電話(huà)溝通技巧和電話(huà)禮儀課件 60

溝通技巧和禮儀課件1目錄第一章〔1〕怎樣用聲音描繪最正確形象〔2〕有效地利用提問(wèn)技巧和服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化〔3〕流程是什么？〔4〕流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；〔5〕接聽(tīng)的流程管理；〔6〕撥打的流程管理。返回2[內(nèi)容提要]★接聽(tīng)的技巧是客戶(hù)效勞溝通技巧中最重要、也是難度最高的技巧★用聲音描繪最正確形象★有效地利用提問(wèn)技巧31.1用聲音描繪最正確形像許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通，但從未謀面；可一旦見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他〔她〕與你想像的完全不一樣。這是為什么呢？——因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即便沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。4人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)效勞人員、尤其是在線的效勞人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺(jué)聲音真的柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：很多公司，對(duì)于使用和接聽(tīng)的銷(xiāo)售人員和的效勞人員的坐姿都有嚴(yán)格的要求。比方說(shuō)，不允許胳膊支在桌子上接聽(tīng)，不準(zhǔn)背靠在椅子上接聽(tīng)。為什么呢？因?yàn)槟愕淖藙?shì)會(huì)通過(guò)聽(tīng)筒，通過(guò)聲音傳到達(dá)那邊，客戶(hù)能在大腦中通過(guò)你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢(shì)給對(duì)方打。還有一種公司是對(duì)討債公司客戶(hù)效勞人員，打從來(lái)不坐著打，都站著打，因?yàn)檎局虿拍苄纬梢环N氣勢(shì)，通過(guò)聲音傳遞過(guò)去。很多公司要求銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)打時(shí)要笑著打。一開(kāi)始有些業(yè)務(wù)員不理解，說(shuō)對(duì)方又看不見(jiàn)，干嘛要笑呀。事實(shí)上說(shuō)可以看得見(jiàn)，只要你這邊笑了，聽(tīng)筒那一邊的客戶(hù)就能感受到，是通過(guò)你的聲音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢體語(yǔ)言通過(guò)聽(tīng)筒變成聲音傳遞過(guò)去。所以說(shuō)，客戶(hù)效勞的技巧是有講究的。51.2有效地利用提問(wèn)技巧和效勞用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化在客戶(hù)效勞的技巧中，第二個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)效勞中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。6提問(wèn)的好處◆通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法?！敉ㄟ^(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)效勞人員至關(guān)重要。“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎〞？“您能談一下您的希望、您的要求嗎〞？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)究竟想要什么，你能給予什么。◆通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。客戶(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)了，客戶(hù)效勞人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？〞客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于你所提的問(wèn)題的答復(fù)上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從理智而逐漸變得理智起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。7有效的提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比方說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860效勞熱線，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有〞。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)效勞人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？〞這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題，針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提高出一些有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。82、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比方說(shuō)：“您朋友打時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？〞開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)。在了解信息時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比方說(shuō)咨詢(xún)：“您什么時(shí)候買(mǎi)的〞、“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀〞、你當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀〞、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀〞等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)效勞人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)效勞人員是很有用的。可是客戶(hù)有的時(shí)候不愿意答復(fù)，懶得答復(fù)?！拔以缤栓?，客戶(hù)會(huì)這么跟你說(shuō)，因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因。比方說(shuō)：“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洦?，“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。94、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候客戶(hù)會(huì)夸大其詞說(shuō)，賣(mài)的是什么破呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家專(zhuān)賣(mài)店“中復(fù)電訊〞，經(jīng)常收到這種。這時(shí)客戶(hù)效勞人員，首先要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？〞是一種什么樣子的狀況？〞了解客戶(hù)投訴的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。105、征詢(xún)性問(wèn)題征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案?！澳纯梢詥?？〞類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以表達(dá)客戶(hù)是“上帝〞。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳述，你就需要告訴他一個(gè)解決方法：“您方便的話(huà)，可以把你的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。〞這就是我的解決方案。比方說(shuō)你容許給客戶(hù)賠償，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去答復(fù)客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)效勞人員往往跟客戶(hù)說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧。〞很少有人說(shuō)：“幫您退了，您看可以嗎？〞或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎？〞為什么他不說(shuō)后一句，因數(shù)你知道對(duì)方肯定會(huì)同意。有的客戶(hù)效勞人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用征詢(xún)性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的效勞。116、效勞性問(wèn)題效勞性問(wèn)題也是客戶(hù)效勞中非常專(zhuān)業(yè)的一種提出。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)效勞過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。您看還有什么需要我為您做的嗎〞？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。