某領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)總論

【美】斯科爾特斯2011-09-18于金帆廣告轉(zhuǎn)型期總論戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)【前言】讀者范圍本書(shū)是作者多年來(lái)豐富經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，他也更能從中絕精學(xué)習(xí)，他對(duì)各級(jí)主管都有意義。他所處理的是主管與各級(jí)同事之間的種種互動(dòng)。他對(duì)經(jīng)營(yíng)管理各方面持系統(tǒng)化的觀點(diǎn)，并著重互動(dòng)關(guān)系而非行動(dòng)上的，涵蓋了管理層的各個(gè)方面。學(xué)習(xí)方法我建議主管或?qū)W生組成小組，同時(shí)研讀不同的章次，然后聚合起來(lái)一起討論。討論必須包括哪些是他們喜歡的，哪些是他們不喜歡的，以及最重要的一點(diǎn)，即哪些會(huì)影響他們的行動(dòng)。研習(xí)會(huì)后也必須進(jìn)行后繼活動(dòng)，包括檢查以前說(shuō)過(guò)“會(huì)有不同作為”是否見(jiàn)效等。此書(shū)的格式方便，表現(xiàn)方法清晰，允許大家采取這種討論方式。主題本書(shū)的主題為：經(jīng)營(yíng)管理上的轉(zhuǎn)化時(shí)必須的，即要從舊的“命令及控制式”改為“啟發(fā)式領(lǐng)導(dǎo)”。他指出這種需要源自許多變化，包括員工的教育水平提高了，工作中的科技含量日高部署常常比主管把事情做得更好（因此督導(dǎo)性工作漸漸過(guò)時(shí)）目前加諸于部署的諸多限制使其無(wú)從發(fā)揮所有的與工作相關(guān)的知識(shí)，以及主管未能認(rèn)識(shí)“要協(xié)助員工，使其有能力日日革新”的需求和渴望更為清楚，并且更有能力成全之。只有在所有利益關(guān)系人同時(shí)得以發(fā)展時(shí)，組織本身才能得以發(fā)展。這猶如一隊(duì)馬匹來(lái)拉馬車(chē)時(shí)，車(chē)速不會(huì)比最慢的那匹更快。【序言】結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介第一章為管理哲學(xué)史。第二和三章說(shuō)明新哲學(xué)的核心思想第四、五、六、七、八章敘述不同的實(shí)際應(yīng)用第九章處理我認(rèn)為最有殺傷力的管理學(xué)假設(shè)及實(shí)務(wù)——即考績(jī)制度及相關(guān)的酬勞制等等，我還提出了不同的方案供你選擇。第十章綜述在當(dāng)今世界中領(lǐng)導(dǎo)，以及作為領(lǐng)導(dǎo)者的新的自覺(jué)及習(xí)慣為何。在每一章后都有些練習(xí)活動(dòng)及提問(wèn)，旨在激發(fā)讀者多思考，并協(xié)助大家能在實(shí)際環(huán)境中加以應(yīng)用。我強(qiáng)調(diào)的是，這些練習(xí)及提問(wèn)，沒(méi)有所謂的正確答案，其真正的價(jià)值在于由它們所啟發(fā)的自我追尋，以及其所激發(fā)出的討論。不同凡響的見(jiàn)解貴組織的問(wèn)題中95%以上出在系統(tǒng)、流程及方法上，而不是個(gè)別員工出了問(wèn)題。貴組織的人們都已盡力而為，然而這樣仍無(wú)法補(bǔ)償因系統(tǒng)不適當(dāng)或功能不彰所衍生的問(wèn)題。我們盼望有英才能成就一番事業(yè)，其實(shí)這樣是不成的，而應(yīng)該創(chuàng)設(shè)系統(tǒng)，使得正常人也能成就不平凡的業(yè)績(jī)。先改善系統(tǒng)就會(huì)改變?nèi)藗兊男袨椤６绻徊扇「淖內(nèi)说男袨榉绞絽s無(wú)法改變系統(tǒng)。組織中的變革95%與改善沾不上邊。主管最大的無(wú)知乃是自以為能激勵(lì)別人，其實(shí)想激勵(lì)別人的額想法只會(huì)使事物變的更糟。各種獎(jiǎng)勵(lì)制度背后有許多對(duì)于工人的傲慢和不信任。【總章節(jié)】?jī)?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的47項(xiàng)習(xí)慣優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的47項(xiàng)習(xí)慣優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的47項(xiàng)習(xí)慣【10領(lǐng)導(dǎo)學(xué)】?jī)?