第二章、旅游景區(qū)入門接待服務

第二章、旅游景區(qū)入門接待服務第一頁，共90頁。目錄頁*票務服務1閘口服務2游客中心服務3投訴處理服務4第二頁，共90頁。過渡頁*3

旅游景區(qū)票務服務2.1.1門票的類型2.1.2票務預訂服務2.1.3票務中心崗位服務規(guī)范第一節(jié)第三頁，共90頁。景區(qū)服務流程第四頁，共90頁。景區(qū)服務流程景區(qū)售票員的工作職責是什么？第五頁，共90頁。景區(qū)服務流程班前準備

售票

檢票檢查著裝、打掃衛(wèi)生、清點交接錢物禮貌用語、解釋票價、唱收唱付、驗鈔禮貌用語、清點票數(shù)、維持秩序第六頁，共90頁。案例A：收進假鈔自己要賠

周末，大學生游客Q與一朋友一起去Z景區(qū)玩。售票窗口坐著位售票員，身邊還有位中年婦女沒穿制服。窗上貼有“門票10元一張，1.4米以下半票”。Q拿出一較舊的50元鈔票買票，售票員摸摸錢后轉頭對中年婦女說“你看看這張？！”然后，她把50元又遞出來，“這是假鈔，換一張！”Q很生氣，否認錢是假的。售票員冷漠地說“你換一張吧，收了假鈔我們自己要賠的?！盦感到屈辱，為了避免在朋友面前繼續(xù)出糗，很不情愿的用100元新鈔買了票第七頁，共90頁。案例A：收進假鈔自己要賠禮貌沉著慎言售票員很容易碰到假鈔，很容易因假鈔和游客發(fā)生爭執(zhí)一看、二摸、三聽配備驗鈔機嫻熟隱蔽驗鈔第八頁，共90頁。如果你是游客，你在買票中的心理是什么？期待進入有同伴時，主人的面子很重要ab第九頁，共90頁。

對不起，請您稍候。

對不起，先生！很遺憾，您需要驗證一下這張錢。

如果您還有所懷疑，您可以在我們其它機子上測試一下。

謝謝您！這是您的票，祝您游覽愉快！

發(fā)現(xiàn)假鈔時確實是假鈔

游客驗鈔后游客換鈔后實戰(zhàn)修煉第十頁，共90頁。實戰(zhàn)修煉第十一頁，共90頁。一、門票類型門票類型按照制作材料劃分：紙質門票電子門票按照消費對象劃分：全票優(yōu)惠票按照適用期限劃分：當日門票年卡門票按照旅游淡旺季劃分：淡季票旺季票

景區(qū)門票類型在不斷創(chuàng)新，總體上是往更加方便游客、包含資訊更豐富、產業(yè)鏈延伸更大、更低碳方向發(fā)展。第十二頁，共90頁。第十三頁，共90頁。一、門票類型電子門票種類多媒體光盤電子門票

磁卡(IC卡、條碼卡等)電子門票

第十四頁，共90頁。中央控制系統(tǒng)由服務器與若干臺計算機管理工作站組成，主要起管理、決策和財務核算作用售票系統(tǒng)由若干臺計算機售票工作站和若干臺電子門票發(fā)卡機組成，主要完成電子門票的售票功能及與中央控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊功能

驗票系統(tǒng)由計算機監(jiān)控工作站和若干個電子門票通道控制器組成，主要完成對通道控制器的實時監(jiān)控及與中央控制系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)通訊功能。

電子門票系統(tǒng)以當代數(shù)據(jù)技術與通訊技術為基礎，結合智能卡與身份識別技術作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng).第十五頁，共90頁。光盤電子門票系統(tǒng)構架第十六頁，共90頁。第十七頁，共90頁。

