CH信息系統(tǒng)工程項目管理

CH信息系統(tǒng)工程項目管理第1頁/共111頁第1章主要參考書：1、DavidL.Olson著，李玉英、簡德三譯，信息系統(tǒng)項目管理導論，上海財經大學出版社，2004年6月2、凱西.施瓦爾貝，王金玉等譯，IT項目管理，機械工業(yè)出版社，2002年1月第2頁/共111頁

一、項目管理概述1、項目項目（Project）是為實現目標而開展的任務的集合，是一系列活動有機組合而形成的一個完整過程。項目具有明確的目標；跨組織；項目是獨特的活動：獨特性是指項目所生成的產品或服務與其他產品或服務都有一定的獨特之處。項目具有臨時性。1.1信息系統(tǒng)項目管理概述第3頁/共111頁

一、項目管理概述2、項目管理項目管理是以項目為對象的系統(tǒng)管理方法，通過一個臨時性專門機構的柔性組織，對項目進行高效率的計劃、組織、指導和控制，以實現項目全過程的動態(tài)管理和項目目標的綜合協(xié)調與優(yōu)化。1.1信息系統(tǒng)項目管理概述第4頁/共111頁

一、項目管理概述2、項目管理具體有如下特征：需要通過一個專門的組織實施。規(guī)劃資源。從時間、成本、質量、客戶關系等方面滿足項目目標。1.1信息系統(tǒng)項目管理概述第5頁/共111頁

課程論文（1）：數據表明，很多信息系統(tǒng)項目是失敗的，查找資料分析研究如下的問題：1、信息系統(tǒng)項目成功的關鍵因素是什么？2、導致信息系統(tǒng)項目失敗表現在哪些方面，失敗的原因是什么？結合2-3個實例來說明你的觀點。推薦文獻：

《人月神話》1.1信息系統(tǒng)項目管理概述第6頁/共111頁

項目管理技術可以使管理人員事先測出可能發(fā)生的問題，在問題未發(fā)生之前就可以控制并及時調整，使管理工作成為主動的，而不是被動的。項目管理的知識體系包括九個方面的內容。其中，時間、成本、質量是項目管理的3個核心要素。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第7頁/共111頁

項目管理理論的九大知識領域第8頁/共111頁

一、范圍管理。項目范圍是指為了達到項目目標，所必須完成的工作。即劃分哪些是項目應該做的，哪些是不應該包括在項目之內的。

1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第9頁/共111頁

二、時間管理。包括項目按時完成的各項過程，其作用是保證在規(guī)定時間內完成項目。具體內容包括：（1）活動定義；（2）活動排序；（3）活動工期計算。（4）進度安排；（5）進度控制。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第10頁/共111頁

三、成本管理。包括設計費用規(guī)劃、估算、預算、控制的過程，以便保證在規(guī)定預算內完成項目。項目成本管理的過程包括：資源計劃——確定為執(zhí)行項目活動所需要的物理資源（人員、設備和材料）及其數量。成本估計——估算出為完成項目活動所需資源的成本的近似值。成本預算——將估算的成本分配到各項目活動上，用以費用基準，監(jiān)控項目進度。成本控制——影響造成費用偏差的因素，控制項目預算的變更。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第11頁/共111頁

四、質量管理。質量——是指依靠特定的或暗指的能力滿足特定需要的產品或服務的全部功能和特征。質量的概念是相對的。質量管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，包括保證項目滿足原先規(guī)定的各項要求所需實施組織的活動，并通過質量規(guī)劃、質量保證、質量控制、質量持續(xù)改進等方針、程序和過程來實施質量體系。典型的質量控制方法是PDCA（Plan-Do-Check-Action）即計劃-做-檢查-采取措施四步驟的循環(huán)迭代的過程，是一個不斷提高產品性能的過程。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第12頁/共111頁

四、質量管理。包括保證項目為滿足規(guī)定的各項要求所需的各項實施組織活動，并通過質量規(guī)劃、質量保證、質量控制、質量持續(xù)改進等制定方針、程序和過程來實施質量體系。項目質量管理過程包括：（1）質量規(guī)劃——判斷哪些質量標準與本項目有關，并決定應如何達到這些質量標準。（2）實施質量保證——開展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質量活動，確保項目實施滿足要求所需要的所有過程。（3）實施質量控制——監(jiān)控項目的具體結果，判斷它們是否符合相關質量標準，并給出消除偏差的方法。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第13頁/共111頁

CMM與CMMI能力成熟度模型（capabilitymaturitymodel，CMM）和軟件能力成熟度集成模型（capabilitymaturitymodelintegrationforsoftware，CMMI）是由美國卡內基-梅隆大學軟件工程研究所推出的評估軟件能力與成熟度的一套標準。該標準基于眾多軟件專家的實踐經驗，側重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估，是國際上流行的軟件生產過程標準和軟件企業(yè)成熟度等級認證標準。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第14頁/共111頁等級5優(yōu)化級等級4已管理級等級3已定義級等級2可重復級風險競爭力等級1初始級圖能力成熟度模型第15頁/共111頁CMM分為5個成熟度等級：初始級、可重復級、已定義級、可管理級和優(yōu)化級。①初始級（initial）：也稱為混沌級。在初始級，企業(yè)一般不具備穩(wěn)定的軟件開發(fā)與維護環(huán)境。項目成功與否在很大程度上取決于是否有杰出的項目經理和經驗豐富的開發(fā)團隊。此時，項目經常超出預算和不能按期完成，組織的軟件過程能力不可預測。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第16頁/共111頁②可重復級(repeatable):在可重復級，組織建立了管理軟件項目的方針以及為貫徹執(zhí)行這些方針的措施。組織基于在類似項目上的經驗對新項目進行策劃和管理。組織的軟件過程能力可描述為有紀律的，并且項目過程處于項目管理系統(tǒng)的有效控制之下。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第17頁/共111頁③已定義級（defined）：在已定義級，組織形成了管理軟件開發(fā)和維護活動的組織標準軟件過程，包括軟件工程過程和軟件管理過程。項目依據標準定義自己的軟件過程進行管理和控制。組織的軟件過程能力可描述為標準的和一致的，過程是穩(wěn)定的和可重復的并且高度可視。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第18頁/共111頁④已管理級（managed）：在已管理級，組織對軟件產品和過程都設置定量的質量目標。項目通過把過程性能的變化限制在可接受的范圍內，實現對產品和過程的控制。組織的軟件過程能力可描述為可預測的，軟件產品具有可預測的高質量。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第19頁/共111頁⑤優(yōu)化級（optimizing）：在優(yōu)化級，組織通過預防缺陷、技術創(chuàng)新和更改過程等多種方式，不斷提高項目的過程性能以持續(xù)改善組織軟件過程能力。組織的軟件過程能力可描述為持續(xù)改善的。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第20頁/共111頁

