淺析危機公關(guān)中企業(yè)與媒體之間的關(guān)系

PAGE2PAGE3淺析危機公關(guān)中企業(yè)與媒體之間的關(guān)系以富士康為例系院：新聞系專業(yè)：新聞專業(yè)班級：07級學號：28學生姓名：于盈盈指導老師：王瑜摘要本文采用案例分析法、歸納法等研究方法，對當代企業(yè)危機公關(guān)中的媒企關(guān)系進行了研究，研究發(fā)現(xiàn)：面對危機，很多企業(yè)不能端正態(tài)度，正確處理與媒體的關(guān)系，未能充分認識媒體對企業(yè)擺脫危機的深刻作用。針對此種情況，筆者得出如下結(jié)論：企業(yè)危機在所難免，企業(yè)形象對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。危機發(fā)生時企業(yè)要端正態(tài)度，積極面對，不可消極回避，愚弄大眾，存在僥幸心理。要通過多種渠道，多種途徑尋求轉(zhuǎn)危為機之道。用積極的態(tài)度，快速的反映，權(quán)威的證明，以及全體員工的共同努力使企業(yè)擺脫危機，贏得社會信譽，實現(xiàn)企媒共贏。關(guān)鍵詞：危機、企業(yè)、媒體、富士康、十二跳、加薪、共贏、血汗工廠淺析危機公關(guān)中企業(yè)與媒體之間的關(guān)系以富士康為例目錄第一章：前言…………….……….(4)第二章：危機公關(guān)中企業(yè)與媒體之間的關(guān)系……….….………(4)2.1企業(yè)危機在所難免………………….….……..(4)2.2面對危機企業(yè)對媒體的偏執(zhí)態(tài)度…….….…..(5)2.3面對危機企業(yè)應有的態(tài)度…………….….…..(6)第三章：面對危機妥善處理企業(yè)與媒體之間的關(guān)系……..……(7)3.1態(tài)度決定一切……………...…..(7)3.2速度就是生命……………...…..(8)3.3讓權(quán)威機構(gòu)說話………….……(9)3.4全員同心協(xié)力……….…..……..(9)第四章：面對危機企業(yè)和媒體形成互動共贏……………..……(10)4.1．危機轉(zhuǎn)化為扭轉(zhuǎn)企業(yè)狀況的契機…….……(10)4.2實現(xiàn)企媒互動共贏……………(11)第五章：小結(jié)………………..…..(12)參考文獻:………………...……….(13)已經(jīng)處理了事實的危機，但是危機不但沒有解除而是越演越烈。在富士康事件中，面對媒體的曝光，富士康拒不承認，死不悔改，并稱“該報道未經(jīng)調(diào)查核實……造成原告社會評價嚴重降低，在業(yè)界造成極壞的影響，嚴重侵害了原告的名譽權(quán)和商業(yè)信譽，給原告造成了巨大經(jīng)濟損失?！兵櫢诲\鴻富錦對《第一財經(jīng)日報》記者的起訴書員工的跳樓事件幫沒有得到應有的重視，富士康將員工自殺事件先是死不承認，后又歸結(jié)為員工個人原因，但他們的縱身一躍，其背后卻掩藏著無數(shù)隱形的推手。微薄的薪水、長時間的勞作、粗放的管理、冷漠的人情以及人文關(guān)懷的缺失等，是壓在富士康80萬員工頭上的幾座大山。由于沒有一個合理的宣泄通道，員工心里的淤積長期得不到疏導，最終導致引發(fā)極端的惡果。一家不尊重員工身心健康和福利的企業(yè)，再強大也難保基業(yè)長青。富士康亟須反思人文關(guān)懷的缺損，修正粗暴的管理方式，建立人性化的管理機制，才是長久之道。