《有效溝通技能實(shí)訓(xùn)》項(xiàng)目八 跨文化溝通技能

項(xiàng)目八教學(xué)導(dǎo)航

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步深化，跨文化管理成為我國企業(yè)面臨的難點(diǎn)問題之一?？缥幕瘻贤ㄗ鳛榭缥幕芾淼囊粋€(gè)重要組成部分，越來越受到國內(nèi)外管理界的重視。知識(shí)能力目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟跨文化溝通的內(nèi)涵，了解跨文化

溝通的特征以及與跨文化有關(guān)的文化特征；2、識(shí)別文化差異，領(lǐng)悟解決文化沖突的途徑；3、正確比較文化差異和溝通方式差異，理解

跨文化溝通的主要障礙；4、理解領(lǐng)悟跨文化溝通方法選擇的基本原則，

學(xué)習(xí)提高跨文化溝通的策略；5、理解領(lǐng)悟跨文化商務(wù)溝通的內(nèi)涵，掌握跨文化商務(wù)溝通能力培養(yǎng)的方法和途徑。素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟跨文化溝通文化多樣化的特征，能正視差異、求同存異、掌握不同的溝通風(fēng)格、強(qiáng)化文化敏感性、培養(yǎng)跨文化的理解力；2、能夠自覺參加小組項(xiàng)目研討與操作，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；3、在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下具備跨文化交流的基本素養(yǎng)；4、在與不同文化背景的人交流時(shí)能夠進(jìn)行換位思考。實(shí)訓(xùn)方法1、典型案例分析；2、職業(yè)情境模擬；3、第二課堂實(shí)際操作等。實(shí)訓(xùn)形式1、學(xué)生分組實(shí)施項(xiàng)目：全班劃分若干小組，要求小組成員集體備課，團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行典型案例分析，職業(yè)情境模擬，第二課堂實(shí)際操作等。2、現(xiàn)代化設(shè)備運(yùn)用：運(yùn)用多媒體設(shè)備，制作ppt配合案例分析或情境模擬；3、制作案例分析報(bào)告等文本均在計(jì)算機(jī)上完成，并打印成冊。實(shí)訓(xùn)場地1、校內(nèi)高度仿真的專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地。2、設(shè)備要求：會(huì)議桌椅、辦公用品、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、多媒體設(shè)備等。

任務(wù)一領(lǐng)悟跨文化溝通的內(nèi)涵⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)悟文化的基本內(nèi)涵和跨文化溝通的涵義；理解跨文化溝通的特征；理解文化與溝通的關(guān)系，以及與跨文化溝通有關(guān)的文化特征；領(lǐng)悟解決文化沖突的途徑。案例1：電影《刮痧》案例導(dǎo)入電影《刮痧》（GuaShaTreatment）案例2：歐洲迪斯尼樂園的教訓(xùn)1984年，美國的沃特·迪斯尼集團(tuán)在美國加州和佛羅里達(dá)州迪斯尼樂園經(jīng)營成功的基礎(chǔ)上，通過許可轉(zhuǎn)讓技術(shù)的方式，開設(shè)了東京迪斯尼樂園，獲得了巨大的成功。

東京迪斯尼的成功，大大增強(qiáng)了迪斯尼集團(tuán)對于跨國經(jīng)營的自信心，決定繼續(xù)向國外市場努力，再在歐洲開辦一個(gè)迪斯尼樂園。在巴黎開設(shè)的歐洲迪斯尼樂園與東京迪斯尼樂園不同，迪斯尼集團(tuán)采取的是直接投資方式，投資了18億美元，在巴黎郊外開辦了占地4800公頃的大型游樂場。

但奇怪的是，雖然有了東京的經(jīng)驗(yàn)，又有了由于占有49%股權(quán)所帶來的經(jīng)營管理上的相當(dāng)大的控制力，歐洲迪斯尼樂園的經(jīng)營至今仍不理想，該樂園第一年的經(jīng)營虧損就達(dá)到了9億美元，迫使關(guān)閉了一家旅館，并解雇了950名雇員，全面推遲第二線工程項(xiàng)目的開發(fā)，歐洲迪斯尼樂園的股票價(jià)格也從164法郎跌到84法郎，歐洲輿論界戲稱歐洲迪斯尼樂園為“歐洲倒霉地”?！寻咐懻?/p>

案例1：導(dǎo)致許大同溝通失敗的主要原因是什么？什么是跨文化溝通？跨文化溝通中會(huì)遇到哪些障礙？如何進(jìn)行有效的跨文化溝通？許大同應(yīng)該如何“適應(yīng)”美國的生活？