效勞性問(wèn)題的提出是表達(dá)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)效勞是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)效勞人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。推開(kāi)門(mén)，客戶(hù)效勞人員去先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)效勞，而這種效勞在普通地方你就很難享受得到。127、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的，比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？〞，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的，當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)描述問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎？〞或者不是，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。13客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及答案的歸納匯總對(duì)于一個(gè)大規(guī)模的企業(yè)，通常都有一個(gè)很龐大的客戶(hù)效勞團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗目蛻?hù)太多了，需要呼叫中心——CallCenter這種大型的效勞平臺(tái)來(lái)為它的企業(yè)提供客戶(hù)效勞。這個(gè)時(shí)候，就需要對(duì)于常見(jiàn)的客戶(hù)效勞問(wèn)題進(jìn)行歸納和匯總。比方說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)到一些常見(jiàn)的技術(shù)性問(wèn)題，或經(jīng)常投訴的問(wèn)題。作為客戶(hù)效勞的經(jīng)理會(huì)不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)生大的客戶(hù)效勞隱患。作為客戶(hù)效勞的經(jīng)理會(huì)不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)重大的客戶(hù)效勞隱患。某個(gè)時(shí)期客戶(hù)投訴多，說(shuō)明這個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品和效勞存在缺陷?！魧⒄_有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶(hù)效勞的效率和質(zhì)量什么是正確有效的的答案呢？客戶(hù)提出問(wèn)題，我應(yīng)該怎么答復(fù)，作為客戶(hù)效勞人員需要有統(tǒng)一口徑，不能一人一個(gè)說(shuō)法，否那么客戶(hù)到底聽(tīng)誰(shuí)的？對(duì)于常見(jiàn)的客戶(hù)效勞問(wèn)題需要進(jìn)行歸納匯總，匯總之后，可以提高客戶(hù)效勞的效率和質(zhì)量。特別是在線的客戶(hù)效勞，因?yàn)槭俏C(jī)管理，常見(jiàn)的問(wèn)題和答案已輸入電腦，當(dāng)客戶(hù)打詢(xún)問(wèn)一些關(guān)于技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)效勞人員可以直接通過(guò)電腦把這些問(wèn)題和相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案調(diào)出來(lái)，按照答案進(jìn)行解釋?zhuān)@就提高了客戶(hù)效勞整體質(zhì)量和效率。14◆將常由問(wèn)題答案放在網(wǎng)上，以供客戶(hù)了解一些企業(yè)直接把常見(jiàn)的客戶(hù)效勞問(wèn)題放在網(wǎng)站上，可以引導(dǎo)客戶(hù)上網(wǎng)查詢(xún)一些相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)，還可以減輕400效勞中心的壓力。比方客戶(hù)問(wèn)的一些問(wèn)題不是一兩句話(huà)就能說(shuō)清楚，這時(shí)你可以氫這些客戶(hù)效勞的問(wèn)題答案直接放在網(wǎng)站上，然后通過(guò)400熱線告訴客戶(hù)，網(wǎng)站上面有詳細(xì)的解答。中國(guó)移動(dòng)有一個(gè)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)就有很多具體的工程。有很詳細(xì)的描述，而這些描述是不可能由1860全部代理來(lái)做的。要不然一個(gè)客戶(hù)占用40分鐘時(shí)間，這個(gè)就變成永遠(yuǎn)占線，形同虛設(shè)。1860現(xiàn)在的效勞就不錯(cuò)，它都會(huì)給客戶(hù)耐心的解答，最終會(huì)告訴客戶(hù)，上什么地方可以得到更為詳細(xì)的資料?？梢?jiàn)將所有常見(jiàn)問(wèn)題和答案匯總建立數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便客戶(hù)效勞人員查找，又會(huì)大大提高效率?？蛻?hù)效勞人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)防止的錯(cuò)誤1、防止使用命令口吻人們不喜歡接受命令，也不喜歡沒(méi)有選擇余地?？蛻?hù)效勞人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)防止一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是防止使用命令口吻。因?yàn)闆](méi)有人喜歡接受命令，所以通?？蛻?hù)效勞人員在提問(wèn)說(shuō)話(huà)的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說(shuō)：“請(qǐng)您等一下，〞——這叫命令口吻。換一種方式說(shuō)：“請(qǐng)您等一下好嗎？〞“您能稍等一下嗎？〞——這叫做征詢(xún)性。不說(shuō)：“您必須先交費(fèi)〞，而說(shuō)：“您能先交一下費(fèi)嗎？〞這叫做防止使用命令口吻。152、防止推卸責(zé)任防止推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶(hù)所能做的事情時(shí)，不要說(shuō)：“這件事情不歸我管〞，而要說(shuō)：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^(guò)來(lái)好嗎？〞“其他部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把號(hào)碼給您好嗎？〞。16您不可能有第二次時(shí)機(jī)來(lái)重建您的第一印象。--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。2.1溝通技巧172.2流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為根本原那么；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具體實(shí)效。以細(xì)化、具體為根本要求。182.3接聽(tīng)的流程管理接聽(tīng)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝幻Q(chēng)、姓名和工號(hào)詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、需要什么幫助詳細(xì)記錄客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容快速完整的解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題將客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題整理記錄備案將不能解決的問(wèn)題記錄備案交由經(jīng)理處理19〔1〕接聽(tīng)案例下班前的辛苦你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎缺乏，以致無(wú)人接；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的根本領(lǐng)務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回20〔2〕主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)案例如果雙方在接通，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽(tīng)您本人的或公司的直線，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的——經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)。返回21〔3〕詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。返回22〔4〕詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容；有些雖然是打給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的，例如熱線接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。23記錄范例返回時(shí)間2007年12月13日9時(shí)49分部門(mén)客服部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話(huà)內(nèi)容五指山養(yǎng)生14天多少錢(qián)？備注已報(bào)給XX部門(mén)的XXX人。