消費(fèi)者購買心理分析專家講座

一、客戶購置心理分析六個(gè)法寶法寶一：客戶購置行為分類法法寶二：客戶購置決議過程分析與銷售控制法寶五：“拉銷”心理技巧法寶四：“比較法則”應(yīng)用法寶三：客戶購置心理分析法寶六：“群體心理”應(yīng)用技巧消費(fèi)者購買心理分析專家講座第1頁法寶一、客戶購置行為分類法購房客戶屬于哪一類？1、按照客戶購置介入程度以及品牌間差異程度分類介入差異高度介入低度介入品牌差異較大復(fù)雜購置行為尋求多樣性購置行為品牌差異較小降低失調(diào)感購置行為習(xí)慣性購置行為消費(fèi)者購買心理分析專家講座第2頁法寶一、客戶購置行為分類法2、動態(tài)型分類挑剔型急躁型獨(dú)尊型夜郎型率直型自私型沉穩(wěn)型多疑型猶豫型用戶分類消費(fèi)者購買心理分析專家講座第3頁動態(tài)型分類之1夜郎型特征：自認(rèn)為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之勢。應(yīng)對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確看法不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第4頁動態(tài)型分類之2挑剔型特征：很多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。應(yīng)對：少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實(shí)進(jìn)行陳說；對于挑剔問題，有理有據(jù)耐心解答。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第5頁動態(tài)型分類之3急躁型

特征:性格比較急躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。應(yīng)對：用溫和、熱情態(tài)度來創(chuàng)造輕松氣氛，不要計(jì)較對方強(qiáng)硬態(tài)度，而應(yīng)耐心、合乎情理給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第6頁動態(tài)型分類之4自私型特征：私心重，斤斤計(jì)較，寸利必爭。應(yīng)對：不要諷刺諷刺，而應(yīng)依據(jù)事實(shí)來說明產(chǎn)品質(zhì)量，用事實(shí)婉拒無力要求。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第7頁動態(tài)型分類之5多疑型特征：缺乏經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)教訓(xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。應(yīng)對：誠懇勉勵(lì)其說出心中疑點(diǎn)，詳細(xì)進(jìn)行介紹，以事實(shí)說話，多介紹其它用戶經(jīng)驗(yàn)。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第8頁動態(tài)型分類之6沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗(yàn)和知識豐富，處事三思而行。應(yīng)對：介紹產(chǎn)品時(shí)要做到周全穩(wěn)重，語速能夠慢一點(diǎn)，要重視邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第9頁動態(tài)型分類之7獨(dú)尊型