2.3面對危機企業(yè)應有的態(tài)度面對日益激烈的經(jīng)濟競爭，企業(yè)要想實現(xiàn)自身長遠發(fā)展必須把媒體關(guān)系當成是內(nèi)部溝通的一部分，把媒體關(guān)系看成是內(nèi)部客戶關(guān)系，把媒體關(guān)系拜訪列入企業(yè)客戶拜訪計劃，建立全國性的媒體通路，及時與媒體保持聯(lián)系溝通，才能防止不良信息傳播，擴大影響。企業(yè)可在董事會中設立專門分管營銷部分的成員，同時對應營銷部門和各分公司的市場專員，建立覆蓋全國的媒體網(wǎng)絡。配合企業(yè)營銷部門的工作，建立專門便利的溝通渠道。企業(yè)的營銷部門不能簡單地看作一個花錢的部門，而是另外一種形式的“生產(chǎn)部門”。當危機爆發(fā)，營銷部門的媒體關(guān)系處理的好，不僅可以減少企業(yè)損失，更能給企業(yè)帶來無形的品牌價值和社會公信。一旦被媒體曝光，企業(yè)應該在第一時間認錯，而不是為自己的錯誤行為辯解。然后向公眾道歉，態(tài)度要誠懇，以贏得公眾的諒解。5月26日，當富士康發(fā)生地十一起員工跳樓事件之后，富士康一改往日的回避狀態(tài)，開始面對媒體，這個相當神秘的廠區(qū)，也首度暴露在媒體面前。富士康總裁郭臺銘親赴深圳專門處理自殺事件，同時從臺灣帶來了數(shù)十名記者。富士康同時還舉辦了“第三屆海峽兩岸心理暨社會學專家團調(diào)研座談會”。在座談會現(xiàn)場，郭臺銘向媒體記者深深作了三鞠躬，懇求媒體多做正面報道，不要對自殺事件進行猜測和惡性渲染。郭臺銘稱，公司一年多前就注意到員工在工作壓力下情緒會受到影響，所以當時就成立了員工生活關(guān)愛中心，以及關(guān)愛中心網(wǎng)絡平臺，當員工有心理壓力就可以上網(wǎng)登記、登錄，并有專人協(xié)助處理。并稱，他曾就此事詢問過有關(guān)專家，富士康員工的死亡率在正常線以下。這樣的態(tài)度，這樣的說辭，這樣的理論，先不論其言論的科學性和客觀性，這樣的態(tài)度就使自己改變被動角色，主動回應。有利于爭取自身形象和社會認同。所以，面對危機，企業(yè)不可一味回避，還是要積極主動的去面對，尋找應對之策。畢竟在危機公關(guān)中，贏取民心勝過贏取市場。上線路線能力再強大，也取替不了民心所向。第三章：面對危機妥善處理企業(yè)與媒體之間的關(guān)系3.1態(tài)度決定一切處理企業(yè)危機事件：態(tài)度是關(guān)鍵。人非圣賢，孰能無過?這個世界沒有絕對完美人，自然也沒有絕對完美的品牌。企業(yè)在運營過程中犯下這樣或那樣的錯誤是在所難免的。然而，關(guān)鍵問題是錯誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對錯誤。危機爆發(fā)后，“四面楚歌”、政府批評、媒體曝光、公眾質(zhì)疑等都會紛至沓來。此時企業(yè)最明智的做法是，正視問題，以誠相待，采取積極主動的姿態(tài)，公開真相，勇敢承認錯誤，勇于承擔責任，并且“聞過即改”，做出相應的改進舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。不要小看企業(yè)態(tài)度對公眾的影響力。一個敢于承認錯誤，勇于承擔責任的企業(yè)，不管它做錯了什么，都會贏得消費者的同情和信任!其形象不但不會受到損害，反而會得到升華。許多危機成功的案例都顯示，企業(yè)在危機事件中的誠懇態(tài)度，不僅可以化解災難，而且可以化被動為主動，化“危機”為“機遇”，使企業(yè)獲得新的發(fā)展機會。