四診銷售專題講座

四診銷售四診銷售專題講座第1頁(yè)銷售中關(guān)鍵問題優(yōu)異美容師銷售尷尬……探索用戶需求四診銷售專題講座第2頁(yè)用戶需求有幾個(gè)？1．明確需求有需求購(gòu)置產(chǎn)品，只是沒有碰到適合而已。2．潛在需求

就是用戶對(duì)自己需要沒有一個(gè)明確或詳細(xì)目標(biāo)。美容師銷售目標(biāo)，就是經(jīng)過一定方法，使?jié)撛谛枨笞兂擅鞔_需求。四診銷售專題講座第3頁(yè)

明確需求

VS

潛在需求客戶要買產(chǎn)品和購(gòu)置指標(biāo)是明確需求客戶碰到問題才是深層次潛在需求假如問題不嚴(yán)重或者不緊迫，客戶是不會(huì)花錢所以潛在需求就是客戶燃眉之急，任何購(gòu)置背后都有客戶燃眉之急，這是銷售關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)。潛在需求產(chǎn)生而且決定明確需求，也能夠引導(dǎo)客戶購(gòu)置指標(biāo)并說服客戶購(gòu)置.

四診銷售專題講座第4頁(yè)發(fā)掘潛在需求經(jīng)典案例一位老太太提著籃子買水果。第一個(gè)小販：你要不要買一些水果？老太太：你有什么水果？小販：我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太：我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。你猜：后面發(fā)生什么了？四診銷售專題講座第5頁(yè)發(fā)掘潛在需求經(jīng)典案例老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。碰到第二個(gè)小販。第二個(gè)小販：您要買什么水果？老太太：買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大，有小，有酸，有甜，你要什么樣呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子尤其酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

思索：第二個(gè)小販為何成功？……四診銷售專題講座第6頁(yè)發(fā)掘潛在需求經(jīng)典案例但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)？？？碰到第三個(gè)小販。第三個(gè)小販：老太太您買什么水果？老太太：買李子。小販接著問：你買什么李子？老太太：買酸李子。小販很好奇，又接著問：他人都買又甜又大李子，你為何要買酸李子？（經(jīng)過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸。假如你是小販…四診銷售專題講座第7頁(yè)發(fā)掘潛在需求經(jīng)典案例小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問：那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說：其實(shí)孕婦最需要是維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。四診銷售專題講座第8頁(yè)發(fā)掘潛在需求經(jīng)典案例老太太急了，她從來不知道這個(gè)。第三個(gè)小販接著問：那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶處理問題）老太太還是不知道。小販說：水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這么話，確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開時(shí)候……小販說我天天在這里擺攤，天天進(jìn)水果都是最新鮮，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太天天在他這里買水果。第三個(gè)小販不一樣在哪里？四診銷售專題講座第9頁(yè)總結(jié)：您買什么水果？買李子買什么李子？酸李子他人都買甜，你為何買酸？我兒媳婦懷孕……孕婦最缺乏什么您知道嗎？——維生素那您知道什么水果維生素最豐富嗎？——獼猴桃老太太買了一斤獼猴桃先探尋出客戶深層次需求再激發(fā)客戶處理需求欲望最終推薦適當(dāng)商品滿足客戶需求您買什么水果？買李子。我這里有很多李子，有大，有小，有酸，有甜，你要什么樣呢？要酸。這堆李子尤其酸，您嘗嘗。老太太買了一斤促成式提問探出基本需求后深入縱深挖掘客戶需求得出明確需求后，正確推薦-成功賣出你要不要買水果??？你有什么水果我有…、…、…、…、我買李子我李子又大又甜……老太太走了。否定式提問急于推銷多而全結(jié)果什么也沒賣出去第一個(gè)小販：第二個(gè)小販：第三個(gè)小販：四診銷售專題講座第10頁(yè)情景重現(xiàn)1一位老太太提著籃子買水果。第一個(gè)小販：你要不要買一些水果？老太太：你有什么水果？小販：我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太：我正要買李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。一位新用戶走進(jìn)美容院。第一個(gè)美容師：您好！歡迎光臨！請(qǐng)問要不要了解下我們店護(hù)理項(xiàng)目？用戶：你們都有什么護(hù)理項(xiàng)目？第一個(gè)美容師：我們這里有面部、身體、減肥、豐胸、整形、內(nèi)調(diào)，請(qǐng)問您需要哪種呢？用戶：身體方面吧。第一個(gè)美容師趕忙拿出店內(nèi)項(xiàng)目手冊(cè)介紹，我們這些項(xiàng)目啊，既齊全，效果又好不得了。然后，開始滔滔不絕講解各個(gè)項(xiàng)目標(biāo)優(yōu)勢(shì)。用戶很認(rèn)真聽了一會(huì)，不停點(diǎn)頭。但卻沒有買，走了。

