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文檔簡介
toNEWASSOCIATE
ORIENTATION歡迎參加新員工入職培訓WELCOMEORIENTATIONOBJECTIVES
入職培訓目標Introduceyoutoyournewfamily
介紹新成員,新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton
了解喜達屋和喜來登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula
建立良好的酒店文化以幫助我們成功Haveknowledgetoanswerguestquestions
具有足夠的知識來回答客人提出的問題Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou
了解本酒店的規(guī)章制度…ORIENTATIONPROGRAMME
入職培訓內(nèi)容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule
培訓目標、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager
總經(jīng)理致歡迎詞TheBrand品牌StarwoodCaresProgram
喜達屋關(guān)愛賓客服務計劃STARServiceStandardsI
STAR服務標準(1)HotelInformation&Tour
酒店信息介紹及參觀酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME
入職培訓內(nèi)容DAYThree第三天TeamworkActivity團隊活動STARServiceStandardsIV
STAR服務標準(4)CareerDevelopment事業(yè)上升Firesafety防火First-aid急救常識Safety&Security安全防范Test&TeamActivity
測試及團隊活動Wrapup結(jié)束語…HSKStarwoodFamily
喜達屋大家庭StarwoodLodgingHistoryofStarwood
喜達屋的歷史1991BeganasStarwoodCapital
喜達屋成立1993
StarwoodLodgingboughtfirsthotels
喜達屋集團收購了第一批酒店1998—Events事件
MergedwithWestinHotels&Resorts
合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton
并購了喜來登公司LaunchesWHotels
創(chuàng)辦了最新的飯店品牌W飯店
Properties我們的產(chǎn)業(yè)Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物業(yè)-750家品牌酒店Spreadover87countries
遍布全球87個國家Over400propertiesunderSheratonbrand
有400多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店SixBrandsofStarwoodFamily
喜達屋旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts
喜來登酒店和度假村WestinHotels&Resorts
寰鼎酒店和度假村SixBrandsofStarwoodFamily
喜達屋旗下之六大品牌TheSt.Regis
圣瑞吉斯TheLuxuryCollection
至尊精選飯店SixBrandsofStarwoodFamily
喜達屋旗下之六大品牌FourPointsHotels
福朋飯店WHotels
W飯店ASIAPACIFICDIVISION
亞太地區(qū)分布STARWOODASIAPACIFIC
喜達屋亞太地區(qū)Dividedinto3Regions 分布在3個地區(qū)North -GreaterChina,Japan,Korea& NorthPacificIslands
北部-大中國,日本,韓國,北太平洋島嶼
Central-SouthEastAsia&Bangladesh
中部-東南亞地區(qū)和孟加拉國South -Australia,NewZealand&SouthPacificIslands
南部-澳大利亞,新西蘭和南太平洋島嶼…ASIA-PACIFIC
亞太地區(qū)NorthCentralSouthMiguelKo高啟坤QianJin錢進SheratonSuzhouHotel&Towers
蘇州吳宮喜來登大酒店Ownership
酒店業(yè)主HotelPlazaLtd.
文雅酒店集團(新加坡)
EventsofSheratonSuzhou
蘇州吳宮喜來登的重要事件Totalinvestment:app.US$100百million投資總額:約1億美金
HotelGrandOpeningonSep.27,99酒店于99年9月27日正式開業(yè)Official5-starratingawardedonJul.17,002千年7月17日被正式評定為五星級酒店BrandOverview我們的品牌Objectives目的Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定義的幾個重要組成部分DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌的獨特性DescribethethreelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact
描述服務利潤關(guān)系鏈中三個環(huán)節(jié)OpportunitiesforConsistency
保持一致性的機會
Cleanliness清潔Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登記/離店手續(xù)的快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知識和反應敏捷的員工DefiningtheSheratonBrand
品牌定義的范例-喜來登
OperationalExcellence 優(yōu)異經(jīng)營
Warm&CaringBrand 熱誠和關(guān)愛的品牌
Largest&mostrecognizedbrand 最大和最受認可的品牌
SPG(StarwoodPreferredGuest) 喜達屋優(yōu)先顧客計劃CaringService關(guān)愛服務..
WhatisOperationalExcellence什么是喜來登的優(yōu)異經(jīng)營?
OperationalExcellence優(yōu)異經(jīng)營
Efficientservice 有效的服務
Consistentquality 一貫的品質(zhì)
Goodvalue 物有所值TheHotelGuest
Example-Sheraton
酒店的賓客-喜來登1.Male 男性2.45 45歲3.Married已婚4.Over$100,000收入:10萬美元以上..TheService-ProfitChain服務-利潤關(guān)系鏈Associate
Satisfaction同事滿意GuestSatisfaction客人滿意RevenueGrowth收入增長StarwoodCares
喜達屋關(guān)愛SpiritofServiceExcellence優(yōu)質(zhì)服務精神StarwoodCares
喜達屋關(guān)愛我們服務文化的“核心”
The“Core”ofourServiceCulture樹干TreeTrunk其它所有一切的基礎Thebasisforeverythingelse
StarwoodCares-Goals
喜達屋關(guān)愛-目標提供工具和培訓以確保對客人持續(xù)一貫和關(guān)愛的服務。
Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.
StarwoodCares-Goals
喜達屋關(guān)愛-目標不斷提高客人滿意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction
StarwoodCares-Goals
喜達屋關(guān)愛-目標不斷提高同事滿意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction
KeyFocus焦點
OutstandingCareforourBusiness
關(guān)愛酒店經(jīng)營
OutstandingCareforourGuests
關(guān)愛賓客
OutstandingCareforourAssociates
關(guān)愛同事StarwoodCares–Measurables
喜達屋關(guān)愛-衡量指標GuestSatisfactionIndex–GSI
顧客滿意程度指數(shù)NFOQuestionnaires調(diào)查問卷Disinterested3rdParty–Accuracy中立的第三方-精確性AssociateSatisfactionIndex–ASI同事滿意程度指數(shù)Quarterly:In-House每季度-酒店內(nèi)部Annual:Disinterested3rdParty每年-第三方StarwoodCares–Program
喜達屋關(guān)愛-項目“STAR”Service明星服務“S”–SmileandGreet微笑和歡迎“T”–TalkandListen交談和傾聽“A”–AnswerQuestionsandAnticipateNeeds
回答問題和預計需求“R”
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