電話預(yù)訂服務(wù)公開(kāi)課教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)反思

AUTHORqyr 電子教案第8頁(yè)共10頁(yè) DATE\@"yyyy-M-d"2013-3-25公開(kāi)課課題：酒店前臺(tái)與客房實(shí)務(wù)-電話預(yù)訂服務(wù)授課教師:王夢(mèng)圓教學(xué)班級(jí)：旅游系酒管專業(yè)1104班學(xué)生上課時(shí)間：2013年3月上課地點(diǎn)：C204授課教材：《酒店前臺(tái)與客房實(shí)務(wù)》廣東科技出版社。第二章第一節(jié)。一、教材分析：“電話預(yù)訂”教學(xué)內(nèi)容選自廣東科技出版的《酒店前臺(tái)與客房實(shí)務(wù)》第三章第一節(jié)“預(yù)訂的種類與方式”中的內(nèi)容。電話預(yù)訂是一種方便、快捷的預(yù)訂方式，由于不是直接面對(duì)客人，所以酒店要求電話預(yù)訂員必須做到快、細(xì)、準(zhǔn)同時(shí)還要熟悉客房情況。二、教學(xué)對(duì)象分析:本次上課的學(xué)生是二年級(jí)學(xué)生，他們已經(jīng)有一個(gè)學(xué)期的前臺(tái)服務(wù)課程基礎(chǔ)，初步了解酒店前臺(tái)的工作流程。本班為雙語(yǔ)班，學(xué)習(xí)積極性高，學(xué)生的英文基礎(chǔ)較好，學(xué)習(xí)能力也比同級(jí)同專業(yè)的學(xué)生較強(qiáng)。在過(guò)去的一年里，1104班的學(xué)生共參加了兩次的酒店實(shí)習(xí)，但由于許多學(xué)生并沒(méi)有機(jī)會(huì)到預(yù)定部實(shí)習(xí)，所以本課的教學(xué)立足在學(xué)生對(duì)程序的掌握上，引導(dǎo)他們動(dòng)手和動(dòng)口，通過(guò)真實(shí)的向酒店訂房部預(yù)訂房間，讓學(xué)生掌握客房預(yù)訂的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。三、教學(xué)目的：知識(shí)目標(biāo)：掌握電話預(yù)訂的基本要數(shù)和工作程序以及注意事項(xiàng)。技能目標(biāo)：會(huì)按照正確的程序幫客人完成預(yù)定，并學(xué)會(huì)向客人介紹酒店的當(dāng)季推廣。情感目標(biāo)：(1)通過(guò)小組合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神(2)通過(guò)真實(shí)電話情境，激發(fā)學(xué)生的求知欲，増強(qiáng)學(xué)生的自信心和成就感。四、教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析：重點(diǎn)：電話預(yù)定的程序。難點(diǎn)：如何規(guī)范受理電話預(yù)訂。五、教學(xué)方法：小組情景模擬法、講練做結(jié)合法、小組研討法。六、教學(xué)媒體：PPT,電話，傳真機(jī)七、課前準(zhǔn)備：1．指導(dǎo)學(xué)生分組，確定需要打電話的酒店。2．學(xué)生準(zhǔn)備：以小組為單位，設(shè)計(jì)一份預(yù)訂對(duì)話，并由組長(zhǎng)協(xié)調(diào)，整理出本組的“酒店預(yù)訂部服務(wù)用語(yǔ)”，本組每一位同學(xué)都能用自己的語(yǔ)言流利表述本組的意見(jiàn)。3.教師準(zhǔn)備：在學(xué)生協(xié)助下，準(zhǔn)備好以下用物用具（1）電話、接電話專用耳機(jī)；（2）表格；（3）預(yù)定登記表；（4）電話預(yù)訂工作流程表評(píng)價(jià)表。4.前置作業(yè)各小組按照自我的理解，設(shè)計(jì)出符合酒店使用的電話預(yù)訂表和預(yù)訂對(duì)話。