四診銷售專題講座第11頁(yè)情景重現(xiàn)2老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。碰到第二個(gè)小販。第二個(gè)小販：您要買什么水果老太太：買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大，有小，有酸，有甜，你要什么樣呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子尤其酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。用戶來到第二家美容院。第二個(gè)美容師：您好！歡迎光臨。請(qǐng)問想了解下哪方面項(xiàng)目呢？用戶：身體方面。顧問接著問：我們這里有很多身體項(xiàng)目。從頭到腳。您最關(guān)注身體哪方面問題呢？用戶：增強(qiáng)食欲方面吧顧問：我們這個(gè)“腸胃保養(yǎng)”項(xiàng)目非常好，好在……做一個(gè)療程就能感到很顯著食欲增強(qiáng)用戶：那好，就訂一個(gè)療程吧四診銷售專題講座第12頁(yè)情景重現(xiàn)3但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。碰到第三個(gè)小販，一樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，他人都買又甜又大李子，你為何要買酸李子？（經(jīng)過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸。但用戶在同一條街上看到了第三家美容院。第三個(gè)美容師，一樣，問用戶需要什么方面項(xiàng)目？（探尋基本需求）用戶說：身體方面顧問接著問：你想了解身體哪方面項(xiàng)目？用戶說：了解腸胃保養(yǎng)方面。但顧問很好奇，又接著問：普通腸胃不好人氣色都有點(diǎn)暗黃，身體都會(huì)有點(diǎn)偏瘦?？茨眢w很好，氣色也不錯(cuò)。你為何要保養(yǎng)腸胃呢？（經(jīng)過縱深提問挖掘需求）用戶說，我女兒是搞科研，最近工作壓力大，沒胃口吃飯，也睡不好覺。人都瘦了。四診銷售專題講座第13頁(yè)情景重現(xiàn)3小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實(shí)孕婦最需要是維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。顧問馬上說，這位女士，你對(duì)女兒真好！女兒為了搞好科研，都吃不好睡不好了，說明她工作很認(rèn)真?。」ぷ髡J(rèn)真人普通都很孝順。她以后一定會(huì)非常孝順父母！您真生了個(gè)好女兒！用戶聽了很高興。顧問又問，那您知道不知道搞科研人最需要保養(yǎng)是哪里？（激發(fā)出客戶需求）用戶說不知道。顧問說，其實(shí)搞科研最需要是保養(yǎng)好腦部，因?yàn)樗枰３智逍杨^腦才能研究出結(jié)果啊！所以，我們頭部……套最能改進(jìn)這方面了。您女兒做了這個(gè)項(xiàng)目后一定會(huì)……。四診銷售專題講座第14頁(yè)情景重現(xiàn)3他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶處理問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這么話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，天天進(jìn)水果都是最新鮮，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太天天在他這里買水果。顧問接著問那你知不知道一個(gè)科學(xué)家除了頭腦清醒外，還要保養(yǎng)好哪些方面？（引導(dǎo)客戶處理問題）用戶還是不知道。

顧問說，除了保養(yǎng)大腦，使大腦清醒、睡眠好；還要保養(yǎng)好…、…和…。這就是一通二調(diào)三養(yǎng)。通…；調(diào)…；養(yǎng)…和頭部保養(yǎng)一起做，那才真能處理你女兒?jiǎn)栴}呢！到時(shí)候，你女兒頭腦清醒、睡眠好，精神好，吃飯香，精力充分，必定能搞好科學(xué)研究，說不定給你拿回個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)呢！用戶一聽很高興啊，馬上定了4個(gè)項(xiàng)目。四診銷售專題講座第15頁(yè)總結(jié)——