相反，許多企業(yè)擔心危機事件曝光后會毀掉自己苦心經(jīng)營的品牌形象，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、“無可奉告”等愚蠢的做法，其結(jié)果只能是適得其反，雪上加霜。早在2010年1月底，馬向前墜樓死亡事件受到公眾關(guān)注時，郭臺銘曾宣稱“富士康是負責任的企業(yè)”，相信這并不是企業(yè)的問題，也沒有進行內(nèi)部整頓。隨后，在3暫一個月時間里，富士康發(fā)生了3起墜樓事件。4暫，相關(guān)數(shù)字再次增加。但郭臺銘一直未曾就此向公眾表態(tài)。當公眾試圖通過各種渠道對富士康進行“穿刺檢查”，努力尋求各個事件的真相時，遇到巨大的困難。嚴密的保安體系，強大的律師團隊，專業(yè)的媒介公關(guān)部門……這樣爭辯的結(jié)果就是富士康不但沒有得到想要的補償，反而披上了“血汗工廠”、“血汗制度”的罵名。在整個社會引起極大負面反應。企業(yè)應該明白，在危機時刻，公眾對企業(yè)的反應高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責任的言行都可能激起公眾的憤慨之情，使事態(tài)進一步惡化，一個被消費者因為憎惡而拋棄的品牌其實一文不值。幾乎所有的危機處理失敗的案例，都存在著企業(yè)態(tài)度上的失誤。3.2企業(yè)危機處理：速度就是生命危機處理的難度與危機處理的速度是成反比的，速度越快，損失就越小。危機一旦爆發(fā)，往往會成為公眾和媒體關(guān)注的焦點，如果此時企業(yè)反應遲鈍，不能迅速查明真相，并在第一時間給公眾和媒體一個解釋，一方面，會讓公眾感覺企業(yè)管理效率低下，不敢直面危機，逃避責任;另一方面，信息真空有可能會被誤解、猜測、流言所取代，使問題更加復雜。而且，時間上的失控，各種不測因素也會隨之增加，致使屋漏偏逢連夜雨。相反，如果企業(yè)能在第一時間作出正確的反應，則能很快表明企業(yè)態(tài)度，化解公眾的不滿情緒，進而獲得公眾的理解和信任。另外，以最快的速度扼制危機，往往成本較低，效果也更加理想。在富士康員工跳樓事件發(fā)生初期，由于各種原因，并沒有得到應有的重視。當事件繼續(xù)擴大，一跳接著一跳，這件事在社會上也引起了相當大的反響。然而，從警方所公開的極少量信息來看，所謂的“跳樓真相”往往存在或多或少的疑點，比如對目擊者調(diào)查，及死者尸檢報告等細節(jié)的公開極少，這不斷地累積了公眾甚至富士康內(nèi)部員工對這些事件的神秘感。愈演愈烈的自殺事件，以及不斷惡化的輿論傾向，導致5月26日的媒體開放日極受關(guān)注，許多國內(nèi)外媒體帶著各種各樣的問題，不請自到。這同樣也造成媒體開放日期間，采訪秩序的嚴重混亂。人們對此事的猜想傳言也越來越多，最后發(fā)展到無法遏制的地步，致使本該有效阻止的悲劇一次次上演，富士康方面也處在了相當被動而尷尬的境地。以至于最后，富士康不得不連續(xù)三次漲薪，撫慰員工情緒，杜絕此類事件的再次發(fā)生。對此，富士康付出了慘重是代價。3.3企業(yè)危機處理：讓權(quán)威機構(gòu)說話許多企業(yè)身陷危機之后，第一反應都是想盡快澄清事實，還我清白。然而，自我辯解往往難以證明清白之身，有時還會越描越黑，引起公眾的反感。道理很簡單，任何危機事件當事人的自我辯解都有罔置真相的嫌疑，包括利益相關(guān)者如品牌代言人、企業(yè)資助方等等，正如運動員不能兼裁判員一樣，這些人的辯護都會顯得蒼白無力。