八、教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖導(dǎo)入檢驗(yàn)前置任務(wù)，抽一個(gè)小組出來(lái)演示作業(yè)。展示自己設(shè)計(jì)的電話預(yù)訂表和預(yù)訂對(duì)話。要求學(xué)生在自學(xué)的前提下了解電話預(yù)定表的基本要素，以便在課堂上可直找出自己設(shè)想的預(yù)訂程序與真實(shí)酒店的不同點(diǎn)。新課講授一、電話預(yù)訂基本要素的引入。引導(dǎo)學(xué)生說(shuō)出電話預(yù)訂表中的基本要素。提問(wèn)：同學(xué)們，電話預(yù)訂的基本要素是什么呢？通過(guò)學(xué)生模擬演示與老師一起總結(jié)出電話預(yù)訂的基本要素。檢驗(yàn)前置作業(yè)：“預(yù)訂對(duì)話”的完成情況。二、電話預(yù)訂程序的引入1、引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)小組演示得出電話預(yù)訂的程序。2、通過(guò)PPT總結(jié)出“電話預(yù)訂程序表”。3、提問(wèn)：電話預(yù)訂的程序是什么？通過(guò)老師的引導(dǎo)，得出電話預(yù)訂的程序。將電話預(yù)訂程序展示給學(xué)生。三、展示與發(fā)放“電話預(yù)訂工作流程評(píng)價(jià)表”和“預(yù)訂登記表”1、讓學(xué)生進(jìn)行“兩兩互換練習(xí)”。2、巡查對(duì)話情況。輪流做預(yù)訂員一次。預(yù)訂員填寫預(yù)訂登記表。客人填寫電話預(yù)訂工作流程評(píng)價(jià)表。學(xué)會(huì)按照預(yù)訂程序做預(yù)訂。學(xué)會(huì)填寫預(yù)訂登記表。四、抽小組檢驗(yàn)預(yù)訂登記表和練習(xí)情況1、點(diǎn)評(píng)每對(duì)學(xué)生的練習(xí)情況2、點(diǎn)評(píng)預(yù)訂登記表的填寫3、提問(wèn)：通過(guò)練習(xí)，同學(xué)們發(fā)現(xiàn)自己小組設(shè)計(jì)的預(yù)訂對(duì)話程序與老師發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂工作程序有什么差別？經(jīng)過(guò)思考，發(fā)現(xiàn)差別，小組代表或客人說(shuō)出意見(jiàn)。學(xué)生通過(guò)練習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己設(shè)計(jì)的預(yù)訂程序中的優(yōu)缺點(diǎn)。五、提出如何規(guī)范受理電話預(yù)訂1、給出讓客人感覺(jué)清晰、簡(jiǎn)明的要素。2、展示接線員評(píng)價(jià)表?；卮饐?wèn)題，記筆記。點(diǎn)出難點(diǎn)，解決問(wèn)題。六、感受星級(jí)酒店真實(shí)預(yù)訂讓一個(gè)小位學(xué)生上講臺(tái)上，拿自己設(shè)計(jì)的對(duì)話去和真正的酒店定房間。假設(shè)姓名為李紅，入住時(shí)間為3月21日退房時(shí)間為3月22日。使用“電話預(yù)訂工作流程評(píng)價(jià)表”感受預(yù)訂部的專業(yè)性。提問(wèn)：通過(guò)打電話，發(fā)現(xiàn)這間酒店的預(yù)訂程序與課堂教的程序是否一樣？仔細(xì)聆聽(tīng)使用評(píng)價(jià)表評(píng)分。讓學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，自己去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行酒店電話預(yù)定方面的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，做到學(xué)以致用。七、總結(jié)現(xiàn)電話預(yù)訂的步驟。再次強(qiáng)調(diào)預(yù)訂程序，讓學(xué)生記住。選出老師和學(xué)生心目中的優(yōu)秀二人小組。