五、采購管理。是從外部獲得貨物、土建工程和服務的采辦過程。是貫穿于項目生命周期的全過程。采購管理過程包括：（1）采購規(guī)劃——確定采購何物及何時、如何完成采購。（2）發(fā)包規(guī)劃——記錄產品、服務或成果要求，并確定潛在賣方。（3）詢價（4）選擇賣方（5）合同管理（6）合同收尾1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第21頁/共111頁

六、項目人力資源管理。包括項目團隊組建和管理的各個過程，其作用是保證最有效地使用項目人力資源完成項目活動。項目人力資源管理過程包括：（1）人力資源規(guī)劃——識別、記錄和分配項目角色、職責和關系。（2）項目團隊組建（3）團隊建設——提升項目成員的個人能力和項目組的整體能力。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第22頁/共111頁

七、溝通管理。項目需要有效的溝通，以確保在適當的時間以低代價的方式使正確的信息被合適的人獲得。項目溝通管理過程包括：（1）溝通規(guī)劃——確定利害關系者對信息與溝通的需求。（2）信息發(fā)布（3）績效報告。搜集與傳播項目的績效信息，包括狀況報告、績效量度及預測。（4）利害關系者管理。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第23頁/共111頁Brooks法則——向進度落后的項目中增加人手，只會使進度更加落后。FredrickBrooks在其名著“theMythicalMan-Month”中指出：一個成功的項目組應該更多的像一個外科手術隊伍一樣發(fā)揮作用，組內的每一個成員完成對整體重要的某一項專門任務。而且隨著項目的進展，項目組成員的構成、人員數量也在不斷發(fā)生變化。當項目進度落后時，增加人力就像使用汽油滅火一樣，只會使事情更糟。Brooks法則第24頁/共111頁[想一想]為什么向項目中增加人手，反而不會加快項目進度？——交流問題交流、溝通（communication）已成為影響工程質量、進度、成本等問題的一個核心要素。由于交流不暢導致的項目失敗比比皆是。

Brooks法則第25頁/共111頁[小故事]圣經中巴貝爾（Babel）通天塔的悲劇

洪水大劫后，挪亞家族繁衍起來，他們成群往東遷移到示拿（Shinar），發(fā)現一片廣闊的原野，就定居在那里，逐漸發(fā)展成一個人口眾多的城邦。那時人們發(fā)明了用泥燒磚建造房屋，他們準備在原野上建座大塔，以免洪水的危害。他們有一個龐大的計劃，塔大到足以使全城的人都能住下，塔高要通天。不久，塔節(jié)節(jié)升高，直入云霄。不料這件事驚動了上帝耶和華，他降臨現場觀看世人建筑的塔。他想，人們如今建城造塔，往后做起別的事來就沒有不成功的了。上帝因他們狂妄,責罰他們各操不同的語言,彼此不相了解,結果該塔無法完成。由于信息不通而失去了統(tǒng)一的指揮，致使停工待料，工程無法進展，人心隨之渙散，人流散到四面八方，造的塔也就半途而廢了。以后人們稱這座塔為巴貝爾（Babel）通天塔。Brooks法則第26頁/共111頁[小故事]圣經中巴貝爾（Babel）通天塔的悲劇FrederickP.BrooksJr.博士在其名著《人月神話》中指出：巴貝爾塔可能是第一個工程上的失敗，但它不是最后一個。交流和交流的結果—組織，是成功的關鍵。

Brooks法則第27頁/共111頁

八、項目風險管理

1、定義——風險是由于從事某項特定活動過程中存在的不確定性而產生的經濟或財務損失，自然破壞或損傷的可能性。風險具有客觀性、隨機性（不確定性）、不利性、可變性、相對性、風險和利益的對稱性（共存性）等特點。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第28頁/共111頁

八、項目風險管理

2、風險的類型。按原因：商業(yè)風險、技術風險、管理風險等。商業(yè)風險主要包括：市場風險即開發(fā)的產品市場上不需要；開發(fā)的產品不再符合整個公司的戰(zhàn)略；缺乏銷售渠道；沒有得到預算保證；重要人員變動等。管理風險，主要包括：項目缺乏人員、進度、預算的管理，對資源、配置等缺乏計劃與控制，造成項目質量處于混沌水平。技術風險，主要是指產品分析與設計、實施與維護等方面的問題，以及技術不確定、陳舊、相對環(huán)境過于“先進”等因素。1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第29頁/共111頁

