jià) 備注數(shù)量 金額 數(shù)量 金額合 計(jì)主管： 填表人： 制表日期：（三）銷售分析表銷售員 本年銷 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度姓名 售目標(biāo) 金額 比重（%） 金額 比重（%） 金額 比重（%） 金額 比重（%）合計(jì)四、訂貨管理執(zhí)行工具與模板（一）商品訂貨單訂單號碼 客戶名稱客戶地址品 名 規(guī) 格批號等級 訂貨數(shù)量分批交貨數(shù)量用 途 包 裝完成日期 出貨日期色 號 箱 數(shù) 箱 號 毛 重 凈 重總 計(jì)主管： 制表人：（二）訂貨登記表接單制客產(chǎn)預(yù)定交信生產(chǎn)押匯運(yùn)退裝運(yùn)日期造戶品數(shù)單金貨日期用日期日期費(fèi)稅單名名量價(jià)額情保憑月日月日月日月日月日號稱稱況單證（三）訂貨統(tǒng)計(jì)表客戶名稱 負(fù)責(zé)人地 址 聯(lián)系方式品名 規(guī)格 單價(jià) 數(shù)量 訂貨月份 總額合計(jì)五、發(fā)貨管理執(zhí)行工具與模板（一）商品發(fā)貨單編 號： □一次交貨 □分批交貨客戶名稱交貨日期訂單號碼客戶地址序 號 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品編號 數(shù) 量 單 價(jià) 金 額倉管員： 主管： 核準(zhǔn)： 填單：（二）商品裝箱單長×寬×高 每箱重量 內(nèi)裝貨物 商品箱號 數(shù)量 單價(jià) 總價(jià) 其他（cm） 毛重 凈重 名 稱 編號12?總 計(jì)（三）發(fā)貨日報(bào)表填表日期： 年 月 日序 號 客戶名稱 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 單 價(jià) 金 額 備 注12合計(jì)（四）發(fā)貨月報(bào)表填表日期： 年 月 日訂購 提貨單 單 上月結(jié)欠 本月訂貨 本月發(fā)貨 本月結(jié)欠備注日期 編 號 價(jià) 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額復(fù)核： 填表人：六、回款管理執(zhí)行工具與模板（一）催款通知單致 公司財(cái)務(wù)部：貴公司下列欠款已經(jīng)超過借款期，請盡快安排匯款事宜。貨物名稱 規(guī)格 數(shù)量 金額 發(fā)貨日期 欠款期 到期日 超期天數(shù)合 計(jì)注：1．我公司已是第 次向貴公司催款。2 ．貴公司已是第 次未按協(xié)議規(guī)定按時(shí)結(jié)款。公司財(cái)務(wù)部年 月 日（二）收款通知單編號： 時(shí)間： 年 月 日客戶名稱 發(fā)貨單號碼 摘 要 金額 備 注合 計(jì)出票人 銀行名稱 賬 號 票據(jù)號碼 到期日 金 額 附 件合 計(jì)主管： 經(jīng)辦人：（三）回款計(jì)劃書編制部門：年度：單位：萬元月份合備123456789101112項(xiàng)目計(jì)注銷售目標(biāo)回款目標(biāo)應(yīng)收款預(yù)收款其 他核準(zhǔn)： 制表：（四）應(yīng)收賬款表編號：

填寫日期：

年 月 日項(xiàng) 客戶

統(tǒng)一發(fā)票

預(yù)定收款貨單編號

金額

收款情況說明次 名稱

月

日 字號

日期主管： 會計(jì)： 制表人：（五）應(yīng)收款分析表年度：

填寫日期：月份

銷售額

累計(jì)銷售 額

未收賬款

應(yīng)收票據(jù)

累計(jì)票據(jù)

未貼現(xiàn)金 額

兌款金額

累計(jì)金額

退票金額

壞賬金額財(cái)務(wù)部分析及建議領(lǐng)導(dǎo)意見復(fù)核人： 初核人： 制表人：七、銷售合同管理執(zhí)行工具與模板（一）銷售合同評審表編號：客戶名稱聯(lián)系電話合同類型評審方式