二維碼手機電子門票為更好地服務第30屆中國洛陽牡丹文化節(jié)，洛陽市旅游局在全市旅游景區(qū)推行二維碼手機電子門票。游客可以登錄洛陽旅游網(wǎng)——商務網(wǎng)或直接登錄E智游網(wǎng)購買使用，還可選購洛陽特色的旅游商品、餐飲套餐、一日游產品等。二維碼手機電子門票是一種以互聯(lián)網(wǎng)和手機為平臺，運用先進的二維碼技術開發(fā)的電子門票系統(tǒng)。游客在洛陽旅游網(wǎng)商務平臺上訂購并支付成功后，系統(tǒng)自動向游客手機發(fā)送二維碼電子票，游客到景區(qū)游覽時只需調出手機中收到的二維碼電子票，通過終端設備驗證后即可進入景區(qū)。整個發(fā)放領取過程高效便捷、安全新穎。行業(yè)廣角鏡第十八頁，共90頁。磁卡電子門票系統(tǒng)構架第十九頁，共90頁。磁卡電子門票系統(tǒng)流程第二十頁，共90頁。條形碼電子門票系統(tǒng)構架第二十一頁，共90頁。條形碼電子門票系統(tǒng)流程第二十二頁，共90頁。第二十三頁，共90頁。第二十四頁，共90頁。第二十五頁，共90頁。第二十六頁，共90頁。案例B：那么小的孩子也買票嗎

H景區(qū)全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的兒童免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的兒童半價。一家三口在買票。售票員目測了小孩的身高后解釋道：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免費，請小朋友來這測量身高吧?！蹦赣H忙說：“我兒子不到1.1m?！笔燮眴T微笑著指引小孩量身高，結果剛過了1.1m。售票員禮貌的說：“您的小孩已超出1.1m，買半票，您們全家一共350元?！蹦赣H不情愿地說：“你們的尺子不準，我們前兩天才量過。”售票員微笑著：“我們定期檢查，一定標準，請您放心。這位小朋友個子好高呢！”于是他們買了票。第二十七頁，共90頁。處理原則：1．不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應熱情、禮貌地向游客說明門票價格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。2．向游客解釋時，應注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進行表達。3．遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請他（她）做一次質量監(jiān)督員，對景區(qū)服務的各個方面提意見，作為回報，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關于服務質量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？一、門票類型第二十八頁，共90頁。票務預訂服務電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票旅行社訂票鏈接

驢媽媽旅游網(wǎng)

票務預訂服務第二十九頁，共90頁。蓬萊閣電子商務網(wǎng)站訂票流程行業(yè)廣角鏡鏈接

蓬萊閣電子商務網(wǎng)

第三十頁，共90頁。售票工作服務規(guī)范例一：世界地質公園——廣東丹霞山韶關市丹霞山旅游投資經營有限公司。例二：5A旅游區(qū)——烏鎮(zhèn)。第三十一頁，共90頁。1、負責景區(qū)門票銷售及相關管理工作；2、根據(jù)公司經營發(fā)展情況，編制景區(qū)門票管理工作計劃和制度；3、協(xié)助財務部做好景區(qū)門票經營效益的分析工作；4、檢查票務服務質量，處理票務方面的游客投訴；5、負責景區(qū)游客有關票務信息和動態(tài)的反饋工作；6、負責景區(qū)票務管理的監(jiān)督和稽查工作；7、負責所轄范圍為游客提供安全、舒適和方便的旅游服務；8、完成上級及領導交辦的其它工作行業(yè)廣角鏡——廣東丹霞山韶關市丹霞山旅游投資經營有限公司票務管理中心崗位職責及行為規(guī)范第三十二頁，共90頁。1.按售票處領班的指示工作；

2.嚴格按交接班制度進行交接班，做好班前交接、準備工作；

3.正確預計當日的游客量，準備好門票及散鈔；

4.按規(guī)定程序進行電腦售票及收銀設備的操作，并做好設備的清潔保養(yǎng)工作；

5.售票工作中要說話文明，禮貌待人，熱情友好的對待游客的各類相關詢問；

6.參加每日晨會，了解當日客情，做好相關票務準備。行業(yè)廣角鏡——烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)票務中心崗位職責及行為規(guī)范第三十三頁，共90頁。景區(qū)服務流程第三十四頁，共90頁。景區(qū)服務流程第三十五頁，共90頁。對策不要與游客爭執(zhí)禮貌地解釋門票制度選擇合適的表達方式第三十六頁，共90頁。過渡頁*37

