酒店五常管理工具

酒店五常管理工具第一頁，共89頁。2課程大綱酒店和餐飲六常的認知酒店和餐飲六常55點操作方法酒店和餐飲六常管理策略第二頁，共89頁。3一、酒店和餐飲六常的認知1、企業(yè)為什么要做六常？2、六常內(nèi)容有哪些？3、推行六常好處4、六常要實現(xiàn)目標(biāo)第三頁，共89頁。41.1我們?yōu)槭裁匆隽?你的企業(yè)亂嗎?第四頁，共89頁。5你的倉庫積壓嗎?第五頁，共89頁。6你的員工效率可以衡量嗎?第六頁，共89頁。7你的顧客經(jīng)常投訴?第七頁，共89頁。8你員工有工傷?第八頁，共89頁。9你的資源使用合理嗎?第九頁，共89頁。101.2、六常內(nèi)容有哪些？常研究(顧客和員工需求,MANAGER的意義)常整頓(整頓方向廚房\廳面\布草\辦公室\倉庫\衛(wèi)生間)常清潔(清潔標(biāo)準(zhǔn),麥當(dāng)勞清潔要求)常規(guī)定(管理視覺化,標(biāo)準(zhǔn)具體化)常清醒(工作方法不同,效率不高,)常營銷（對前面5常營銷策略）第十頁，共89頁。111.3、推行六常法對企業(yè)的好處企業(yè)-成本角度得到好處(做過企業(yè)成效,浪費原因是習(xí)慣不好如用水,方法不對如倒洗潔精)--管理角度得到好處(有依據(jù)有方法)--品牌角度得到好處(品代表顧客\產(chǎn)品\廣告)第十一頁，共89頁。12員工--工作環(huán)境角度得到好處(環(huán)境不同感覺不同,不同上班環(huán)境員工回答結(jié)果)；--個人能力角度得到好處(金錢和知識都是財富,眼光多遠空間多大)；--發(fā)展機會角度得到好處(企業(yè)成功才有員工成長)第十二頁，共89頁。13顧客創(chuàng)造價值（六?？梢詣?chuàng)造哪些價值？）滿意（這些價值是不是顧客想要？）維護（可否持續(xù)堅持做好？）忠誠（抓住多少忠誠客戶？）第十三頁，共89頁。141.4、六常卓越管理的目標(biāo)目標(biāo)：安全保障衛(wèi)生改善品質(zhì)加強效率提高形象完善素質(zhì)規(guī)范目的：成本（提高企業(yè)利潤）第十四頁，共89頁。15二、酒店和餐飲六常55點操作方法第十五頁，共89頁。16高層承諾六常管理品質(zhì)優(yōu)良第十六頁，共89頁。17常營銷六常管理.品質(zhì)優(yōu)良常研究常整頓常清潔常規(guī)定常清醒安全.衛(wèi)生.品質(zhì).效率.形象.素質(zhì)第十七頁，共89頁。18常研究

(共10點)——進行分層管理和問題處理內(nèi)容主要目標(biāo)1.1研究工作中物品需求H衛(wèi)生1.2研究資源回收利用價值P效率1.3研究庫存（貨架）數(shù)量P效率1.4研究私人物品H衛(wèi)生1.5研究損壞處理原因與方法S安全1.6研究工作計劃P效率1.7研究工作工具P效率1.8研究會議成效P效率1.9研究顧客服務(wù)Q品質(zhì)1.10研究物品集中管理P效率第十八頁，共89頁。19研究企業(yè)物品利用情況(例如:一年內(nèi)沒有用過)1.1-處理過量的家私、食具、文件等-★界定拋掉的年限

存?zhèn)}物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限內(nèi)需作出倉處理）時間標(biāo)簽Hü第十九頁，共89頁。20研究資源回收環(huán)保利用價值1.2-垃圾環(huán)保分類-處理及循環(huán)再用