成功銷售六步驟：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：經(jīng)過縱深提問挖掘需求背后原因；第三步：激發(fā)客戶潛在需求；第四步：引導(dǎo)客戶處理問題；第五步：拋出處理方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。四診銷售專題講座第16頁(yè)四診銷售法怎樣激發(fā)客人潛在需求——四診銷售專題講座第17頁(yè)醫(yī)生看病方式：望聞問切望聞問切---號(hào)準(zhǔn)用戶需求四診銷售專題講座第18頁(yè)望聞問切

——醫(yī)生銷售秘訣醫(yī)生：你怎么了？病人：我咳嗽。醫(yī)生：拿出木板和手電筒看喉嚨。醫(yī)生：咳了多少了？有沒有痰？痰多不多？病人：咳了有大半個(gè)月了，開始沒痰，以后痰越來越多了。醫(yī)生：（拿出聽筒聽肺音）怎么不早點(diǎn)來治療呢？情況有點(diǎn)嚴(yán)重，有可能引發(fā)了肺炎，先去做一個(gè)胸透。病人：胸透做完了。醫(yī)生：哦！肺部基本沒問題，那就是支氣管炎了。病人：支氣管炎問題嚴(yán)不嚴(yán)重？四診銷售專題講座第19頁(yè)醫(yī)生：這個(gè)呀！可大可小。你現(xiàn)在是急性支氣管炎，但如果不加強(qiáng)治療，變成慢性支氣管炎就治不好了。慢性支氣管炎很麻煩，稍微進(jìn)行體力活動(dòng)就會(huì)激烈咳嗽，日常也會(huì)經(jīng)?？人?，會(huì)嚴(yán)重影響形象，你還沒結(jié)婚吧，這個(gè)形象問題很主要。病人：那要怎樣治療才能確保不會(huì)得慢性支氣管炎呢？醫(yī)生：這么吧，我先跟你開兩個(gè)療程藥，一共300元。病人：這么貴呀？醫(yī)生：貴？你能夠不治?。≡酵显絿?yán)重，拖到后面就不是300、500問題了，可能是3000、5000問題。你治不治啊！病人：治吧。醫(yī)生：吃完這兩個(gè)療程再來，普通要四個(gè)療程才會(huì)好。病人；?。?！

四診銷售專題講座第20頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：顧問：馬姐，您好！馬姐：你好，張顧問！（寒暄階段）顧問：馬姐，你叫我小張就好了。馬姐在哪里上班??？看您氣質(zhì)好自信、好有神采?。。ㄩ_始探尋并搜集客戶資料，背景問題）馬姐：在X企業(yè)。顧問：哦，那您詳細(xì)做哪類型工作呢？馬姐：就是做……工作。顧問：我很佩服你們做……工作。四診銷售專題講座第21頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：馬姐：呵呵，過獎(jiǎng)了。友人插話：我們馬姐怎樣怎樣……顧問：看得出來，馬姐很優(yōu)異，不過，從眼睛里血絲感覺您工作壓力也很大吧？（從職業(yè)這項(xiàng)基本資料中已經(jīng)發(fā)覺客戶難點(diǎn)問題——疲勞，望聞問切第一招——望）馬姐：那是相當(dāng)大，職業(yè)特殊性質(zhì)造成。（望聞問切第二招——聞）顧問：馬姐，能把你手伸出來讓我看看嗎？（為難點(diǎn)問題尋求佐證，繼續(xù)第一招）馬姐：嗯（把手伸出去）！顧問：馬姐您別介意，能夠問下您今年多少歲嗎？（望聞問切第三招——問；背景問題）四診銷售專題講座第22頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：馬姐：哦，沒什么，我40歲。顧問：哦，真嗎？馬姐，你看上去比你年紀(jì)年輕很多啊！不過，你手紋和你指甲上痕跡顯示你有點(diǎn)超負(fù)荷工作。馬姐：怎么看出來？顧問：（拉過用戶手?jǐn)傞_）你看，這……

