DB11-T357-2017住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布A12北京市地DB11方標(biāo)準(zhǔn)DBTDB/T357—2006fIDBT—2017 B DBT—2017前言GBT)；；市旅游發(fā)展委員會(huì)提出并歸口。草單位：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京天誠(chéng)方圓管理顧問(wèn)有限公司。。DBT—2017引言1DBT—2017住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)與管理等內(nèi)容。范性引用文件包括所有的修改單)適用于本文件。GB6聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB3旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBT10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范CJJT城市生活垃圾分類及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)DB/139鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)DB307水污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB/T733旅店業(yè)用紡織品標(biāo)準(zhǔn)定義ccommodationenterprise基本要求4.1設(shè)施和設(shè)備.1.1基礎(chǔ)設(shè)施口。2DBT—20174.1.1.3客房?jī)?nèi)人均使用面積不應(yīng)小于4㎡(不含客房走廊、衛(wèi)生間)。4.1.1.4不設(shè)衛(wèi)生間的客房，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)立公共衛(wèi)生間和淋浴室。B4.1.1.6客房及公共區(qū)域各類標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰有效。4.1.2治安、消防安全設(shè)施設(shè)備4.2制度與管理.2.1住宿企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.2.2應(yīng)具有健全的管理制度、培訓(xùn)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、員工手冊(cè)。安全生產(chǎn)、公安等部門(mén)監(jiān)督檢查并達(dá)標(biāo)。及時(shí)完成整改要求。4.2.5所有特種設(shè)備設(shè)施應(yīng)年檢合格。4.2.6相關(guān)崗位從業(yè)人員應(yīng)按要求持證上崗。4.2.8應(yīng)具有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，能及時(shí)處置突發(fā)事件。。設(shè)備設(shè)施及其維護(hù)保養(yǎng)5.1外觀1.1建筑外觀完整、無(wú)破損。5.1.2店名(店徽)清晰完好，文字規(guī)范。5.2前廳客房類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。.2.2賓客登記系統(tǒng)應(yīng)完好有效。.2.3宜無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、網(wǎng)速流暢。2.4垃圾箱(垃圾桶)潔凈完好。5.2.5門(mén)、窗、墻壁、屋頂、家具整潔完好。5.3公共衛(wèi)生間、淋浴室3.2各類便器潔凈完好。.3.3地漏排水暢通，地面防滑措施有效。3.4地磚、墻磚整潔無(wú)破損。.3.5屋頂整潔無(wú)破損。.3.6掛衣鉤、衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好。5.3.7淋浴室隔斷、浴簾、噴頭潔凈完好，下水暢通；淋浴截門(mén)冷熱水標(biāo)識(shí)清晰。3DBT—20175.3.8公共衛(wèi)生間、淋浴室照明充足，開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)清晰完好。5.4客房5.4.1客房.4.1.1門(mén)牌字體清晰。4.1.3各類飲水具內(nèi)外干凈完好。4.1.5采光、照明良好。.1.6通風(fēng)良好，無(wú)異味。.4.2客房衛(wèi)生間4.2.1應(yīng)為獨(dú)立、封閉區(qū)域。4.2.2客用棉織品潔凈無(wú)破損，疊放整齊。.4.2.3洗漱臺(tái)、面盆、鏡面、淋浴噴頭、水龍頭潔凈完好；冷熱水標(biāo)識(shí)清晰。4.2.4恭桶、便器潔凈完好。.4.2.5地漏排水暢通，防滑提示明顯、防滑措施有效。.4.2.6地磚、墻磚整潔無(wú)破損。.4.2.7屋頂整潔無(wú)破損，排風(fēng)有效，排風(fēng)口潔凈。.4.2.8掛衣鉤、衛(wèi)生紙托架、紙簍完好。4.2.9照明充足完好，開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)清晰完好。5.5餐廳、廚房.5.1餐桌、餐椅、餐具、飲具整潔完好。.5.2臺(tái)布、口布、餐巾潔凈無(wú)破損。5.5.3洗刷、清洗、消毒設(shè)備潔凈完好。.5.5地磚、墻磚、屋頂整潔無(wú)破損。.5.6保鮮、冷凍設(shè)備潔凈完好。5.7排水設(shè)施暢通，潔凈無(wú)異味。.6公共區(qū)域.6.2臺(tái)階平整；地面防滑；地毯平整、完好、無(wú)污漬。.6.3應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道，方便殘障人士通行。.6.4墻面、天花板整潔無(wú)開(kāi)裂。5.6.5門(mén)、窗、門(mén)鎖、窗簾完好有效，玻璃門(mén)、玻璃墻應(yīng)有防撞標(biāo)志貼。.6.6燈具及控制開(kāi)關(guān)完好有效。.6.7停車場(chǎng)(位)地面平整、標(biāo)識(shí)清晰完好。