如何加強服務(wù)意識

什么是服務(wù)意識概念分類它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。內(nèi)涵“好”的服務(wù)意識是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)的外延服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識詮釋服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶期望、價值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價值，完成雙方價值的增值每個人都對最終客戶負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價值創(chuàng)造雙贏.外部服務(wù)接觸點服務(wù)外延：服務(wù)既存在于內(nèi)部，也存在于外部服務(wù)的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)與接觸點上內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外部服務(wù)如何培養(yǎng)服務(wù)意識，從EOAC模型開始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動Action探索Explore用心傾聽為客戶著想主動溝通兩個重要利益對事對人肢體語言問對問題不要打岔確認(rèn)對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場為客戶著想用心傾聽主動溝通積極心態(tài)減少抱怨專業(yè)、系統(tǒng)合理、合規(guī)實際、可行提議Offer團(tuán)隊協(xié)作價值共贏快速準(zhǔn)確行動Action在采取具體行動時，要遵循雙贏的處事原則滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶不滿重新建立客戶信任創(chuàng)造價值，達(dá)至雙贏

行動時確保團(tuán)隊目標(biāo)一致，分工明確，相互支持采取行動的人支援行動的人提出建議的人你們像團(tuán)隊一樣工作嗎？行動Action及時全面為結(jié)果負(fù)責(zé)ValueAdded確認(rèn)Confirm及時全面每個人都要樹立有責(zé)任的服務(wù)意識不推卸責(zé)任不歸罪于外對結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)任的本質(zhì)確認(rèn)Confirm及時全面顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？我們應(yīng)做到——“被動式維修”帶入“主動式關(guān)懷”的新時代，帶來主動提醒/問候、熱情顧問式服務(wù)、快速報障通道、十分鐘培訓(xùn)過程透明、專業(yè)技術(shù)維修等服務(wù)承諾。服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent員工要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready員工要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting員工在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人再次光臨。C—creating每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應(yīng)做到耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實施反饋、回復(fù)投訴處理技巧六個層次七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)公司利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點¤態(tài)度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規(guī)格高一點服務(wù)的重要性