旅游景區(qū)閘口服務2.2.1驗票服務規(guī)范2.2.2導入服務2.2.3景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)第二節(jié)第三十七頁，共90頁。2.2.1驗票服務規(guī)范

1.驗票崗位工作人員,應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 2.驗票員能熟練使用普通話,同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的對話。如“您好,歡迎光臨!”“請拿好票,往這邊走,祝您玩得愉快!3.驗票員熟悉本景區(qū)門票價格及優(yōu)惠規(guī)定,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗。4.熟悉旅行團導游、領隊帶團進入景區(qū)的查驗方法及相應的免票進入景區(qū)的規(guī)定。第三十八頁，共90頁。2.2.1驗票服務規(guī)范

5.對漏票、持無效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說明無效的原因,說服游客重新購票。6.快捷、熱情地為持有效票進入景區(qū)的游客檢票、撕票、贈送導游圖。 7.堅持原則,按規(guī)定程序檢票、撕票,不得出現(xiàn)漏票、放人現(xiàn)象。 8.集中保管門票副券,當天副券投入副券箱,每月底由主管開啟銷毀。 9.如遇鬧事滋事者,應及時禮貌予以制止,如無法制止,立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí),破壞景區(qū)秩序和形象。第三十九頁，共90頁。2.2.2導入服務

公平；VIP優(yōu)先；高價優(yōu)先；告知等待時間；排隊環(huán)境舒適；讓游客有事可做；全員忙碌；排隊管理維持秩序；及時溝通；提前服務；關懷游客；第四十頁，共90頁。

單列單人隊形

單列多人隊形

2.2.2導入服務

第四十一頁，共90頁。

單列單人隊形

單列多人隊形

2.2.2導入服務

第四十二頁，共90頁。2.2.2導入服務

多列多人隊形

多列單人隊形

第四十三頁，共90頁。不同的景區(qū)應根據(jù)游客流量、游客集中度、熱門參觀點、排隊項目點、排隊區(qū)地形等特點采取不同的隊形和接待服務方式。主題或綜合隊形

第四十四頁，共90頁。2.2.2導入服務

第四十五頁，共90頁。2.2.2導入服務

第四十六頁，共90頁。2.2.2導入服務

第四十七頁，共90頁。2.2.2導入服務

第四十八頁，共90頁。案例A：為何對插隊視而不見

黃金周某景區(qū)爆擠，游客F稱人多伺機插到游客J的前面，被J用手肘擋了一下。F質問：“你想干什么？”J也不示弱：“你還惡人先告狀，是誰先插隊的？”F說：“誰插隊了？！”于是兩人吵起來。在J后面排隊的W女士見狀，對旁邊的保安人員說：“同志，他們吵起來了，你去看看?！绷钊艘馔獾氖潜０裁榱艘谎壅f：“這種事多的是，算了，他們會解決的?！盬很失望：“你們是景區(qū)的工作人員，怎么對插隊視而不見？”保安不屑的說：“我管得了那么多嗎？我勸你少管閑事！”第四十九頁，共90頁。加強排隊管理維護正義委婉勸解加強保安制定排隊規(guī)則預訂者優(yōu)先先到者優(yōu)先團隊優(yōu)先特殊人優(yōu)先預防插隊第五十頁，共90頁。第五十一頁，共90頁。心理剖析指正者心理正義心理渴望認同

插隊者心態(tài)

羞恥心理僥幸心理第五十二頁，共90頁。電子門禁通道控制系統(tǒng)自動控制三桿機通道：游客持電子門票進入旅游景點內、在驗卡過程中，閘機根據(jù)卡上記載的信息檢驗門票的時效性，確認是否放行，并紀錄讀卡的時間、卡號等信息，在設定的時段內再次讀到該卡時，即視為非法票。上位機還可以下載“黑名單”卡號給閘機，閘機一旦讀到該卡號即報警，禁止通行。緊急情況下，閘機可接受命令自動落桿，保證所有進出口通道暢通。第五十三頁，共90頁。電子門禁通道控制系統(tǒng)人工掃描識別通道：該種識別方式這種識別方式是人工與電腦系統(tǒng)相結合。由工作人員在景區(qū)景點入口手持掃描器，掃描游客所持的電子門票所附的條碼信息，并將該信息傳輸回電子門票系統(tǒng)管理中心，由中央控制服務器中的售票信息來判斷該游客所持門票的合法性，再將判斷結果傳回入口處，通過信號燈指示放行與否。第五十四頁，共90頁。電子門禁通道控制系統(tǒng)第五十五頁，共90頁。過渡頁*56