務(wù)要求4DBT—2017員工著裝、行為舉止1員工上崗按規(guī)定著裝，工裝干凈、平整、無(wú)破損，佩戴名牌。2員工應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，服務(wù)中表情自然，舉止文雅大方。站姿端正，坐姿端莊，走姿平穩(wěn)，速度適中。1講普通話，語(yǔ)言清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。根據(jù)需求，服務(wù)人員能用英語(yǔ)等語(yǔ)言與客人交流。員工職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。關(guān)知識(shí)，為客人提供及時(shí)、滿意的服務(wù)。3遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3.4上崗前不飲酒，不吃異味食品；在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。服務(wù)接待區(qū)務(wù)服務(wù)。醒服務(wù)。備有本住宿企業(yè)名片。5客房1備有服務(wù)指南(住宿簡(jiǎn)介、安全須知、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表等)，并美觀完好。每日清掃、保潔。3干凈布草應(yīng)封閉存放或有防塵罩。5提供洗漱用熱水，明示供應(yīng)熱水時(shí)間。6餐廳明示營(yíng)業(yè)時(shí)間。餐臺(tái)擺設(shè)整齊。通風(fēng)良好無(wú)異味，溫度適宜。結(jié)賬快捷、準(zhǔn)確，應(yīng)提供賬單。投訴處理1有處理客人投訴工作程序，并有專人負(fù)責(zé)處理投訴調(diào)查核實(shí)情況。面簽字材料。應(yīng)及時(shí)處理、回復(fù)客人的網(wǎng)評(píng)信息。5DBT—2017衛(wèi)生前場(chǎng)地整潔、無(wú)雜物。門(mén)窗潔凈、明亮。衛(wèi)生客用品衛(wèi)生餐廳臺(tái)布、餐巾、面巾清洗消毒、潔凈無(wú)異味。垃圾處理整潔，無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠措施。全要求1安全規(guī)章和培訓(xùn).1應(yīng)制定安全規(guī)章制度。。.1.3每年至少組織一次綜合預(yù)案或?qū)ｍ?xiàng)預(yù)案演練，每半年至少組織一次現(xiàn)場(chǎng)處置方案演練。.1.4定期開(kāi)展事故隱患排查，如實(shí)記錄隱患排查治理情況，每月向全體員工通報(bào)。2安全設(shè)備和規(guī)定手續(xù)完善、程序規(guī)范。2.2客房門(mén)鎖、安全鏈、門(mén)窺鏡牢固有效。.4店內(nèi)應(yīng)有安全監(jiān)控、應(yīng)急廣播，并完好有效。.2.5應(yīng)有防盜門(mén)、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好有效。3防火措施3.1各處應(yīng)急疏散圖標(biāo)注準(zhǔn)確、清晰完好。6DBT—2017.3.2安全通道和疏散樓梯保持暢通無(wú)雜物堆放、設(shè)置發(fā)光疏散指示標(biāo)識(shí)并完好有效；安全出口的標(biāo)燈明亮，應(yīng)急照明完好有效?；?、電、燃?xì)獾陌踩胧?節(jié)能環(huán)保9.2店內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，不擺放煙灰缸，無(wú)吸煙跡象；按規(guī)定設(shè)置吸煙區(qū)。應(yīng)專門(mén)收集、交有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)回收處理?！斑_(dá)標(biāo)”或“不達(dá)標(biāo)”。證書(shū)。號(hào)，并收回其被頒發(fā)的證書(shū)和牌匾。7DBT—2017A(規(guī)范性附錄)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)申請(qǐng)表A服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)申請(qǐng)表稱量8DBT—2017(規(guī)范性附錄)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必備條件表B業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必備條件表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目是否符合1基本設(shè)施1.1分區(qū)，并有獨(dú)立的出、入口。.2應(yīng)有接待服務(wù)功能，入住登記系統(tǒng)完善有效。1.3不設(shè)衛(wèi)生間的客房，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)立公共衛(wèi)生間和淋浴室。1.5應(yīng)有有效的客用品專用消毒設(shè)施。6客房及公共區(qū)域各類標(biāo)識(shí)清晰有效。2治安、消防安全設(shè)施設(shè)備2.12.2應(yīng)設(shè)立整套實(shí)名登記系列宣傳提示標(biāo)牌，并按規(guī)定位置擺放。2.3應(yīng)有手持安檢儀、門(mén)禁、梯禁、巡視打點(diǎn)等必要的物技防設(shè)施。2.4消防安全設(shè)施完好有效。3制度與管理3.1住宿企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。3.2有健全的管理制度、培訓(xùn)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、員工手冊(cè)。3.3接受衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護(hù)、消防安全、安全生產(chǎn)、公安等部門(mén)監(jiān)督3.43.5備設(shè)施應(yīng)年檢合格。