做筆記學(xué)會(huì)自我評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)。課堂小結(jié)與學(xué)生一起回顧本結(jié)的內(nèi)容?？隙▽W(xué)生設(shè)計(jì)能力和總結(jié)能力，獎(jiǎng)勵(lì)最有感悟小組。通過(guò)回顧與小結(jié)，學(xué)會(huì)了電話預(yù)定的步驟，和規(guī)范受理預(yù)訂的要點(diǎn)。再次重申電話預(yù)定步驟和注意事項(xiàng)。布置作業(yè)散客入住登記的7個(gè)步驟是什么？記錄作業(yè)。為散客入住登記的課程做準(zhǔn)備。表格：一接線員服務(wù)評(píng)價(jià)表好中差語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音應(yīng)變能力清晰度處理難題能力表格二電話預(yù)訂工作流程表評(píng)價(jià)表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求完成“√“未完成“X”優(yōu)點(diǎn)“+”缺點(diǎn)“-”接電話電話響另鈴三聲之后接聽(tīng)若鈴聲響過(guò)三聲以上，則應(yīng)向客人致歉，說(shuō)“對(duì)不起”敬語(yǔ)問(wèn)候您好、早上好、下午好報(bào)部門崗位1.我是××飯店預(yù)訂處預(yù)訂員×××2.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？詢問(wèn)客人姓名和預(yù)訂要求請(qǐng)問(wèn)先生（女士）貴姓？XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)以前有在我們酒店入住過(guò)嗎？今天需要預(yù)訂哪一種類型的房間呢？聆聽(tīng)客人要求1.了解客人需要預(yù)訂客房的日期和客房的類型查詢計(jì)算機(jī)或客房預(yù)訂控制板，看是否滿足客人的需要“能告之我您的入住時(shí)間和您喜歡入住的房型嗎？”“請(qǐng)問(wèn)是您是入住一天嗎？”復(fù)述核實(shí)將客人的要求復(fù)述一遍“XX先生（女士），您選擇了XX房，入住時(shí)間是X月X日，選擇的房型是X?！蓖其N客房介紹房間種類及房?jī)r(jià)“謝謝，當(dāng)天的房費(fèi)是XXX元，有問(wèn)題嗎？”“XX先生（女士），其實(shí)酒店里還有其它類型的房間可以給您一起參考一下?，F(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)格是”詢問(wèn)付押金方式問(wèn)請(qǐng)客人是現(xiàn)金付款還是信用卡、支票付款在預(yù)訂單上注明客人的付款方式.“XX先生（女士），房間有一個(gè)押金部分需要支付，請(qǐng)問(wèn)您選用信用卡支付還是到店在支付呢？”詢問(wèn)抵達(dá)情況確認(rèn)客人抵達(dá)方式及時(shí)間確認(rèn)客人是否需要店外接送服務(wù)確認(rèn)接送客人的地點(diǎn)和方式“請(qǐng)問(wèn)您需要我們這邊提供接車服務(wù)嗎？那您大概幾點(diǎn)鐘可以到店呢？”詢問(wèn)特殊要求問(wèn)清客人是否有其他的特殊要求詳細(xì)記錄并復(fù)述核實(shí)“XX先生（女士），需要購(gòu)買我們這邊的早餐券嗎？”訂房確認(rèn)只給予口頭確認(rèn)，應(yīng)告訴客人客房只保留到18：00（臨時(shí)性預(yù)訂）請(qǐng)客人告知為其保留客房至某×?xí)r間（確認(rèn)性預(yù)訂）請(qǐng)客人告知信用卡號(hào)做擔(dān)保問(wèn)清客人付款方式及時(shí)間（保證性預(yù)訂）為客人保留客房到退房時(shí)間詢問(wèn)住房客人情況了解客人的姓名、性別、聯(lián)系方式“XX先生（女士，能提供您的聯(lián)系方式嗎？”