3、項目風險管理。指識別、分析并對項目風險做出積極反應的系統(tǒng)過程。其目的是降低項目風險、減少風險損失。項目風險管理過程包括：（1）風險管理規(guī)劃（2）風險識別（3）定性風險分析（4）定量風險分析（5）風險應對規(guī)劃（6）風險監(jiān)控1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第30頁/共111頁風險管理風險識別風險分析風險規(guī)劃風險監(jiān)控編制風險管理計劃確定有哪些風險風險類別、因素及影響后果是什么事件發(fā)生概率大小及分布風險對項目造成的影響程度定性、定量分析如何應對處理可能發(fā)生的風險回避風險、轉移風險、損失控制、自留風險制定的對策的實施過程與效果如何第31頁/共111頁信息系統(tǒng)開發(fā)的風險社會經濟風險安全風險技術風險公共關系風險管理風險戰(zhàn)爭和內亂新技術發(fā)展同行競爭價格變動自然事件風險人為事件風險用戶使用風險流程重組風險系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)分析系統(tǒng)設計系統(tǒng)實施系統(tǒng)運行系統(tǒng)保護文件編制設備功能機房設施與立項單位關系與主管部門關系開發(fā)單位內部各方的關系計算機人員與管理人員的關系開發(fā)方同行業(yè)之間的關系領導素質組織機構計劃開發(fā)各項目組成人員素質開工準備各階段的協(xié)調關鍵人員變動第32頁/共111頁

九、項目綜合管理。包括識別、確定、結合、統(tǒng)一與協(xié)調各項目管理過程組內不同過程與項目管理活動所需進行的各種過程和活動。其作用是保證各種項目要素協(xié)調運作，對沖突目標進行權衡折中，最大限度地滿足項目相關人員的利益要求和期望。項目綜合管理過程包括：（1）項目計劃制定（2）項目計劃執(zhí)行（3）總體變更控制1.2信息系統(tǒng)項目管理知識體系第33頁/共111頁包括項目團隊組建和管理的各個過程，其作用是保證最有效地使用項目人力資源完成項目活動。1.3信息系統(tǒng)項目人力資源管理第34頁/共111頁人們已經認識到：與信息系統(tǒng)開發(fā)有關的各方面人員組成的團隊對于信息系統(tǒng)的成功與否起到了至關重要的作用。“凍膠（jell）團隊”——是一群緊密結合在一起的人，其整體大于部分的總和。如何使一個團隊成為一個“凍膠（jell）團隊”，這是項目經理的主要任務。1.3.1信息系統(tǒng)項目隊伍的組成第35頁/共111頁

1.了解信息系統(tǒng)項目小組的構成2.了解CIO在企業(yè)信息系統(tǒng)建設中的職責及其知識體系3.了解用戶在信息系統(tǒng)建設中的作用,權利和義務4.描述系統(tǒng)分析師什么是系統(tǒng)分析師解釋系統(tǒng)分析師的類型系統(tǒng)分析師在哪工作？系統(tǒng)分析師必須掌握的技能和知識1.3信息系統(tǒng)項目人力資源管理第36頁/共111頁系統(tǒng)分析員項目委員會用戶1用戶2用戶N項目經理接口設計專家網絡管理員應用程序員信息技術供應商數據庫管理員信息系統(tǒng)項目組的組成1.3.1信息系統(tǒng)項目隊伍的組成第37頁/共111頁

管理層人員業(yè)務層人員技術層人員1.3.1信息系統(tǒng)項目隊伍的組成第38頁/共111頁

CIO產生的背景:1984年,美國總統(tǒng)直接領導的一個委員會收到了一份關于信息差距的調查報告,該報告指出:“政府擁有太多的錯誤信息,太少的正確信息??”調查者聲稱發(fā)現了一種“結構真空”,即政府中無人去協(xié)調、管理信息的選擇和流通。該委員會提出的解決辦法是,在政府的每一級機構中設立一名主管信息資源的高級官員,從比較高的層次上全面負責本部門信息資源的管理、開發(fā)與利用,直接參與最高決策管理。這位主管信息資源的高級官員即首席信息官(ChiefInformationOfficer，CIO),CIO出現之后,有效地改善和加強了政府部門的信息資源管理,其成功經驗促使一些大型公司將這一新的職位引入到本企業(yè)的信息資源管理中,企業(yè)CIO由此應運而生。1.3.2CIO第39頁/共111頁

首席信息官（ChiefInformationOfficer，CIO）是企業(yè)信息資源和信息系統(tǒng)的最高領導者。美國《CIO》雜志的創(chuàng)建標志著其CIO制度的正式成熟。它對CIO的定義是：CIO是負責一個公司信息技術和信息系統(tǒng)所有領域的高級官員。他們通過指導對信息技術的利用來支持公司的目標。他們具備技術和業(yè)務過程兩方面的知識,具有多功能的概念,常常是將組織的技術調配戰(zhàn)略與業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合在一起的最佳人選。1.3.2CIO第40頁/共111頁

CIO的職責(GartnerGroup)根據GartnerGroup的定義，CIO是一個機構關鍵的管理崗位，負責制定信息化政策，保證IT和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的默契配合?？偟恼f來，CIO的主要職責包括以下十個方面：1.3.2CIO第41頁/共111頁

（1）參與制定組織發(fā)展戰(zhàn)略，領導組織信息戰(zhàn)略的制定。（2）確立信息處理和利用及其所需設備方面的政策、標準和程序，制定組織信息制度和信息政策。（3）培育良好的信息文化。（4）提升組織和員工的信息素質、信息能力。（5）為高層管理者提供決策所需的信息支持和信息能力支持。1.3.2CIO第42頁/共111頁

（6）進行信息化項目規(guī)劃，領導重要信息化項目的實施。（7）監(jiān)控所有信息化項目的實施，監(jiān)控現有信息系統(tǒng)的運行。（8）領導組織內所有信息部門為操作部門和業(yè)務功能提供咨詢或服務。（9）與業(yè)務部門一道，考慮如何使信息和知識為產品或服務增值。（10）將自己的經驗和教訓等知識貢獻給行業(yè)協(xié)會和社會。1.3.2CIO第43頁/共111頁