過期的點心紙或用過的單面紙可回收作其它用紙采用蘇菲墊取代一次性餐墊紙可利于環(huán)保P第二十頁，共89頁。21研究庫存（貨架）數(shù)量1.3

食品、醬料、食具、文件等物品等分類存放

P第二十一頁，共89頁。22研究私人物品1.4-★界定私人物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。如（水杯、傘）；私人物品降到最低，個人保密的物品有獨立的上鎖柜；

★雨傘掛放(1把/人/地點）★員工私人物品柜★水杯擺放（1個/人/地點）H第二十二頁，共89頁。23研究物品損壞原因與方法1.5-及時發(fā)現(xiàn)骯臟、泄漏和損壞-★問題牌“P”（PROBLEM）的機制及運用（如P牌的規(guī)格、登記、跟進及檢討處理）P牌應(yīng)用P維修牌P牌編號：①維修項目：負責(zé)人：維修日期：完成日期：維修P牌與記錄表（月檢討總結(jié)）S第二十三頁，共89頁。24研究工作計劃1.6一天的工作計劃

—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程表-每天銷售任務(wù)表

廳面部每天扣燉表（廳面）一天工作計劃安排（廳面）銷售計劃表（出品）工作排序表（點心）工作安排表（總務(wù)）P第二十四頁，共89頁。251.7研究工作工具-★制定各崗位的一套工具-表格管理及顧客服務(wù)工具各崗位一套工具（名稱/數(shù)量）★P點心制作加工常點心第二十五頁，共89頁。261.8研究會議成效-★規(guī)范會議管理制度-簡報會及上班前小組會議（15分鐘內(nèi)完成）-班前會（30分鐘內(nèi)完成）-定期主管會議（1小時內(nèi)完成）

傳菜小B會出品班前會廳面小B會主管小B會會議管理手冊/日程安排表★P第二十六頁，共89頁。271.9研究顧客服務(wù)-★規(guī)范各項服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)客務(wù)部電話接聽訂座★顧客遺留物品處理機制顧客菜單電腦入單跟進★顧客存酒處理★顧客投訴處理Q第二十七頁，共89頁。28研究物品集中管理1.10用具、食物等物品均須分類集中，整齊存放火鍋鋼鍋集中整齊存放沖茶用的茶壺集中整齊擺放各類文件、物品分別集中整齊存放各部門員工簽到本集中擺放P第二十八頁，共89頁。29常整頓(共10點)——合適的貯存方法和容器內(nèi)容主要目標(biāo)2.1名家管理制度P2.2職責(zé)權(quán)制度Q2.3鑰匙管理制度P2.4合適容器存儲物品制度I2.5控制總表管理制度P2.6先進先出管理制度Q2.7企業(yè)標(biāo)志管理制度S2.8通告欄管理制度I2.9文件通知制度Q2.10工作效率量化制度P第二十九頁，共89頁。302.1名家管理制度

-所有食品及用品都有標(biāo)簽（名）和擺放位置（家）-★界定高、中、低移動物品的“名”“家”管理

貨倉各種醬料有清晰的名與家醬料存放有清晰的名、家物料擺放有名有家”名家合一“標(biāo)簽P第三十頁，共89頁。31每個區(qū)域職責(zé)權(quán)制度2.2-每個區(qū)域及位置都有負責(zé)人標(biāo)簽各部門有清晰、明確的負責(zé)人標(biāo)簽Q第三十一頁，共89頁。32鑰匙管理制度

2.3-★界定負責(zé)人手上的鑰匙

-鑰匙五步曲管理酒巴部壁柜拆除不必要的柜門保安輪崗制鑰匙五步曲管理P第三十二頁，共89頁。33合適容器儲存物品制度2.4-物品擺放有合適的容器，并以不妨礙取其它物品為準(zhǔn)

