物業(yè)管理服務(wù)方案

第頁廣西****科技有限公司總務(wù)科2013年5月9日 目錄物業(yè)管理服務(wù)合同································································································3物業(yè)管理費(fèi)用測算································································································63.項(xiàng)目概況················································································································74.項(xiàng)目特點(diǎn)及需求分析····························································································95.物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)································································································106.服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)計(jì)劃及要求····················································································137.服務(wù)人員配置方案································································································148.清潔、清掃工作標(biāo)準(zhǔn)····························································································181.物業(yè)管理服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)管理合同總則第一條本合同當(dāng)事人委托方（以下簡稱甲方）：廣西****汽車服務(wù)有限公司受托方（以下簡稱乙方）：廣西****科技有限公司根據(jù)《租賃合同》以及相關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將勞斯萊斯G4S店維修中心（商業(yè)及辦公）委托乙方實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)一事達(dá)成協(xié)議，訂立本合同。第二條物業(yè)基本情況物業(yè)類型：門店及辦公樓，物業(yè)管理面積：2600平方米（其中租賃地塊占地面積為2230m2，建筑面積為1045m2，兩者相加，減去建筑物占地面積675m2，物業(yè)管理面積實(shí)為2600m2）座落位置：南寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)國凱大道國東21號。第三條乙方提供服務(wù)的收益人為本物業(yè)的使用人，本物業(yè)的業(yè)主和使用人均應(yīng)對履行本合同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。合同期限合同期限為兩年，即2013年6月1日起至2015年5月31日止.服務(wù)內(nèi)容第四條日常維修服務(wù)：房屋配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、水電保障、公共照明、公共消防設(shè)施等。第五條日常綠化服務(wù)（不含室內(nèi)）：道路設(shè)施和附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和管理，包括：路面、室外上下水管道、化糞池、水溝、池井、停車場、綠化地塊、花木等。第六條公共設(shè)施維修服務(wù)：公共設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括：圍墻、雨水管道、污水管道、垃圾池等。第七條日常保潔服務(wù)（不含端茶倒水）：一樓（大廳、VIP衛(wèi)生間、員工衛(wèi)生間、樓梯），二樓（VIP接待室、會議室、備餐間），維修中心周邊道路、停車場的衛(wèi)生清潔、垃圾的收集、清運(yùn)。第八條安保服務(wù)：提供室外場所治安、消防、停車場管理服務(wù)，包括：交通及車輛停放引導(dǎo)、安全監(jiān)控、巡邏、公共場所等秩序的管理。第九條管理物業(yè)相關(guān)的工程圖紙和使用的檔案、竣工驗(yàn)收資料。第十條乙方在能力范圍之內(nèi)可接受甲方提前申請的預(yù)約服務(wù)。第十一條對業(yè)主和物業(yè)使用人違反相關(guān)法規(guī)的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)經(jīng)重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。雙方權(quán)利義務(wù)第十二條甲方的權(quán)利和義務(wù)第一款審定乙方議定的管理制度；第二款檢查監(jiān)督乙方的服務(wù)管理工作的實(shí)施及制度情況；第三款協(xié)助乙方做好物業(yè)工作和宣傳教育、文化活動；第四款監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施、專項(xiàng)維修資金的管理和使用，指定專人與物業(yè)管理員進(jìn)行對接（抄表與核算），協(xié)助做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、其他代收費(fèi)用的收支工作。