聯(lián)系人聯(lián)系地址□一般□傳審

□特殊

□傳真

預(yù)備合同編號郵政編碼□口頭□會審評 審評審內(nèi)容部門

評審人

日期各項(xiàng)要求是否接受技術(shù)要求 □是 □否質(zhì)量要求 □是 □否交貨期 □是 □否交貨方式 □是 □否付款方式 □是 □否驗(yàn)貨方式 □是 □否其他 □是 □否是否具有滿足訂單要求的能力 □是 □否評審結(jié)論：審批人：年 月 日注：預(yù)備合同為未簽字蓋章的合同。（二）銷售合同統(tǒng)計(jì)表序號 銷售專員姓名 合同編號 簽訂日期 貨物編號 數(shù)量 單價(jià) 成交金額合 計(jì)（三）合同履行跟蹤表合同號： 客戶名稱：商品 數(shù)量 金額履行時(shí)間 履行情況說明名稱 未發(fā) 已發(fā) 總量 未付 已付 總額八、銷售費(fèi)用控制執(zhí)行工具與模板（一）銷售費(fèi)用預(yù)算表部門： 單位：元品 種 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總額工資辦公費(fèi)通信費(fèi)水電費(fèi)差旅費(fèi)修理費(fèi)銷售傭金運(yùn)輸費(fèi)廣告費(fèi)招待費(fèi)倉儲費(fèi)租賃費(fèi)包裝費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)其他費(fèi)用合 計(jì)銷售部經(jīng)理： 銷售主管： 填表人：（二）銷售費(fèi)用分析表月份：實(shí)際數(shù)費(fèi)用項(xiàng)目

預(yù)算數(shù)

差 額

原 因金 額

占總費(fèi)用比重工資辦公費(fèi)通信費(fèi)水電費(fèi)差旅費(fèi)修理費(fèi)銷售傭金運(yùn)輸費(fèi)廣告費(fèi)招待費(fèi)倉儲費(fèi)租賃費(fèi)包裝費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)其他費(fèi)用合 計(jì)銷售部經(jīng)理： 銷售主管： 填表人：第二章 渠道管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、渠道管理流程與工作細(xì)化（一）渠道管理工作流程工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行1．分析客戶需要營銷人員通過對客戶的1．確保產(chǎn)調(diào)查，了解目標(biāo)客戶“喜歡購 《客戶調(diào)品或服務(wù) 1．熟悉渠買什么商品”、“在哪里購買”、 查問卷》安全、迅 道選擇方“何時(shí)買”等，為渠道設(shè)計(jì)提速的被消 法供必要的支持費(fèi) 2．掌握渠2．確定渠道設(shè)計(jì)目標(biāo)2．實(shí)現(xiàn)企 道管理的渠道設(shè)計(jì)目標(biāo)因產(chǎn)品的業(yè)營銷目 技巧 渠道設(shè)計(jì)特性而異，主要包括預(yù)期達(dá)到標(biāo) 相關(guān)資料的客戶銷售水平及中間機(jī)構(gòu)要發(fā)揮的作用等

流程圖1．分析客戶需要2．確定渠道設(shè)計(jì)目標(biāo)3．制訂《渠道選擇方案》4．渠道選擇方案評估5．選擇渠道成員6．激勵(lì)渠道成員7．評價(jià)渠道成員8．實(shí)施渠道改進(jìn)3．制訂《渠道選擇方案》渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂渠道選擇方案，其具體內(nèi)容包括商業(yè)中間機(jī)構(gòu)的類型、 商業(yè)中間

《渠道選擇方案》機(jī)構(gòu)的數(shù)量、每個(gè)加入成員的條件及其相互責(zé)任等4．渠道選擇方案評估營銷部門組織物流、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門對渠道選擇方案實(shí)施評估，評估內(nèi)容包括渠

《渠道選擇方案》道成本、渠道控制、渠道與營銷政策的符合程度等5．選擇渠道成員渠道部門在渠道設(shè)計(jì)完渠道成員成后，需選擇渠道成員，考慮相關(guān)資料的因素包括經(jīng)商年數(shù)、 經(jīng)營的其他產(chǎn)品、成長和盈利記錄等6．激勵(lì)渠道成員渠道部門可以針對渠道成員績效的差異，設(shè)定具體的獎(jiǎng)懲措施以激勵(lì)渠道成員7．評價(jià)渠道成員渠道部門定期組織對渠

《渠道獎(jiǎng)懲制度》《渠道成道成員的評價(jià)，其內(nèi)容包括銷員評價(jià)表》售配額完成情況、平均存貨水平、向客戶交貨時(shí)間等8．實(shí)施渠道改進(jìn)渠道部門根據(jù)渠道運(yùn)行 《渠道改情況，對其提出改進(jìn)措施，以 進(jìn)方案》便于提高渠道運(yùn)轉(zhuǎn)效率二、渠道管理執(zhí)行工具與模板（一）營銷渠道開發(fā)進(jìn)度表渠道專員：序號 開發(fā)步驟 進(jìn)度日期尋找新開發(fā)客戶資料取得聯(lián)系并初步電話聯(lián)系初步拜訪產(chǎn)生意向報(bào)價(jià)渠道主管審核渠道經(jīng)理審核進(jìn)行具體溝通簽訂合同（二）渠道成員注冊登記表經(jīng)銷商編號歸檔編號公司全稱公司成立時(shí)間基本聯(lián)系電話傳真電子郵件資料營業(yè)地址郵編收貨地址聯(lián)系人上級主管部門稅號資信開戶行賬號情況經(jīng)營性質(zhì)注冊資金固定資產(chǎn)流動資金 可用資金人員情況