特征：自認(rèn)為是，夸夸其談。應(yīng)對：心平氣和洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地作出委婉更正與補(bǔ)充。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第10頁動態(tài)型分類之8率直型特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明。應(yīng)對：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第11頁動態(tài)型分類之9猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第12頁法寶一、客戶購置行為分類法3、情感型分類類型特征應(yīng)對技巧理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)、獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，介紹一切內(nèi)容必須真實(shí)，以爭取消費(fèi)者理性認(rèn)同感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作出決定強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，促其快速決定猶豫型重復(fù)不停態(tài)度果斷而自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定借故拖延型個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四追尋消費(fèi)者不能決定真正原因，并設(shè)法處理，省得受其“拖累”緘默寡言型出言慎重，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)厲介紹產(chǎn)品后，還應(yīng)以親切、誠懇態(tài)度籠絡(luò)感情，了解其真正需求，然后對癥下藥消費(fèi)者購買心理分析專家講座第13頁法寶一、客戶購置行為分類法3、情感型分類（續(xù)）類型特征應(yīng)對技巧神經(jīng)過敏型總是往壞地方想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)在于“神意”或風(fēng)水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，強(qiáng)調(diào)人價(jià)值盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來恐嚇銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)銷售人員須取得其信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從交訂金到簽約須“快刀斬亂麻”消費(fèi)者購買心理分析專家講座第14頁法寶一、客戶購置行為分類法4、實(shí)力型分類（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型消費(fèi)者購買心理分析專家講座第15頁法寶一、客戶購置行為分類法5、性格型分類（1）完美型（2）活潑型（3）力量型（4）平和型消費(fèi)者購買心理分析專家講座第16頁5、性格型分類（1）完美型性格特征內(nèi)向緘默、追求完美、邏輯性強(qiáng)、深思熟慮、深藏不露、有條有理、要求苛刻性格優(yōu)點(diǎn)系統(tǒng)性強(qiáng)、程序性強(qiáng)、條理分明、前后一致、落實(shí)一直、富有耐心、責(zé)任心強(qiáng)、不作夸大、留有余地性格弱點(diǎn)性格內(nèi)向、化簡為繁、顧慮重重、行動遲緩、讓人猜不著看不透、不知所從、難以溝通相處方式態(tài)度認(rèn)真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、交待對方、責(zé)任心強(qiáng)、平和適當(dāng)、贊揚(yáng)對方、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美消費(fèi)者購買心理分析專家講座第17頁5、性格型分類（續(xù)）（2）活潑型性格特征開朗活潑、樂觀向上、赤誠主動、心直口快性格優(yōu)點(diǎn)主動主動、熱心關(guān)愛、心口如一、化繁為簡、行動快速、說做就做、追求效率、溝通力強(qiáng)、輕易相識、輕易接納性格弱點(diǎn)情緒重復(fù)、大起大落、連續(xù)性弱、毅力較差相處方式同頻共振、興奮赤誠、感性贊美、渲染氣氛、把握時(shí)機(jī)、快速成交消費(fèi)者購買心理分析專家講座第18頁5、性格型分類（續(xù)）（3）力量型性格特征剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強(qiáng)性格優(yōu)點(diǎn)堅(jiān)強(qiáng)剛毅、敢作敢為、獨(dú)立果斷、勇往直前、自尊心強(qiáng)、有行動力、是領(lǐng)導(dǎo)人才性格弱點(diǎn)缺乏柔韌、獨(dú)斷專行、壓制他人、不聽提議、缺乏關(guān)愛、難以合作相處方式放下架子、抬舉對方、稱贊才能、深表敬意、請求幫助、甘拜下風(fēng)消費(fèi)者購買心理分析專家講座第19頁5、性格型分類（續(xù)）（4）平和型性格特征平和低調(diào)、不爭不斗、不會大喜、不會大怒性格優(yōu)點(diǎn)平靜低調(diào)、和氣仁慈、輕易相處，不爭風(fēng)頭、輕易滿足、忍受力強(qiáng)、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱點(diǎn)一成不變、甘于現(xiàn)實(shí)狀況、缺乏大志、反應(yīng)平淡、主動性弱相處方式耐心、主動、赤誠、推進(jìn)、榜樣啟發(fā)、利弊分析、關(guān)鍵時(shí)刻替他人作主消費(fèi)者購買心理分析專家講座第20頁法寶一、客戶購置行為分類法小結(jié)：怎樣掌握客戶成交心理動機(jī)（1）引發(fā)共鳴話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶（4）巧妙提議（5）“善良諾言”（6）適度恭維消費(fèi)者購買心理分析專家講座第21頁法寶二、客戶購置決議過程分析與銷售控制客戶購置決議過程5個(gè)階段認(rèn)識需要搜集信息評定備選商品購置決議購后行為消費(fèi)者購買心理分析專家講座第22頁法寶三、客戶購置心理分析客戶購置過程7個(gè)心理階段操控術(shù)引發(fā)注意產(chǎn)生興趣希望擁有進(jìn)行比較使用聯(lián)想最終確認(rèn)決定購置客戶購置過程7個(gè)心理階段：消費(fèi)者購買心理分析專家講座第23頁法寶三、客戶購置心理分析第一階段：引發(fā)注意

被產(chǎn)品吸引是消費(fèi)者購物最原始階段，假如連引發(fā)客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。所以，在銷售初級階段，經(jīng)紀(jì)人怎樣經(jīng)過語言等表示工具將客戶注意力引導(dǎo)到房子賣點(diǎn)上，是至關(guān)主要一步。引發(fā)客戶注意方法很多，普通能夠經(jīng)過發(fā)問方式進(jìn)行。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？客戶：不知道，是什么人居多呢？業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功高級白領(lǐng)。（將客戶注意力吸引到居住人群層次上）業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨(dú)特之處嗎？（將客戶注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施賣點(diǎn)上）消費(fèi)者購買心理分析專家講座第24頁法寶三、客戶購置心理分析第二階段：產(chǎn)生興趣

假如客戶所關(guān)注一些賣點(diǎn)是符合本身需要，客戶就會產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品興趣。當(dāng)然客戶興趣也能夠由銷售人員深入引導(dǎo)和激發(fā)。有效銷售是在客戶興趣被真正激活后才進(jìn)行。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶有很多是國際大集團(tuán)高級管理人員，而且他們好多都是女性！客戶：她們都在哪些大企業(yè)任職？業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾……您看，您跟她們做鄰居，未來交個(gè)朋友，是多么愉快事情??！業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您體形，就知道您是非常重視體育鍛煉是嗎？客戶：是?。∥医?jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運(yùn)動……

業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個(gè)設(shè)施完備會所，里面全部設(shè)施都是為你們這些時(shí)尚人士準(zhǔn)備，確保會給您帶來更多驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好?。?/p>