出品部各種物料采用合適膠盒存放工程部各工具使用合適容具存放酒巴部各類銀器采用合適容器擺放I第三十三頁，共89頁。34表格管理制度

2.5★資產(chǎn)管理存檔總表物品擺放存檔總表布草房存檔總表寫字樓文件柜文件存放總表士多房各種用品存放總表★倉庫庫存管理控制表P第三十四頁，共89頁。35先進先出管理制度2.6

食物、醬料、清潔用品的可用期限和使用次序食品清晰先進先出標(biāo)注兩排以上的食品標(biāo)注先進先出指引Q第三十五頁，共89頁。36企業(yè)標(biāo)志管理制度2.7—清晰的地點指引牌—★界定地線的類型（安全地線、分區(qū)地線）★安全地線（黃黑條紋）★分區(qū)地線（紅色線）煤氣氣流方向清晰的方向指引牌坑渠水流方向標(biāo)記S第三十六頁，共89頁。37通告欄管理制度2.8通告板有獨立標(biāo)題，負責(zé)人及定期更換指引

★界定通告板的數(shù)量，內(nèi)容分類，規(guī)范通告欄文化資訊通告部門通告知識專欄服務(wù)專欄公司文化專欄I第三十七頁，共89頁。38文件通知制度

2.9每份通告有標(biāo)題，發(fā)通告部門和發(fā)出日期及回收日期

標(biāo)題清晰、明確的通告欄通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請於200x/x/x7除下經(jīng)手人名、職別+簽署：內(nèi)容一般通告的標(biāo)準(zhǔn)格式（標(biāo)注明確的該通告除下日期）Q第三十八頁，共89頁。39工作效率量化制度2.10-30秒快進快出食物、餐具等物品分類分層擺放，有清晰的標(biāo)簽，易于取放清晰的標(biāo)簽與位置易于取放清晰的編號，方便存取整齊擺放資料，快速取放P第三十九頁，共89頁。40常清潔(共5點)——清潔檢查和衛(wèi)生程度內(nèi)容主要目標(biāo)3.1清潔責(zé)任區(qū)分H3.2清潔技巧S3.3清潔隱藏地方H3.4清潔檢查表Q3.5清潔成效衡量I第四十頁，共89頁。41清潔責(zé)任區(qū)分

(包括高層人員)3.1-清潔分區(qū)負責(zé)人的職責(zé)及清潔內(nèi)容

各部門清晰的清潔責(zé)任區(qū)劃分及明確的負責(zé)人標(biāo)簽H第四十一頁，共89頁。42清潔技巧

(例如鋪地磚和離地150mm)3.2-物品存放架儘量離地15cm或以上下班後臺面、櫃面除有特別標(biāo)籤外，不可放任何物品離地處理，便于清潔打掃操作工具離地處理S第四十二頁，共89頁。43清潔隱藏地方(例如:防細菌)

3.3-注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/雪櫃頂、坑渠等…隠蔽地方--出品部常備地板用水刮

定期清潔坑渠，保持清潔暢通清潔較隱蔽的地方定期清潔較隱蔽地方H第四十三頁，共89頁。44清潔檢查表3.4-★規(guī)范清潔檢查表的格式及內(nèi)容-有清潔驗查表及有關(guān)問題跟進負責(zé)人廳面部清潔檢查表總務(wù)部清潔檢查表味部清潔檢查表Q第四十四頁，共89頁。45清潔成效衡量3.5-地面和墻壁以能反光為標(biāo)準(zhǔn)整體環(huán)境整潔、明亮I第四十五頁，共89頁。46常規(guī)定

(共15點)——視覺，安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容主要目標(biāo)4.1透明度規(guī)定I4.2現(xiàn)場布置規(guī)定

(不阻塞通道和減少踫撞)I4.3防火設(shè)施管理規(guī)定S4.4危險物處理規(guī)定S4.5檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定Q4.6電器開關(guān)管理規(guī)定S4.7節(jié)約能源規(guī)定