公司法人性別身份證號聯(lián)系電話總經(jīng)理姓名性別身份證號聯(lián)系電話主要聯(lián)系人性別身份證號聯(lián)系電話公司總?cè)藬?shù) 管理人員數(shù) 財(cái)務(wù)人員數(shù)銷售人員數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 服務(wù)人員數(shù)現(xiàn)主營產(chǎn)品與營業(yè)額比例經(jīng)營方式 □行業(yè)銷售 □個(gè)人市場零售 □批發(fā) □其他主要客戶群主要銷售區(qū)域（含分銷區(qū)域）店面地點(diǎn)渠道專員意見渠道經(jīng)理意見總經(jīng)理意見（三）渠道關(guān)系加強(qiáng)對策表對策 推動的影響 同競爭對手 本公司負(fù)責(zé) 強(qiáng)化對策 時(shí)間表 備注客戶 力 間的關(guān)系 人員總經(jīng)理相關(guān)負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)經(jīng)理其他人員備注三、零售管理執(zhí)行工具與模板（一）店鋪銷售明細(xì)表店長 地區(qū) 日期 天氣訂單號 商品 型號 顏色 數(shù)量 單價(jià) 實(shí)銷價(jià)格 備注合計(jì)（二）銷售情況月報(bào)表填寫日期：上月庫存額 購入金額 合計(jì)金額 銷售金額 營業(yè) 營業(yè)品號 品名 損益 備注數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 費(fèi) 利潤（三）店鋪績效評分表考評項(xiàng)目考評明細(xì)分值分?jǐn)?shù)店面貨區(qū)衛(wèi)生1．貨架清潔無灰塵衛(wèi)生2．燈箱畫，形象背板無灰塵、手印3．店內(nèi)裝飾品干凈整潔，無灰塵4．地板無臟物、雜貨貨品衛(wèi)生貨品整潔，沒有線頭，浮塵辦公衛(wèi)生1．收銀臺、展示臺明亮整潔2．辦公用品擺放整齊3．報(bào)表、帳本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺面上休息區(qū)衛(wèi)生1．桌椅干凈，椅套清潔，無損傷2．畫冊保持最新版，無遺失，無損壞銷售儀容儀表1．個(gè)人儀容儀表要符合公司要求，發(fā)型整齊大方，不和披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型服務(wù)2．化淡妝、不涂有顏色的指甲油3．不配帶醒目夸張的戒指，最多只能佩戴一個(gè)招呼客戶1．必須和每一位進(jìn)店的客戶打招呼，根據(jù)情況說不同的問候語2．在上貨、點(diǎn)數(shù)時(shí)遇到客戶進(jìn)來，先招呼客戶，凡是以客為先整體印象四、直銷管理執(zhí)行工具與模板（一）直銷人員申請表申請人性別相學(xué)歷職業(yè)片聯(lián)系電話身份證號碼戶口所在地現(xiàn)住址聲明本人鄭重聲明：本人是中華人民共和國公民且年滿 18周歲，不屬于全日制在校學(xué)生、 教師、醫(yī)務(wù)人員、公務(wù)員和現(xiàn)役軍人，本人也不屬于 公司正式職員或法律法規(guī)規(guī)定不得從事兼職的人員。同時(shí)，保證上述所填寫的資料全部屬實(shí)，如有虛假，本人愿意承擔(dān)一切法律責(zé)任。申請人簽名：日期： 年 月 日審批：單位蓋章：年 月 日（二）重點(diǎn)行動目標(biāo)表月經(jīng)理 主管 本人本月銷售方針及計(jì)劃重點(diǎn)銷售商品 重點(diǎn)拜訪客戶名單 新開拓客戶名單1． 1． 1．2． 2． 2．3． 3． 3．（三）每周行動計(jì)劃表第 周重點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)銷售商品重點(diǎn)拜訪客戶名單重點(diǎn)行動目標(biāo) 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六1．2．3．1．2．3．1．2．3．五、代銷管理執(zhí)行工具與模板（一）代理申請表企業(yè)名稱 地址法人代表 聯(lián)系方式企業(yè)注冊資金基本企業(yè)規(guī)模信息主營業(yè)務(wù)企業(yè)性質(zhì)經(jīng)營業(yè)務(wù) 營業(yè)額 （與上一年度相比）增長幅度經(jīng)營情況員工構(gòu)成情況申請人聲明代理等級申請代理區(qū)域市場部：年 月

日

財(cái)務(wù)部：年 月

日

總經(jīng)理：年 月

日（二）代理店調(diào)查表代理店名稱成立日期法人代表

姓名

職位

地址聯(lián)系方式出生日期學(xué)歷

年齡員工主營品種 主要供應(yīng)商 主要客戶 銷售額經(jīng)營狀況往來銀行備注六、連鎖加盟管理執(zhí)行工具與模板（一）連鎖加盟申請表機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)名稱地址基本法人代表聯(lián)系方式信息機(jī)構(gòu)規(guī)模經(jīng)營場地辦公設(shè)備申請類別