消費(fèi)者購買心理分析專家講座第25頁法寶三、客戶購置心理分析第三階段：使用聯(lián)想

使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員經(jīng)過生動語言描述，將客戶帶到未來使用生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景好處。業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價(jià)值信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴(kuò)展，就產(chǎn)品每個(gè)利益與客戶切身利益展開生動詳細(xì)聯(lián)想。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行？客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)做人力資源工作。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我第一感覺就是氣質(zhì)很尤其，原來您是從事人力資源，您知道嗎？您很有吸引力。您試著想想，假如您住在我們小區(qū)，您將會認(rèn)識很多像您一樣大企業(yè)高級管理人員，我們不但能夠做朋友，還能夠經(jīng)常交流工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)信息，這么對自己發(fā)展一定會很有幫助！我接觸這些高層人士都說，21世紀(jì)生活就是社交，只有溝通才能保持對時(shí)尚敏銳觸覺，才不會被淘汰！您認(rèn)為呢？我水平不高，但您認(rèn)同她們觀點(diǎn)嗎？客戶：其實(shí)我平時(shí)也非常重視社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望未來我們小區(qū)能給您提供這么一個(gè)更高層次社交平臺，讓您在這里多交朋友……

（我們能夠就客戶興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶欲望。）業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)會所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其它不說，僅運(yùn)動設(shè)施這一項(xiàng)，就能讓您未來生活樂趣無窮。您喜歡運(yùn)動都能夠在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑……

您買到不但僅是一套居住房子，而且是比房子更主要一生將康和幸福?。∠M(fèi)者購買心理分析專家講座第26頁法寶三、客戶購置心理分析第四階段：希望擁有

當(dāng)業(yè)務(wù)員利用利益聯(lián)想技巧為客戶介紹越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁有欲望。案例：客戶：您講很有道理，往往多認(rèn)識一個(gè)朋友，iu好像多了一條發(fā)展路，多了一個(gè)有價(jià)值信息，多了一個(gè)機(jī)會和一筆財(cái)富，我確實(shí)很向往您所描述那種生活啊！業(yè)務(wù)員：能得到您認(rèn)同，我非常榮幸，假如真讓您美夢成真，這就是我們企業(yè)全體同仁共同心愿??！用戶：健康和幸福正是我生活追求。售樓代表：這一樣是我們企業(yè)全體同仁共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)客戶都能實(shí)際享受到我們付出和一片心意……消費(fèi)者購買心理分析專家講座第27頁法寶三、客戶購置心理分析第五階段：進(jìn)行比較

現(xiàn)在消費(fèi)者與以往不一樣，其中有一個(gè)顯著特點(diǎn)，那就是她們知識水平越來越高，處理事情更為理性，他們把握選擇很多，而且能掌握大量信息。所以，盡管我們業(yè)務(wù)員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握信息中進(jìn)行分析比較，尤其是市場競爭所造成同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，客戶還需要從更多細(xì)節(jié)和深層次地方進(jìn)行比較。此時(shí)，銷售人員若能提供真實(shí)可信、全方面市場信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)一面，就能快速攻克客戶心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例：售樓代表：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個(gè)月我們又是促銷期，在促銷期內(nèi)，你傭金還能夠打九折優(yōu)惠。您看，假如您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？用戶：這小區(qū)我確實(shí)很喜歡，但能滿足我要求還有幾個(gè)小區(qū)，它們都在我選擇范圍之內(nèi)，所以我還要回去考慮考慮……售樓代表：小姐，我非常觀賞您這種認(rèn)真處事態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想居所，作為一名專業(yè)售樓代表，我應(yīng)該深入為您提供更多專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)，因?yàn)橘u房包括到很多方面知識和經(jīng)驗(yàn)，您不從事這行，可能會有一些問題不是很清楚，假如一旦買錯(cuò)了，就會造成終生遺憾。所以，您是否能談?wù)勀伎催^哪些房子，您感覺怎樣，您喜歡是什么？不喜歡又是什么？我們一起來比較比一個(gè)人更專業(yè)，更能防止錯(cuò)誤……（到了比較階段，售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心存疑、問題和相關(guān)信息引導(dǎo)出來，再進(jìn)行有針對性解答。）消費(fèi)者購買心理分析專家講座第28頁法寶三、客戶購置心理分析第六階段：最終確認(rèn)

經(jīng)過計(jì)較階段比較說服后，假如客戶認(rèn)同售樓代表意見，客戶就會確認(rèn)售樓代表推介是他最優(yōu)選擇。

案例：用戶：對啊，剛才您所分析幾點(diǎn)很主要，假如不是您提供專業(yè)上經(jīng)驗(yàn)，我們是無法認(rèn)識到，謝謝您幫助。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第29頁法寶三、客戶購置心理分析第七階段：決定購置