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的47項(xiàng)習(xí)慣優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的47項(xiàng)習(xí)慣優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的47項(xiàng)習(xí)慣《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》總論1、目的：解決什么是“成功的工作”的問(wèn)題清楚地目的肯定熟練地手段成功的工作清楚地目的：你必須了解你的意圖、并持之以恒的追求他。熟練地手段：您必須有好方法，并能有技能的加以應(yīng)用。肯定：你的任務(wù)必須正當(dāng)、能整合。它必須不與基本價(jià)值觀沖突、他也需要族人及你內(nèi)心的支持。契羅基族的成功古方2、新哲學(xué)的核心思想3、日常管理工作對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)知識(shí)理論關(guān)于變異的知識(shí)工作心理學(xué)1、系統(tǒng)化建設(shè)：完成日常工作2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（變異）:由善問(wèn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)3、發(fā)展和改善：突破式改善；四種方法4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：不用考績(jī)也有高績(jī)效5、目的：給予工作意義、目的、方向、焦點(diǎn)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》現(xiàn)場(chǎng)的好壞目的系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作它界定了為何做此事此工作是否值得做工作做法什么時(shí)候可知道工作成功了相依的活動(dòng)和事件產(chǎn)生具有下述特色的結(jié)果：一致性精密性可靠性有共同目的而互依的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)間的人際關(guān)系，人際支援及整合的層次在：個(gè)人層次小組層次組間層次組織層次目的系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的環(huán)境目的過(guò)程方法團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)組織目的、系統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作間的相依關(guān)系系統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》組織觀應(yīng)該令人精神振奮而又覺(jué)的值的應(yīng)該是利他的，注意力集中服務(wù)外頭的人1目的形成服務(wù)工作的組織；結(jié)果會(huì)達(dá)到目的之系列相依活動(dòng)、事件、過(guò)程、其他因素和情況等2系統(tǒng)使系統(tǒng)發(fā)揮功能所需的各分立的任務(wù)類(lèi)（如預(yù)算、訓(xùn)練、焊接、包裝）3職能形成形成形成使系統(tǒng)發(fā)揮功能所需的設(shè)備、機(jī)器與相關(guān)的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、洞察力、訣竅等角色、工作、職位：諸職能和個(gè)人能力集成工作或職位

政策、規(guī)則、溝通和報(bào)告關(guān)系合作、領(lǐng)導(dǎo)、被領(lǐng)導(dǎo)之形式和集團(tuán)、小組、團(tuán)隊(duì)等形式

誰(shuí)被招募、雇傭或升遷？誰(shuí)被解雇、暫時(shí)解雇或調(diào)職？