□自有

□租用 □辦公房 □店面 □住宅□電腦 □打印機(jī) □傳真機(jī)□品牌加盟 □創(chuàng)業(yè)加盟

□其他其他說明申請人簽字：申請人聲明年 月 日（二）連鎖店裝修審批表工程名稱工程造價(jià)建設(shè)單位渠道經(jīng)理審批營銷總監(jiān)審批第三章 促銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、促銷方案制訂流程與工作細(xì)化（一）促銷計(jì)劃制訂工作流程工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行1．確定營銷戰(zhàn)略由市場部負(fù)責(zé)起草， 營銷《營銷戰(zhàn)總監(jiān)完善并經(jīng)總經(jīng)理辦公會1．編制的 略》討論通過的營銷戰(zhàn)略是編制促銷計(jì)劃 1．掌握促各項(xiàng)營銷計(jì)劃的基礎(chǔ)合理、可 銷預(yù)算編2．確定銷售目標(biāo)行 制的方法 《年度銷市場部根據(jù)企業(yè)的營銷2．促銷計(jì) 2．熟悉促 售目標(biāo)》戰(zhàn)略，制訂年度銷售目標(biāo)劃符合總 銷計(jì)劃制3．論證促銷的可行性體營銷戰(zhàn) 訂的步驟市場部根據(jù)市場競爭的 促銷論證略激烈程度及競爭對手的競爭 的相關(guān)材策略，組織相關(guān)人員論證實(shí)行 料

流程圖1．確定營銷戰(zhàn)略2．確定銷售目標(biāo)3．論證促銷的可行性4．初步確定促銷總體預(yù)算5．設(shè)計(jì)促銷方案及預(yù)算6．確定促銷計(jì)劃及促銷重點(diǎn)促銷的可行性3．1

如果論證結(jié)果認(rèn)為可行則進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備工作3．2

如果論證結(jié)果認(rèn)為不可行，則結(jié)束本流程4．初步確定促銷總體預(yù)算市場部根據(jù)促銷費(fèi)用的歷史使用情況、競爭對手信息以及媒體費(fèi)用變化的數(shù)據(jù)等資料確定促銷的總體預(yù)算， 并報(bào)營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審批5．設(shè)計(jì)促銷方案及預(yù)算市場部人員分析歷史促銷活動效果及競爭對手的促

《促銷費(fèi)用預(yù)算表》《促銷方銷策略，結(jié)合企業(yè)年度銷售目案》標(biāo)，初步擬定促銷方案及詳細(xì)促銷預(yù)算，報(bào)營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審批6．確定促銷計(jì)劃及促銷重點(diǎn)市場部根據(jù)審核通過的促銷方案，擬定詳細(xì)的《促銷計(jì)劃書》并選擇確定促銷重點(diǎn)