第十三條乙方的權(quán)利和義務(wù)第一款根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定管理制度；第二款對物業(yè)和物業(yè)使用人違反法規(guī)的行為，提請有關(guān)部門處理；第三款負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的大、中修方案，經(jīng)甲乙雙方議定后由乙方組織實(shí)施，費(fèi)用由甲方支付；第四款乙方需提高物業(yè)管理人員、保安人員素質(zhì)，認(rèn)真做好維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作，如防盜、防火等，規(guī)范管理，使物業(yè)區(qū)域管理水平有更大的提高。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量乙方應(yīng)按承諾的服務(wù)質(zhì)量（一級），達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。費(fèi)用收取第十五條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用第一款本物業(yè)屬于商業(yè)及辦公類型；根據(jù)該物業(yè)類型，每月應(yīng)當(dāng)收取物業(yè)管理費(fèi)11元/平方米，物業(yè)管理費(fèi)為28600元整（大寫：貳萬捌仟陸佰圓整）。第二款乙方對業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋、道路、綠化及其配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)及其它特約服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，由甲方承擔(dān)。第三款物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施、公共場地的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用由雙方協(xié)商比例分?jǐn)?。第四款其它服?wù)費(fèi)用按雙方約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。第十六條代收費(fèi)用水價(jià)2.9元/立方米計(jì)算方式：應(yīng)收水費(fèi)=實(shí)際抄表數(shù)×2.9元/立方米水價(jià)構(gòu)成：含基本水費(fèi)、污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、線路損耗、計(jì)量誤差；電價(jià)1.5元/度計(jì)算方式：每月應(yīng)收電費(fèi)=實(shí)際抄表數(shù)×1.5元/度電價(jià)構(gòu)成：含變壓器基本容量費(fèi)（8862.5元/月）、高壓測試費(fèi)（300元/月）、月折舊費(fèi)（變壓器成本為20萬元，每年折舊15%，第一年月均2500元，第二年月均2125元，依此類推）、線路損耗；非生活垃圾處理費(fèi)：按實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用收取。業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部分、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時，乙方在自身能力范圍內(nèi)可接受委托并按照實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用收費(fèi)。費(fèi)用支付方式第十七條甲方支付乙方費(fèi)用時應(yīng)匯入以下賬號，乙方或乙方銀行以實(shí)際收到款項(xiàng)之日為付款日。所有因乙方履行本合同之付款義務(wù)所發(fā)生的銀行手續(xù)均由甲方承擔(dān)。戶名：廣西****科技有限公司賬戶行：廣西北部灣銀行南寧**支行銀行賬號：第十八條物業(yè)管理費(fèi)繳納方式：按季度繳納。甲方在本合同簽訂之日起7個工作日內(nèi)向乙方繳納6月份的費(fèi)用，以后每個季度到期前10日繳納服務(wù)費(fèi)（例如在9月20日繳納第三季度的物業(yè)管理費(fèi)。）逾期不繳納的，從逾期之日起每日按月應(yīng)交管理服務(wù)服務(wù)費(fèi)的千分之五繳納滯納金。第十九條費(fèi)用代收繳納方式：按季度繳納。乙方在次月10日前將各項(xiàng)代收費(fèi)用結(jié)算結(jié)果交給甲方審核，審核后甲方應(yīng)將此費(fèi)用轉(zhuǎn)賬到乙方指定的賬戶。2013年7月10前繳納前期產(chǎn)生的全部費(fèi)用（以計(jì)量表為準(zhǔn)），以后按季度繳納。逾期不繳納的，產(chǎn)生的一切后果及滯納金由甲方承擔(dān)。第二十條乙方在收到甲方支付的費(fèi)用后，七個工作日內(nèi)向甲方提供全額且稅務(wù)部門認(rèn)可的發(fā)票。第八章違約責(zé)任第二十一條甲方違反合同的約定，使乙方未完成規(guī)定服務(wù)目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一定的期限內(nèi)解決，乙方有權(quán)提前終止合同；造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。乙方違反服務(wù)合同造成甲方經(jīng)濟(jì)的損失，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。第二十二條乙方違反本合同第五章的約定，未能達(dá)到約定的管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期不整改的，或造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予賠償。