形成形成服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)4能力5角色6結(jié)構(gòu)7人事從目的的到人事組織發(fā)展的一種模式《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》組織發(fā)展模式每一小團(tuán)隊(duì)都為較大系統(tǒng)中的一個(gè)系統(tǒng)；某一團(tuán)隊(duì)可能是組織內(nèi)數(shù)各團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)；每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可能有自己的目的，而且每個(gè)目的可能都值得做。然而組織的問(wèn)題出在：團(tuán)隊(duì)小組數(shù)目過(guò)多，每個(gè)團(tuán)隊(duì)各有其目的，各行其是，毫無(wú)一致，無(wú)協(xié)作可言。就個(gè)別來(lái)說(shuō)這沒(méi)什么錯(cuò)，但就集團(tuán)而言，這樣就無(wú)法成事。目的與愿景可以協(xié)助團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)一致，可給予一組共同的指導(dǎo)來(lái)協(xié)助定焦點(diǎn)，這樣做會(huì)有用，但仍不夠，除了有共同目的和愿景外，組織內(nèi)各個(gè)不同的小組和團(tuán)隊(duì)，必須參與制定共同的優(yōu)先序及整合的行動(dòng)計(jì)劃，也必須有一條活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)完成對(duì)組織重要的工作。突破式改善：這種在各種努力中達(dá)到協(xié)調(diào)一致并有所整合，使組織有方向、焦點(diǎn)的源頭稱(chēng)為突破式改善目的愿景目的愿景優(yōu)先序計(jì)劃組織內(nèi)的小組或團(tuán)隊(duì)各行其事運(yùn)用目的與愿景讓團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)一致，并整合成一共同改善的系統(tǒng)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》團(tuán)隊(duì)目的系統(tǒng)大愿景使命、愿景、價(jià)值觀、哲學(xué)關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)長(zhǎng)期標(biāo)的和計(jì)劃中期標(biāo)的和計(jì)劃年度的優(yōu)先序整個(gè)組織的年度改善計(jì)劃和突破改善活動(dòng)網(wǎng)各部門(mén)和局部單位的年度改善計(jì)劃和改善活動(dòng)網(wǎng)日常工作標(biāo)準(zhǔn)化流程每日努力為日常工作找出好方法日常工作中建立反饋環(huán)在工作中運(yùn)用PDSA《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》方向和焦點(diǎn)大愿景使命、愿景、價(jià)值觀、哲學(xué)關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)長(zhǎng)期標(biāo)的和計(jì)劃中期標(biāo)的和計(jì)劃年度的優(yōu)先序整個(gè)組織的年度改善計(jì)劃和突破改善活動(dòng)網(wǎng)各部門(mén)和局部單位的年度改善計(jì)劃和改善活動(dòng)網(wǎng)日常工作標(biāo)準(zhǔn)化流程每日努力為日常工作找出好方法日常工作中建立反饋環(huán)在工作中運(yùn)用PDSA《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》方向和焦點(diǎn)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》新領(lǐng)導(dǎo)能力根據(jù)的是“人與組織”問(wèn)題上不同的前提、假設(shè)和信念新領(lǐng)導(dǎo)能力1、能以系統(tǒng)來(lái)思考并知道如何領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)2、能了解在計(jì)劃與解決問(wèn)題等工作上的變異3、能了解我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)、發(fā)展和改善，并能領(lǐng)導(dǎo)真正的學(xué)習(xí)和改善4、能了解人們以及他們?yōu)楹稳绱俗?、能了解系統(tǒng)、變異、學(xué)習(xí)和人類(lèi)行為之間的相依和互動(dòng)。并能知道某一部分如何影響其他部分。6、能給組織以愿景、意義、方向和焦點(diǎn)。一般讀法為：“塞—波克”可表示“看注意”學(xué)會(huì)應(yīng)用SIPOC，是了解如何把新哲學(xué)應(yīng)用于人們?nèi)粘９ぷ魉豢苫蛉钡牡谝徊剑愕墓ぷ鞫紴镾IPOC集合而成，你及他們的工作都是一個(gè)整體流程中的一部分，其前、后都有作業(yè)步驟。