概括來說，CIO的職責包括：（1）制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃；（2）指導、監(jiān)控、企業(yè)信息系統(tǒng)的建設、實施、運行和維護；（3）提高企業(yè)員工的信息化素養(yǎng)，培育企業(yè)信息文化。1.3.2CIO第44頁/共111頁

CIO應具備的素養(yǎng)和能力:(1)良好的溝通、協(xié)調能力。作為企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃者，CIO要善于協(xié)調企業(yè)內部各層次、各部門、各環(huán)節(jié)的關系以及企業(yè)與其協(xié)作伙伴的關系。善于對話和溝通，能夠適應企業(yè)的文化和傳統(tǒng)，使信息技術與管理體制相得益彰。(2)很強的職業(yè)技能和學習能力。具有廣博的多學科和交叉領域的職業(yè)技能，才能運用信息科學的理論基礎為各種層次的管理者和用戶服務。另外IT領域日新月異，還需有非常強的學習能力。1.3.2CIO第45頁/共111頁

(3)全球化的視野和敢于創(chuàng)新的膽識。CIO應具備全球化的戰(zhàn)略視野，具備為企業(yè)經營管理與競爭戰(zhàn)略發(fā)展的需要推薦與開發(fā)新技術的能力，對信息技術的發(fā)展動向及其對企業(yè)的影響有敏銳的洞察力，富有遠見和技術創(chuàng)新精神。(4)豐富的管理經驗。CIO必須對本行業(yè)的發(fā)展背景有全面的了解，對企業(yè)管理的目標有明確的認識，對經營決策和競爭環(huán)境的基本情況有充分的掌握，并且有豐富的管理實踐經驗。1.3.2CIO第46頁/共111頁

(5)精明的商業(yè)經營頭腦。CIO的工作必須以提高企業(yè)的效益和競爭力為目標，應了解信息技術何時何地何種情況下在哪些方面能為達成這一目標起到關鍵作用。(6)應變能力。面對日新月異的信息技術和急劇變化的競爭環(huán)境，CIO要有較強的應變能力，能承擔來自技術和環(huán)境變化的壓力，具有敢于迎接各種困難和挑戰(zhàn)的勇氣。1.3.2CIO第47頁/共111頁CIO的知識體系如圖所示。第48頁/共111頁“一把手原則”是指信息系統(tǒng)開發(fā)工作在企業(yè)主管領導的支持和協(xié)調下，組織業(yè)務人員與技術人員合作共同完成。信息系統(tǒng)開發(fā)的成功和失敗，主要取決于管理者對本企業(yè)信息系統(tǒng)的需求程度和企業(yè)各業(yè)務活動的理解.如果信息系統(tǒng)需求僅僅來自各個業(yè)務部門，這樣的需求缺乏足夠的權威去實施.各部門不可能對企業(yè)整個業(yè)務活動有充分的理解。1.3.2CIO與“一把手工程”第49頁/共111頁

CHAOS95CHAOS99要素重要程度（%）要素重要程度（%）1用戶參與15.9用戶參與202管理層支持13.9管理層支持153明確的需求文檔13明確的項目目標154項目策劃9.6有經驗的項目經理155合理的期望8.2里程碑間隔短106里程碑間隔短7.7穩(wěn)定的需求57員工能力7.2員工能力58責任感5.3項目策劃59明確的項目目標2.9責任感510員工工作努力2.4其他5-其他13.9--

表

CHAOS報告項目成功十要素[STANDISH95,99]第50頁/共111頁我國CIO現狀20世紀90年代,CIO開始出現在我國的一些企業(yè)當中。但調查分析，國內CIO的狀況令人堪憂。(1)隨著信息技術的廣泛采用,信息化建設工作的不斷推進,CIO的地位和作用在我國越來越受到政府的重視,企業(yè)的重視程度也進一步提高。調查顯示：設立CIO的企業(yè)比例逐年提高，CIO的工作成果正逐漸受到上司的肯定，這也是其地位上升的一個重要原因。1.3.2CIO與“一把手工程”第51頁/共111頁(2)我國的信息化程度依然很低,企業(yè)一把手不夠重視,CIO的角色尚未普及。由于企業(yè)高層領導的信息意識較弱,不能認識到CIO對現今企業(yè)信息化的重要作用,缺乏與CIO的日常交流與配合,不能全面有力地支持他們工作,有時甚至是不予支持。而下面的各層領導也對CIO的工作消極對待或暗中抵制,因為先進的計算機信息系統(tǒng)的應用能提高業(yè)務操作過程中的規(guī)范性和透明度,所以下層領導出于這樣那樣的考慮,總是找出各種各樣的借口來抵制系統(tǒng)的使用,阻撓CIO順利地開展工作。于是便出現了“人人支持卻寸步難行”的尷尬局面。1.3.2CIO與“一把手工程”第52頁/共111頁(3)我國的CIO只能算是準CIO,大多有職無權或少權。1.3.2CIO與“一把手工程”第53頁/共111頁(4)許多CIO的級別仍然很低,常被視為高級技術員,未能參與高層決策?！癈XO的論資排輩,可以參考軍銜制,關鍵看中間的那個字母,豎代表杠,橫代表星。CEO走一杠三星,因而穩(wěn)坐頭把交椅;CFO為一杠二星,名列第二;CTO(首席技術官)是一杠一星,比上不足、比下有余;CIO是一杠無星,屈后第四??”在《中國CIO生存狀況調查》中看到,目前我國CIO工作量最大的還是維持本單位的IT系統(tǒng)正常運轉(占指標權重的66%)。而在企業(yè)進行戰(zhàn)略決策時,42%的受訪者表示,公司的決策層只是偶爾會詢問他們的意見;13%的受訪者表示,公司的管理決策層不會征求他們的意見;而能夠真正參與到公司戰(zhàn)略決策中去的CIO還不到受訪者的一半!這顯然與CIO應有的職能不符。從而使得CIO無法發(fā)揮其應起的作用,對企業(yè)的發(fā)展沒有實質的幫助。1.3.2CIO與“一把手工程”第54頁/共111頁(5)復合型人才匱乏。通常的技術人員往往缺乏管理整個企業(yè)的能力,不適合做CIO;而有些高層領導雖然能夠掌控企業(yè)的全局工作,但若對IT領域不熟悉,或是缺乏相應的興趣和熱情,也不適合做CIO。只有同時具備幾方面能力的復合型管理人員才是做CIO的最佳人選,而我國目前正缺少這種人才?！?002年調查》顯示,企業(yè)IT人員只占員工總數的0.172%,即一百名員工中的IT人員還不到一人,而其中既懂IT又懂業(yè)務流程和企業(yè)管理的復合骨干人才則是更加珍稀。1.3.2CIO與“一把手工程”第55頁/共111頁