(例如:空調(diào)合適溫度指標(biāo)和時段)P4.8體力操作規(guī)定S4.9視覺管理規(guī)定(如紙、文件匣、名牌、柜)I第四十六頁，共89頁。47內(nèi)容主要目標(biāo)4.10平面圖管理規(guī)定Q4.11危機預(yù)防規(guī)定P4.12安全政策評估規(guī)定I4.13笨方法規(guī)定(如:用不同大小的喉管來避免出錯)Q4.14現(xiàn)場綠化規(guī)定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)I4.15六常法博物館設(shè)置規(guī)定(包括改善前後對比的相片)及其他有關(guān)職安健康的資訊欄I第四十七頁，共89頁。48透明度規(guī)定4.1-所有物品盡量以透明膠箱為主，其余以層架為主

增加透明度I第四十八頁，共89頁。49現(xiàn)場布置規(guī)定(不阻塞通道和減少踫撞)

4.2-各部門的布置及設(shè)備擺放盡量以直線直角為主

員工工衣柜擺放直角布置出品部工場布置直線直角廳面部通道直線直角設(shè)計I第四十九頁，共89頁。504.3于各分區(qū)張貼走火路線圖緊急事故應(yīng)變指引“滅火器、警告燈、“緊急出口”標(biāo)識和走火設(shè)施的處理

各分區(qū)位置，設(shè)置走火路線指引圖應(yīng)急燈及安全出口標(biāo)志設(shè)置突發(fā)情況的應(yīng)急指引及警報鐘各區(qū)設(shè)置滅火器,消防栓S防火設(shè)施管理規(guī)定第五十頁，共89頁。51危險物品處理規(guī)定4.4危險物（工具和化學(xué)物），機械等安全設(shè)施的處理設(shè)置危險警告標(biāo)誌

安裝機械防護設(shè)施機械注意檢查維修電力危險指示牌危險物標(biāo)識機械操作防護設(shè)施S第五十一頁，共89頁。52檢查和現(xiàn)場操作規(guī)定4.5現(xiàn)場工作指引審核之後爲(wèi)優(yōu)良的“G”牌（GOOD好）消防/供電/樓宇的專業(yè)檢查證書

檢查合格的滅火器標(biāo)簽傳菜部明確的煮飯指引漁池部海鮮池標(biāo)識清晰的標(biāo)準(zhǔn)溫度與咸度指引總務(wù)部地毯清洗機操作指引Q第五十二頁，共89頁。534.6電掣開關(guān)和功能標(biāo)簽及電線的整理（包括離地）電制及電器功能標(biāo)籤電線出/入位置有清晰的標(biāo)籤、電線貼牆身整理妥當(dāng)

充電盒電線整齊整理各種電器插頭作清晰的插頭標(biāo)簽電箱各電制的功能標(biāo)簽出品部清晰的燈制分布圖S電器開關(guān)管理規(guī)定第五十三頁，共89頁。54節(jié)省能源規(guī)定(例如:空調(diào)合適溫度指標(biāo)和時段)

4.7-★定期制定各分店節(jié)流項目

-制定開關(guān)使用時間指引-設(shè)定各設(shè)備的使用指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)節(jié)能溫度指示開、關(guān)時間指引空調(diào)、風(fēng)扇開關(guān)時間指示保溫撐溫度指示★定期制定各分店節(jié)流項目

★P第五十四頁，共89頁。55體力處理操作規(guī)定4.8—★界定各部門體力操作指引

★界定各部門體力操作指引S第五十五頁，共89頁。564.9—顏色和視覺管理－紙、文件匣、名牌、柜等★制定各公共類物品的顏色區(qū)分管理文件顏色區(qū)分管理毛巾使用顏色區(qū)分刀具顏色區(qū)分管理管道顏色區(qū)分膠篩使用顏色區(qū)分I視覺管理規(guī)定第五十六頁，共89頁。57在平面圖管理規(guī)定