無數(shù)的危機公關(guān)案例證明，真正能澄清事實的，不是當事企業(yè)自己的辯護，也不是企業(yè)與媒體的口水仗，而是權(quán)威機構(gòu)的聲音。權(quán)威機構(gòu)以其自身的威信以及第三方的身份，來消除公眾所有的疑惑?？梢哉f，權(quán)威機構(gòu)的一句話勝過企業(yè)的一萬句。通常要求企業(yè)在危機第一時間發(fā)出聲音，主要是表明自己主動承擔責任的真誠態(tài)度，為以后的措施作輔墊，而并非蒼白無力的自我辯解。對一部分企業(yè)來說，即使無法得到權(quán)威機構(gòu)的聲音，也可以配合權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查，澄清事實真相，這樣比起徒勞的自證清白更能取信于人。富士康總裁郭臺銘出面后，除了表明自己的歉意，表現(xiàn)自己的誠懇，在很大程度上，他拿出了相關(guān)專家的說法和支持?！案皇靠翟谏钲诩s有45萬名員工，全大陸有78萬名，應該要科學地看待自殺問題，要從大陸整體來比較相關(guān)數(shù)字?！彼Q，自己曾經(jīng)詢問有關(guān)專家，“富士康員工的死亡率在正常線以下?！惫_銘面對記者對員工跳樓事件的說法郭臺銘面對記者對員工跳樓事件的說法另外他還邀請兩岸心理學和社會學專家參加座談會，就富士康員工死亡率也表達了類似看法。并把員工跳樓事件合情合理的轉(zhuǎn)嫁為：“這些員工大多屬于“80后”和“90后”，思想觀念不成熟，涉世不深，經(jīng)歷磨煉不夠，心理比較脆弱，對情感糾紛、環(huán)境變化、工作生活壓力調(diào)節(jié)能力不夠；從企業(yè)來看，富士康集團40多萬處于相同年齡段的年輕員工聚集在一起，加上企業(yè)管理、文化建設等方面的問題，容易使一些問題和情緒產(chǎn)生疊加效應”。深圳市政府新聞發(fā)言人李平3.4企業(yè)危機處理：全員同心協(xié)力“員工不過是企業(yè)的雇工，企業(yè)與員工的關(guān)系不過是純粹金錢與勞務的交換關(guān)系?！边@種早期資本積累時期的思想已經(jīng)過時了!面對危機，員工不應是危機的旁觀者，而應該是危機參與者。因此，企業(yè)應該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協(xié)力支持。如果企業(yè)得不到內(nèi)部員工的大力支持，甚至禍起蕭墻，自亂陣腳，企業(yè)是很難渡過難關(guān)的。富士康在這方面的不就措施還是有的，盡管不能百分百保證沒有下一跳，也無法預計何時是盡頭，但富士康上上下下已經(jīng)在積極行動，通過各種措施來防止更多不幸事件再次發(fā)生。比如要在兩周內(nèi)構(gòu)建“愛心之網(wǎng)”，在員工宿舍周邊建立“天網(wǎng)、地網(wǎng)、隱形防護網(wǎng)”，來阻止更多人跳樓。對于備受社會指責的“員工之間冷漠”的問題，富士康專門著手啟動一個“50人相親相愛小組”的項目，即將員工分成若干個50人小組，借此來加強員工之間的交流，預防自殺事件的發(fā)生。同時，郭臺銘表示，要招70位專業(yè)的心理醫(yī)生，并通過訓練1000位心理輔導員，建立一整套自殺防治機制。另外，要把撫恤金降低到最低限，以避免有些員工吧這種高額的撫恤金當做是對自殺的獎勵。這些措施對改變員工生活狀態(tài)和情緒都是有莫大幫助的。第四章：面對危機企業(yè)和媒體形成互動共贏4.1．