【前導案例】用戶與系統(tǒng)分析師之間的對話

下面是用戶（經理）與系統(tǒng)分析師之間的對話，從中你能發(fā)現什么問題嗎？經理：“我們要建立一套完整的商業(yè)管理軟件系統(tǒng)，包括商品的進、銷、調、存管理，是總部-門店的連鎖經營模式。通過通信手段門店自動訂貨，供應商自動結算，賣場通過掃條碼實現銷售，管理人員能夠隨時查詢門店商品銷售和庫存情況。另外，我們也得為政府部門提供關于商品營運的報告?！?.3.3信息系統(tǒng)用戶第56頁/共111頁

系統(tǒng)分析師：“我已經明白這個項目的大體結構框架，這非常重要，但在制定計劃之前，我們必須收集一些需求。”經理覺得奇怪：“我不是剛告訴你我的需求了嗎？”

系統(tǒng)分析師：“實際上，您只說明了整個項目的概念和目標。這些高層次的業(yè)務需求不足以提供開發(fā)的內容和時間。我需要與實際將要使用系統(tǒng)的業(yè)務人員進行討論，然后才能真正明白達到業(yè)務目標所需功能和用戶要求，了解清楚后，才可以發(fā)現哪些是現有組件即可實現的，哪些是需要開發(fā)的，這樣可節(jié)省很多時間?！?.3.3信息系統(tǒng)用戶第57頁/共111頁經理：“業(yè)務人員都在招商。他們非常忙，沒有時間與你們詳細討論各種細節(jié)。你能不能說明一下你們現有的系統(tǒng)？”系統(tǒng)分析師盡量解釋從用戶處收集需求的合理性：“如果我們只是憑空猜想用戶的要求，結果不會令人滿意。我們只是軟件開發(fā)人員，而不是采購專家、營運專家或是財務專家，我們并不真正明白您這個企業(yè)內部運營需要做些什么。我曾經嘗試過，未真正明白這些問題就開始編碼，結果沒有人對產品滿意?！苯浝韴猿值溃骸靶辛?，行了，我們沒有那么多的時間。讓我來告訴您我們的需求。實際上我也很忙。請馬上開始開發(fā)，并隨時將你們的進展情況告訴我。”1.3.3信息系統(tǒng)用戶第58頁/共111頁

系統(tǒng)用戶(systemuser)是直接使用并受益于信息系統(tǒng)的人員，他負責采集、校驗、錄入、響應以及存貯數據和信息。用戶在系統(tǒng)開發(fā)過程中扮演著重要的角色，他既是信息系統(tǒng)需求的提出者，又是信息系統(tǒng)開發(fā)的參與者。1.3.3信息系統(tǒng)用戶第59頁/共111頁

一、誰是用戶？信息系統(tǒng)用戶（User）通常是指使用信息系統(tǒng)或者受到信息系統(tǒng)影響的人——如收集、驗證、錄入、響應、存儲、交換數據和信息。常用的同義詞是客戶。用戶的類型包括：內部用戶。包括企業(yè)的業(yè)務人員和服務人員；技術人員和專業(yè)人員；主管、中層經理和高層經理。不同層次的內部用戶關注的焦點不同，例如，業(yè)務人員和服務人員通常關注事務處理速度和正確性；技術人員和專業(yè)人員通常關注數據分析能力和為解決問題產生及時信息；主管和中高層經理通常關注信息獲取能力。外部用戶。包括顧客、供應商、合作伙伴、雇員；遠程和移動用戶。1.3.3信息系統(tǒng)用戶第60頁/共111頁

二、用戶的積極參與是信息系統(tǒng)項目成功的關鍵因素表1StandishGroup判斷項目成功的打分表1.3.3信息系統(tǒng)用戶第61頁/共111頁

1997年2001年成功的標準權重成功的標準權重用戶的參與19高層管理的支持18高層管理的支持16用戶的參與16明確的需求說明書15有經驗的項目管理人員14適當的計劃編制11清晰的前景和目標12切合實際的預期10最小化范圍10更小的項目里程碑9標準的軟件基礎結構8勝任的項目工作人員8明確的需求說明6所有權6正式的方法6清晰的前景和目標3可靠的估計5努力工作、專注的工作人員

3其他5第62頁/共111頁

三、用戶的權利和義務1.給系統(tǒng)分析師講解您的業(yè)務。系統(tǒng)分析師要依靠用戶講解業(yè)務概念及術語，但用戶不能指望系統(tǒng)分析師會成為該領域的專家，而只能讓他們明白您的問題和目標；不要期望系統(tǒng)分析師能把握用戶業(yè)務的細微潛在之處。

2.抽出時間清楚地說明并完善需求。用戶很忙，但無論如何用戶有必要抽出時間參與“頭腦風暴會議”的討論，接受采訪或其他獲取需求的活動。

3.準確而詳細地說明需求。編寫一份清晰、準確的需求文檔是很困難的。系統(tǒng)開發(fā)過程中很容易產生模糊不清的需求，但是必須解決這種模糊性和不準確性，而用戶恰恰是為解決這些問題做出決定的最佳人選。