《促銷計(jì)劃書》二、促銷方案制訂執(zhí)行工具與模板（一）促銷工作計(jì)劃表單位：元產(chǎn)品

×月×日

×月×日

本月營促銷方式

針對客戶

方法說明

督導(dǎo)人員名稱

預(yù)計(jì)銷售

實(shí)際銷售

業(yè)額（二）促銷活動申請表申請人 總經(jīng)理意見市場背景分析及舉辦事由促銷商場、促銷人員名單及數(shù)量費(fèi)用 工資獎(jiǎng)金補(bǔ)助預(yù)計(jì)收獲總經(jīng)理： 渠道經(jīng)理： 復(fù)核： 填表人：（三）促銷活動計(jì)劃表企業(yè)名稱： 填表日期：促銷 針對 促銷 促銷時(shí)間 促銷 配合 預(yù)計(jì)營 預(yù)期備注編號 產(chǎn)品 方式 起 止 主管 事項(xiàng) 業(yè)額 效果三、促銷管理執(zhí)行工具與模板（一）促銷成本分析表促銷方式方式說明投放期間估計(jì)總費(fèi)用成本收益分析評 價(jià)（二）促銷活動總結(jié)表活動主題 活動內(nèi)容活動日期活動地點(diǎn)活動成果（包括對銷售業(yè)績、品牌提升、對客戶、中間商、競爭對手影響等）對活動主題的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差活動主題原因分析改進(jìn)意見對活動形式的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差活動形式原因分析改進(jìn)意見對活動時(shí)機(jī)的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差活動時(shí)機(jī)原因分析改進(jìn)意見對活動地點(diǎn)的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差對促銷活活動地點(diǎn)原因分析動的分析改進(jìn)意見對人員表現(xiàn)的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差人員表現(xiàn)原因分析改進(jìn)意見對準(zhǔn)備工作的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差準(zhǔn)備工作原因分析改進(jìn)意見對執(zhí)行過程的評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差執(zhí)行過程原因分析改進(jìn)意見活動效果的總體評價(jià)□非常好□較好□一般□不理想□極差附：促銷活動總結(jié)報(bào)告第四章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、大客戶管理流程與工作細(xì)化（一）大客戶管理工作流程工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行1．資料收集大客戶服務(wù)人員對企業(yè)大客戶的相關(guān)信息進(jìn)行收集《大客戶與整理，收集的內(nèi)容主要包資料卡》括：客戶的基本資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)往來狀況等方面2．客戶分級分類管理企業(yè)根據(jù)客戶與本企業(yè) 《大客戶規(guī)范大客 1．了解大的業(yè)務(wù)狀況、信譽(yù)、生產(chǎn)狀況 管理控制戶管理的 客戶需求等方面對客戶進(jìn)行分級、 分類 程序》操 作 流 2．了解維管理程，提高 護(hù)大客戶3．制訂大客戶管理戰(zhàn)略與目大客戶滿 關(guān)系的關(guān)標(biāo)意度 鍵因素根據(jù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略， 大客 大客戶管戶服務(wù)人員經(jīng)理會同營銷部 理戰(zhàn)略與經(jīng)理及其他相關(guān)人員制訂大 目標(biāo)客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)， 實(shí)施差異化、特色化管理4．戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施大客戶管大客戶服務(wù)人員組織戰(zhàn)理戰(zhàn)略與略目標(biāo)的實(shí)施，相關(guān)部門予以目標(biāo)配合

流程圖1．資料收集2．客戶分級分類管理3．制訂大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)4．戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施5．售后服務(wù)管理6．信息檔案管理5．售后服務(wù)管理5．1 大客戶服務(wù)人員通過對《大客戶大客戶信息資料的收集、 整理意見調(diào)查與分析，了解大客戶對產(chǎn)品業(yè)表》務(wù)的需求5．2 大客戶服務(wù)人員針對大客戶不同的需求，采取不同的服務(wù)模式與營銷措施， 對其實(shí)施特性化的服務(wù)6．信息檔案管理大客戶服務(wù)人員對收集到大客戶的相關(guān)信息進(jìn)行歸 《大客戶檔管理，并根據(jù)大客戶的實(shí)際 檔案》情況，對相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)的更新二、大客戶管理執(zhí)行工具與模板（一）大客戶意見調(diào)查表客戶名稱 地址填表人 聯(lián)系方式調(diào)查內(nèi)容 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量 辦事效率服務(wù)人員的專業(yè)水平產(chǎn)品質(zhì)量公司產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)??三、客戶關(guān)系管理執(zhí)行工具與模板（一）客戶信息調(diào)查表客戶名稱地址郵編 聯(lián)系電話企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)規(guī)模經(jīng)營范圍時(shí)間 主要采購商品 金額與本企業(yè)業(yè)務(wù)往來（二）客戶增減分析表直接客戶數(shù) 間接客戶數(shù) 直接客戶銷售額 間接客戶銷售額銷本 上 本 上售 原 新 原 新原 新 刪 現(xiàn) 增 原 新 刪 現(xiàn) 增 期 期 期 期金 客 客 客 客有 增 除 有 加 有 增 除 有 加 銷 銷 銷 銷額 戶 戶 戶 戶售 售 售 售（三）客戶區(qū)域分析表年度 項(xiàng)目 區(qū)域 客戶數(shù)量 占企業(yè)總客戶數(shù)的比例 占該區(qū)銷售額的比例四、客戶投訴管理執(zhí)行工具與模板（一）客戶投訴登記表受理編號 受理日期投訴客戶姓名 投訴類型 □商品 □服務(wù) □其他客戶地址 聯(lián)系方式投訴事由客戶要求□受理 承諾辦理期限投訴受理□不予受理 原 因備注（二）客戶投訴調(diào)查表投訴事件 發(fā)生原因 處理經(jīng)過 建議日期 事由 對策 工作改進(jìn)（三）投訴處理記錄表投訴客戶姓名 聯(lián)系方式 地址投訴內(nèi)容及事由調(diào) 調(diào)查結(jié)果查 調(diào)查判定實(shí)施對策產(chǎn)生原因客戶滿意度評價(jià)備 注（四）投訴處理通知單客戶姓名 聯(lián)系方式 地址受理日期投訴內(nèi)容訂單編號訂購日期生產(chǎn)日期問題發(fā)生部門索賠事項(xiàng)承諾處理期限實(shí)際處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求或希望公司 公司對策實(shí)施要點(diǎn)對策 對策實(shí)施確認(rèn)（五）投訴處理報(bào)告表報(bào)告人 日期投訴客戶姓名 地址 聯(lián)系方式投訴方式 □信件 □傳真 □電話 □其他投訴日期投訴問題描述處理緊急程度 □特急 □急 □一般承辦人改進(jìn)對策或處理方式處理時(shí)間原因調(diào)查（六）客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴 處理方式所購 數(shù) 規(guī) 購貨 投訴 責(zé)任 損失日 編 客戶名稱 退 換 折 維商品 量 格 日期 內(nèi)容 部門 金額期 號 貨 貨 扣 修五、售后服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名 購買產(chǎn)品 購置產(chǎn)品型號購買時(shí)間 產(chǎn)品保修期 填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況 由維修人員填寫部門主管審核（二）產(chǎn)品退換貨匯總表客戶 購買 購買 規(guī)格 類別 退（換） 退換貨顏色 數(shù)量 金額姓名 產(chǎn)品 日期 型號 退 換 貨日期 原因第五章 區(qū)域市場管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、區(qū)域市場構(gòu)建流程與工作細(xì)化（一）區(qū)域市場構(gòu)建工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行1．明確企業(yè)的經(jīng)營理念1．搭建合企業(yè)高層明確企業(yè)的經(jīng)理的企業(yè)營理念1．企業(yè)內(nèi)、2．確定企業(yè)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃區(qū)域市場《企業(yè)發(fā)外部分析企業(yè)高層確定企業(yè)的目結(jié)構(gòu)展規(guī)劃》的內(nèi)容標(biāo)和未來發(fā)展規(guī)劃2．為企業(yè)2．企業(yè)財(cái)營銷活動3．企業(yè)內(nèi)部分析務(wù)預(yù)測的開展、3．區(qū)域市營銷目標(biāo)3．1對企業(yè)的類型和特點(diǎn)、場機(jī)構(gòu)的的實(shí)現(xiàn)提品牌知名度、規(guī)模進(jìn)行分析設(shè)置供保障4．區(qū)域人3．2對企業(yè)現(xiàn)有營銷情況進(jìn)3．滿足企行分析，分析營銷組織力量、員的配置業(yè)持續(xù)發(fā)營銷業(yè)績情況等展的需要3．3對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，利潤和成本構(gòu)成進(jìn)行分析