開(kāi)始能以更大的系統(tǒng)脈絡(luò)來(lái)看待工作，就要把它視為一個(gè)SIPOC，而山外有山般，他又屬于更大SIPOC的部分。S供應(yīng)者I投入P流程O(píng)產(chǎn)出C顧客我們后繼的我們前面的我們做來(lái)增加附加價(jià)值的目的成功的獲取并應(yīng)用新能力；達(dá)到質(zhì)量特征；滿(mǎn)足顧客要求?！洞髅黝I(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》系統(tǒng)觀《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》變異共同因變異：是系統(tǒng)內(nèi)本身就有，也有諸多因素影響的結(jié)果，其中許多因素我們永遠(yuǎn)不得而知。我們每天碰到的變異問(wèn)題，諸如缺點(diǎn)、事故、誤差、浪費(fèi)、報(bào)廢和重做等等------都是系統(tǒng)內(nèi)建的共同因變異。特殊因變異：他是由可知的影響因素所造成的獨(dú)特事件。系統(tǒng)系統(tǒng)共同因變異特殊因變異特殊因變異《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》學(xué)習(xí)方式根據(jù)許多學(xué)習(xí)方式理論，我們把人們區(qū)分為三種型態(tài)：視覺(jué)型（visual）、語(yǔ)言型（auditory）、和動(dòng)作參與型（kinesthetic）視覺(jué)型學(xué)習(xí)者先通過(guò)觀看及讀和寫(xiě)來(lái)學(xué)習(xí)書(shū)寫(xiě)很重要學(xué)生以圖、表和圖畫(huà)來(lái)表達(dá)自己?jiǎn)螕舸颂幪砑游淖謨?nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容視覺(jué)型（visual）語(yǔ)言型（auditory）動(dòng)作參與型（kinesthetic）語(yǔ)言型學(xué)習(xí)者先通過(guò)聽(tīng)與會(huì)話(huà)來(lái)學(xué)習(xí)口語(yǔ)很重要學(xué)生通過(guò)討論、會(huì)話(huà)和聲音來(lái)表達(dá)自己動(dòng)作參與型學(xué)習(xí)者先從做中學(xué)習(xí)、即在體驗(yàn)與活動(dòng)中學(xué)習(xí)物件、行動(dòng)和感覺(jué)很重要學(xué)生通過(guò)動(dòng)作、姿態(tài)和接觸來(lái)表達(dá)自己PDSA循環(huán)為一永無(wú)休止的學(xué)習(xí)與改善循環(huán)A、行動(dòng)

整合從研究評(píng)判所學(xué)的教訓(xùn)，再形成理論，調(diào)整方法，確認(rèn)還有那些需要學(xué)習(xí)P、計(jì)劃

確認(rèn)目的和目標(biāo)現(xiàn)成理論界定如何衡量成功計(jì)劃活動(dòng)D、實(shí)施

執(zhí)行計(jì)劃，從事活動(dòng)，進(jìn)行介入與干預(yù)，應(yīng)用我們最佳的知識(shí)來(lái)追求我們所要的目的和目標(biāo)S、研究檢查

督導(dǎo)結(jié)果、測(cè)試?yán)碚撆c計(jì)劃的效應(yīng)。研究結(jié)果尋找進(jìn)步或成功或未預(yù)期的信號(hào)找出那些新教訓(xùn)可學(xué)習(xí)、那些問(wèn)題了可進(jìn)一步解決PDSA--戴明環(huán)（1）S研究A行動(dòng)P計(jì)劃D實(shí)施《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》PDSA改善循環(huán)上升到新水平PDSA--戴明環(huán)（2）PDSA循環(huán)有如下三個(gè)特點(diǎn)S研究A行動(dòng)P計(jì)劃D實(shí)施S研究A行動(dòng)P計(jì)劃D實(shí)施1、大環(huán)帶小環(huán)。如把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的PDSA循環(huán)，那么各個(gè)部門(mén)、小組還有各自小的PDSA循環(huán)，就像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，有機(jī)的構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系2、階梯式上升。