酒店總經(jīng)理年度工作總評(píng)會(huì)上的發(fā)言

樹立飯店意識(shí)堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大力推進(jìn)多元化營銷努力提高經(jīng)濟(jì)效益大酒店總經(jīng)理xxx在xxxx年工作總評(píng)會(huì)上的講話同志們：現(xiàn)在我代表xxx大店管理當(dāng)局對(duì)xxxx年工作進(jìn)行總并對(duì)xxxx年工作進(jìn)行安排。請(qǐng)結(jié)合本部門、本崗位實(shí)際，貫徹執(zhí)行。一．年工作評(píng)過去的一年，我店在市供銷社的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍規(guī)管理，塑造品牌，強(qiáng)力營銷，爭創(chuàng)效益的作指導(dǎo)方針對(duì)激烈的市場競爭市場需求為中心立三意識(shí)即全員銷售意識(shí)，全方位成本意識(shí)，全過程質(zhì)量意識(shí)行三化（程序化、規(guī)范化、表報(bào)化）管理。通過全體員工的共同努力，較好的完成了工作目標(biāo)。在此，我代表xxx大酒店全部管理人員，對(duì)大家表示衷心的感謝！去年全店實(shí)現(xiàn)銷售收入xxx萬元，同增長。其中客房部收入xxx萬元，同比增長29%月平銷售xx萬，同比增長7.8%餐飲部收入xxx萬元，同比增27%，月平銷售萬，同比增長11.4%實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤xx萬，同比增長，其中：提利息x元，折舊費(fèi)xx萬，上交市社xx萬，提的其它費(fèi)用x萬，表列利潤xxx萬，同比增長。交稅金xx萬，實(shí)現(xiàn)社會(huì)貢獻(xiàn)總額xx萬元，平均房租（不含四樓xxx元間（上年含四樓xxx元間房租率50.5%比上年增長5.5個(gè)分點(diǎn)。共計(jì)接待客人xx萬人次，其中客房接待人數(shù)２.萬人次，餐飲接待人數(shù)xx人次，餐飲部毛利率，比上年增加3.6個(gè)百分點(diǎn)，客房出租房間１４１９０間。償還債務(wù)xx萬。一年來，主要作了以下工作：．加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊(duì)伍。①、建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。首先，實(shí)行上、下班簽到、簽退制，并對(duì)該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計(jì)，對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時(shí)間。其次實(shí)行部門經(jīng)理例會(huì)制和部周會(huì)制店部門經(jīng)理每周召開一次例會(huì)結(jié)周的工作提出下周的計(jì)劃各部門每周也至少組織一次員工會(huì)議酒店工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工各務(wù)部門班次開班前會(huì)布置當(dāng)天有關(guān)工作通情況酒各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個(gè)酒店有了一個(gè)系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理的效率。再次，實(shí)行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作記錄。酒店對(duì)各部門、各崗位統(tǒng)一制定了較為完善的工作制度和操作程序要求對(duì)已過去的活動(dòng)做到事事有記錄不但有利于對(duì)酒店工作的有效監(jiān)督為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。②嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上格控制成本費(fèi)用著重強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)的計(jì)劃控制功能，堅(jiān)持量、本、利三要素的事前、事中、事后的計(jì)劃、控制、分析，以獲取最佳邊際利潤。一切費(fèi)用都實(shí)行先計(jì)劃，后審批，購物先申單，批費(fèi)用實(shí)行由經(jīng)手人、部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理審核程序和總經(jīng)一支審批開支的原則。并堅(jiān)持月經(jīng)濟(jì)分析，對(duì)比計(jì)劃看實(shí)際差距，找原因，修訂措施，總結(jié)經(jīng),以保證把成本費(fèi)用控制到最低。③、加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平，充實(shí)管理干部隊(duì)伍。首先，針對(duì)酒店管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn)，酒店先后組織管理人員到xx飯、xx賓、xx賓等幾家相應(yīng)星級(jí)的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，

并于十一月份請(qǐng)xx飯xxxx飯管理公司專業(yè)人士）為管人員和服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)新臺(tái)階。其次是根據(jù)管理的需要和酒店合考評(píng)的結(jié)果后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門經(jīng)理名，大堂副理1名領(lǐng)班名經(jīng)過調(diào)整，使我店的理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。④、認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊(duì)伍。針對(duì)我店員工服務(wù)技能差務(wù)規(guī)范到位店意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范容儀表禮節(jié)禮貌職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面的培訓(xùn)外各門還舉服務(wù)技能技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)并實(shí)行定期考評(píng)，對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅(jiān)決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。