客訴管理制度

客訴管理制度文件名稱文件編號(hào)關(guān)^鍵詞處理投訴客訴管理制度版次第一版文件類型制度簽發(fā)人簽發(fā)日期目的為保障核心能力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)客戶投訴管理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制訂本細(xì)則。適用圍本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。職責(zé)與權(quán)限1.客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行首日聯(lián)系制，具體如下：（1）直接受理并辦理（含移交辦理）客戶投訴。（2）辦理其他部門(mén)受理并移交的客戶投訴案件。（3）具有判定所有客戶投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)，有權(quán)對(duì)其他受理部門(mén)的客戶投訴調(diào)查結(jié)果重新調(diào)查取證。（4）公司任何部門(mén)或個(gè)人有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。四、客戶投訴的受理流程.當(dāng)客戶投訴受理人員或責(zé)任部門(mén)接到客戶投訴、信函或者接待上門(mén)投訴客戶時(shí)，須認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的述，問(wèn)明投訴人的、地址、、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。.投訴接待完畢，受理人員應(yīng)立即出具正式的“客戶投訴登記表”。.對(duì)于緊急事件投訴，受理人員可以先通知或報(bào)告客服主管或經(jīng)理，然后再出具正式的“客戶投訴登記表。.客戶投訴案件由客服部安排人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)需注意以下事項(xiàng)：（1）以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家法律、公司的基本理念、各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。（2）只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。（3）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按員工行為規(guī)嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。（4）調(diào)查的圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及的部門(mén)及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等。（5）在客戶投訴案件事實(shí)調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或其直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，述事實(shí)經(jīng)過(guò)。（6）調(diào)查應(yīng)不僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。（7）涉及利害關(guān)系的投訴，在調(diào)查時(shí)要由兩人以上共同進(jìn)行。.調(diào)查人員在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告容應(yīng)包括：（1）客戶投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間；（2）客戶投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間；（3）客戶投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過(guò)、案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、調(diào)查分析等。（4）客戶投訴案件的調(diào)查報(bào)告形成后交給客戶服務(wù)主管審查。.客服經(jīng)理最終決定處理結(jié)果，并簽字確認(rèn)。.投訴記錄與統(tǒng)計(jì)（1）為所有客戶投訴案件建立系統(tǒng)檔案。（2）每份投訴案件檔案須包括：“客戶投訴登記表”、“客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單”、“客戶投訴處理單”、“客戶投訴調(diào)查表”、調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)材料；若形成仲裁，還應(yīng)包括“客戶投訴仲裁申請(qǐng)表”和仲裁會(huì)議紀(jì)要。（3）每季度進(jìn)行一次對(duì)本企業(yè)客戶投訴受理和處理情況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，以激勵(lì)相關(guān)人員不斷改進(jìn)工作。五、管理原則.對(duì)投訴的管理本著事前預(yù)防和事后處理并重的原則實(shí)施；.對(duì)投訴的辦理本著快速、靈活、準(zhǔn)確的原則，努力提高投訴一次解決率；.對(duì)投訴事件的考核處理本著實(shí)事、四不放過(guò)（原因不清楚不放過(guò)；責(zé)任人未受到教育不放過(guò)；沒(méi)有采取整改措施不放過(guò)；責(zé)任人未受到處理不放過(guò)）的原則。六、監(jiān)督與分析.投訴辦理嚴(yán)格按照受理一處理一回訪的流程運(yùn)行，形成閉環(huán)管理。.按“投訴100%回訪”的原則組織回訪工作，保證投訴處理質(zhì)量。.在客戶回訪過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)處理不妥當(dāng)，應(yīng)采取再分發(fā)形式重新下發(fā)投訴單，轉(zhuǎn)交給客服經(jīng)理處理，公司定期對(duì)基層單位投訴一次解決率、第一時(shí)間與客戶聯(lián)系、處理情況答復(fù)客戶的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和情況通報(bào)。.客戶投訴管理人員每月應(yīng)按件將投訴事件產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、投訴產(chǎn)生原因、責(zé)任、改進(jìn)措施及人員處理考核意見(jiàn)形成“投訴事件通告”，組織員工學(xué)習(xí)，起到警示和改進(jìn)的作用。.對(duì)發(fā)生的投訴事件實(shí)行責(zé)任追究制，根據(jù)被投訴的性質(zhì)和造成社會(huì)不良影響程度對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人實(shí)施考核。.對(duì)服務(wù)態(tài)度等主觀因素引發(fā)的投訴應(yīng)加大考核力度，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。七、成長(zhǎng)贊助.因業(yè)務(wù)技能不熟、工作失誤、工作疏漏等工作質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)投訴，根據(jù)客戶利益損失情況，處以50——500元的罰款。.因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（如語(yǔ)言粗暴、行為過(guò)激、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等）引發(fā)客戶不滿造成投訴，處以責(zé)任人500元罰款。.因?qū)ν对V處理不當(dāng)而引起社會(huì)影響的，對(duì)負(fù)主要責(zé)任者給予行政記大過(guò)至開(kāi)除處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)負(fù)次要責(zé)任者給予行政記過(guò)至開(kāi)除處分，并處以不少于300元的經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)負(fù)有直接責(zé)任者所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員給予行政警告至撤職處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰。.在發(fā)現(xiàn)在客戶投訴處理時(shí)，存在弄虛作假、沒(méi)有24小時(shí)處理、隱瞞真相、不如實(shí)上報(bào)的情況，則對(duì)每件客戶投訴事件予以1000元處罰，并對(duì)該部門(mén)及相關(guān)負(fù)責(zé)人予以通告批評(píng)。.投訴事件處理結(jié)果通報(bào)后，由人力資源部按照處理結(jié)果對(duì)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)處罰在當(dāng)月工資中扣除，當(dāng)月工資不夠扣除時(shí)，移至下月在工資中扣除，直至扣滿處理金額為止?？头磕暝氯崭戒洠?/p>