案例2：導(dǎo)致迪斯尼集團(tuán)在歐洲失敗的原因是多方面的，請查找相關(guān)資料，從文化差異性的角度進(jìn)行分析和闡釋?！阎R(shí)鏈接一、跨文化溝通的內(nèi)涵

文化源遠(yuǎn)流長，包羅萬象，無處不在，很難有統(tǒng)一的定義。根據(jù)世界著名跨文化與管理專家霍夫斯泰德的定義，文化是一個(gè)人群的成員賴以區(qū)別于另一人群成員的共同思維方式，文化包括價(jià)值體系，價(jià)值觀是文化的基石。

為了讓人們更好地了解文化，霍夫斯泰德把文化比喻成洋蔥，有很多層。最外表的一層稱象征物，如服裝、語言、建筑物等等，人的肉眼能夠很容易看見；第二層是英雄人物性格，在一種文化里，人們所崇拜英雄的性格代表了此文化里大多數(shù)人的性格，因此，了解英雄的性格，很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格劃分文化的標(biāo)準(zhǔn)可以有國家、省、地市、性別、職業(yè)、年齡、專業(yè)、民族等，劃分文化的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，直接決定了某一溝通行為、現(xiàn)象、活動(dòng)等是否屬于跨文化的范疇?？缥幕瘻贤ǖ膮^(qū)別性特征就是文化多樣化：信息的發(fā)出者與接收者存在文化差異。信息發(fā)出者的文化背景與信息接收者的文化背景存在差異，也是跨文化溝通發(fā)生的前提條件。文化差異體現(xiàn)在傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、信仰、價(jià)值觀、法律、經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)技術(shù)等方方面面。跨文化溝通還有一個(gè)重要的特征就是語言多樣化。目前，在我國進(jìn)行跨文化溝通使用的語言主要有英語和漢語。二、跨文化溝通的特征三、與跨文化溝通有關(guān)的文化特征

荷蘭跨文化研究學(xué)者霍夫斯泰德認(rèn)為，文化是一種“共同的心理程序”，即文化不是一種個(gè)體特征，而是具有相同的教育和生活經(jīng)歷的許多人所共有的心理程序。正是此程序才將不同的群體、區(qū)域或國家的人類群體得以相互區(qū)分開來，而這個(gè)共同心理程序的核心就是共有的價(jià)值觀。與跨文化溝通有關(guān)的文化特征主要有以下幾個(gè)方面：

1.群體性。

2.習(xí)得性。3.差異性和同一性。4.層次性。5.穩(wěn)定性與變遷性。《咖啡里的蒼蠅》幾個(gè)人，到咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)咖啡里有蒼蠅。第一個(gè)發(fā)現(xiàn)的是英國人。這個(gè)英國人一聲不響站起身來，掏出錢放在咖啡杯下，揚(yáng)長而去。第二個(gè)是日本人。日本人拍案而起，把領(lǐng)班臭罵一頓，并揚(yáng)言要教會(huì)他們?nèi)绾喂芾砥髽I(yè)。第三個(gè)是美國人。美國人舒舒服服地靠在椅子上，手指一勾叫來女招待，笑瞇瞇地說：小姐，在我們美國，蒼蠅是單獨(dú)放在蝶子里，和咖啡、伴侶、奶、糖一起送上來的，顧客自己放，想要多少就放多少。第四個(gè)是中國人。中國人大吼一聲：搞什么名堂！去，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。小案例

課堂互動(dòng)

不同國家的人面對咖啡里的蒼蠅其反應(yīng)為什么不盡相同？請挖掘不同民族“文化性格”的差異性，從中深刻領(lǐng)悟跨文化溝通的重要意義。

四、解決文化沖突的途徑

1.識(shí)別文化差異。按照自己的文化特點(diǎn)來處理與自己不同文化的人之間的關(guān)系時(shí)，問題就產(chǎn)生了，這就需要改進(jìn)自身對其他文化的敏感度，識(shí)別并適應(yīng)不同種族、不同社會(huì)風(fēng)俗等方面的文化差異。