流程圖1．明確企業(yè)的經(jīng)營理念2．確定企業(yè)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃3．企業(yè)內(nèi)部分析4．市場分析與考察5．確定備選目標(biāo)區(qū)域市場6．進(jìn)行可行性分析7．編制區(qū)域市場構(gòu)建方案8．組建區(qū)域市場9．配置區(qū)域市場人員10．區(qū)域市場營銷活動執(zhí)行4．市場分析與考察4．1 對國家、政府相關(guān)政策、行業(yè)信息進(jìn)行分析4．2 對競爭對手的營銷組織、營銷政策、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行分析5．確定備選目標(biāo)區(qū)域市場通過分析初步確定幾個(gè)備選目標(biāo)區(qū)域6．進(jìn)行可行性分析《區(qū)域市對備選目標(biāo)區(qū)域市場進(jìn)場可行性行具體的調(diào)研與考察， 編制可分析報(bào)告》行性分析報(bào)告7．編制區(qū)域市場構(gòu)建方案《區(qū)域市根據(jù)可行性分析報(bào)告和場構(gòu)建方公司的營銷戰(zhàn)略，編制區(qū)域市案》場構(gòu)建方案8．組建區(qū)域市場8．1 根據(jù)規(guī)劃的區(qū)域市場構(gòu)建方案，公司組織區(qū)域市場的構(gòu)建工作8．2 負(fù)責(zé)市場構(gòu)建的人員辦理分公司/辦事處的前期組建手續(xù)的辦理9．配置區(qū)域市場人員根據(jù)區(qū)域市場構(gòu)建方案和區(qū)域市場的營銷實(shí)際情況配置區(qū)域市場人員10．區(qū)域市場營銷活動執(zhí)行區(qū)域營銷人員執(zhí)行區(qū)域市場營銷活動二、區(qū)域市場構(gòu)建執(zhí)行工具與模板（一）區(qū)域市場規(guī)劃表序號 區(qū)域名稱 包含地區(qū) 負(fù)責(zé)人（二）分公司設(shè)立申請書名 稱營業(yè)場所

郵政編碼負(fù)責(zé)人

聯(lián)系電話經(jīng)營范圍依照《中華人民共和國公司法》

、《中華人民共和國公司登記管理?xiàng)l例》申請分公司設(shè)立登記，提交材料真實(shí)有效。謹(jǐn)此對真實(shí)性承擔(dān)責(zé)任。公司法定代表人簽字：