二是為了保證酒店職工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性作極性和職工的合法權(quán)益店工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動(dòng)合同。⑤、定期質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店成立了質(zhì)量檢查小組，每周不定期進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果要通報(bào)，好的進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評(píng)或處罰。．努力建立和完善各項(xiàng)管理和規(guī)章制度。酒店管理人員根據(jù)試營業(yè)以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要門部份不于管理的制度進(jìn)行重新修訂具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。3.更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售，樹立良好的品牌形象。今年我店先后召開了幾次營銷專題會(huì)，針對(duì)我店銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識(shí)不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位牌差等問題進(jìn)行了專題研究和討論制和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮础U(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：①經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人贈(zèng)貴賓卡持貴賓卡到酒店消費(fèi)的客人可享受餐飲菜金九折、娛樂八折、客房七折等優(yōu)惠。并與幾家單位簽訂友好協(xié)，爭取更多的客源。②、推出常客計(jì)劃、房價(jià)套餐等，為酒店客源市場開辟了新的途徑。③采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目推具有特色的酒店產(chǎn)品以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。如客房樓免費(fèi)贈(zèng)送鮮花、水果，為V人開夜床，旅游淡季開設(shè)特價(jià)房節(jié)為住店客人送小禮物餐廳定期推出特色菜價(jià)并在酒店舉行婚禮的新人和舉行壽宴的壽星等贈(zèng)送鮮花和祝福。④、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店今年在xx網(wǎng)開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。⑤、強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。我店還先后游網(wǎng)“xx網(wǎng)“xx信港xx報(bào)多家媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。⑥、借助知名人士，擴(kuò)大影響。國慶xxxxxxxxxx等名歌星和笑星到xx演出時(shí)，我店積極搞好接待工作，并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行廣告宣傳，為酒店樹立了良好的形象。．塑造品牌，提高酒店形象。今年我把創(chuàng)星工正式納入酒店的工作計(jì)劃中，在搞好自身軟件務(wù)的基礎(chǔ)上先多次請(qǐng)涪陵旅游（xx旅涉外飯店第二星評(píng)小組旅局的領(lǐng)導(dǎo)到酒店進(jìn)行星評(píng)前的指導(dǎo)據(jù)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)他們提出的整改意見投資余元對(duì)硬件不符合要求的進(jìn)行整改。同時(shí)采取積極措施，提高軟件水平綠飯店意識(shí)每房間制作了環(huán)保提示卡。經(jīng)過近一年的努力，終于于今年12月18日被xx市游涉外飯店第二星評(píng)小組正式評(píng)為二星級(jí)飯店，成為xx首星級(jí)飯之一，樹立了良好的品牌形象。

5.提高安全意識(shí)，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。加強(qiáng)安全教育，每會(huì)必講安全，每周必查安全，層層簽定安全責(zé)任書，加強(qiáng)保安力量，配備四名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。今年，我店投資xx萬元對(duì)酒店的窗簾、地毯、過道門窗以及管道井門等進(jìn)行防火處理除了火災(zāi)隱患并次性通過了消防部門的驗(yàn)收發(fā)了消防安全證書取得了酒店裝工程驗(yàn)收證得了合法的經(jīng)營權(quán)保了集體和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。6.加強(qiáng)職工思想教育。酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還特別注重加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德對(duì)職工實(shí)行嚴(yán)格加愛護(hù)的管理方式工違犯制度必懲，工作出色必獎(jiǎng)，生日一慰問，半年先進(jìn)一表彰，節(jié)日群體一活動(dòng)，生病住院必探望等大也能自覺地干好一項(xiàng)工作酒店付出自己的青春和熱血店內(nèi)好人好事、忘我工作金不昧的人和事層出不窮不完全統(tǒng)計(jì)今年拾到客人錢物交回有記載的就有60余，價(jià)值三萬余元，深受客人的贊許。二、存在的主要問題.銷售效果不理想。一是總額小，人均勞效低（人均銷售x萬，去年x萬元是識(shí)差，等客上門，缺乏主動(dòng)和竟?fàn)幘瘛?.業(yè)務(wù)不熟的問題依然存在。從管理人員、技術(shù)人員到服務(wù)人員都存在這個(gè)問題。有的是學(xué)習(xí)掌握不到位，有的是腦“鐵，你問他（她）是知道的，說得頭頭是道，做得相當(dāng)荒謬。