（給用戶看手診——望）馬姐：（開始佩服，而非客套）啊，你真專業(yè)顧問：馬姐平時(shí)有沒有時(shí)間鍛煉？

（繼續(xù)問背景問題）馬姐：我倒是很喜歡鍛煉，只是因?yàn)楣ぷ魈?，抽不出時(shí)間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊四診銷售專題講座第23頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：顧問：預(yù)計(jì)你工作應(yīng)酬也比較多？（背景問題）馬姐：我不是很喜歡應(yīng)酬，不過很多時(shí)候真是沒方法！顧問：普通應(yīng)酬喝酒是免不了，而且喝得不少，馬姐恐怕也一樣吧？（背景問題）馬姐：那是，總難免喝多。顧問：有人一喝酒就不吃飯，對(duì)吧？

（背景問題）馬姐：是啊，我喝酒就吃不下飯，沒方法。四診銷售專題講座第24頁(yè)顧問：工作壓力大、十分敬業(yè)、缺乏鍛煉、時(shí)常應(yīng)酬、經(jīng)常喝醉、還不吃飯，馬姐這就是為何你手診里有很多亞健康信號(hào)緣故。（難點(diǎn)問題正式提出）馬姐：我想是。（讓客戶主動(dòng)確認(rèn)難點(diǎn)，比你自己提出來你想法要主動(dòng)得多）顧問：你平時(shí)會(huì)不會(huì)頭痛？（暗示問題，開始加重客戶痛苦感）馬姐：因?yàn)閴毫^大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛四診銷售專題講座第25頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：顧問：你是個(gè)很有事業(yè)心人，這極難得。只是我想請(qǐng)問馬姐，一旦你身體徹底垮了，你事業(yè)會(huì)不會(huì)受影響？（暗示問題，繼續(xù)加深客戶痛苦感）馬姐：當(dāng)然會(huì)。顧問：事業(yè)不能繼續(xù)，對(duì)你是不是一個(gè)遺憾？（暗示問題）馬姐：那當(dāng)然了。事業(yè)就像我自己生命，事業(yè)不能繼續(xù)，那必定受打擊了。四診銷售專題講座第26頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：顧問：那可不能夠認(rèn)為身體健康是事業(yè)保障前提？（需求效益問題）馬姐：那當(dāng)然了。顧問：?jiǎn)栴}是馬姐平時(shí)工作這么擔(dān)心，應(yīng)酬這么多，沒有足夠時(shí)間鍛煉，怎樣確保健康這個(gè)問題你是怎么打算？（需求效益問題，有意不說你產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶幫助你說出來）馬姐：關(guān)于這個(gè)問題，我確實(shí)有點(diǎn)無奈。四診銷售專題講座第27頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：顧問：馬姐，我還想問一問，一旦你身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷醫(yī)療費(fèi)？（再來一個(gè)暗示問題，鞏固一下）馬姐：是。顧問：確保健康，節(jié)約金錢，是我們期望，是嗎？（需求效益問題）顧問：馬姐，我對(duì)剛才談話做個(gè)總結(jié)——第一，你希望自己健康長(zhǎng)久；第二，你現(xiàn)在工作環(huán)境迫使你沒有足夠時(shí)間強(qiáng)身鍛煉；第三，你希望有一些方法幫助你保持健康，同時(shí)希望不要為未來高昂醫(yī)療費(fèi)買單；是這么嗎？（望聞問切第四招——切；需求效益問題，讓客戶看到希望）四診銷售專題講座第28頁(yè)四診銷售經(jīng)典案例：馬姐：沒錯(cuò)。顧問：我可不能夠作為顧問角色為你提供一點(diǎn)意見？當(dāng)然，主意還是你自己拿。馬姐：當(dāng)然。（要不停讓客戶確認(rèn)他需求，而且拿筆統(tǒng)計(jì)這些需求）顧問：……（結(jié)果，我就不用贅述了）四診銷售專題講座第29頁(yè)了解用戶潛在需求——望看標(biāo)準(zhǔn)：由遠(yuǎn)及近仔細(xì)觀察看用戶氣質(zhì)，品味、服裝、車、首飾、包包看用戶目光、眼神（處處看、專注找）掂量:用戶步伐、行動(dòng)（處處掃視，然后長(zhǎng)時(shí)間把眼光盯在某一產(chǎn)品上）看全部牌子、某一牌子全部產(chǎn)品或相同功效同類產(chǎn)品看用戶皮膚類型及比較顯著問題用戶細(xì)心閱讀產(chǎn)品宣傳資料四診銷售專題講座第30頁(yè)重復(fù)地盯著價(jià)目表或陳列商品端詳，還是看了兩眼就走開在聽美容師作介紹時(shí)，是否表示出極大興趣？（一會(huì)盯著你介紹項(xiàng)目看，一會(huì)又抬頭看你？）在你同用戶交談時(shí)候，對(duì)方眼神是一直看著你，還是注視著美容院酌其它部分，如美容院環(huán)境、裝飾、柜臺(tái)和櫥窗里擺放各式產(chǎn)品？了解用戶潛在需求——望四診銷售專題講座第31頁(yè)