2.克服文化思維定勢。文化思維定勢指的是通過某一組織團(tuán)體的特征來推斷某個(gè)人的行為或者性格特點(diǎn)。在了解其他文化時(shí)，一般會(huì)首先了解在這種文化中的共同取向特征。3.懂得換位思考。換位思考也叫移情（empathy），指的是站在對方的角度客觀看待問題，對于不同的價(jià)值觀、信仰和習(xí)俗能夠以寬容的態(tài)度對待，設(shè)身處地的為對方著想，避免產(chǎn)生誤會(huì)?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)跨文化溝通網(wǎng)上查詢“跨文化溝通”的相關(guān)理論知識(shí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)領(lǐng)悟什么是跨文化溝通以及溝通和文化的關(guān)系。網(wǎng)上查詢“跨文化溝通”資料，收集相關(guān)跨文化溝通成功和失敗的案例，總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而認(rèn)識(shí)跨文化溝通的內(nèi)涵和重要意義。任務(wù)2：案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，課后觀看電影《刮痧》，分組研討本案例跨文化溝通失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于文化和溝通的關(guān)系進(jìn)行分析《刮痧》所演繹的中西方文化的差異。案例操作：從有效跨文化溝通的角度，分析許大同在面對種種跨文化沖突時(shí)的應(yīng)對措施，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通臺(tái)詞?！豆勿稹匪堇[的文化沖突⊙實(shí)訓(xùn)提示《電影<刮痧>所演繹的文化沖突》

案例析重點(diǎn)：

⊙任務(wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《電影<刮痧>所演繹的文化沖突》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二理解跨文化溝通的障礙⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)別跨文化溝通的障礙；了解跨文化溝通中語言、非語言的多樣性與復(fù)雜性；了解不同文化背景的人在價(jià)值觀、思維方式、溝通風(fēng)格方面的差異；

案例導(dǎo)入案例1：輝煌油漆公司在臺(tái)灣的遭遇

輝煌油漆公司是新加坡一家海船油漆制造商，這是一家由三個(gè)受過西方教育的年輕人創(chuàng)建的快速增長的公司。銷售部譚經(jīng)理創(chuàng)下了海外銷售的最高紀(jì)錄，其中大部分油漆銷到澳大利亞和新西蘭。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，譚經(jīng)理首先給一些潛在客戶發(fā)送七個(gè)信息，同時(shí)發(fā)出了約見信，然后在辦公室會(huì)見每一個(gè)公司。之后，譚經(jīng)理選出資質(zhì)最優(yōu)的公司，與他們進(jìn)行談判，并達(dá)成分銷協(xié)議。整個(gè)過程大致花去四個(gè)月時(shí)間，銷售量超出了預(yù)期的數(shù)額。

有了在澳大利亞和新西蘭的成功經(jīng)歷，公司決定開拓對太平洋周邊的其他市場。經(jīng)過調(diào)研，公司認(rèn)為中國臺(tái)灣是其中一個(gè)重要的目標(biāo)市場，當(dāng)?shù)匦枨罅扛?，市場競爭小。公司決定在當(dāng)?shù)亟⒎咒N點(diǎn)，并采用與開辟澳大利亞和新西蘭市場相同的方式推銷產(chǎn)品。公司收集了許多在臺(tái)灣做油漆生意的進(jìn)口商、代理商、代表處和批發(fā)商的名字和合同信息，并將一些傳單和產(chǎn)品信息散發(fā)給這些單位，包括和他們約定討論可能的代理事項(xiàng)。但是，六個(gè)星期過去了，竟然沒有一家公司回復(fù)。起初，公司認(rèn)為是語言上的問題，可能臺(tái)灣人不適應(yīng)英文信件，于是公司使用中文發(fā)送了第二批郵件。但是，又過了兩個(gè)月，仍然沒有多少分銷商回應(yīng)。案例2：克萊斯勒與戴姆斯“天堂里的婚姻”