當(dāng)客戶內(nèi)心疑慮消除后，成交就是水到渠成事情了。案例：售樓代表：小姐，假如您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其它問題嗎？用戶：沒有了。售樓代表：那您是交一萬還是交兩萬定金？消費(fèi)者購買心理分析專家講座第30頁法寶三、客戶購置心理分析小結(jié)：掌握客戶“一貪二怕三希望”心理特點(diǎn)一貪：貪平、貪多、貪方便二怕：怕實(shí)力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕面積不夠足、怕買錯(cuò)了東西三希望：希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有眼前一切消費(fèi)者購買心理分析專家講座第31頁法寶四：“比較法則”應(yīng)用

有個(gè)女孩，父母供她到國外留學(xué)，并對女兒有著很高期望，但正所以給女兒造成了極大心里負(fù)擔(dān)。有一次，這個(gè)女孩考試有三科不及格，她不知道該怎樣向父母交代，她不想所以令父母不開心和失望。有一天，父母接到了女兒來信，上面寫到：“親愛父親媽媽，你們好！首先請你們在看這封信時(shí)候千萬不要激動。最近我這里發(fā)生了一些事，我住宿舍起火了，在火災(zāi)中我被燒傷了，在這萬分危機(jī)時(shí)刻，我被逼選擇跳樓逃生，因跳樓造成了身體多出骨折。幸好當(dāng)初我被學(xué)校旁邊修理廠一位小工發(fā)覺了，他將我及時(shí)送到了醫(yī)院。經(jīng)過一段時(shí)間治療，我逐步康復(fù)了，但錢也用光了，學(xué)校宿舍也還沒有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-----修理廠小工倉庫里。經(jīng)歷了這一次事件，我與這位小工建立了深厚感情，即使他一無全部，小學(xué)未畢業(yè)，人也長不怎么樣，但……

父母看到這里，心里焦慮萬分，他們心里想：我們女兒怎樣也不能嫁給一個(gè)沒錢沒文化粗人?。克麅蓚€(gè)沮喪萬分、幾乎瓦解，但當(dāng)他們硬撐著再往下看時(shí)，希望曙光在心中再現(xiàn)。這時(shí)女兒將筆鋒一轉(zhuǎn)，寫道：親愛父親媽媽，對不起，讓你們受驚了，其實(shí)以上說都不是事實(shí)，我想跟你們說是，我最近考試有三科不及格，希望你們能原料我。看完這段內(nèi)容后，父母情緒馬上從沮喪深淵返回到狂喜天堂。這時(shí)父母情不自禁脫口而出：沒問題，十科不及格父親媽媽都會原諒你，最主要是上面內(nèi)容全都不是事實(shí)。消費(fèi)者購買心理分析專家講座第32頁法寶四：“比較法則”應(yīng)用

為何這時(shí)父母看到女兒考試三科不及格卻欣喜若狂呢？是因?yàn)檫@個(gè)聰明女兒在父母面前使用了“對比法則”技巧，成功轉(zhuǎn)化了父母心態(tài)。確實(shí)，“對比法則”使用得當(dāng)，在銷售上一樣會發(fā)揮出神奇魅力。那終究“對比法則”原理是什么呢？問什么它能如此任意操縱人們意識呢？其實(shí)道理很簡單，首先，從人們行為動機(jī)角度來看，支配人類行為動機(jī)能夠簡單歸結(jié)為兩種：第一是逃離痛苦，第二是追求高興。人們要購置新房子，首先是因?yàn)樵谂f房子、舊環(huán)境中生活不滿意，所以產(chǎn)生想改變現(xiàn)實(shí)狀況動機(jī)，同時(shí)生成了另一股牽引動力，看新房子，尋找自己未來夢想中家園。另外，從落差效應(yīng)角度講，假如人們對以前擁有不滿越強(qiáng)烈，同時(shí)對向往東西就越喜歡，在心里上形成落差就越大，所創(chuàng)造出來動力就越大，當(dāng)然對促成交易就越有幫助了。我把“比較法則”叫做“痛苦、高興、成交三步曲”第一步：給他痛苦1、揭傷疤2、給他痛苦3、加深痛苦第二步：給他高興1、產(chǎn)生驚喜2、逃離痛苦3、追求高興第三步：成交--------擁有高興消費(fèi)者購買心理分析專家講座第33頁法寶五：“拉銷”心理技巧11推銷模式產(chǎn)品是好你當(dāng)然這么說銷售代表用戶

案例1

售樓代表：“先生關(guān)于您問到物業(yè)管理水準(zhǔn)，您盡管放心，我們小區(qū)管理水平是同檔次樓盤中最好，一樣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但我們小區(qū)比其它小區(qū)做更加好，服務(wù)項(xiàng)目更多，服務(wù)更細(xì)……”消費(fèi)者購買心理分析專家講座第34頁法寶五：“拉銷”心理技巧22拉銷模式我感受和好處這正是我關(guān)注用戶（用戶）用戶