考考你——望、斷：成交信號(hào)你在講解產(chǎn)品或項(xiàng)目時(shí)，她不停點(diǎn)頭。哦，好，好，是嗎？哦……這么啊…看看你剛才給我介紹產(chǎn)品，是5個(gè)月前生產(chǎn)呢！你還說很好賣？你們什么產(chǎn)品??？這么貴！哪里生產(chǎn)？有沒有衛(wèi)生許可證？下個(gè)月我發(fā)了獎(jiǎng)金我就給你買3套！哦，好。你們產(chǎn)品我都已經(jīng)了解了，你們還有什么要介紹嗎？四診銷售專題講座第32頁(yè)望——后判斷：成交信號(hào)什么都答應(yīng)“好，好”用戶；和你立誓用戶；提出考慮一下再來用戶；有些用戶希望能先自己去了解產(chǎn)品；當(dāng)你介紹完產(chǎn)品后，說都了解了用戶；用戶在你介紹產(chǎn)品時(shí)候不停喝水，或頻繁做某種動(dòng)作；不時(shí)以不一樣話題或借口打斷美容師說明。你在說話，她卻有意和朋友或其它人說話。

四診銷售專題講座第33頁(yè)望——后判斷：成交信號(hào)不停挑剔我們產(chǎn)品不停提很尖銳問題“你們這個(gè)產(chǎn)品是哪里產(chǎn)？有沒有衛(wèi)生許可證？保質(zhì)期到幾時(shí)？有問題可否退換？”仔細(xì)看說明資料，不漏過任何一個(gè)相關(guān)產(chǎn)品細(xì)節(jié)介紹。尤其關(guān)心產(chǎn)品成份、功效、禁忌使用說明，甚至產(chǎn)品包裝有沒瑕疵都尤其仔細(xì)認(rèn)真。用戶在開始時(shí)一直不停地問問題，但到了一段時(shí)間以后，突然緘默，而且嘆息。有時(shí)，用戶會(huì)做思索狀肢體語言：在談話時(shí)候，她不經(jīng)意地?fù)涞搅俗郎希p手托腮，眼神很專著地樣子。對(duì)產(chǎn)品日期非常敏感對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行深入地問詢：有沒有副作用？你們產(chǎn)品會(huì)不會(huì)過敏，是治療型還是保養(yǎng)型？關(guān)系價(jià)格高低，討價(jià)還價(jià)。對(duì)美容師表示好感和同情。問起售后服務(wù)。你們產(chǎn)品假如沒有效果可不能夠換？會(huì)不會(huì)發(fā)彈？反彈了怎么辦？問他人使用情況。四診銷售專題講座第34頁(yè)了解用戶潛在需求——聞能說前提——擅于傾聽為何要傾聽用戶聲音？---用戶聲音最能直接反應(yīng)出他們心理與需求。用戶話就是一張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏成功銷售人員都屬于這種人。你會(huì)傾聽嗎？考查聽力——接龍介紹。四診銷售專題講座第35頁(yè)你會(huì)聽“話”嗎？——錯(cuò)位聽與答顧客：你看我斑怎么辦呢？美容師：你擦防曬霜了嗎？你肝火旺嗎？是啊，像您這個(gè)年紀(jì)，普通都有斑。顧客：你看我皮膚好什么呀，眼角都有皺紋了美容師：是啊，這個(gè)季節(jié)皮膚都輕易干……用戶：最近老是以為很累，腰很疼。美容師：是啊，夏天嘛，都比較輕易累……四診銷售專題講座第36頁(yè)傾聽技巧