4.10-六常法職責(zé)分工表及負責(zé)人標(biāo)簽

分店貨倉的清潔責(zé)任劃分圖分店貨倉清晰的位置平面圖雪柜負責(zé)人標(biāo)簽Q第五十七頁，共89頁。58危機預(yù)防規(guī)定

4.11各項設(shè)備有清晰的操作指引各項用具及食品有指定擺放位置及標(biāo)籤蘇菲墊可減少碟子間的磨擦聲響定期檢修各類設(shè)備“小心”標(biāo)識提示P第五十八頁，共89頁。59安全政策評估規(guī)定

4.12-★制定服務(wù)、出品、環(huán)境安全政策及評估指標(biāo)各項安全政策制定及檢討機制—出品試菜會—顧客投訴—六常審核—員工工傷檢討—人員流失檢討★I第五十九頁，共89頁。60笨方法規(guī)定(例如:用不同大小的喉管來避免出錯)

4.13各項設(shè)備有清晰的操作指引各項用具及食品有指定擺放位置及標(biāo)籤文件擺放直線條視覺管理各型機械的圖相標(biāo)簽清晰、易辯形狀吻合的工具圖形，便于掛取茶水、開水顏色區(qū)分茶壺嘴，小孩子亦能分辨Q第六十頁，共89頁。61現(xiàn)場綠化規(guī)定(花園式辦公室/商場/工場)

4.14-適當(dāng)?shù)奈恢脭[放盆栽(以不阻礙運作為準(zhǔn))及注意空氣流通

I第六十一頁，共89頁。62六常法博物館規(guī)定(包括改善前后對比的相片)及其它有關(guān)職安健康的資訊欄

4.15-定期展示六常法活動的紀(jì)錄

(如照片、及審核紀(jì)錄及培訓(xùn)紀(jì)錄)I六六第六十二頁，共89頁。63常清醒

(共10點)——養(yǎng)成清醒做事的良好習(xí)慣內(nèi)容主要目標(biāo)5.1檢討個人工作職責(zé)(包括優(yōu)良工作環(huán)境、問責(zé)和守時)Q5.2規(guī)范儀容儀表S5.3個人素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)訓(xùn)練(如魔術(shù)語)Q5.4下班前工作檢討I5.5日清日畢，日清日高P第六十三頁，共89頁。64內(nèi)容主要目標(biāo)5.6危機處理訓(xùn)練S5.7組織架構(gòu)設(shè)計I5.8編寫工作備忘錄(六常法手冊)Q5.9審核六常實施成效(每季最少一次)Q5.10對外交流觀摩學(xué)習(xí)I第六十四頁，共89頁。65檢討個人工作職責(zé)(包括優(yōu)良工作環(huán)境、問責(zé)和守時)

5.1-遵守員工守則-保持良好紀(jì)律-守時

工作職位標(biāo)記清晰的專人專責(zé)每個員工必須明確遵守的員工手冊清晰、明確的職責(zé)、要求明細表Q第六十五頁，共89頁。66規(guī)范儀容儀表

5.2-各部門員工的制服標(biāo)準(zhǔn)及儀容標(biāo)準(zhǔn)—★制定各部門安全服飾標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)★制定各部門安全服飾標(biāo)準(zhǔn)S第六十六頁，共89頁。67個人素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)訓(xùn)練(如魔術(shù)語)

5.3-設(shè)有各部門、各層次員工的培訓(xùn)課程-對顧客及內(nèi)部同事均須表現(xiàn)親切笑容及友善的態(tài)度和禮貌同事間良好溝通態(tài)度員工專業(yè)課程培訓(xùn)良好服務(wù)態(tài)度Q第六十七頁，共89頁。68服務(wù)指引的應(yīng)用個人準(zhǔn)備打招呼奉茶落單附加推介產(chǎn)品介紹上菜更換