游客中心接待服務2.3.1游客中心主要功能2.3.2游客中心選址與建筑2.3.3游客中心設施配置2.3.4游客中心服務要求第三節(jié)第五十六頁，共90頁。游客中心接待服務游客中心（TouristCentre）是旅游景區(qū)內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提供的服務是公益性的或免費的。一般位于景區(qū)的入口,是景區(qū)對外形象展示的主要窗口?！堵糜尉皡^(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）中對AA以上旅游區(qū)規(guī)定必須要有為游客提供咨詢服務的游客中心（A級旅游區(qū)只要求有為游客提供咨詢服務的場所即可）。國家旅游局于2011年2月1日發(fā)布《旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》（LBT011-2011），2011年6月1日起實施。第五十七頁，共90頁。游客中心

在《旅游景區(qū)質量等級評定與劃分》評定細則中,對游客中心的評定項目包括5項:即位置(10分)、標識(5分)、造型色彩外觀與景觀的協(xié)調性(10分)、規(guī)模(10分)、設施與服務(35分)。第五十八頁，共90頁。游客中心

評定細則”的考慮可歸結為4個主要方面：一是功能上設施齊備、功能完善;二是布局上規(guī)模適宜、位置合理、方便游客、易達性佳;三是服務上無微不至,可設身處地滿足游客實際需求;四是形象上標志性強,與環(huán)境協(xié)調并具備美感。第五十九頁，共90頁。2.3.1游客中心主要功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務。旅游景區(qū)游客中心應具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學合理的引入指導功能。第六十頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑位置應合理：游客中心應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地區(qū)。建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立的單元和出入口。應有醒目的標識和名稱，建筑物附近200米范圍宜設置游客中心的引導路標。第六十一頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑建筑有特色：游客中心建筑應符合景區(qū)主題。建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調。規(guī)模要適度：大型游客中心：建筑面積應大于150m2；中型游客中心：建筑面積不應少于100m2；小型游客中心：建筑面積不應少于60m2。游客中心應包括服務區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。第六十二頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑第六十三頁，共90頁。2.3.2游客中心選址與建筑第六十四頁，共90頁。武夷山景區(qū)游客中心第六十五頁，共90頁。武夷山景區(qū)游客中心武夷山景區(qū)游客中心建筑外觀造型吸納武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外觀上與景區(qū)融為一體。游客中心內安裝了景區(qū)全景沙盤模型、LED大屏幕影視播放系統(tǒng)和多媒體觸摸屏等設施，向游客全方位展示武夷山豐厚的文化與自然遺產內涵，提供有關武夷山吃、住、行、游、購、娛等相關旅游信息。設立游客咨詢服務臺和散客導游服務站，免費為游客提供咨詢服務、游程安排、天氣預報、緊急救援等服務。為充分發(fā)揮游人中心的服務、展示和教育功能作用，景區(qū)還制定切實可行的《游人中心工作方案》，進一步提高和規(guī)范游客接待服務和安全保衛(wèi)工作，擺放畫冊、導游圖及音像制品等20余種游覽宣傳品，其中免費贈送的宣傳品有8種，成為中外游客進一步了解武夷山、解密武夷山的重要窗口。第六十六頁，共90頁。游客中心設施配置咨詢設施休息設施展示宣傳設施