第二十三條本合同內(nèi)的雙方爭議事項(xiàng)，應(yīng)由雙方先予協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任一方都可向南寧仲裁委員會提請按現(xiàn)行仲裁規(guī)則依法解決。第九章免責(zé)條款第二十四條本合同內(nèi)因甲方因素所造成的損失，由甲方承擔(dān)。第二十五條不可抗拒的外力及自然因素所造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。第二十六條除遛門撬鎖、破門而入外，建筑物內(nèi)部的治安及消防，乙方不承擔(dān)責(zé)任。第十章附則第二十六條《物業(yè)管理服務(wù)方案》是本合同的附件。第二十七條合同期滿后，在雙方?jīng)]有提出書面意見時，自動續(xù)簽。第二十八條本合同一式二份，雙方各執(zhí)一份，自簽字蓋章之日起生效。委托方（簽章）：受托方(簽章)：廣西****汽車服務(wù)有限公司廣西****科技有限公司法定代表人：法定代表人：（簽章）（簽章）授權(quán)代表人：授權(quán)代表人：聯(lián)系電話：0771-****聯(lián)系電話：0771-****開戶行：開戶行：廣西北部灣銀行南寧**支行廣西北部灣銀行南寧**支行銀行帳號：銀行帳號：2013年月日2013年月日

2.物業(yè)管理費(fèi)用測算表（每月）序號1、人員編制/月單位人數(shù)每月支出：工資+五險(xiǎn)1金（1.41）+餐補(bǔ)+年終獎÷12個月月/合計(jì)金額合計(jì)1物業(yè)管理員個12500+1025+250+2500÷123983.323212.052保安員個3.52000+820+250+2000÷1211328.53保潔、綠化員個11700+697+250+1700÷122788.674水、電維修員個12500+1025+250+2000÷123983.35保安員節(jié)日加班/年個31250÷21.75÷8×3×2×24×11÷12948.286員工福利個630/月1802、辦公用品單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)7打印紙包321634938辦公電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)月11501509打印機(jī)碳粉/瓶100g瓶1606010辦公設(shè)備損耗月110010011服裝折舊月110010012筆類損耗月120203、保潔、綠化用品/月單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)13清潔塵推（把）把370210137514玻璃水500g瓶2255015玻璃刮膠把1202016全能水1000g瓶1353517毛巾?xiàng)l5105018牛筋膠手套雙26.51319藍(lán)月亮洗手液500g瓶1242420立白洗衣粉1000g包1181821垃圾袋扎3103022保潔工具損耗月1252523生活垃圾清運(yùn)費(fèi)月1505024綠化肥料月113013025綠化農(nóng)藥水月112012026綠化美化養(yǎng)護(hù)月145045027綠化工具損耗月112012028化糞池清運(yùn)費(fèi)月130304、公共區(qū)域維修項(xiàng)目單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)29配電中心日常檢查月130030085030維修工具折舊月110010031排水管道、路面養(yǎng)護(hù)月145045032合計(jì)25930.0533管理費(fèi)5％+稅費(fèi)6％2852.334物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用合計(jì)28782.35本費(fèi)用測算表已包含未來兩年內(nèi)物價(jià)、工資上漲因素，兩年后須重新測算。3.項(xiàng)目概況項(xiàng)目地塊項(xiàng)目地塊 項(xiàng)目占地示意圖（如上圖）3.1位置及面積信息廣西****汽車服務(wù)有限公司（以下簡稱G4S）坐落于南寧市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)******（國凱大道與金凱一支路的西南側(cè)），毗鄰良鳳江國家森林公園，距南寧市吳圩國際機(jī)場20公里，交通便捷。目前總占地面積為2230平方米，建筑面積為1045平方米，合計(jì)2600平方米。3.2配套指標(biāo)3.2.1生活供水3.2.1.1給水水源：市政管道，水壓0.4Mpa。3.2.1.2給水系統(tǒng)：采用常規(guī)常壓供水系統(tǒng)。3.2.1.3日最大給水量：理想值89.424立方米。3.2.2消防供水3.2.2.1給水水源：市政管道，水壓0.4Mpa。3.2.2.2給水系統(tǒng)：采用常規(guī)高壓供水系統(tǒng)。3.2.2.3日最大給水量：理想值89.424立方米。3.2.2.4室內(nèi)外消防方式：均采用消防栓。3.2.3排水系統(tǒng)3.2.3.1排水類型：生活污水，流經(jīng)室外化糞池后進(jìn)入廠區(qū)污水管網(wǎng)后進(jìn)入市政管道。3.2.3.2生活排水量：與生活給水量相同。3.2.3.3化糞池選用：玻璃鋼化無動力排放式化糞池。3.2.4雨水3.2.4.1廠區(qū)雨水和污廢水分流，雨水經(jīng)雨水管網(wǎng)匯總后進(jìn)入城市雨水管道。3.2.5供電系統(tǒng)3.2.5.1為保證可靠供電，采用10kv雙回路高壓電纜供電，經(jīng)2#專變提供380V電源。3.2.6通信、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、消防3.2.6.1G4S項(xiàng)目內(nèi)部通信、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控等系統(tǒng)自成體系。3.2.6.2對于監(jiān)控、消防系統(tǒng)，按總體規(guī)劃將考慮集成在GY3廠區(qū)監(jiān)控、消防控制中心統(tǒng)一管理。3.2.6.3除G4S室內(nèi)已布置的監(jiān)控點(diǎn)外，室外及周邊圍墻再新增監(jiān)控點(diǎn)。3.2.7室外管溝布置3.2.7.1室外管線一律入地。高、低壓電纜采用一米寬電纜溝敷設(shè)，弱電管線采用七孔梅花管敷設(shè)。二者皆有較大發(fā)展余量。3.2.7.2電纜溝上鋪磚或覆土，保持與道路規(guī)劃風(fēng)格一致，不影響本身系統(tǒng)的功能；埋地排管統(tǒng)一設(shè)置檢修人孔，以滿足日常維護(hù)及美觀的需要。開閉所擬采用美化措施，與周邊建筑風(fēng)格統(tǒng)一。3.2.7.3室外管溝皆采用集中排水措施，將雨（滲）水引入統(tǒng)一的排水網(wǎng)絡(luò)，保證管溝內(nèi)無積水、維護(hù)方便。