如果用戶一時不能準確表達，通常可使用原型技術，通過原型開發(fā)，用戶可以同開發(fā)人員一起反復修改，不斷完善需求定義。

1.3.3信息系統(tǒng)用戶第63頁/共111頁

4.及時做出決定。系統(tǒng)分析師會要求用戶做出一些選擇和決定。用戶必須積極對待并盡快做處理和決定，因為開發(fā)人員通常只有等用戶做出決定才能行動，導致延誤項目進展。5.尊重開發(fā)人員的需求可行性及成本評估。所有的信息系統(tǒng)功能都有其成本。用戶所希望的某些產品特性可能在技術上行不通，或者實現它要付出極高的代價。開發(fā)人員會對此做出負面的評價，用戶應該尊重他們的意見。

6.劃分需求的優(yōu)先級。絕大多數項目沒有足夠的時間或資源實現功能性的每個細節(jié)。決定哪些特性是必要的，哪些是重要的，是需求開發(fā)的主要部分，這只能由用戶負責設定需求優(yōu)先級；開發(fā)人員將為您確定優(yōu)先級提供有關每個需求的花費和風險的信息。在時間和資源限制下，關于所需特性能否完成或完成多少應尊重開發(fā)人員的意見。業(yè)務決策有時不得不依據優(yōu)先級來縮小項目范圍或延長工期，或增加資源，或在質量上尋找折衷。

1.3.3信息系統(tǒng)用戶第64頁/共111頁

7.評審需求文檔和原型。用戶評審需求文檔，是給系統(tǒng)分析師帶來反饋信息的一個機會。如果用戶認為編寫的“需求分析報告”不夠準確，就有必要盡早告知系統(tǒng)分析師并為改進提供建議。

更好的辦法是先為產品開發(fā)一個原型。這樣用戶就能提供更有價值的反饋信息給開發(fā)人員，使他們更好地理解需求。

8.需求變更要立即聯(lián)系。不斷的需求變更，會給在預定計劃內完成的質量產品帶來嚴重的不利影響。變更是不可避免的，但在開發(fā)周期中，變更越在晚期出現，其影響越大；變更不僅會導致代價極高的返工，而且工期將被延誤，特別是在大體結構已完成后又需要增加新特性時。所以，一旦用戶發(fā)現需要變更需求時，請立即通知系統(tǒng)分析師。

1.3.3信息系統(tǒng)用戶第65頁/共111頁

9.遵照開發(fā)小組處理需求變更的過程。為將變更帶來的負面影響減少到最低限度，所有參與者必須遵照項目變更控制過程。這要求不放棄所有提出的變更，對每項要求的變更進行分析、綜合考慮，最后做出合適的決策，以確定應將哪些變更引入項目中。10.尊重開發(fā)人員采用的需求分析過程。軟件開發(fā)中最具挑戰(zhàn)性的莫過于收集需求并確定其正確性，系統(tǒng)分析師采用的方法有其合理性。也許用戶認為收集需求的過程不太劃算，但請相信花在需求開發(fā)上的時間是非常有價值的；如果您理解并支持系統(tǒng)分析師為收集、編寫需求文檔和確保其質量所采用的技術，那么整個過程將會更為順利。1.3.3信息系統(tǒng)用戶第66頁/共111頁

四、培育良好的客戶關系研究表明，建立良好的客戶關系是信息系統(tǒng)項目成功的關鍵。1、首先要建立相互信任的關系。妥善處理用戶同信息系統(tǒng)開發(fā)人員之間的關系，可以加強雙方的互相配合。為了建立和維護一個高質量的信息系統(tǒng)，各方都必須尊重對方的意愿。系統(tǒng)質量的優(yōu)劣是直接與用戶同開發(fā)人員之間互相配合的好壞成正比的。1.3.3信息系統(tǒng)用戶第67頁/共111頁

1.3.3信息系統(tǒng)用戶第68頁/共111頁

1.3.3信息系統(tǒng)用戶第69頁/共111頁

四、培育良好的客戶關系2、用戶要盡可能參與到項目中，更多地了解項目的進展情況。一旦客戶對開發(fā)有了較充分的開發(fā)后，整個項目的生產力便會相應提高。1.3.3信息系統(tǒng)用戶第70頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolver-系統(tǒng)分析員的職責PreparingForaCareerasaSystemsAnalyst-系統(tǒng)分析員應具備的知識和能力TheNextGenerationCareerAdvice

1.3.4系統(tǒng)分析師(SYSTEMANALYST)第71頁/共111頁Analyst：Apersonwhodefinesproblemsanddevelopsalgorithmsandproceduresfortheirsolution.[現代英漢詞典]系統(tǒng)分析師（systemsanalyst）負責研究問題域和業(yè)務需求，確定如何運用業(yè)務知識和信息技術解決這些問題，然后將業(yè)務方面的信息需求轉化為由各種專家（包括程序員）實施的計算機信息系統(tǒng)。并幫助實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

1.3.4系統(tǒng)分析師(SYSTEMANALYST)第72頁/共111頁1.3.3系統(tǒng)分析師(SYSTEMANALYST)第73頁/共111頁系統(tǒng)分析師的權利和義務：1.系統(tǒng)分析師要使用符合客戶語言習慣的表達。

2.系統(tǒng)分析師要了解客戶的業(yè)務及目標。3.系統(tǒng)分析師必須編寫系統(tǒng)需求報告。

4.系統(tǒng)分析師必須對需求工作結果進行解釋。

5.系統(tǒng)分析師要尊重客戶的意見。

1.3.4系統(tǒng)分析師(SYSTEMANALYST)第74頁/共111頁系統(tǒng)分析師的權利和義務：6.系統(tǒng)分析師要對需求及產品實施提出建議和解決方案。7.系統(tǒng)分析師需要描述產品使用特性。客戶可以要求系統(tǒng)分析師在實現功能需求的同時還注意軟件的易用性，因為這些易用特性或質量屬性能使客戶更準確、高效地完成任務。8.允許重用已有的軟件組件。9.要求對變更的代價提供真實可靠的評估。10.獲得滿足客戶功能和質量要求的系統(tǒng)。1.3.4系統(tǒng)分析師(SYSTEMANALYST)第75頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhydobusinessesneedSystemsAnalysts?Thesystemanalystbridgesthecommunicationsgapbetweenthosewhoneedthecomputerandthosewhounderstandthetechnology.