第一，要集中注意力，不可分神。

案例：銷售大師喬·吉拉德終生遺憾往往客戶不經(jīng)意說出一句話恰恰與其需求相關(guān)，因?yàn)榄h(huán)境等原因干擾，假如這時(shí)候銷售人員沒有注意到，可能會(huì)失去成交機(jī)會(huì)。忽略用戶聲音，很輕易造成對(duì)用戶需求置之不理，進(jìn)而使用戶產(chǎn)生不滿。所以在傾聽時(shí)候最好能準(zhǔn)備好紙和筆，把客戶說話重點(diǎn)都一一記下來，若沒有聽清，不妨請(qǐng)客戶再重復(fù)一遍。這個(gè)方法十分管用，它不但能讓你當(dāng)初集中注意力，記住客戶信息，同時(shí)也成為一個(gè)備忘，在以后銷售和服務(wù)當(dāng)中起到很大作用。更主要是，當(dāng)你很虔誠(chéng)地統(tǒng)計(jì)客戶話語時(shí)，表示了對(duì)客戶尊重，客戶自尊心有一個(gè)很大滿足感，對(duì)你好感也會(huì)油然而生。四診銷售專題講座第37頁(yè)傾聽技巧第二，要適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話頭緒。

我們要經(jīng)常記住我們與客戶談話目標(biāo)：找出需求并滿足需求，而不是跟客戶閑聊。許多銷售人員在和用戶時(shí)，往往被客戶牽著鼻子走，聽著客戶海闊天空猛吹一通，最終什么結(jié)果也沒有。所以在客戶跑題時(shí)候，我們應(yīng)該經(jīng)過適當(dāng)提問去引導(dǎo)客戶。注意，這個(gè)提問一定是“拋磚引玉”式，要很巧妙地把客戶拉回來。在聽完后，問一句；“你意思是……、我沒了解錯(cuò)話，你需要……”，以印證而且往你所設(shè)計(jì)需求上引導(dǎo)。適當(dāng)回應(yīng)發(fā)問：5Wwhen/where/who/what/why四診銷售專題講座第38頁(yè)傾聽技巧第三，要聽出客戶“弦外之音”。

在實(shí)際中，客戶極少直統(tǒng)統(tǒng)地把自己需求表露出來，因?yàn)楹芏嘈枨笫请[性，連他自己也不清楚。有時(shí)候很多內(nèi)心企圖，都是在不經(jīng)意間，經(jīng)過表情及身體動(dòng)作來表現(xiàn)。比如客戶在談到使用XX產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿或無奈，實(shí)際上機(jī)會(huì)就在其中，客戶“弦外之音”是假如有一個(gè)產(chǎn)品能比XX產(chǎn)品更加好話，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候你就要把這個(gè)極有價(jià)值信息提煉出來，提出處理這些問題方案。四診銷售專題講座第39頁(yè)了解用戶潛在需求——問問標(biāo)準(zhǔn)1、問詢用戶關(guān)心事不要單方面發(fā)問。缺乏經(jīng)驗(yàn)美容師常過多地問詢用戶一些不太主要問題或接連不停地提出問題，使用戶有中被調(diào)查感覺，從而對(duì)勸購(gòu)產(chǎn)生反感，不愿說話。2、問詢要循序漸進(jìn)先從簡(jiǎn)單問題著手，然后經(jīng)過用戶表情和回答來判斷，逐步從普通性討論縮小到購(gòu)置關(guān)鍵。3、問詢要與產(chǎn)品提醒（產(chǎn)品引導(dǎo)）交替進(jìn)行二者如自行車兩個(gè)輪子，交替進(jìn)行，共同把產(chǎn)品銷售推向成功。-----弗朗西斯·培根慎重提問等于取得了二分之一成功。四診銷售專題講座第40頁(yè)為何要發(fā)問？提問，實(shí)際上是個(gè)縮小包圍圈過程。剛開始時(shí)候，我們并不知道客戶需求是什么，所以要盡可能用開放式、易于回答問句；當(dāng)我們找到一個(gè)方向之后，應(yīng)該用限定式問句來鎖定這個(gè)方向；然后，順著這個(gè)方向去尋找目標(biāo)。四診銷售專題講座第41頁(yè)問方式方法一、開放式問句