24〔5〕復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對(duì)方的號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方確定的解決方案;雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方;其他重要的事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好處：不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；防止因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽(tīng)者整理記錄。返回案例25〔6〕整理記錄提出擬辦意見(jiàn)用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who〔是誰(shuí)〕；What〔什么事〕；When〔什么時(shí)候〕；Where〔什么地方〕；Why〔為什么〕。How〔怎么樣〕；特別注意：某些內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！26記錄單來(lái)電單位（姓名）電話(huà)來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容：處理意見(jiàn)返回去電單位（姓名）通話(huà)人接聽(tīng)人通話(huà)時(shí)間去電內(nèi)容：通話(huà)結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一二27〔7〕呈送上司批閱或相關(guān)人員把記錄下來(lái)自己沒(méi)有方法處理的問(wèn)題交由客服主管處理，或客服主管處理不了再交由經(jīng)理處理。重要：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的。處理流程：將記錄呈送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。

282.4根底撥打的流程管理?yè)艽蛟?xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱29〔1〕提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打前的思考提綱我的要打給誰(shuí)？我打的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可行的解決方案是什么？返回30〔2〕撥打注意使用禮貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。312.5流程使用的本卷須知既然流程是一種標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；32注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的流程作為方向的指引；第二，通話(huà)人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的“流程〞是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)〞就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。333.1我們應(yīng)該注重哪些細(xì)節(jié)我們可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽(tīng))Express(表達(dá))Write(列出清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)34目錄第二章〔1〕聆聽(tīng)的技巧；〔2〕表達(dá)的技巧；〔3〕列出清單；〔4〕微笑；〔5〕禮貌。返回351.1聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：〔1〕抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。〔2〕讓另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)?！?〕重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn)?！?〕不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)?！?〕有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。361.2表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)371.2表達(dá)的技巧溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善表達(dá)質(zhì)量的建議：〔1〕目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打？這次的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？381.2表達(dá)的技巧〔2〕陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原那么：◆陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；◆說(shuō)明要點(diǎn)有條理。簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：■When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么事情？)391.2表達(dá)的技巧〔3〕將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最正確狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿(mǎn)敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回答打斷對(duì)方談話(huà)或者保持沉默401.2表達(dá)的技巧〔3〕正確的提問(wèn)。提問(wèn)的四種方式：◆開(kāi)放式提問(wèn)◆特定式問(wèn)題◆封閉式提問(wèn)◆可選擇式提問(wèn)412.1列出清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰(shuí)

第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)是否目的明確；看打這個(gè)預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺漏。對(duì)方接是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握通話(huà)的過(guò)程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作清單的步驟422.2列出清單清單范例序號(hào)電話(huà)對(duì)象電話(huà)時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00機(jī)票已為您預(yù)訂好，是頭等艙√√頭等艙2王倩5.12/15:00就關(guān)于您咨詢(xún)到五指山14天養(yǎng)生的價(jià)格為：***元√3李菲菲5.12/16:30您需要預(yù)訂明天14：50到?？诘臋C(jī)票，航班臨時(shí)取消了，是否需要重新預(yù)訂？√432.3微笑微笑微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。?微笑效勞的魅力?442.4禮貌一那么寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。45附錄1面對(duì)面電話(huà)言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)面對(duì)面溝通與溝通的區(qū)別46附錄2◆本卷須知〔1〕聽(tīng)到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)。聽(tīng)到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接。接時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。47附錄2◆本卷須知〔2〕假設(shè)是代聽(tīng)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。接聽(tīng)讓人久等的，要向來(lái)電者致歉。來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束。接到投訴，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。48禮儀訓(xùn)練下一頁(yè)49目錄第三章〔1〕禮儀；〔2〕禮儀的根本要求；〔3〕接聽(tīng)的禮節(jié)；〔4〕撥出的禮節(jié)；〔5〕禮貌。50是處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡上級(jí)指示、下級(jí)意見(jiàn)、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等都要通過(guò)來(lái)進(jìn)行。因此，接打是辦公室最普遍的日常工作，是公司和外單位接觸的第一渠道。是無(wú)形的接待員。雖然是機(jī)械，只能傳聲，不能傳情，但人人要打，偶爾一次小小的疏忽也許會(huì)鑄成極大的失誤。如何接打，接聽(tīng)?wèi)?yīng)注意哪些根本的禮節(jié)，尤其是政府公務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位接打是否得體適度，直接影響自己的公眾形象和社會(huì)美譽(yù)度。電話(huà)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)51接打的禮節(jié)頗為重要，正確使用能提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛，能使人留下對(duì)你公司的最好印象。上一頁(yè)下一頁(yè)52禮儀的根本要求★接打是一個(gè)只憑聲音話(huà)語(yǔ)傳達(dá)意義的過(guò)程，因此要格外