餐具處理顧客異議道別安排付款建立顧客長遠關(guān)系第六十八頁，共89頁。69下班前工作檢討

(自己定五點內(nèi)容表)

5.4-『每人每天六常法』指引及執(zhí)行機制

員工每天下班前五分鐘六常法各部門清晰、明確的每天六常法責(zé)任安排I第六十九頁，共89頁。70日清日畢，，日清日高(例如:完成每日工作清單1.6)

5.5-完成每天工作清單-下班前檢查每天的工作清單是否完成廳面部每日銷售扣燉表廳面部每日銷售記錄員工洗手間每日工作明細表寫字樓當(dāng)天的工作當(dāng)天完成P第七十頁，共89頁。71危機處理訓(xùn)練

5.6-設(shè)置急救藥箱及位置-定期檢查急救用品及消防設(shè)備員工消防知識訓(xùn)練定期檢查滅火器急救藥箱設(shè)置安全應(yīng)變手冊S第七十一頁，共89頁。72組織架構(gòu)設(shè)計和擺放

5.7-公司服務(wù)宗旨和架構(gòu)表須展示在當(dāng)眼處

服務(wù)宗旨組織架構(gòu)六常組織架構(gòu)I第七十二頁，共89頁。73編寫工作備忘錄《六常法手冊》

5.8-定期更新六常法手冊

Q第七十三頁，共89頁。74審核六常實施成效(最少每季一次)

5.9-定期六常法認證審核-選定六常日和內(nèi)部審核日

-不合格牌（AM和IM）的標(biāo)準(zhǔn)及運用六常獎勵機制每月內(nèi)審內(nèi)審記錄表機構(gòu)年審Q第七十四頁，共89頁。75對外交流觀摩學(xué)習(xí)：優(yōu)良的六常法環(huán)境及KISS(+)KISS=KeepItShortandSimple=精簡為要

5.10保持簡潔、舒適、安全及透明度高的工作環(huán)境

I第七十五頁，共89頁。76常營銷(Sales):

六常實施自我營銷，學(xué)而致用營銷工具號典型活動--六常法標(biāo)準(zhǔn)例子6.1確定營銷隊伍6.2確定階段性營銷標(biāo)準(zhǔn)6.3制定六常營銷計劃6.4衡量六常成效6.5六?？偨Y(jié)分析第七十六頁，共89頁。77確定營銷隊伍6.1D6S團隊主席6S團隊秘書6S團隊領(lǐng)袖其他職員第七十七頁，共89頁。78確定階段性營銷標(biāo)準(zhǔn)6.2Q第一常：分析自己身邊資源和問題以及給予解決第二常：規(guī)范內(nèi)部制度，并嚴(yán)格執(zhí)行制度第三常：全店衛(wèi)生大掃除第四常：進化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)，檢查標(biāo)準(zhǔn)第五常：全員意識與素質(zhì)提升訓(xùn)練第六常：資源營銷工具掌握和應(yīng)用第七十八頁，共89頁。79制定六常營銷計劃6.3P負責(zé)地方完成時間完成方法協(xié)作人需要資源現(xiàn)在有哪些資源？還缺哪些資源？什么辦？如何使用？開展過程中每天自我檢查監(jiān)督備忘錄第七十九頁，共89頁。80衡量六常成效6.4D平衡記分卡量度六常成效衡量（平衡記分卡）緯度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財務(wù)安全每年控制10萬工傷下降50%廚房最多1起樓面最多1起客戶員工技術(shù)員工態(tài)度崗前測試合格率98%廚房、樓面合格率內(nèi)部流程改善內(nèi)部機器操作流程改善廚房地板全部機器貼上合格操作標(biāo)準(zhǔn)定做技巧保護設(shè)備更換舊技巧采購部負責(zé)什么？人事部負責(zé)什么？廚房負責(zé)什么？學(xué)習(xí)及發(fā)展對全體員工培訓(xùn)機器操作技巧每月1次方法時間負