指定代表或委托代理人簽字：

公司蓋章：年 月 日

年 月 日

年 月

日三、區(qū)域市場管理執(zhí)行工具與模板（一）分公司/辦事處開戶計(jì)劃表編制實(shí)到城市人口計(jì)劃目前開戶計(jì)劃數(shù)區(qū)域人數(shù)人數(shù)（人）客戶數(shù)客戶數(shù)1月2月3月??小計(jì)小計(jì)小計(jì)合 計(jì)月銷量預(yù)估（萬元）第六章 營銷人員招聘與培訓(xùn)細(xì)化執(zhí)行與模板一、營銷人員招聘管理流程與工作細(xì)化（一）營銷人員招聘管理工作流程工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行1．人員招聘需求提出1.1 人力資源部根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，預(yù)測人員需求狀規(guī)范企業(yè)1．招聘計(jì) 況招 聘 管劃的編制 1．2 營銷部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展理，確保2．招聘計(jì) 需要，提出人員需求計(jì)劃，報(bào)崗位對人劃的內(nèi)容 人力資源部審核才的需求 《人員需2．匯總、編織人員需求計(jì)劃求申請表》人力資源部對銷售部用人需求計(jì)劃進(jìn)行審核與匯總，報(bào)總經(jīng)理審批

流程圖1．人員招聘需求提出2．匯總、編制人員需求計(jì)劃3．制訂招聘計(jì)劃4．招聘信息發(fā)布5．簡歷篩選6．人員評價(jià)7．做出錄用決策8．發(fā)出錄用通知9．辦理入職手續(xù)3．制訂招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃的內(nèi)容包括： 招《招聘工聘職位的名稱、任職條件的確作計(jì)劃》定、招聘渠道的選擇、招聘實(shí)施時(shí)間等方面4．招聘信息發(fā)布人力資源部根據(jù)制訂的

招聘廣告招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘信息5．簡歷篩選人力資源部對應(yīng)聘人員的資料進(jìn)行初步審核， 并通知基本符合企業(yè)要求的應(yīng)聘人

應(yīng)聘人員提交的相關(guān)資料員參加企業(yè)組織的面試6．人員評價(jià)人力資源部組織面試的《面試評相關(guān)工作，面試一般分為初價(jià)表》試、復(fù)試、第三輪面試等階段，根據(jù)招聘崗位的需要而定7．做出錄用決策用人部門根據(jù)應(yīng)聘人員面試的表現(xiàn)，確定錄用人員8．發(fā)出錄用通知對符合企業(yè)要求的人員發(fā)出錄用通知，錄用通知可以電話、信函等多種方式進(jìn)行；對未被企業(yè)錄用的人員也應(yīng)及時(shí)、禮貌的地告知，并保留其相關(guān)的資料，放入企業(yè)的人才儲備庫中

《錄用通知書》9．辦理入職手續(xù)人力資源部組織新員工辦理入職手續(xù)二、營銷人員招聘管理執(zhí)行工具與模板（一）人員需求申請表申請部門申請?jiān)蛐枨笥?jì)劃說明合計(jì)薪酬標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理意見人力資源部批示總經(jīng)理意見

部門經(jīng)理□員工辭退 □員工離職 □業(yè)務(wù)增量 □新增業(yè)務(wù) □新設(shè)部門說明職務(wù) 工作 所需 最遲上任職條件名稱 描述 人數(shù) 崗日期專業(yè)知識工作經(jīng)驗(yàn)職位1工作技能其他專業(yè)知識工作經(jīng)驗(yàn)職位2工作技能其他人職位1 基本工資 其他待遇職位2 基本工資 其他待遇簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：（二）應(yīng)聘人員登記表應(yīng)聘職位：填表日期：年月日姓名性別年齡出生日期籍貫民族身高體重學(xué)歷職稱健康狀況婚姻狀況畢業(yè)院校所學(xué)專業(yè)第一外語級別第二外語級別聯(lián)系方式身份證號期望工資上崗時(shí)間其他要求起止時(shí)間學(xué)校名稱專業(yè)學(xué)歷所受教育起止時(shí)間 公司名稱 所擔(dān)任職務(wù) 相關(guān)證明人工作經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 培訓(xùn)內(nèi)容 所獲得的相關(guān)證書參加的培訓(xùn)所受過的獎(jiǎng)勵(lì)及處分興趣和愛好個(gè)人特長及自我評價(jià)（三）試用期考核表基本信息 姓名 職位 職位編號所屬部門 直接領(lǐng)導(dǎo) 填寫日期1．試用職位：2．試用期限：試用計(jì)劃3．工作安排：4．薪酬：一、自我鑒定簽字：日期：試用期考核總體評價(jià)人力資源部鑒定總經(jīng)理鑒定