轉(zhuǎn)化危機為扭轉(zhuǎn)企業(yè)狀況的契機隨著世界經(jīng)濟的一體化，呈現(xiàn)在我們眼前的是一個透明的時代，作為企業(yè)，若想與這個時代共同發(fā)展和進步，如何與媒體溝通與合作成為了一門重要的必修課程。尤其是企業(yè)怎樣利用媒體進行形象營銷，對企業(yè)當前和今后發(fā)展都是至關(guān)重要的。特別是在當前日益頻繁出現(xiàn)的企業(yè)危機中，媒體作為企業(yè)與公眾之間的天平，在很大程度上已經(jīng)掌握或影響著企業(yè)的命脈與前途。一個良好的企業(yè)形象就是品牌，就是價值，就是資產(chǎn)。企業(yè)利用媒體，建立與媒體的良好關(guān)系，打造形象品牌，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。面對突發(fā)的危機事件，企業(yè)如何臨危不亂，化險為夷，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，這是我們探索的精髓。要想和媒體建立良好的關(guān)系，那就應該從日常做起，建立媒體關(guān)系庫。要做到這一點有一個準則，那就是從日常做起。要在日常的生產(chǎn)中，注意保持與企業(yè)的聯(lián)系和溝通。使企業(yè)能有一個“為我所用”的媒體關(guān)系網(wǎng)絡，而這個關(guān)系網(wǎng)絡的順利運轉(zhuǎn)，其關(guān)鍵就在于日常的維護。這里的日常維護并不是隔三差五的請記者或編輯吃飯或者帶記者、編輯旅游，很多情況下，在天氣變化時一句溫馨的提醒，逢年過節(jié)時一句良好的祝愿，我覺得都能讓記者編輯們感受到溫暖。同時輔之以一些有益的公關(guān)活動，比如請記者和編輯們參加企業(yè)慶典、聯(lián)歡、講坐和高層次的培訓等，也可以收到很好的效果。另外企業(yè)要建立自己的媒體關(guān)系庫還要做到：明了不同媒體的需求、風格和受眾特點；有長期與之緊密聯(lián)系的一批媒體；有專人負責與媒體溝通；企業(yè)與媒體溝通順暢；建立核心媒體關(guān)系；有一套對媒體傳播危機的應急機制；有一套對媒體報道的檢驗和評估程序。做到這些就基本完善了媒體關(guān)系庫，也就有了企業(yè)樹立品牌、塑造形象、處理危機的“致勝寶典”。只有這樣，一旦危機爆發(fā)，企業(yè)在日常維護生產(chǎn)中積極維護的媒體關(guān)系就可以發(fā)揮其強而又大的功效，充當媒體的口舌，多做正面報道，少報不利方面。如果企業(yè)處理的好，這場危機其實可以變成媒體自身完善的平臺，同時也是企業(yè)宣傳的難得機會。使企業(yè)化危為安，轉(zhuǎn)危為機。在富士康事件中，在很大程度上是由于其缺乏這樣的一個媒體關(guān)系庫，以至于使企業(yè)在整個過程中一直處于“一邊倒”的謾罵聲中。“血汗工廠”、“血汗制度”等多重負面名稱加諸于身，缺乏了媒體的宣傳和支持，使其失去了在公眾面前說話的主動權(quán)，也不利于其自身形象的塑造。因此危機爆發(fā)后，富士康在社會輿論方面一直沒有站得住腳的觀點和態(tài)度。也就引來無數(shù)媒體和大眾的議論和猜測。4.2實現(xiàn)企媒互動共贏當今輿論、媒體已經(jīng)能夠左右著公眾的判斷力，也影響著整個商業(yè)界和人們的價值觀念，企業(yè)形象雖然在很大程度上不是技術(shù)含量的標志，但其文化含量更能樹立形象，更能顯示企業(yè)塑造形象的能力。那么如何形成媒體與企業(yè)互動共贏呢？企業(yè)必須懂政策、講政治。否則企業(yè)很難找到應對危機、贏得民心的對策。企業(yè)要關(guān)注主流媒體聚焦的重大