客戶投訴申請(qǐng)表一、投訴原因（請(qǐng)您詳細(xì)敘述投訴事件的發(fā)生始末）二、投訴對(duì)象（您需要投訴的部門(mén)名稱，如果可以，請(qǐng)您提供與您聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員的具體和聯(lián)系方法）：三、聯(lián)系方式（建議留下座機(jī)或者手機(jī)，以便我們核實(shí)、處理完畢通知您處理結(jié)果）：四、單位公章、日期（如果您是個(gè)人投訴，請(qǐng)您附上您的復(fù)印件）：制表： 復(fù)核： 審批：客戶投訴調(diào)查表客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單

投訴名稱投訴編號(hào)投訴簡(jiǎn)述：調(diào)查情況簡(jiǎn)述：調(diào)查結(jié)果口惡性有效投訴□一般有效投訴□一般無(wú)效投訴口惡意投訴說(shuō)明：如不認(rèn)可本調(diào)查結(jié)果，您有權(quán)在 日向本公司督察委員會(huì)提出申訴，如對(duì)本公司督察委員會(huì)的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在 日申請(qǐng)仲裁。如您在規(guī)定時(shí)間放棄申訴和申請(qǐng)仲裁，則被視為同意本調(diào)查結(jié)果。投訴方簽字年月日被投訴公司簽字年月日制表： 復(fù)核： 審批：客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表勤務(wù)上午勤務(wù)人員下午勤務(wù)人員值班人遲到、早退、缺勤接待流程客戶服務(wù)部門(mén)總務(wù)部門(mén)客戶問(wèn)題簽名處理困難與改善意見(jiàn)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)明日預(yù)定上級(jí)指示員工簽名年月日經(jīng)理：部門(mén)主管：填表：

客戶投訴處理報(bào)告表投訴處理報(bào)告書(shū)報(bào)告人年月日簽章投訴受理日年月日上午、下午時(shí)分投訴方式□信□傳真口□來(lái)訪