1998年11月，德國戴姆斯----奔馳公司并購美國三大汽車公司之一的克萊斯勒公司，被全球輿論界譽(yù)為“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德國實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，是揚(yáng)名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克萊斯勒則是美國三大汽車制造商中盈利能力最強(qiáng)，效率最高的公司。人們認(rèn)為，這宗跨越大西洋的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合定會(huì)造就一個(gè)馳騁世界汽車市場，所向無敵的巨無霸。然而誰會(huì)想到，這樁“婚姻”似乎并不美滿。并購后并沒有實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的目標(biāo)。到2001年，公司的虧損額達(dá)到20億美元，股價(jià)也一路下滑，并且裁減員工，公司的發(fā)展一直都很艱難。戴姆斯——奔馳公司的CEO施倫普一開始沒有意識(shí)到兩家企業(yè)無論在組織結(jié)構(gòu)、薪酬制度，還是企業(yè)文化上都相差非常大，他采取德國的完全控制方式把克萊斯勒當(dāng)成一個(gè)部門來看待，在公司管理制度上，董事會(huì)結(jié)構(gòu)成員都是以德國為主。但是，他卻在媒體上說：“這是一次平等的合并?！边@使克萊斯勒美國員工無所適從。再加上，施倫普在企業(yè)合并不久就解雇了作為并購整合經(jīng)理的克萊斯勒總裁，導(dǎo)致克萊斯勒員工產(chǎn)生敵對情緒，許多優(yōu)秀的美國設(shè)計(jì)師、高級管理人員紛紛離職投奔了福特、通用汽車等競爭對手?！寻咐懻摓槭裁丛谂_(tái)灣沒有多少分銷商回應(yīng)輝煌油漆公司發(fā)出的郵件？請從文化差異的角度進(jìn)行分析。如果你是輝煌油漆公司的銷售經(jīng)理，你會(huì)怎樣去開拓臺(tái)灣市場？克萊斯勒與戴姆斯并購過程中跨文化溝通失敗的根本原因是什么？造成跨文化溝通障礙的原因有哪些？⊙知識(shí)鏈接

跨文化溝通指的是不同文化單元之間發(fā)生的信息傳遞和交流過程，由于不同的文化單元?jiǎng)荼赜胁町?，這些差異便構(gòu)成了跨文化溝通的障礙。一般的跨文化溝通的障礙主要有以下幾種：一、價(jià)值觀和思維方式的差異在跨文化溝通中，來自不同文化背景的人，他們的價(jià)值觀和思維活動(dòng)方式是不同的，對同一信息的理解會(huì)產(chǎn)生差異，甚至?xí)贸鼋厝徊煌慕Y(jié)論。由于文化差異所形成的價(jià)值觀的不同導(dǎo)致了管理方式、方法的差別，而不同類型的管理容易給跨文化溝通造成障礙。二、語言溝通中的差異不同的語言源于不同的文化，每種語言都有獨(dú)特的文化內(nèi)涵。在跨文化溝通中，由于語言的多樣性與復(fù)雜性常常是造成溝通障礙的主要原因。有效的溝通不僅在于信息的傳遞，還在于信息傳遞渠道的暢通和所傳遞信息的意義為接受者所感知和理解。在跨文化溝通過程中，信息的發(fā)出者和接受者，編碼和解碼都受到文化的影響和制約。我國一家生產(chǎn)“白象”牌電池的企業(yè)在進(jìn)軍國際市場時(shí)，把其品牌直接翻譯為“whiteelephant”，致使該產(chǎn)品在國際市場上無人問津。因?yàn)椤皐hiteelephant”在英語中是“無用”的意思。[課堂互動(dòng)]溝通中語言的障礙常常表現(xiàn)在語義和語用兩個(gè)方面，請從語義角度分析“白象”牌電池翻譯的失誤之處。

小案例“白象”≠“whiteelephant”三、非語言溝通中的差異在跨文化溝通中，人們更多地根據(jù)非語言溝通形式。在人們的溝通過程中，語言的使用率僅占7%，而非語言的使用率則占到了97%。不同文化背景的國家對非語言的使用偏好不同。文化的差異會(huì)導(dǎo)致不同國家或地區(qū)的談判者在形體語言、動(dòng)作語言的運(yùn)用上有著巨大的差異，甚至，同樣的動(dòng)作語言傳遞著截然相反的信息。例如，絕大多數(shù)的國家都是以點(diǎn)頭方式來表示贊成，但在印度、尼泊爾等國則以搖頭表示贊成、肯定之意；英國人不愿直接道明自己的用意；美國人則喜歡通過集會(huì)或視覺效果強(qiáng)烈的標(biāo)語進(jìn)行溝通。日本人一般不正視別人的眼睛，認(rèn)為眼對眼的談話是一種失禮的行為；而歐美人則認(rèn)為，談話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，不正視對方被認(rèn)為是不友好、輕視對方、內(nèi)疚、害怕、不誠實(shí)、不可信，甚至是詭詐的表示。因此，沒能真正理解說話者形體、動(dòng)作語言運(yùn)用的差異，同樣容易產(chǎn)生誤解。四、溝通風(fēng)格的差異雖然全世界人們的溝通過程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風(fēng)格卻具有很大的差異。所謂溝通風(fēng)格，就是人們在溝通過程中將自己展現(xiàn)給對方的方式，它包括自己喜歡談?wù)摰脑掝}，最喜歡的交往方式，如禮儀、應(yīng)答方式、辯論、自我表白及溝通過程中雙方希望達(dá)到的深度等，還包括雙方對同一溝通渠道的依賴程度（即靠語言、詞匯還是身體語言），以及對相同意思的理解主要是靠信息的實(shí)際內(nèi)容還是靠情感的內(nèi)容等?？缥幕瘻贤ㄊ且粋€(gè)雙向的、互動(dòng)的過程，如果相互之間的溝通風(fēng)格不同，就可能溝通帶來問題。如在對強(qiáng)烈情緒的表露方面，美國人喜歡通過交談、辯論來發(fā)泄心中的積憤和澄清事實(shí)，而地中海地區(qū)的許多國家則傾向于使用身體語言，如哭來表達(dá)強(qiáng)烈的情緒。在另外一些國家，如日本人就不喜歡向別人表露自己的情緒。五、文化遷徙