第76頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhatisaSystemsAnalyst?Systemsanalystsarepeoplewhounderstandbothbusinessandcomputing.(Computing:Agenerictermforallmathematicalandlogicaloperationscarriedoutaccordingtopreciserulesofprocedure)Systemsanalystsstudybusinessproblemsandopportunitiesandthentransformbusinessandinformationrequirementsofthebusinessintothecomputer-basedinformationsystemsandcomputerapplicationsthatareimplementedbyvarioustechnicalspecialistsincludingcomputerprogrammers.

第77頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhatisaSystemsAnalyst?Aformaldefinition:Asystemsanalystfacilitatesthestudyoftheproblemsandneedsofabusinesstodeterminehowthebusinesssystemandinformationtechnologycanbestsolvetheproblemandaccomplishimprovementsforthebusiness.Theproductofthisactivitymaybeimprovedbusinessprocesses,improvedinformationsystems,orneworimprovedcomputerapplicationsfrequentlyallthree.第78頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhatisaSystemsAnalyst?Theroleofsystemsanalystischangingintotwodistinctpositionsorroles,businessanalystandapplicationanalyst.Abusinessanalystisasystemsanalystthatspecializesinbusinessproblemanalysisandtechnology-independentrequirementsanalysis.Anapplicationanalystisasystemsanalystthatspecializesinapplicationdesignandtechnology-dependentaspectsofdevelopment.Asynonymissystemorapplicationarchitect.第79頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhatDoesASystemAnalystDo?Asystemanalystisasystem-orientedproblemsolver.Systemproblemsolvingistheactofstudyingaproblemenvironmentinordertoimplementcorrectivesolutionsthattaketheformofneworimprovedsystems.Mostsystemsanalystsusesomevariationofasystemproblemsolvingapproachcalledasystemdevelopmentlifecycle.Asystemsdevelopmentlifecycle(SDLC)isasystematicandorderlyapproachtosolvingsystemproblems.第80頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhatDoesASystemAnalystDo?TheSDLCusuallyincorporatesthefollowinggeneral-purposeproblemsolvingsteps:Planning-identifythescopeandboundaryoftheproblem,andplanthedevelopmentstrategyandgoals.Analysis-studyandanalyzetheproblems,causes,andeffects.Then,identifyandanalyzetherequirementsthatmustbefulfilledbyanysuccessfulsolution.Design-ifnecessary,designthesolutionnotallsolutionsrequiredesign.Implementation-implementthesolution.Support-analyzetheimplementedsolution,refinethedesign,andimplementimprovementstothesolution.Differentsupportsituationscanthreadbackintotheprevioussteps.第81頁/共111頁第82頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhereDoSystemAnalystsWork?TheSystemsAnalystintheTraditionalBusiness.Informationservicesarecentralizedfortheentireorganizationoraspecificlineofbusiness.InformationServicesreportsdirectlytochiefexecutiveofficer,orthechiefexecutiveforalineofbusiness.Thehighestrankinginformationofficerisavicepresident,sometimescalledachiefinformationofficer(CIO).第83頁/共111頁第84頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhereDoSystemAnalystsWork?ModernInformationServicesinaBusinessDramaticreorganizationtrendinmedium-to-largeinformationservicesunitsthatishighlydecentralizedwithafocusonempowermentanddynamicteams.Resultisafederationofinformationsystemscentersthatreportdirectlytotheirfunctionalbusinessunits(orgroupsofbusinessunits).Eachofthesecentersisempowered（授權）tosetprioritiesandmakedecisionsonbehalfoftheirconstituentmanagementandusers.第85頁/共111頁第86頁/共111頁TheSystemsAnalystAsAModernBusinessProblemSolverWhereDoSystemAnalystsWork?ModernInformationServicesinaBusinessDecentralizedinformationservicescan,however,leadtoinformationanarchy（混亂）andsystemsthatdonotinteroperatetothebenefitofthebusinessasawhole.Therewillalwaysbesystemsandapplicationsthatsupportmorethanonebusinessfunctionperhapstheentireenterprise.Thesearecalledcross-functionalapplications.TherestillexistsaneedforacentralInformationServicesunit.第87頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystWorkingKnowledgeofInformationTechnology(信息技術應用知識)Thesystemsanalystisanagentofchange.Thesystemsanalystisresponsibleforshowingend-usersandmanagementhownewtechnologiescanbenefittheirbusinessanditsoperations.Thesystemsanalystmustbeawareofbothexistingandemerginginformationtechnologiesandtechniques.第88頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystWorkingKnowledgeofInformationTechnology(信息技術應用知識)CurrentInformationTechnologies:AutomaticdatacaptureClient/serverarchitectureComponentprogramminglanguages(e.g.,VisualBasic)ElectroniccommerceEnterpriseresourceplanningGraphicaluserinterfaceInternet,Intranet,ExtranetObjectprogramminglanguage(e.g.,Java)RapidapplicationdevelopmentRelationaldatabasemanagementsystemsSalesforceautomationTelecommunicationsandnetworking第89頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystComputerProgrammingExperienceandExpertise（計算機編程經驗和技能）Asystemsanalystmustknowhowtoprogrambecausetheyaretheprinciplelinkbetweenbusinessusersandcomputerprogrammers.Itiswrongtoassumethatagoodprogrammerwillbecomeagoodanalystorthatabadprogrammercouldnotbecomeagoodanalyst.Mostsystemsanalystsneedtobeproficientinoneormorehigh-levelprogramminglanguages.