開放式問句能夠引發(fā)客戶思索，開啟對(duì)話，建立友好關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)銷售對(duì)話過程，對(duì)客戶情況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要資訊。“您最近在忙些什么？”“您現(xiàn)在使用是什么品牌產(chǎn)品？”“只買一個(gè)療程，到時(shí)候效果沒你希望那么好，你怎么呢……？”“不做卵巢保養(yǎng)，你為何會(huì)這么想呢？”“你會(huì)做哪些改變……？”“夏天正是纖體瘦身好時(shí)節(jié)，你當(dāng)前怎樣……？”“你為何喜歡……？”“你期望什么……？”“為何那是決定性原因？”“你打算怎樣……？”“有沒有其它原因……？”“你怎樣確保……？”

四診銷售專題講座第42頁(yè)問方式方法二、約束性問句

約束性問句就是把客戶注意力約束在你問題中，經(jīng)過提問，得到對(duì)方認(rèn)同。它句型是：在陳說一件事情之后，加上一個(gè)反問句。

擁有健康身體能夠增加我們自信心，也是我們對(duì)自己生命、對(duì)家庭對(duì)兒子老公一個(gè)負(fù)責(zé)態(tài)度。不是嗎？誰能說“不是”呢？

“肩頸保養(yǎng)與頭部保養(yǎng)對(duì)您來說都是很主要，對(duì)吧？”誰能說不主要呢？

采取約束性問句，就是要讓客戶對(duì)你話題持必定態(tài)度，當(dāng)他們看法與你達(dá)成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)小小共識(shí)，開店銷售認(rèn)同循環(huán)。假如你可讓客戶不停地說"YES"，成交是必定，不是嗎？

四診銷售專題講座第43頁(yè)問方式方法三、選擇性問句

別讓客戶有說“不”機(jī)會(huì)，用選擇性問句讓客戶作決定，不論他選是哪一個(gè)，都是你所期望！經(jīng)常被用于邀約、確認(rèn)方式、喜好……

"你喜歡圓，還是方包裝？"

"請(qǐng)問你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡？"

"星期三早晨10點(diǎn)方便嗎？還是星期四早晨比很好？"四診銷售專題講座第44頁(yè)問方式方法四、情景造夢(mèng)式問句

讓客戶在做出購(gòu)置決定之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有美好感覺，在客戶與商品之間建立起情感聯(lián)絡(luò)，幫助他們想象商品為他們帶來高興與好處。

“陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你皮膚將變得白皙、紅潤(rùn)……到時(shí)候好多帥哥看了你都忘記走路直接撞到墻了，對(duì)吧？”陳小姐腦海中出現(xiàn)是自己自信地走在大街上，吸引了眾多異性目光陶醉神情。姐，假如有一個(gè)儀器能讓您胸部馬上增大2-3公分，你愿意嘗試一下嗎？姐，假如有一個(gè)方法不用節(jié)食，不運(yùn)動(dòng)，不吃藥，就能夠輕松瘦身您愿不愿意了解一下？姐，假如有一個(gè)方法經(jīng)能夠讓你高興塑造幾何曲線，您愿不愿意體驗(yàn)一下？而且能夠無償體驗(yàn)三次喲？姐，假設(shè)有一個(gè)方法能讓您假性皺紋消失，真性皺紋降低，您愿不愿了解一下？姐，假設(shè)有一個(gè)方法只需要按療程護(hù)理，沒有副作用，就能夠善腎虛現(xiàn)象，讓您精力充沛，您愿不愿意試一下？姐，假如有一個(gè)方法能夠讓您小腹平坦，您愿意馬上嘗試嗎？

四診銷售專題講座第45頁(yè)問方式方法五、反向確認(rèn)法問句在對(duì)話過程中，發(fā)問一方掌握全局。當(dāng)客戶提問時(shí)候，他就控制了銷售對(duì)話，這時(shí)，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問他一個(gè)問題，藉此重新取得掌控權(quán)。

另外，也能夠利用客戶問題來確認(rèn)他交易意圖。比如：

“你有腎部保養(yǎng)產(chǎn)品嗎？“——”你要就是這種腎部保養(yǎng)產(chǎn)品嗎？"

"新產(chǎn)品什么時(shí)間到貨？“——"你希望什么時(shí)間交貨嗎？"

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