復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容客人情況、抵店日期和方式、房間種類及房?jī)r(jià)、付款方式、特殊要求、“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)您的預(yù)訂，…XX先生（女士）請(qǐng)問(wèn)我的重復(fù)正確嗎？”提供預(yù)訂號(hào)“XX先生（女士），您這次的預(yù)訂單號(hào)是…”完成預(yù)訂向客人致謝“XX先生（女士），感想您的預(yù)訂，我們期待您的光臨?！北砀袢娫掝A(yù)訂表姓名性別□男□女國(guó)籍所在地單位聯(lián)系電話特殊要求()無(wú)煙傳真抵店日期離店日期房間類型價(jià)格數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)間CNY500豪華套間CNY800總統(tǒng)套間CNY1,500房號(hào)接車服務(wù)(請(qǐng)選擇) 需要不需要 擔(dān)保方式(請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明) MasterCard Amex Visa DinersClubJCB現(xiàn)金信用卡號(hào)有效期限現(xiàn)金數(shù)量信用卡戶名:確認(rèn)號(hào)______________________預(yù)訂人員簽字/日期______________________________十、板書(shū)設(shè)計(jì)一、電話預(yù)訂的基本要素1）客人的姓名、國(guó)籍、2）到達(dá)和離開(kāi)酒店的日期、時(shí)間3）房間數(shù)量、類型、房?jī)r(jià)4）特殊要求5）訂車接機(jī)服務(wù)6）押金支付方式7）客人的聯(lián)系電話二、電話預(yù)訂的程序接電話——敬語(yǔ)問(wèn)候——報(bào)部門崗位——詢問(wèn)客人姓名和預(yù)訂要求——聆聽(tīng)客人要求——復(fù)述核實(shí)——推銷客房——詢問(wèn)付押金方式——詢問(wèn)抵達(dá)情況——詢問(wèn)特殊要求——訂房確認(rèn)——詢問(wèn)住房客人情況——復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容——提供預(yù)訂號(hào)——完成預(yù)訂。三、“兩兩互換”練習(xí)每一個(gè)同學(xué)找上一個(gè)同伴進(jìn)行電話預(yù)訂輪流練習(xí)。同時(shí)，“預(yù)訂員”填寫“預(yù)訂登記表”，“客人”填寫“電話預(yù)訂工作流程評(píng)價(jià)表。四、感受星級(jí)酒店真實(shí)預(yù)訂設(shè)計(jì)人物：姓名：李紅入住時(shí)間：3月23日離店時(shí)間：3月24日付款方式：現(xiàn)金聯(lián)系電話、歸納總結(jié)找出差別、用心體會(huì)、歸納要點(diǎn)。十一、教學(xué)流程圖導(dǎo)入新課導(dǎo)入新課一、一、電話預(yù)訂的基本要素二、二、電話預(yù)訂的程序?qū)W生上臺(tái)演示前置作業(yè)學(xué)生上臺(tái)演示前置作業(yè)三、三、“兩兩”練習(xí)時(shí)間同桌互換練習(xí)同桌互換練習(xí)教師引導(dǎo)教師引導(dǎo)（1）“（1）“預(yù)訂員”填寫“預(yù)訂登記表”教師引導(dǎo)（2）教師引導(dǎo)（2）“客人”填寫“電話預(yù)訂工作流程評(píng)價(jià)表學(xué)生對(duì)比記錄，找出差距差距出四、感受星級(jí)酒店真實(shí)預(yù)訂學(xué)生對(duì)比記錄，找出差距差距出四、感受星級(jí)酒店真實(shí)預(yù)訂五、歸納總結(jié)五、歸納總結(jié)二、教學(xué)反思“電話預(yù)訂服務(wù)”是以程序?yàn)橹鞯囊粋€(gè)教學(xué)任務(wù)。由于教材中有較多的表格和理論知識(shí)需要記憶，所以要讓課堂氣氛活躍，學(xué)生積極性提高是一大難題。