3.管理人員缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。憑經(jīng)驗(yàn)辦事，工作不到家，管理不到位，不是東出漏子就是西出問題。面對(duì)激烈的市場竟?fàn)?，點(diǎn)子少，有些無計(jì)可施。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)差，不講科學(xué)，盲目使用的現(xiàn)象依然存在。．星評(píng)后，服務(wù)和紀(jì)律有松懈現(xiàn)象。三、年作安排見（一xxxx年工作思想今年是十五計(jì)劃的最后一年是我店取得二星級(jí)飯店后經(jīng)營的第一年論從企業(yè)形象還企業(yè)效益兩方面來講是比較關(guān)鍵的一年這一年的經(jīng)營成果不但直接影響當(dāng)期且今后也將產(chǎn)生作用此們花大力氣把工作搞好年工作的指導(dǎo)思想是：樹立飯店意識(shí)，堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)多元化營銷，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。xxxx年工作目標(biāo)是：營業(yè)收入基本計(jì)劃萬目計(jì)劃xxx萬其客房部基本計(jì)劃xxx萬目計(jì)劃xxx萬；餐飲部基本計(jì)劃xxx萬元，目標(biāo)計(jì)劃xxx萬。經(jīng)營利潤基本計(jì)劃萬目計(jì)劃xxx萬其客房部基本計(jì)劃xxx萬目計(jì)劃xxx萬；餐飲部基本計(jì)劃x萬，目標(biāo)計(jì)劃xx萬。其它經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：客房出租率，均價(jià)（不含四樓xxx元/，餐飲毛利率控制在，時(shí)做到對(duì)國家和社會(huì)的貢增加，職工收入增加。、管理和經(jīng)營措施。樹立飯店意識(shí)，建立和完現(xiàn)代飯店內(nèi)部管理制度。主要有以下九個(gè)方面：①層級(jí)負(fù)責(zé)制；②分工負(fù)責(zé)制；③責(zé)權(quán)利連帶制；④命令服從制；⑤封閉式循環(huán)制；⑥目標(biāo)管理制；⑦獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制⑧學(xué)理人制⑨工作協(xié)調(diào)制。這幾個(gè)制度的具體內(nèi)容另文下達(dá)通制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。嚴(yán)控制成本費(fèi)用，低物耗，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。①節(jié)約用水、電、油xxxx年此三項(xiàng)就達(dá)xx萬其中：水萬，電萬柴油xx萬。節(jié)能降耗是企業(yè)管理永恒的主題，這中間大有潛力可挖是費(fèi)節(jié)的空間是比

較大的。財(cái)務(wù)部要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，下達(dá)能耗指標(biāo)，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰。②合理使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備盡減少維修費(fèi)用今年是酒店運(yùn)行的第三個(gè)年頭著使用時(shí)間的增加，維修費(fèi)用也將隨之增加。因此使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，不但直接決定維修費(fèi)用的多少而且決定著設(shè)設(shè)備的使用壽命部門一定要落實(shí)使用責(zé)任非正常損壞的，一律由直接責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。③發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，盡力減少業(yè)務(wù)費(fèi)、辦公費(fèi)、印刷費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。④在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的前提下力減少一次性消耗比如客房一次性用品的控制件洗滌費(fèi)用的控制等，都要落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.按照二星飯店的服務(wù)要求，加強(qiáng)職業(yè)技能學(xué)習(xí)，堅(jiān)持按規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。一方面，酒店及各部門要組織培訓(xùn)，員工自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握所從事工種所需的本領(lǐng)，熟悉作業(yè)流程。酒店在月日前后將舉行酒店職業(yè)技競賽，取得名次者，不但要發(fā)給獎(jiǎng)金（或獎(jiǎng)品將享受酒店先進(jìn)員工待遇。4.實(shí)行目標(biāo)管理，落實(shí)經(jīng)營責(zé)任制。員工報(bào)酬與經(jīng)營成果掛勾，實(shí)行全浮動(dòng)。上不封頂，下不保底門要把經(jīng)營目標(biāo)層層落實(shí)到個(gè)人，按月考核兌現(xiàn)。完成全年?duì)I業(yè)收入和經(jīng)營利潤計(jì)劃的，獎(jiǎng)部門經(jīng)理x萬元。．堅(jiān)持任人為賢，用好用活用人機(jī)制。管理人員能上能下，員工表現(xiàn)好，有能力的拔重用。鼓勵(lì)毛遂自薦。6.大力發(fā)展多元化營銷。大體思想是依靠政府、借勢(shì)造勢(shì)；借助媒體，廣示社會(huì)；口號(hào)開路，形象導(dǎo)入；區(qū)域聯(lián)合，攜手促銷；科技領(lǐng)先，網(wǎng)絡(luò)推廣；舉辦活動(dòng)，集中宣傳；關(guān)注名人，借名揚(yáng)名；不斷創(chuàng)新，組合產(chǎn)品；全員促銷，突出能力；提高質(zhì)量，重視口碑。7.做好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，將完好、有效的設(shè)施設(shè)備提供給客人。一方面，使用部門要科學(xué)合理使用，做好平時(shí)保養(yǎng)，按規(guī)定和要求操作，責(zé)任到人；另一方面，工程部要加大力度，落實(shí)巡檢、保養(yǎng)、修理責(zé)任，要多從客