PDSA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次就解決一部分問(wèn)題，取得一部分成果，工作就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓，如圖所示3、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。PDSA循環(huán)應(yīng)用以QC七種工具為主的統(tǒng)計(jì)處理方法及工業(yè)工程（IE）中的研究方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的工具《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》PDSA改善循環(huán)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》激勵(lì)激勵(lì)關(guān)系信任內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)外在動(dòng)機(jī)有可能間接帶來(lái)正面的結(jié)果。例如，人們因工作而有金錢(qián)收入——一種外在獎(jiǎng)勵(lì)。他準(zhǔn)時(shí)上班，穿著整潔的服裝，并且發(fā)掘出自己的某些能力，所有這一切都有助于提升自尊。雖然某些外在動(dòng)機(jī)有助于建立自尊，但是，完全順從外在動(dòng)機(jī)，會(huì)導(dǎo)致個(gè)人的毀滅。在目前的體制之下，工作樂(lè)趣以及創(chuàng)新，都比不上好的排名來(lái)的重要。外在動(dòng)機(jī)發(fā)展到極端，將會(huì)粉碎內(nèi)在動(dòng)機(jī)。將個(gè)人，小組，部門(mén)，地區(qū)排等級(jí)，并發(fā)獎(jiǎng)金給排名在前者，將會(huì)打擊所有相關(guān)人員的士氣，包括受獎(jiǎng)?wù)咴趦?nèi)。無(wú)論是小孩或大人，如果必須一直關(guān)心自己的表現(xiàn)，以爭(zhēng)取好成績(jī)和獎(jiǎng)狀，就不能享受學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。廢除成績(jī)制度，我們教肓體制的改進(jìn)會(huì)不可限量。如果必須與他人爭(zhēng)排名，沒(méi)有人能夠享受工作樂(lè)趣?！洞髅黝I(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》關(guān)系激勵(lì)關(guān)系信任要了解人先要了解關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)人民就需要與人建立個(gè)人關(guān)系，每日加以培養(yǎng)，并要鼓勵(lì)別人也來(lái)建立、培養(yǎng)關(guān)系。什么叫關(guān)系？我們指的關(guān)系是老是的、一對(duì)一的個(gè)人關(guān)系，面對(duì)面，彼此親切的稱(chēng)呼其名。這種關(guān)系有些特征：你們會(huì)傾聽(tīng)彼此的故事，你會(huì)把你的故事告訴別人。彼此尊敬而又懂的以別人所希望的方式表達(dá)出來(lái)。彼此深知對(duì)方有哪些弱點(diǎn)、敏感處，而彼此又能體諒對(duì)方，避開(kāi)這些弱點(diǎn)和敏感處。我們花太多生命于工作場(chǎng)所，孤立而孤獨(dú)的做事，而沒(méi)有人際接觸和互動(dòng)，人人不該不與外人關(guān)聯(lián)。大部分組織內(nèi)的主管與部署的關(guān)系是恩賜式的、家長(zhǎng)式的《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》信任激勵(lì)關(guān)系信任要了解人們及其關(guān)系，得先了解信任。倆人要互信，需要在信任感上匯合，如圖信任（尊重）不信任（熱心）關(guān)懷我相信你關(guān)心我及持續(xù)的支援我的程度熱心我相信你勝任而又有能力的程度我相信你有能力勝任而又關(guān)心我時(shí)，我才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，徒有能力或徒有關(guān)懷，都不能產(chǎn)生信任，而倆者兼?zhèn)洳判?。勝任與關(guān)懷都要有時(shí)間來(lái)展現(xiàn)、證實(shí)。一旦有些事使我懷疑你的能力或你對(duì)我的關(guān)心、互信就會(huì)受損，而這需要一段時(shí)間后才能重建?！