在本次公開(kāi)課中，本人采用了“生本”教育理論進(jìn)行教學(xué)，同時(shí)選擇了向酒店預(yù)訂部真實(shí)訂房、學(xué)生之間互相練習(xí)等符合學(xué)生求知心里的方法，巧妙地將學(xué)生要掌握的技能和學(xué)習(xí)任務(wù)聯(lián)系起來(lái)，把學(xué)習(xí)和酒店現(xiàn)實(shí)工作程序聯(lián)系起來(lái)。學(xué)生從中體會(huì)到學(xué)習(xí)技能的樂(lè)趣和重要性，充分體現(xiàn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的“生本”教育理念。結(jié)合聽(tīng)課老師和本人的課后反思，本次公開(kāi)課有幾大優(yōu)點(diǎn)，也有幾處不足之處。優(yōu)點(diǎn)：1.整堂課運(yùn)用英文授課。酒店里的客人來(lái)自世界各地，英文的運(yùn)用變成尤其重要，但中職學(xué)生在這個(gè)方面比較薄弱，在本次公開(kāi)課上，學(xué)生可以在教師的引導(dǎo)下使用英文與自己同學(xué)交談與酒店預(yù)訂部訂房，可以看出學(xué)生在平時(shí)有注意語(yǔ)言訓(xùn)練，課前做好了準(zhǔn)備。教師的雙語(yǔ)教學(xué)非常成功。2.真實(shí)性強(qiáng)，學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，是一次大膽的嘗試。公開(kāi)課上，教師讓學(xué)生打電話去不同的五星級(jí)酒店訂房間。其中80%的小組都可以順利訂到房間，證明學(xué)生的前置作業(yè)掌握的不錯(cuò)，同時(shí)學(xué)生通過(guò)打電話給酒店，對(duì)比得出自己設(shè)計(jì)的預(yù)訂程序與行業(yè)實(shí)際運(yùn)用的有什么差別。學(xué)生在此環(huán)節(jié)表現(xiàn)興奮，教師也可以很好的控制課堂氣氛。缺點(diǎn)：1.在小組演示環(huán)節(jié)，為保證課堂交流的有效性，小組內(nèi)每個(gè)成員必須承擔(dān)相應(yīng)的角色與責(zé)任，在角色輪換中為學(xué)生提供平等機(jī)會(huì)。參與式作為一種教學(xué)方法，它要求課堂信息的交流是“多項(xiàng)交流式”，即教師-學(xué)生、教師-小組、學(xué)生-學(xué)生。這種“動(dòng)態(tài)生成”的課堂強(qiáng)調(diào)師生的平等地位，不僅有利于活躍課堂氣氛，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮大學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，同時(shí)也有利于縮短師生之間的距離，形成良好的師生關(guān)系。當(dāng)學(xué)生的情感體驗(yàn)得到直接滿足，便會(huì)產(chǎn)生積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，情與情的相融，理與理的碰撞，使課堂充滿生命的情趣，充滿挑戰(zhàn)與創(chuàng)新。2.對(duì)學(xué)生找到的差別和問(wèn)題的解答要及時(shí)。教師在課堂上盡量聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)，同時(shí)要保證學(xué)生對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)實(shí)事求是。評(píng)價(jià)表在一定程度上能調(diào)動(dòng)學(xué)生對(duì)任務(wù)成果的展示的關(guān)心。它是根據(jù)學(xué)生任務(wù)的具體情況制訂出來(lái)的。能夠讓評(píng)價(jià)的學(xué)生專注于小組的展示與任務(wù)的成果，而不會(huì)形成一種現(xiàn)象：輪不到我，我就不去關(guān)心同學(xué)的表現(xiàn)。這樣，學(xué)生有任務(wù)在身，就會(huì)用心思