4.G4S項(xiàng)目特點(diǎn)及需求分析4.1客戶群體具有如下共性：4.1.1年齡層次：以25—40歲之間的青年人為主；4.1.2學(xué)歷教育：普遍受到高等的教育，具備出國經(jīng)歷或?qū)掗煹囊曇埃?.1.3較高的收入；4.1.4得到較高的社會肯定評價(jià)；4.1.5追求高品質(zhì)的生活等。4.2G4S物業(yè)服務(wù)需求分析4.2.1安保服務(wù)：7×24小時全天候安保服務(wù)（包含治安、消防、交通、停車場所）；4.2.2保潔服務(wù)：定期或不定期的保潔服務(wù)；4.2.3綠化服務(wù)：進(jìn)行長期的綠化、美化服務(wù)（包含除害蟲、防治白蟻等服務(wù)）；4.2.4維修服務(wù)：水、電氣、道路、建筑等維修服務(wù)；4.2.5費(fèi)用代繳服務(wù)：水、電、網(wǎng)絡(luò)、垃圾清運(yùn)等費(fèi)用代繳；4.2.6其他服務(wù)：雙方約定的其他服務(wù)。4.3物業(yè)服務(wù)配置圖注：“”表示白班保安24h執(zhí)勤點(diǎn)，“”表示夜班保安15h（18:00-9:00）執(zhí)勤點(diǎn)；“”表示保安2h/次巡邏點(diǎn)，“”表示保安巡邏路線及物業(yè)檢查路線；綠化、保潔白班12h待命，維修24h待命。

5.物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)5.1物業(yè)管理服務(wù)模式“Rolls-Royce”體現(xiàn)的是尊貴而不顯奢華，內(nèi)斂但不失霸氣，典雅但不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格。從G4S項(xiàng)目定位、目標(biāo)客戶群體的角度上進(jìn)行分析，物業(yè)服務(wù)要達(dá)到細(xì)致、全面、周到、人性化的高標(biāo)準(zhǔn)，以尊重人文文化為前提才能滿足勞斯萊斯尊貴、典雅、內(nèi)斂的風(fēng)格。因此，我們的物業(yè)服務(wù)將定位為“Rolls-Royce”模式。5.2物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)NO.項(xiàng)目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)質(zhì)量保證措施1房屋及配套設(shè)施完好率98％98％完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入廠區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。2道路、停車場完好率98％98％道路、停車場完好房面積/道路、停車場總面積×100％≥98％1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。3.對廠區(qū)交通標(biāo)識、交通設(shè)施進(jìn)行定期巡視和維護(hù)更新。3急修、零修及時率98％99％已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％1．建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時值班，設(shè)立報(bào)修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據(jù)廠區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。4維修、工程合格率100％100％質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％1.加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2.維修工程實(shí)行客戶質(zhì)量簽收制度。3.加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由客戶檢驗(yàn)確認(rèn)。4.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。5環(huán)境保潔率99％99％保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便客戶使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高客戶保潔意識。2.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4.提倡“全員保潔，人過地凈”。6綠化完好率98％98％完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2.物客戶管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3.定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的活動，增強(qiáng)客戶/員工愛護(hù)綠化的自覺性。7治安案件發(fā)生率0.5‰0.5‰案件發(fā)生次數(shù)/當(dāng)年入住天數(shù)×1000‰＜0.5‰1.