專(zhuān)家型神秘顧客,高端購(gòu)物商城的提升引路人

專(zhuān)家型神秘顧客,高端購(gòu)物商城的提升引路人在市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中，神秘顧客作為能夠客觀(guān)展示檢測(cè)對(duì)象真實(shí)情況的調(diào)研方式，獲得廣泛應(yīng)用。最為常見(jiàn)的神秘顧客類(lèi)型是“普通型神秘顧客”，這種神秘顧客經(jīng)過(guò)相應(yīng)項(xiàng)目的檢測(cè)相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，并且長(zhǎng)期進(jìn)行神秘顧客的服務(wù)檢測(cè)。其次是“業(yè)余型神秘顧客”，這些是沒(méi)有任何行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)的普通顧客，不了解項(xiàng)目的具體內(nèi)容，只是按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。除了上述兩種數(shù)量占優(yōu)的神秘顧客類(lèi)型之外，還有一種額外的類(lèi)型：專(zhuān)家型神秘顧客。與“普通型神秘顧客”和“業(yè)余型神秘顧客”不同的是，“專(zhuān)家型神秘顧客”需要在是行業(yè)的專(zhuān)業(yè)研究人員或內(nèi)行專(zhuān)家，對(duì)行業(yè)的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及外來(lái)趨勢(shì)有深入了解。當(dāng)專(zhuān)家型神秘顧客以普通顧客的身份在檢測(cè)對(duì)象場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)時(shí)，他們要做的不僅是進(jìn)行直接觀(guān)測(cè)和體驗(yàn)，還需要結(jié)合自身的研究積累，根據(jù)檢測(cè)對(duì)象的表現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行定位、分析，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)提供契合的意見(jiàn)建議?？梢哉f(shuō)，比起普通型和業(yè)余型神秘顧客，專(zhuān)家型神秘顧客產(chǎn)出的內(nèi)容更具指導(dǎo)下，這也是目前大多數(shù)高端商城/酒店/門(mén)店采取的調(diào)研方式。上書(shū)房信息咨詢(xún)（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司立足神秘顧客行業(yè)多年，為多家國(guó)內(nèi)外知名高端商城/酒店/門(mén)店提供了專(zhuān)家型神秘顧客服務(wù)，收到了客戶(hù)們的長(zhǎng)期信賴(lài)和一致好評(píng)。高端商場(chǎng)的環(huán)境氛圍高端商場(chǎng)往往擁有眾多國(guó)際名品，除了日常的銷(xiāo)售之外，商場(chǎng)在相關(guān)品牌活動(dòng)上的籌備、舉行和收尾能力上也彰顯著商場(chǎng)能力。上書(shū)房信息咨詢(xún)和深圳神秘顧客在服務(wù)某高端商場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其為了追求“高冷”形象，只舉辦了靜態(tài)的藝術(shù)展覽。盡管室內(nèi)的畫(huà)展和室外的燈光展確實(shí)為其吸引了不少人前來(lái)打卡拍照，但是從商場(chǎng)定位來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有針對(duì)性地吸引高端顧客。因此專(zhuān)家神秘顧客指出，高端商城開(kāi)展重奢品牌的定期系列高規(guī)格的巡展、明星活動(dòng)、聯(lián)名快閃店等活動(dòng)，可以營(yíng)造熱烈、激情的購(gòu)物氛圍，狂熱情緒在一定程度上能在目標(biāo)消費(fèi)者中樹(shù)立起“圣殿”形象，讓商場(chǎng)不僅僅只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所。高端商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備配套就上書(shū)房和深圳神秘顧客的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)而言，高端商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備的硬件條件從來(lái)都不是其短板，在上書(shū)房早期對(duì)高端商場(chǎng)進(jìn)行普通神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目中，其硬件設(shè)施設(shè)備上的檢測(cè)結(jié)果難以得到客戶(hù)的認(rèn)可，這是因?yàn)楦叨松虉?chǎng)自身內(nèi)部對(duì)于設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生清潔上的檢測(cè)要比外部的神秘顧客更加嚴(yán)格。但是這并不意味著高端商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備是無(wú)懈可擊的。專(zhuān)家神秘顧客在商場(chǎng)內(nèi)體驗(yàn)時(shí)就發(fā)現(xiàn)了設(shè)施設(shè)備的存在配套缺失。例如在服務(wù)臺(tái)的醫(yī)護(hù)條件上，專(zhuān)家要前往不同樓層的服務(wù)臺(tái)才能集齊用于消毒傷口的棉簽和用于遮蔽傷口的創(chuàng)可貼；其次，在衛(wèi)生間的使用上，服務(wù)電話(huà)的缺失讓遇到難言之隱的顧客無(wú)法第一時(shí)間獲得幫助；最后，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌上人員電話(huà)未能及時(shí)更新，也讓專(zhuān)家在進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)時(shí)弄得一頭霧水。盡管這些都是小缺失，但正如“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”，細(xì)枝末節(jié)的服務(wù)缺失往往能體現(xiàn)出商場(chǎng)管理的思慮不周。誠(chéng)然，高端商場(chǎng)的目標(biāo)客戶(hù)可能很少會(huì)用到上述服務(wù)配套，但客戶(hù)的用與不用和商場(chǎng)有或沒(méi)有并不存在絕對(duì)的因果關(guān)系。高端商場(chǎng)需要有立足于高端行列的細(xì)節(jié)服務(wù)，否則和普通商場(chǎng)什么區(qū)別？本文由上書(shū)房信息咨詢(xún)（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和聯(lián)合群狼調(diào)研（湖南專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。群狼調(diào)研是一家專(zhuān)注神秘顧客的市場(chǎng)調(diào)查公司，15年來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主