二、工作任務(wù)完成情況評定工作任務(wù)完成情況 員工自評 直接領(lǐng)導(dǎo)評定三、所在部門鑒定1．工作態(tài)度□優(yōu)秀□良好□一般□較差2．工作主動性□優(yōu)秀□良好□一般□較差3．工作責(zé)任感□很強(qiáng)□良好□一般□較差4．工作效率□很高□良好□一般□較低5．工作質(zhì)量□優(yōu)秀□良好□一般□較差6．待人接物□優(yōu)秀□良好□一般□較差7．遵規(guī)守紀(jì)□優(yōu)秀□良好□一般□較差1．評語2．考核結(jié)果簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：三、營銷人員培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板（一）員工培訓(xùn)需求申請表姓名 年齡 學(xué)歷崗位 所屬部門 本崗位工作年限本崗位應(yīng)具有的知識和技能培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)時(shí)間簽字：部門領(lǐng)導(dǎo)審核日期：簽字：人力資源部審核日期：（二）部門培訓(xùn)需求申請表申請部門培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)時(shí)間 參加培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 需求程度人力資源部簽字：審核日期：簽字：總經(jīng)理審核日期：（三）參加外部培訓(xùn)申請表姓名 職位 所屬部門培訓(xùn)目的培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算主辦單位地址時(shí)間簽字：部門經(jīng)理審核日期：人力資源部簽字：審核日期：簽字：總經(jīng)理審核日期：（四）培訓(xùn)效果評估調(diào)查表姓名所在崗位所屬部門評分評估項(xiàng)目評估內(nèi)容54321培訓(xùn)課程的實(shí)用性培訓(xùn)課程課程的難易程度課程時(shí)間安排的合理性講師的風(fēng)格講授清晰、有條理培訓(xùn)講師授課技巧課堂氣氛培訓(xùn)場地的布置相關(guān)設(shè)施的準(zhǔn)備培訓(xùn)組織后勤工作的準(zhǔn)備對此次培訓(xùn)工作組織情況的整體評價(jià)1．對此次培訓(xùn)的總體評價(jià)其他2．對此次培訓(xùn)有何改進(jìn)的意見或建議第七章 營銷人員績效與薪酬管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、營銷人員績效考核流程與工作細(xì)化（一）營銷人員績效考核工作流程工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備對員工的工作業(yè)績及工作能力進(jìn)行綜合考核，并設(shè)立相 1．考核量應(yīng)的激勵(lì) 表的設(shè)計(jì)機(jī)制，從 2．績效考而使人盡 核的方法其責(zé)、人適其崗，實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)營目標(biāo)

關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．制訂績效考核計(jì)劃1．制訂績效考核計(jì)劃制訂績效計(jì)劃的過程是《績效考一個(gè)雙向溝通的過程，通過管2．考核工作組織核計(jì)劃》理者與員工進(jìn)行溝通，明確達(dá)成目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果3．下達(dá)考核通知2．考核工作組織4．資料提供與收集人力資源部或營銷部門組織對員工的考核工作，包括《績效管5．考核實(shí)施確定考核實(shí)施時(shí)間的、設(shè)定考理制度》核指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)、考核相關(guān)6．考核結(jié)果匯總量表的準(zhǔn)備等工作7．績效溝通與反饋3．下達(dá)考核通知根據(jù)考核實(shí)施方案或計(jì)8．制訂績效改進(jìn)計(jì)劃劃下達(dá)考核通知，讓相關(guān)人員做好考核工作的準(zhǔn)備工作9．考核結(jié)果運(yùn)用4．資料提供與信息收集員工日常4．1 人力資源部或營銷部對工作表現(xiàn)員工的日常工作表現(xiàn)記錄進(jìn)記錄的相行收集與整理關(guān)信息4．2 收集的信息主要包括各項(xiàng)營銷計(jì)劃的完成情況、 費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況、客戶意見調(diào)查表等5．考核實(shí)施5．1 營銷部負(fù)責(zé)人根據(jù)績效計(jì)劃階段制訂的考核指標(biāo)和考核表目標(biāo)對員工的績效表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)5．2 員工對自己的工作進(jìn)行自評6．考核結(jié)果匯總營銷部經(jīng)理對員工的考核結(jié)果進(jìn)行匯總并將匯總的結(jié)果提交企業(yè)人力資源部7．績效溝通與反饋通過溝通與反饋，可以讓員工更清楚地了解自己在績效期間的表現(xiàn)，從而明確下一階段努力的方向8．制訂績效改進(jìn)計(jì)劃在績效反饋與面談的基《績效改礎(chǔ)上，企業(yè)管理者與員工共同進(jìn)計(jì)劃》制訂員工的績效改進(jìn)計(jì)劃， 幫助員工提升其績效表現(xiàn)9．考核結(jié)果運(yùn)用人力資源部依據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，將員工績效考核的結(jié)果作為對員工進(jìn)行薪資調(diào)整、職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)與發(fā)展等決策的重要參考二、營銷人員績效考核執(zhí)行工具與模板（一）績效面談記錄表面談參與人員 信息記錄者時(shí)間面談內(nèi)容 信息記錄1．上一階段工作中，取得的成功有哪些2．工作中需要改進(jìn)的地方3．對