第90頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystComputerProgrammingExperienceandExpertiseHistorically,thelanguageofchoicehasbeenCOBOLforbusinessapplications,butmanyorganizationsareshiftingtovisualprogramminglanguagesortoobject-orientedprogramminglanguages.Thereasonsfortheshiftareasfollows:Thetransitiontographicaluserinterfaces.ThedesiretodownsizeapplicationsfromthemainframetonetworksofPCs.Thepressurestoimproveproductivityinapplicationsdevelopmentthroughrapid,iterativeprototypingandthereuseofprogrammingmodulescalledobjectsandcomponents.Visualandobject-orientedprogrammingrequiresacompletelydifferentstyleofprogramdesign,construction,andtesting.第91頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystGeneralBusinessKnowledge（全面的業(yè)務知識）Thesystemsanalystsareexpectedtoimmersethemselvesinthebusinessandbeabletospecifyanddefendtechnicalsolutionsthataddressthebottom-linevaluereturnedtothebusiness.Systemsanalystsshouldbeabletocommunicatewithbusinessexpertstogainknowledgeofproblemsandneeds.Itisnotuncommonforsystemsanalyststodevelopsomuchexpertiseovertimetheymoveoutofinformationsystemsandintotheusercommunity.第92頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystGeneralBusinessKnowledge（全面的業(yè)務知識）BusinessliteracysubjectsAccountingBusinesslawandethicsEconomicsFinanceManufacturingMarketingOperationsmanagementOrganizationalbehavior第93頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystProblem-SolvingSkills（解決問題的能力）Thesystemsanalystmusthavetheabilitytotakealargebusinessproblem,breakthatproblemdownintoitscomponentparts,analyzethevariousaspectsoftheproblem,andthenassembleanimprovedsystemtosolvetheproblem.Thesystemsanalystmustlearntoanalyzeproblemsintermsofcausesandeffectsratherthanintermsofsimpleremedies.Thesystemsanalystmustbewellorganized.Systemanalystsmustbeabletocreativelydefinealternativesolutionstoproblemsandneeds.第94頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystInterpersonalCommunicationsSkills（人際交流能力）Thesystemsanalystmustbeabletocommunicateeffectively,bothorallyandinwriting.ThesystemsanalystshouldhaveagoodcommandoftheEnglishlanguage.Almostwithoutexception,communicationsskills,nottechnicalskills,provetobethesinglebiggestfactorincareersuccessorfailure.第95頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystInterpersonalCommunicationsSkills（人際交流能力）BusinessspeakingBusinesswritingInterviewingListeningPersuasionTechnicaldiscussTechnicalwriting巴別塔可能是第一個工程上的失敗，但它不是最后一個。交流和交流的結果—組織，是成功的關鍵。（Brooks）第96頁/共111頁第97頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystInterpersonalRelationsSkills（人際關系能力）Systemsworkispeople-orientedandsystemsanalystsmustbeextroverted（外向）orpeople-oriented.Interpersonalskillshelpsystemsanalystsworkeffectivelywithpeople.Interpersonalskillsarealsoimportantbecauseofthepoliticalnatureofthesystemsanalyst'sjob.Thesystemsanalyst'sfirstresponsibilityistothebusiness,itsmanagement,anditsworkers.Thesystemsanalystmustmediateproblemsbetweenteamproblemsandachievebenefitsforthebusinessasawhole.第98頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystInterpersonalRelationsSkillsSystemsanalystsworkinteamscomposedofISprofessionals,end-users,andmanagement.Beingabletocooperate,tocomprise,andtofunctionaspartofateam,iscriticalforsuccessinmostprojects.Becausedevelopmentteamsincludepeoplewithdramaticallydifferentlevelsofeducationandexperience,groupdynamicsisanimportantskilltodevelop.第99頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystFlexibilityandAdaptability（靈活性和適應性）Notwosystemsdevelopmentprojectsencounteredbyasystemsanalystareidentical.Thereisnosingle,magicalapproachorsolutionapplicabletosystemsdevelopment.Successfulsystemsanalystslearntobeflexibleandadapttospecialchallengesorsituationspresentedbyspecificsystemsdevelopmentprojects.Thesystemsanalystmustbeabletorecognizewhenvariationsupon(orsingle-instanceexceptionsto)developmentstandardsarenecessaryandbeneficialtoaparticularproject.Thesystemsanalystmustbeawareoftheimplicationsofnotfollowingthestandards.第100頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystCharacterandEthics（品質和道德）Thenatureofthesystemsanalyst'sjobrequiresastrongcharacterandsenseofethics.Ethicsisapersonalcharactertraitinwhichanindividual(s)understandsthedifferencebetween‘right’and‘wrong’andactsaccordingly.Systemsanalystsmustbeverycarefulnottosharetheirorganization’ssensitiveandsecretinformationwithothers,eitherwithinoroutsidetheorganization.Systemsanalystsmustbeverycarefulnottotellsensitiveandprivatedataandinformationaboutcustomers,suppliers,employeeswiththewrongpeople.第101頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystCharacterandEthicsSystemsanalystsmustnottake(orsell)designsandprogramstheydevelopedtoanothercompany.Systemsanalystshaveamoralobligationtosetagoodexampleforend-usersandmanagement,especiallyintheareaofsoftwarecopyrights.第102頁/共111頁PreparingForaCareerasaSystemsAnalystCharacterandEthicsThetencommandmentsofcomputerethicsThoushaltnotuseacomputertoharmotherpeopleThoushaltnotinter