文化遷徙有些學(xué)者也稱之為歸因錯(cuò)誤，是指跨文化溝通中人們下意識(shí)地用本民族的文化標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念來指導(dǎo)自己的言行和思想，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來評判他人的言行和思想。在跨文化溝通中，不同文化背景下的人們在歸因方式上存在差別，歸因錯(cuò)誤常常成為順利溝通的一種障礙。人們常常理所當(dāng)然地認(rèn)為自己群體或民族的價(jià)值觀念、社會(huì)規(guī)范、社會(huì)語言規(guī)則等要比其他民族或群體的更加真實(shí)和更加正確，因此在跨文化交往中也就很自然地流露出這種文化優(yōu)越感來。強(qiáng)烈的文化優(yōu)越感，使得人們不愿了解別的文化，忽視甚至蔑視其他文化，造成文化間的誤解和敵視?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1了解跨文化溝通障礙

網(wǎng)上查詢“跨文化溝通障礙”的相關(guān)知識(shí)，分別列舉由于價(jià)值觀、語言、非語言、思維方式、溝通風(fēng)格等方面的差異所造成的跨文化溝通障礙。案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例溝通失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于跨文化溝通障礙的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析，為什么在臺(tái)灣沒有多少分銷商回應(yīng)輝煌油漆公司發(fā)出的郵件？案例操作：從有效溝通角度，討論如果你是輝煌油漆公司的銷售經(jīng)理如何去開拓臺(tái)灣市場，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通臺(tái)詞。任務(wù)2《輝煌油漆公司在臺(tái)灣的遭遇》

⊙實(shí)訓(xùn)提示《輝煌油漆公司在臺(tái)灣的遭遇》案例分析重點(diǎn)：在一些西方國家，買賣雙方比較平等，交流溝通比較隨意。但是在儒文化傳統(tǒng)主導(dǎo)的東亞地區(qū)，采用本例的銷售方式是行不通的。這會(huì)讓買家覺得很沒有“面子”，他們可能喜歡面對面地談生意，建立一種特殊的關(guān)系，而不是通過“郵件”這樣的方式就決定購買商品?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：評價(jià)主體：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《輝煌油漆公司在臺(tái)灣的遭遇》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）

任務(wù)三學(xué)會(huì)跨文化溝通的策略⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)明確選擇跨文化溝通方式的基本原則；領(lǐng)悟提高跨文化溝通有效性的策略；學(xué)會(huì)在跨文化溝通中尊重和理解對方的文化?！寻咐龑?dǎo)入案例優(yōu)秀企業(yè)跨文化溝通的經(jīng)驗(yàn)⊙案例討論1、案例中聯(lián)想集團(tuán)在選擇跨文化溝通的方式與渠道時(shí)遵循了哪些原則？聯(lián)想集團(tuán)跨文化溝通的成功經(jīng)驗(yàn)對你有什么啟示？2、試從優(yōu)秀企業(yè)跨文化溝通的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)跨文化溝通有效性的策略。知識(shí)鏈接一、選擇跨文化溝通方式與渠道的原則跨文化溝通的根本點(diǎn)就是揭開異質(zhì)文化的隱蔽層，跨越文化障礙，使各個(gè)國家和民族順利交往。在選擇跨文化溝通的方式與渠道時(shí)，應(yīng)把握以下基本原則：效果原則、效率原則、成本領(lǐng)先“低成本原則”、安全原則、對等原則、重視“尊重原則”、異化一歸化原則、得體原則、可行原則、多元化原則、靈活原則。[小案例]：海爾在美國的成功