洞髅黝I(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》組織成員應(yīng)知道為了維持組織的內(nèi)聚力和其系統(tǒng)的整合，所有組織成員都必須知道下述幾個(gè)問(wèn)題：1、我們是誰(shuí)？2、我們做什么生意？3、我們不做什么生意？4、我們向什么長(zhǎng)期目標(biāo)邁進(jìn)？5、我們短期內(nèi)那些工作最重要？6、所有我們的關(guān)系和所作所為是根據(jù)那些價(jià)值觀與原則？7、我個(gè)人的工作是什么？我的職責(zé)和運(yùn)作如何配合組織的更大目的和系統(tǒng)。8、我的工作的最佳方法是什么？對(duì)我有何期望？誰(shuí)對(duì)我的期望？何為“工作的不錯(cuò)”？它又由誰(shuí)來(lái)加以界定？9、我的工作如何才能有所改善？由誰(shuí)以及用什么方法改善？我會(huì)參與這些改善嗎？如何參與？10、那些形式的反饋可以協(xié)助我知道我做的咋樣？他們的來(lái)源為何？確認(rèn)出工作流程確認(rèn)出關(guān)鍵職能和主要人物確認(rèn)出核心資源確認(rèn)出最佳方法并加以標(biāo)準(zhǔn)化消除浪費(fèi)建立反饋環(huán)本章介紹一些實(shí)用的方法，可用于造就出個(gè)別不同單位間的彼此合作，創(chuàng)造出暢順、連續(xù)流之團(tuán)隊(duì)和流程的環(huán)境。圖為你可以來(lái)改善日常工作的流程完成日常工作的六大步驟《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》完成日常工作給現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)先序現(xiàn)場(chǎng)要以整頓、整理為焦點(diǎn)確保核心資源，特別是關(guān)鍵職能和角色（人物），都要忙于現(xiàn)場(chǎng)的事研究現(xiàn)場(chǎng)流程和核心資源進(jìn)行改革，降低現(xiàn)場(chǎng)成本（而不致降低質(zhì)量）使現(xiàn)場(chǎng)流線(xiàn)型化，并使工作組織化確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)并消除之不要使現(xiàn)場(chǎng)處于等待狀態(tài)不要打斷或中斷現(xiàn)場(chǎng)使現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤（防誤），使他更穩(wěn)健。現(xiàn)場(chǎng)20條指導(dǎo)重要因素可控制時(shí)，要將現(xiàn)場(chǎng)中重復(fù)發(fā)生的工作標(biāo)準(zhǔn)化。面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失控因素改革現(xiàn)場(chǎng)來(lái)增加產(chǎn)出確認(rèn)關(guān)鍵工序數(shù)據(jù)并例行監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)人員要持續(xù)進(jìn)行教育和培訓(xùn)保持現(xiàn)場(chǎng)溝通順暢開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員持續(xù)的作PDSA，使他成為一種反射能力、習(xí)慣和流程。關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)及全員的人性需求使在現(xiàn)場(chǎng)工作起來(lái)有趣味假設(shè)“在現(xiàn)場(chǎng)中可感受到組織的每一件事”《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者決定需要去做、去完成什么工作主管（經(jīng)理）決定如何做好領(lǐng)導(dǎo)者必須做好的事行政（辦事）人員應(yīng)用主管所設(shè)計(jì)出的方法，來(lái)追求領(lǐng)導(dǎo)者所選定的目的。效益與效率：效益是涉及“作對(duì)事情”屬于領(lǐng)導(dǎo)人的范圍；效率涉及“把事情做好”是主管和行政人員的工作。應(yīng)該有人問(wèn)組織領(lǐng)導(dǎo)“你咋么知道你做對(duì)了？是什么指標(biāo)告訴你的？”