3.6從業(yè)人員應(yīng)按要求持證上崗。3.73.8論9DBT—2017(規(guī)范性附錄)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表C住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表C服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表11.11.1.11)、無(wú)破損(1)2店名(店徽)明顯(1)、完好(1)、文字規(guī)范(1)3222)、封閉存放(2)4有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠措施(2)2時(shí)(2)，無(wú)異味(2)41.2.1各種標(biāo)識(shí)清晰(1)、完好(1)。2地毯)平整(1)、無(wú)破損(1)、無(wú)污跡(1)31)，方便殘障人士通行(1)2、屋頂(1)整潔無(wú)開(kāi)裂2(1)完好有效4、控制開(kāi)關(guān)(1)完好有效26保安服務(wù)(2)、至少每?jī)尚r(shí)一次安全巡視(2)、檢查記錄完整(2)6(2)、應(yīng)急廣播(2)，并完好有效4防盜門(mén)(2)、報(bào)警器(2)、護(hù)攔(2)、保險(xiǎn)柜(2)，并完好有效8(2)62)622.1在顯著位置明示客房類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(1)12.2(1)，網(wǎng)速流暢(1)22.3垃圾箱(垃圾桶)潔凈完好。(1)1(1)、家具(1)整潔完好52.5問(wèn)詢(2)、銀行卡支付(2)、結(jié)算(2)服務(wù)8提供留言(2)、叫醒服務(wù)(2)42.7(2)2DBT—2017C服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(續(xù))客人入住登記和訪客登記手續(xù)完善(2)、程序規(guī)范(2)4333.113.2衣柜(掛衣鉤、架)(1)、床(1)、床頭柜(1)、寫(xiě)字臺(tái)(書(shū)桌)(1)、電視(1)53.3飲水機(jī)或保溫瓶?jī)?nèi)外(1)干凈完好11)、棉褥(1)、床單(1)、枕頭(1)、枕套或枕巾(1)潔凈無(wú)破損53.51)、照明(1)良好2(1)13.7住宿須知或服務(wù)指南(2)、安全須知(2)、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表(2)美觀完好6保潔(2)223.10消毒(2)，清潔無(wú)污漬(2)43.11存放或有防塵罩(2)23.122)、安全鏈(2)、門(mén)窺鏡(2)牢固有效63.13應(yīng)急疏散圖(2)，標(biāo)注準(zhǔn)確(2)，清晰完好(2)644.11)潔凈無(wú)破損，擺放整齊(1)34.2(1)、面盆(水池)(1)、鏡面(1)、淋浴噴頭(1)、水龍頭(1)潔凈完好；冷熱水)64.3、便器(1)潔凈完好2通(1)，防滑提示明顯(1)、防滑措施有效(1)34.5、墻磚(1)整潔無(wú)破損2(1)；排風(fēng)有效(1)，排風(fēng)口潔凈(1)34.7)、衛(wèi)生紙托架(1)、紙簍(1)完好3(1)，開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)清晰完好(1)2熱水(2)，明示提供熱水時(shí)間(2)45求5.105.1.15.1.22)，男員工不留長(zhǎng)發(fā)(2)、不蓄胡須(2)65.1.3，坐姿端莊(2)，走姿平穩(wěn)(2)，速度適中(2)81.42)，語(yǔ)言清晰(2)、表達(dá)準(zhǔn)確(2)65.1.5微笑服務(wù)(2)，使用禮貌用語(yǔ)(2)，遇見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)候(2)65.1.6序(2)，提供服務(wù)及時(shí)周到(2)47DBT7—2017C服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(續(xù)).25.2.1(2)、應(yīng)急預(yù)案(2)45.2.245.2.3一次綜合預(yù)案或?qū)ｍ?xiàng)預(yù)案演練(2)、每半年至少組織一次現(xiàn)場(chǎng)處置方42.4666.1)、節(jié)電(2)措施46.2禁煙標(biāo)識(shí)(2)，不擺放煙灰缸(2)，無(wú)吸煙跡象(2)；依規(guī)設(shè)置吸煙區(qū)(2)86.3226.5226.7應(yīng)符合CJJ/T102的規(guī)定(2)2)2787.1作程序(2)27.2有投訴記錄(2)、投訴記錄上有給客人回復(fù)和處理意見(jiàn)(2)47.3客人的網(wǎng)評(píng)信息(2)288.128.2、餐椅(1)、餐具(1)、飲具(1)整潔完好48.3巾(2)清洗消毒，潔凈無(wú)異味4味(2)，溫度適宜(2)48.5提供菜單(2)、酒水單(2)、明碼標(biāo)價(jià)(2)6(2)，應(yīng)提供賬單(2)699.1洗刷(1)、清洗(1)、消毒(1)設(shè)備完好39.2灶臺(tái)(1)、廚具(1)、排煙(1)設(shè)備整潔完好39.3(2)、存儲(chǔ)區(qū)域(2)干凈衛(wèi)生4消毒表面光潔(2)、無(wú)污漬(2)、無(wú)異味(2)、無(wú)破損(2)89.5墻磚(1)、屋頂(1)整潔無(wú)破損3保鮮(1)、冷凍(1)設(shè)備潔凈完好29.7暢通(2)，潔凈無(wú)異味(2)4DBT—2017C服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(續(xù))廚房廢油和地溝油應(yīng)專門(mén)收集、交有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)回收處理(2)2餐廳和廚房應(yīng)制定使用明火(2)、電(2)、氣(2)的安全措施6水5(1)，地面防滑措施有效(1)2(1)，