海爾在美國南卡州開廠的成功事實(shí)在很大程度上得益于跨文化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成功。該公司在南卡州的工廠的大多數(shù)員工為美國人，只有工廠的總經(jīng)理、1名助理和6名工程師來自中國。美國《財(cái)富》雜志報(bào)道海爾南卡州工廠時(shí)寫道：中國管理團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是依靠領(lǐng)導(dǎo)，而美國人習(xí)慣的團(tuán)隊(duì)是雙向溝通，也即領(lǐng)導(dǎo)和成員不斷交換意見、信息和建議。如何融合這兩種看似很不相同的管理風(fēng)格雖然困難，但可以達(dá)成。海爾帶來了自己的風(fēng)格，但愿意根據(jù)美國員工的特點(diǎn)和需求對原有風(fēng)格加以調(diào)整，從而使跨文化團(tuán)隊(duì)有效地建立起來。課堂互動(dòng)海爾在美國成功的經(jīng)驗(yàn)是什么？從中深刻領(lǐng)悟在選擇跨文化溝通的方式與渠道時(shí)的基本原則。二、提高跨文化溝通有效性的策略跨文化溝通較之同文化背景下的人們之間的溝通來說有更大的復(fù)雜性和艱巨性，因此在溝通之前有必要制定一個(gè)戰(zhàn)略，以便使溝通按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行。1.正視文化差異性2.強(qiáng)化文化敏感性3.掌握語言溝通技巧4.建立共同的價(jià)值觀和經(jīng)營觀1.正視文化差異性為了有效地進(jìn)行跨文化溝通，首先要在思想上樹立文化差異的概念，并積極接受這種差異。文化沒有高低貴賤之分，要學(xué)會(huì)尊重對方的文化，消除成見，通過跨文化溝通，實(shí)現(xiàn)溝通各方對他方文化予以足夠的理解、承認(rèn)和尊重，尊重和理解對方的文化，不要拿本國文化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量異國文化中人們的行為方式，也不要將自己的觀點(diǎn)和行為方式強(qiáng)加給別人。2.強(qiáng)化文化敏感性

具有文化敏感性的人理解文化對人的行為舉止的影響，具有把對文化的了解轉(zhuǎn)化為與來自不同文化背景的人建立有效關(guān)系的能力。增強(qiáng)溝通中的文化敏感性一是要了解別人的文化背景；二是要了解自己。企業(yè)應(yīng)針對存在的兩種或多種文化，要有目的、有意識(shí)地進(jìn)行文化背景、文化特征及文化本質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)管理者和員工對異質(zhì)文化的敏感性，提高其對對方文化屬性及環(huán)境的自覺和自知。同時(shí)提高其對對方文化屬性在知識(shí)和情感上的反映能力，正視管理與其文化背景相聯(lián)系的價(jià)值觀、行為模式等，這樣就能減少甚至避免跨文化而造成的溝通誤會(huì)。3.掌握語言溝通技巧理查德·M·霍吉茨和弗雷德·魯散斯根據(jù)跨文化溝通的大量研究成果，總結(jié)出四種跨文化的語言溝通風(fēng)格，即直接性與間接性、詳盡性與簡明性、情景性與私人性、情感性與工具性。國際管理者必須了解不同國家的語言表達(dá)方式的文化特征，這也是進(jìn)行有效的跨文化溝通的基本要求。在跨文化溝通中，語言交往的相同或向背，往往是由不同文化的共同性和特異性所致。在和對方進(jìn)行語言溝通時(shí)，要經(jīng)常停頓，給他人理解的時(shí)間，不要急于打破沉默，一開始如果不能肯定的話，要假定雙方之間存在差異，在語言表達(dá)完之后，不要認(rèn)定對方理解了，先假定對方不理解，再檢查其理解程度。4.建立共同的價(jià)值觀和經(jīng)營觀確立了共同價(jià)值意識(shí)的企業(yè)，無論屬于哪種文化范疇，都能順利的進(jìn)行深入溝通，培養(yǎng)認(rèn)同感和歸屬感，有利于激發(fā)員工的工作積極性，從而順利整合各部門的目標(biāo)，為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。此外，共同的價(jià)值觀和經(jīng)營觀還能使個(gè)體與集體共鳴，減少文化摩擦，使得每個(gè)員工都能夠把自己的思想與行為同公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)和宗旨結(jié)合起來，從而在國際市場上建立起良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)國際企業(yè)的文化變遷能力?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1網(wǎng)上查詢“跨文化溝通策略”的相關(guān)知識(shí)，舉例說明選擇跨文化溝通方式與渠道的原則。網(wǎng)上查詢跨文化溝通成功和失敗的相關(guān)案例，歸納總結(jié)跨文化溝通的有效策略。學(xué)會(huì)跨文化溝通策略任務(wù)2《優(yōu)秀企業(yè)跨文化溝通的經(jīng)驗(yàn)》案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用所學(xué)關(guān)于跨文化溝通策略的知識(shí)點(diǎn)，分組研討聯(lián)想集團(tuán)等跨文化溝通的成功經(jīng)驗(yàn)。案例操作：從跨文化溝通策略有效選擇的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通臺(tái)詞。⊙實(shí)訓(xùn)提示《優(yōu)秀企業(yè)跨文化溝通的經(jīng)驗(yàn)》案例分析重點(diǎn)：