特殊人群服務設施

便民措施

游客中心設施配置第六十七頁，共90頁。南京總統(tǒng)府游客中心（服務中心）第六十八頁，共90頁。南京總統(tǒng)府游客中心（商務中心）第六十九頁，共90頁。臺北花博會游客中心第七十頁，共90頁。2.3.4游客中心服務要求：人員配置：大型游客中心應配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話、英語或當?shù)胤窖缘日Z言服務。中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。第七十一頁，共90頁。2.3.4游客中心服務要求：服務內容：咨詢員應熟練掌握工作范圍所要求的相關知識，熟練使用游客中心的辦公設備；需回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢；應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議；為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當?shù)氐貓D、導游圖及景點介紹等；接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達；接受旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行旅游緊急救助活動；為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。第七十二頁，共90頁。2.3.4游客中心服務要求：服務時間：每天的開放時間應當根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務時間，并在醒目位置進行公示第七十三頁，共90頁。圓明園游客中心位置：位于圓明園南門的東北角。規(guī)模：

100余平米。設施：免費輪椅、免費嬰兒車、愛心傘、飲水機、觸摸屏查詢、電腦等第七十四頁，共90頁。圓明園游客中心

提供咨詢服務提供輪椅、童車、愛心傘租賃提供影視播放服務提供觸摸屏查詢第七十五頁，共90頁。過渡頁*76

旅游景區(qū)投訴處理服務2.4.1投訴原因2.4.2投訴心理分析2.4.3投訴處理第四節(jié)第七十六頁，共90頁。一、旅游景區(qū)服務的內容游客投訴原因游客投訴心理分析游客投訴處理第七十七頁，共90頁。過渡頁*78

旅游景區(qū)投訴處理服務第七十八頁，共90頁。一、旅游景區(qū)服務的內容（一）游客投訴原因分析1．旅游景區(qū)虛假廣告引人上當，移花接木欺騙游客2．旅游景區(qū)企業(yè)內部經營管理混亂，規(guī)章制度不健全3．旅游景區(qū)服務人員素質不高、處事方法簡單4．游客的期望值越來越高5．游客的理性消費、維權意識需進一步引導加強第七十九頁，共90頁。一、投訴原因投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務的投訴（服務態(tài)度差、服務技能有待提高等）;對景區(qū)服務產品的投訴（價格、餐飲、交通等）;對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。對服務產品對硬件及環(huán)境對服務態(tài)度、技能

投訴原因第八十頁，共90頁。2012年春節(jié)黃金周6家5A級景區(qū)被投訴據(jù)統(tǒng)計，2012年春節(jié)黃金周期間，全國假日辦共接到投訴旅游景區(qū)電話15個，涉及11家景區(qū)，其中重慶、陜西有兩個景區(qū)被投訴，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有1家景區(qū)被投訴。涉及5A級景區(qū)6家、4A級景區(qū)3家、非A級景區(qū)2家。根據(jù)投訴內容與性質的不同，國家旅游局將做出相應處理。第八十一頁，共90頁。從投訴內容和性質來看，可分為以下4類：一是由于景區(qū)服務質量差導致投訴。如某景區(qū)不買香不許在停車場停車；某景區(qū)衛(wèi)生間、游客中心、導游等設施服務無法正常使用；某景區(qū)停車費用高、保安人員服務態(tài)度差等。二是由于疏散不及時、管理不到位導致投訴。如某景區(qū)擺渡車不及時，導致?lián)矶录坝慰偷却龝r間過長；某景區(qū)發(fā)生火災，疏散不及時致使現(xiàn)場混亂、游客受輕傷。三是由于雨雪等突發(fā)事件延誤，游客不理解導致投訴。如因雨雪道路濕滑，某景區(qū)為上山車輛安裝防滑鏈，導致車輛排隊等候等。四是由于游客額外要求無法得到滿足導致投訴。如游客未購買門票想進景區(qū)為同伴送物品而與景區(qū)發(fā)生爭執(zhí)；游客不清楚“12301”卡使用規(guī)則，想憑卡進入無協(xié)議景區(qū)而與景區(qū)發(fā)生糾紛。2012年春節(jié)黃金周6家5A級景區(qū)被投訴第八十二頁，共90頁。

根據(jù)投訴內容與性質的不同，國家旅游局將委派專家組對投訴性質較為嚴重的景區(qū)進行暗訪復核，并根據(jù)專家復核結果對景區(qū)做出相應處理。對于投訴性質較輕，景區(qū)負有一定管理責任的投訴，將轉發(fā)至相應省級旅游景區(qū)質量等級評定委員會，請各地調查核實并做出相應說明，同時要求