提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2.嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3.樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4.實(shí)行客戶搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5.保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。8火災(zāi)發(fā)生率0.5‰0.5‰火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/當(dāng)年入住天數(shù)×1000‰<0.5‰1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高客戶的消防意識。3.廠區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4.定期進(jìn)行安全用電檢查和吸煙場所檢查，及時消除隱患。5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。9管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率98％98％培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3.強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。10年有效投訴率2‰2‰有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求客戶百分百的滿意。2.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。11綜合服務(wù)滿意率95％95％（滿意人數(shù)＋基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100％≥95％1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。12檔案建立與完好率98％98％完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。

6.物業(yè)服務(wù)管理模式實(shí)現(xiàn)方法項(xiàng)目內(nèi)容采用方法服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)置1.設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)中心，設(shè)物業(yè)管理員一名；2.物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)劃各職能；3.物業(yè)管理用房（辦公室）。安保服務(wù)治安管理人防1.在G4S出入口設(shè)置門衛(wèi)崗值勤（每個出入口設(shè)崗位1個）；2.在G4S內(nèi)設(shè)置巡邏崗，進(jìn)行24小時全天候巡邏（2h/次）；3.在G4S室內(nèi)設(shè)置夜班執(zhí)勤崗（15h），對G4S室內(nèi)及周邊進(jìn)行監(jiān)控。技防1.在G4S出入口和重要地段安裝攝像頭；2.設(shè)置電子巡更系統(tǒng)，并在次日將巡邏表導(dǎo)出檢查，確保巡邏質(zhì)量。物防1.尚未封閉的圍墻擬采用換下來的擋板、模板進(jìn)行隔離；2.巡邏崗在巡邏期間發(fā)現(xiàn)的問題及時解決。車輛管理交通1.G4S出入口門衛(wèi)崗（2個）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出管理；2.巡邏崗負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的停放；3.在G4S的主要路段設(shè)置限速標(biāo)志（減速），控制車輛的速度；4.保持G4S的道路暢通，每天一次保養(yǎng)及清潔路面。停車場1.停車場實(shí)行分門別類停放，將安裝攝像頭；2.在停車場設(shè)置巡邏點(diǎn)，巡邏崗每2小時巡邏1次。消防管理1.考慮對整個廠區(qū)實(shí)行集中管理模式；2.建立消防臺賬，定期對G4S內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查整改（每月）；3.建立負(fù)責(zé)到人的消防檔案。內(nèi)部管理1.安全班值班制度為二班倒，實(shí)行7×24全天候值班模式；2.采用半軍事化管理模式保潔服務(wù)保潔設(shè)置1.合理設(shè)置室內(nèi)垃圾簍、室外垃圾桶，及時清理垃圾；2.安排定時的日常清掃，不定時的日常檢查；3.提供預(yù)約的保潔服務(wù)。（具體保潔設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)見附件8）綠化服務(wù)綠化管理1.定期的修剪修整（每季度）、澆水灌溉（每周）、除蟲施肥（每月）；2.室內(nèi)室外的美化服務(wù)；3.考慮設(shè)置自動噴淋系統(tǒng)。維修服務(wù)維修管理自用部分：墻壁、圍墻、地面、道路、門窗、空調(diào)設(shè)備、水電線路、照明通風(fēng)等定期檢修、保養(yǎng)（每月一次）；共用部分：道路、圍墻，雨水、污水管道（每季度一次）；3.提供預(yù)約、隨叫隨到的維修服務(wù)。費(fèi)用代繳費(fèi)用代繳水、電、垃圾清運(yùn)、房租等費(fèi)用代繳代收；其它約定的費(fèi)用代繳服務(wù)。其他服務(wù)其他服務(wù)合同上約定的其他服務(wù)；合同外約定的臨時服務(wù)；每月6日前向業(yè)主提供以上服務(wù)的綜合報(bào)表。7.