中國企業(yè)文化管理的方式和美國企業(yè)文化管理的模式很不一樣：中國企業(yè)強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，強(qiáng)調(diào)服從，中國員工傾向于遠(yuǎn)離權(quán)力中心，這就導(dǎo)致了中國企業(yè)的成敗往往取決于企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。在組織職能不完善的情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往通過對下級的直接干預(yù)來管理企業(yè)，要求下級服從領(lǐng)導(dǎo)者的安排。而西方企業(yè)文化講求自由，講求個(gè)人自律與個(gè)人權(quán)利的統(tǒng)一。在這些國家的企業(yè)中，企業(yè)中層往往扮演非常重要的角色。這種差異引發(fā)了并購之后的企業(yè)管理上的沖突。新聯(lián)想希望把自己建立成一個(gè)真正意義上的國際化公司。為此采取了一系列措施：總部遷往紐約，建立多個(gè)全球營運(yùn)中心，公司的正式場合語言改為英文等等。但如果中國企業(yè)在短期內(nèi)就照搬發(fā)達(dá)國家的管理模式，由于語言、人才能力和文化方面的原因，這種做法短期內(nèi)不可能立竿見影，海外并購后的企業(yè)依然會(huì)處于一種多元文化并存的狀態(tài)。如何讓美國員工接受中國企業(yè)的文化理念，是一個(gè)亟待解決的重要問題。因此，聯(lián)想適當(dāng)保持兩種文化的相對獨(dú)立性，在學(xué)習(xí)西方先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，注重在新企業(yè)中不斷地融入中國文化的優(yōu)點(diǎn)?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《優(yōu)秀企業(yè)跨文化溝通的經(jīng)驗(yàn)》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四學(xué)會(huì)跨文化商務(wù)溝通的技能⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)悟跨文化商務(wù)溝通能力的內(nèi)涵；學(xué)習(xí)跨文化商務(wù)溝通能力培養(yǎng)的方法和途徑；學(xué)會(huì)國際商務(wù)交流與合作。⊙案例導(dǎo)入案例1中興公司的跨文化商務(wù)溝通培訓(xùn)五步法⊙案例討論1、據(jù)案例，中興公司在給管理干部和員工做跨文化培訓(xùn)時(shí)有何特點(diǎn)？跨文化商務(wù)溝通包括哪些方面的內(nèi)涵？