領(lǐng)導(dǎo)為教練而少做導(dǎo)演領(lǐng)導(dǎo)為實(shí)驗(yàn)者而非控制著領(lǐng)導(dǎo)者為教育家而非建議者領(lǐng)導(dǎo)者為探詢(xún)者或考察者而少當(dāng)檢驗(yàn)者提問(wèn)、傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》領(lǐng)導(dǎo)新概念1、為什么七個(gè)基本萬(wàn)用的問(wèn)題此為顧問(wèn)這行的秘訣，如你精通這七個(gè)問(wèn)題及導(dǎo)言的問(wèn)題，那么你的顧問(wèn)費(fèi)可以開(kāi)價(jià)甚高；要是你的提問(wèn)即誠(chéng)懇而又一副天真無(wú)知狀，要價(jià)可更高，主管精通。2、目的是什么？3、要完成他需要什么？4、顧客會(huì)對(duì)這嗤之以鼻嗎？5、你的前提是什么？6、你有什么數(shù)據(jù)？7、你的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？提問(wèn)背后的四大改善策略策略一：PDSA（計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng)）策略二：標(biāo)準(zhǔn)化策略三：做！策略四：七步方法善問(wèn)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》善問(wèn)善聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效差士氣差流動(dòng)率高玩世嘲諷作假依考績(jī)?cè)u(píng)薪獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)制考績(jī)獎(jiǎng)賞與肯定前提1前提2前提3前提4由個(gè)人玩忽職守造成的問(wèn)題要想工作成功，必須要求人們負(fù)責(zé)，來(lái)達(dá)到可衡量的標(biāo)的主管能夠而且必須激勵(lì)并控制員工人們會(huì)保留實(shí)力，所以必須加以威脅或利誘才行圖為：自我維持的錯(cuò)綜問(wèn)題系統(tǒng)《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》考績(jī)制的背后《戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》考績(jī)制的背后新的發(fā)展計(jì)劃根據(jù)的是倆項(xiàng)極為非傳統(tǒng)的對(duì)人前提1、人們?cè)敢馊ψ鞒鲎詈玫摹?、人們想要掌握自己的發(fā)展。此一新的發(fā)展計(jì)劃，包括一些模式組合：一些整合的材料和服務(wù)，可供員工使用，其中有些為:反饋模式（又稱(chēng)為個(gè)人反饋）由員工控制；員工控制反饋的時(shí)機(jī)、頻率以及方式之設(shè)計(jì)；員工自愿參加；反饋直接給員工，而不經(jīng)由主管。發(fā)展模式協(xié)助員工了解并認(rèn)識(shí)組織內(nèi)各種正式和非正式的個(gè)人發(fā)展系統(tǒng)“什么讓你感興趣”模式協(xié)助員工探討他們喜歡做什么，并開(kāi)發(fā)目前工作，使其適合此偏好。此發(fā)展計(jì)劃是由該事業(yè)部的人力資源部門(mén)的12名顧客小組所開(kāi)發(fā)而成的。認(rèn)清它需要一種多元化得方法，其他一些要點(diǎn)為：個(gè)人對(duì)反饋與發(fā)展的需求各不相同。個(gè)人在發(fā)展過(guò)程中可以隨時(shí)決定進(jìn)出。發(fā)展過(guò)程的一些重要特性：它不牽涉目標(biāo)管理制它不是事業(yè)計(jì)劃展開(kāi)法之一環(huán)他不是辨識(shí)績(jī)效的工具他是涉及個(gè)人自我了解的過(guò)程員工自行確認(rèn)：目前處于何處，以及要走向何處？關(guān)鍵價(jià)值觀由人們自己評(píng)估督導(dǎo)人員不是唯一的反饋源員工自己有控制能力?！洞髅黝I(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)》動(dòng)力系統(tǒng)倆者顯然不同（戴明的經(jīng)營(yíng)責(zé)任十四點(diǎn)中，各有一點(diǎn)談教育與訓(xùn)練），此處不以區(qū)分為焦點(diǎn)。有些事顯然為教育（例如統(tǒng)計(jì)思考、了解變異及共同因或特殊因），有些則顯然為訓(xùn)練（例如：控制界限的計(jì)算），不過(guò)許多事很難如此涇渭分明，因?yàn)橐蠢蠋煵扇∈裁捶椒▉?lái)教該主題等等。要分解此服務(wù)的脈絡(luò)為：我們要確認(rèn)人們必須學(xué)習(xí)新東西的理由是什么？而不必管它是教育還是訓(xùn)練需要。教育與訓(xùn)練運(yùn)用下述時(shí)機(jī)，作為確認(rèn)訓(xùn)練與教育需求的來(lái)源。研究既有系統(tǒng)和過(guò)程的不足之處，并