管理機(jī)構(gòu)及人員配置7.1組織架構(gòu)圖：覃主管覃主管物業(yè)主管1人（兼GY3）物業(yè)助理1人王王助理維修員1人（兼GY3）綠化工1人兼保安員5人保潔員1人兼維修員1人（兼GY3）綠化工1人兼保安員5人保潔員1人兼暫缺趙**暫缺趙**暫缺暫缺杜杜**、張**、黃**、李**、黃**7.2管理機(jī)構(gòu)及管理制度項(xiàng)目內(nèi)容采用方法備注1管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置（共9人）物業(yè)主管1人（兼任），物業(yè)助理1人，保安員5人，保潔兼綠化工1人，維修員1人人員補(bǔ)充中2人事行政制度按照公司ISO9000體系執(zhí)行制訂中3體系文件按照公司ISO9000體系執(zhí)行制訂中4內(nèi)部管理制度根據(jù)公司實(shí)際情況制定制訂中5物業(yè)管理用房由**提供7.3工作人員崗位任職要求7.3.1物業(yè)主管項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況崗前入職強(qiáng)化升職在職大專及以上三年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀公司內(nèi)部職稱公司人力資源部具備物業(yè)管理資格證書物業(yè)管理資格證書國家建設(shè)部任職資格1．擔(dān)任主管以上職務(wù)滿一年以上；2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程；3．具有較強(qiáng)的管理能力、溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)水平，執(zhí)行能力強(qiáng)；4．方案功底、寫作能力佳，熟練使用電腦辦公軟件（通過公司評審?fù)ㄟ^）。崗位職責(zé)描述1.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施物業(yè)管理工作的年度/季度/月度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。3.負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。4.負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域（清潔、綠化、消殺、安保等）進(jìn)行審核、監(jiān)督、管理、評定。5.負(fù)責(zé)約定的物業(yè)費(fèi)用的代繳、征收，組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門的關(guān)系。6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。7.定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。8.負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。9.負(fù)責(zé)受理業(yè)主的報(bào)修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。10.協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.3.2物業(yè)助理項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況崗前入職強(qiáng)化升職在職大專及以上二年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀公司內(nèi)部職稱公司人力資源部具備物業(yè)管理資格證書物業(yè)管理資格證書國家建設(shè)部任職資格1．擔(dān)任物業(yè)管理員職務(wù)滿一年以上，愛崗敬業(yè)；2．熟悉本崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程；3．具有較強(qiáng)的管理能力、溝通能力，有耐心；4．具備較強(qiáng)的寫作能力，熟練使用電腦辦公軟件（通過公司評審?fù)ㄟ^）。崗位職責(zé)描述1.協(xié)助、配合物客戶管的工作，負(fù)責(zé)廠區(qū)物業(yè)的巡查、監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。2.負(fù)責(zé)定時定期檢查廠區(qū)內(nèi)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識），對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時處理或通知相關(guān)部門處理并記錄在案。3.檢查物業(yè)管理區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.堅(jiān)持每天巡視廠區(qū)，建立廠區(qū)內(nèi)各棟樓的物業(yè)檔案，并定時定期檢查。5.熟悉廠區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況；熟悉廠區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況；懂得水、電費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)算方法，并征收/代繳。6.負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作；以及對外來施工的管理、監(jiān)督（亂停放、亂拉線、亂貼標(biāo)識，制造垃圾、噪音、灰塵等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止）。7.當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋廠區(qū)的有關(guān)規(guī)定。8.密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。9.懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。11.協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。12.配合區(qū)管委會、環(huán)保局等主管部門的檢查，問詢等工作。13.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。7.3.3保安員項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況崗前入職強(qiáng)化升職在職高中專及以上一年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀公司內(nèi)部職稱公司人力資源部保安員證書保安員上崗證國家公安部任職資格1．一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，持有保安資格證書，身高170cm以上；2．遇事冷靜，作風(fēng)正派、公正，服務(wù)意識強(qiáng)；3．受過保安、消防方面的知識培訓(xùn)；4．能適應(yīng)倒班、節(jié)假日值班的工作安排。崗位職責(zé)描述1、按時到崗，交接后方可換崗，堅(jiān)守崗位不脫崗；2、保持工作物品整潔，保持門崗及周圍環(huán)境清潔；3、監(jiān)督人員進(jìn)出辦公區(qū)域時開關(guān)門、換鞋；搬運(yùn)貨物進(jìn)出時，大門開啟時間最長不超過30秒，以免影響車間溫濕度和空氣潔凈度；4、做好來訪登記，注意觀察人員進(jìn)出情況，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)上前詢問；5、嚴(yán)格執(zhí)行物品放行管理制度，對運(yùn)出公司的貨物及個人攜帶規(guī)格超大的袋子或提包（長寬超出60厘米*60厘米范圍）進(jìn)行檢查，符合規(guī)定條件的方可放行；6、按規(guī)定時間、路線巡邏，檢查安全門是否上鎖，在非行政班時間段重點(diǎn)檢查辦公設(shè)備電源是否關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)異常追查到底并及時報(bào)告，按規(guī)定做好巡查記錄；7、對廠區(qū)設(shè)置的消防栓箱、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時報(bào)告并記錄；8、發(fā)現(xiàn)公司員工有違反公司規(guī)章制度，或損害公司利益行為的，要予以勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，要及時向上級報(bào)告；9、及時制止無關(guān)人員進(jìn)入發(fā)貨平臺，督促18:00后在發(fā)貨平臺作業(yè)的人員穿好反光背心，以免發(fā)生安全事故；10、按規(guī)定收發(fā)公司郵寄物品，1個工作日內(nèi)，通知到收貨/件人當(dāng)事人；11、及時完成上級指派的其他工作。7.3.4保潔員項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況崗前入職強(qiáng)化升職在職中技及以上兩年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀公司內(nèi)部職稱公司人力資源部受過勞動局等正規(guī)部門的勞動技能培訓(xùn)任職資格1．兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的業(yè)務(wù)技能；2．人品端正，愛崗敬業(yè)，工作態(tài)度細(xì)致、踏實(shí)，能吃苦耐勞；3．工作積極，樂于從事瑣碎工作；4．能接受上級安排的其他工作。崗位職責(zé)描述1、負(fù)責(zé)廠區(qū)內(nèi)道路、公共設(shè)施的清掃、清潔；2、負(fù)責(zé)公司食堂、過道、樓梯間、茶水間等公共場所衛(wèi)生的清掃，保持所有公共場所的衛(wèi)生整潔，地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角；

3、負(fù)責(zé)清掃公共廁所衛(wèi)生，做到廁所清潔無異味，地面干凈無污跡、積水、紙屑，保證墻面瓷磚光亮，無水印、無污跡，及時補(bǔ)充衛(wèi)生紙；4、負(fù)責(zé)打掃公共辦公區(qū)的地面衛(wèi)生，清理辦公室和公用走道的垃圾；5、負(fù)責(zé)管理清掃工具、清運(yùn)工具；6、保持公共場所的玻璃窗、窗臺、門表面無灰塵，光潔明亮；7、保持墻面天花板衛(wèi)生，整潔美觀，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印痕、污跡的現(xiàn)象；8、客人來訪、召開會議或培訓(xùn)，準(zhǔn)備茶水及會議室、培訓(xùn)室使用前后的清掃、整理工作；9、定期收集員工工作服，按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、晾曬；10、負(fù)責(zé)食堂清潔衛(wèi)生，按要求擺放桌椅及餐具，用餐后及時清理員工就餐餐具，并按規(guī)定清洗、消毒；11、負(fù)責(zé)按要求制作員工清涼飲料、工作茶點(diǎn)、簡單的工作餐或宵夜；12、負(fù)責(zé)廠區(qū)園林綠化的修葺和清掃；13、及時完成上級指派的其他工作。7.3.5維修員項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)基本要求學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況崗前入職強(qiáng)化升職在職中技及以上兩年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀公司內(nèi)部職稱公司人力資源部特種作業(yè)操作證（俗稱：電工上崗證）國家安監(jiān)局任職資格1．兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的業(yè)務(wù)技能