2、案例中跨文化商務(wù)溝通能力培訓(xùn)包含哪些方面？跨文化公司的管理者應(yīng)該如何培養(yǎng)跨文化能力？知識(shí)鏈接

一、跨文化商務(wù)溝通能力內(nèi)涵

跨文化商務(wù)溝通是一個(gè)新的概念，是不同文化背景的經(jīng)營管理者之間的交流?？缥幕虅?wù)溝通由跨文化問題、溝通和商務(wù)三個(gè)變量組合而成，商務(wù)作為單一的變量是跨文化商務(wù)溝通中的一個(gè)重要變量，而跨文化交際卻把商務(wù)當(dāng)作例子進(jìn)行研究。在跨文化商務(wù)溝通語境中，這三個(gè)變量相互作用，有機(jī)組合，產(chǎn)生整合效應(yīng)，體現(xiàn)跨文化商務(wù)交際動(dòng)力特征。在對國際商務(wù)人才所應(yīng)具備的商務(wù)能力的研究中，美國學(xué)者比格羅（Bigelow）的研究具有重大貢獻(xiàn)。比格羅（1994）提出跨文化商務(wù)環(huán)境下的商務(wù)能力應(yīng)涵蓋10個(gè)方面：對文化和組織的理解力、適應(yīng)能力、建立關(guān)系能力、系統(tǒng)和多視角的思維能力、態(tài)度、敏感性、語言能力、文化影響下的決策能力、外交能力和跨文化能力。萊恩（Lane）與迪泰方諾（Distefano）（1992）在回顧了有關(guān)全球國際商務(wù)戰(zhàn)略管理和國際營銷領(lǐng)域中急需解決的人力資源能力問題后，強(qiáng)調(diào)國際商務(wù)管理人才必須具備的能力包括：發(fā)展和運(yùn)用國際商務(wù)技巧的能力、管理變化和過渡的能力、在多元文化下進(jìn)行管理的能力、在各組織結(jié)構(gòu)中設(shè)計(jì)和運(yùn)作的能力、與人合作的能力、與人溝通的能力和在組織中學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)移知識(shí)的能力。二、跨文化商務(wù)溝通能力培訓(xùn)內(nèi)容一些西方管理學(xué)家提出，跨文化培訓(xùn)是人力資源發(fā)展的重心所在，是應(yīng)對文化差異、防止文化沖突最基本、最有效的手段。跨文化商務(wù)溝通培訓(xùn)的內(nèi)容分為知識(shí)認(rèn)知類、情感情緒類和經(jīng)驗(yàn)技能類。（一）知識(shí)認(rèn)知類這是跨文化商務(wù)溝通培訓(xùn)的一項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容，它使受訓(xùn)者對于有關(guān)跨文化的知識(shí)建立理性認(rèn)識(shí)。狹隘主義或偏見是缺乏對文化的理性認(rèn)識(shí)的表現(xiàn)。知識(shí)認(rèn)知類培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：1.文化的概念與內(nèi)涵、文化的價(jià)值模式、特定文化環(huán)境的分析介紹等。2.文化的影響領(lǐng)域。文化具有廣泛的影響力，其中有一些與工作相關(guān)，如員工行為、管理風(fēng)格、決策、行業(yè)規(guī)范等。因此，根據(jù)不同的工作性質(zhì)和任務(wù)特點(diǎn)，要將文化對特定領(lǐng)域的影響告訴受訓(xùn)者。（二）情感情緒類

情感類培訓(xùn)是為了讓受訓(xùn)者在情緒、情感和感受方面對異文化有接受感、愉悅感。這種培訓(xùn)之所以有必要，是因?yàn)橹苯咏佑|或暴露在異文化中并不會(huì)讓人們自動(dòng)地對異文化有好感。如果人們帶著負(fù)面情緒進(jìn)入異文化，就會(huì)感受到焦慮、被歧視或者產(chǎn)生偏見和抵觸情緒。由于情緒和人的行為有著密切的關(guān)系，所以通過培養(yǎng)積極的情緒，可以改變?nèi)藗兊膭?dòng)機(jī)。（三）經(jīng)驗(yàn)技能類跨文化商務(wù)溝通涉及信息的發(fā)出者和接收者兩種不同的文化。在溝通過程中，信息的發(fā)出者如何將信息編碼，如何賦予信息以意義，是否可以發(fā)出，以及接收者解釋各種信息的條件和解碼，都受到文化的影響和制約。來自不同文化的雙方在價(jià)值觀、語言、宗教背景、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的文化差異都會(huì)影響溝通過程，最終影響到對信息的反應(yīng)——行為。為此，要克服溝通障礙，開發(fā)人際交往的有效行為，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括：傾聽技能、反饋技能、授權(quán)技能、沖突管理技能、談判技能、語言技能。跨文化培訓(xùn)內(nèi)容的具體確定還要考慮培訓(xùn)對象的差異問題。例如，對母國派出人員的培訓(xùn)內(nèi)容，可能重點(diǎn)要放在對當(dāng)?shù)匚幕恼J(rèn)識(shí)和了解上，以及如何在跨文化的背景下與當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行有效溝通的問題；而對于當(dāng)?shù)毓蛡蛉藛T的培訓(xùn)來講，重點(diǎn)是公司管理方法及經(jīng)營理念的培訓(xùn)等。跨文化培訓(xùn)的內(nèi)容，還要根據(jù)對象的不同層次而有所區(qū)別。對于高層管理人員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)跨文化溝通的培訓(xùn)內(nèi)容，而對基層工作人員，應(yīng)主要以語言，具體的管理方法與手段為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解跨文化商務(wù)溝通能力網(wǎng)上查詢“跨文化商務(wù)溝通能力”的相關(guān)知識(shí)，通過自我反省與對照，發(fā)現(xiàn)自身在跨文化商務(wù)溝通的不足之處。網(wǎng)上查詢“跨文化商務(wù)溝通能力”培養(yǎng)的途徑和方法，結(jié)合自身情況制訂提高跨文化溝通能力的計(jì)劃。任務(wù)2案例分析并操作案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中興公司的跨文化