如何提升三方物流的核心競爭力

如何提升三方物流的核心競爭力第1頁/共28頁2

目錄

一、第三方物流及其經(jīng)營特征

二、物流服務(wù)的需求與客戶關(guān)系的定位

三、客戶服務(wù)的構(gòu)成因素

四、第三方物流的競爭格局

五、物流服務(wù)與銷售活動(dòng)的關(guān)系

六、整合物流服務(wù)系統(tǒng)--提升企業(yè)的核心競爭力

第2頁/共28頁3產(chǎn)業(yè)背景隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革生市場外部條件變化，第三方物流（thirdpartylogistics）這種物流形態(tài)在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的城市出現(xiàn)，并且顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢，一些先進(jìn)企業(yè)的物流模式已經(jīng)開始向第三方物流方向轉(zhuǎn)變。第3頁/共28頁4第三方物流企業(yè)的閃亮登場，逐漸在物流行業(yè)市場形成主流，在物流服務(wù)運(yùn)作過程中，其作用不斷凸現(xiàn)出來。然而，現(xiàn)階段物流企業(yè)間的無序競爭使第三方物流持續(xù)、健康地發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，第三方物流必需提高物流客戶服務(wù)的水平來提升自身的核心競爭能力，才能謀求進(jìn)一步的發(fā)展。第4頁/共28頁5

一、第三方物流及其經(jīng)營特征

1、自給自足的物流管理方式第三方物流代表了現(xiàn)代物流的發(fā)展，而傳統(tǒng)意義上的物流企業(yè)一般是企業(yè)內(nèi)部在生產(chǎn)、銷售的過程中上為了滿足對原材料、半成品、產(chǎn)品的需求，利用企業(yè)自身的力理在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行局部的分塊的物流活動(dòng)，這些活動(dòng)主要有倉庫保管、產(chǎn)生用的原材料、半成品的采購與輸送、產(chǎn)品的銷售運(yùn)輸。第5頁/共28頁62、對外委托的物流管理方式將一部分或全部物流活動(dòng)委托給外部的專業(yè)物流企業(yè)來完成。從對外委托的形態(tài)上看：其一是貨主企業(yè)自己從事物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及庫存管理，物流信息管理等管理性工作，而將貨物存儲(chǔ)、運(yùn)輸、保管、配送等具體的物流作業(yè)活動(dòng)委托給外部的企業(yè)。第6頁/共28頁7其二是由物流企業(yè)將其開發(fā)設(shè)計(jì)的物流系統(tǒng)提供給貨主企業(yè)并物流作業(yè)活動(dòng)。第三種是由專業(yè)物流企業(yè)站在貨主企業(yè)的角度，代替其從事物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并對系統(tǒng)運(yùn)營承擔(dān)責(zé)任。第7頁/共28頁8第三方物流定義它是與貨物有關(guān)的發(fā)貨人和收貨人之外的專業(yè)企業(yè)，受貨主企業(yè)的委托為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉庫存儲(chǔ)、產(chǎn)品配售以及物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)等各項(xiàng)物流服務(wù)。第三方物流通過合同的方式確定回報(bào)，承擔(dān)貨主企業(yè)全部或一部分物流活動(dòng)，提供單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)形態(tài)。第8頁/共28頁93、經(jīng)營特征物流業(yè)務(wù)的委托服務(wù)物流供應(yīng)鏈：聯(lián)結(jié)上游和下游企業(yè)紐帶與貨主企業(yè)建立長期、密切的合作關(guān)系應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行物流活動(dòng)管理第9頁/共28頁10二、物流服務(wù)的需求與客戶關(guān)系的定位

現(xiàn)代物流服務(wù)的需求包括量和質(zhì)兩個(gè)方面：從物流規(guī)模和物流服務(wù)質(zhì)量中綜合反映出物流的總體需求。物流規(guī)模是物流是物流活動(dòng)中運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送等物流作業(yè)量的總和。物流服務(wù)質(zhì)量是物流服務(wù)效果的集中反映，可以用物流時(shí)間、物流費(fèi)用、物流效率來衡量。第10頁/共28頁11第三方物流服務(wù)的客戶關(guān)系定位主體客戶：在一個(gè)貨主委托的物流服務(wù)過程中，實(shí)際面臨兩家或兩家以上的客戶，如果委托的貨主企業(yè)是供應(yīng)商，將其稱作主體客戶。第11頁/共28頁12賓體客戶：貨主企業(yè)所對應(yīng)的客戶，對物流企業(yè)來說為賓體客戶。作為客戶關(guān)系鏈中的普通一環(huán)，第三方物流企業(yè)希望將客戶鎖定在最佳關(guān)系中，而客戶購日益傾向于向一群物流企業(yè)委托業(yè)務(wù)。因此，必須保持與客戶近距離的親密接觸，不僅要滿足主體客戶而且要滿足賓體客戶的需求，這種物流服務(wù)加強(qiáng)了第三方物流企業(yè)的競爭能力。第12頁/共28頁13

三、客戶服務(wù)的構(gòu)成因素1、交易前因素為好的客戶服務(wù)營造氛圍。主要包括：向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述，諸如訂貨后何時(shí)送到、退貨和延期效貨的處理程序、運(yùn)輸方法等，以使客戶了解可期望得到什么樣的服務(wù)；制定應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃以應(yīng)付交通障礙以及自然災(zāi)害影響正常服務(wù)的情況；第13頁/共28頁142、交易中因素是直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的因素。

例如，設(shè)計(jì)庫存水平；選擇運(yùn)輸方式；建立定單處理程序等。這些因素進(jìn)而又會(huì)影響送貨時(shí)間、定單履行的準(zhǔn)確性、收到貨物的狀態(tài)、存貨可得率。第14頁/共28頁153、交易后因素代表一整套服務(wù)這些服務(wù)可用于：產(chǎn)品使用時(shí)的服務(wù)支持；保護(hù)客戶利益不受缺陷產(chǎn)品損害；提供包裝（托盤、周轉(zhuǎn)箱、容器等）返還服務(wù)；處理索賠、投訴和退貨。這些活動(dòng)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后，但必須在交易和交易階段就做好計(jì)劃。第15頁/共28頁16四、第三方物流市場的競爭格局競爭主要集中在兩個(gè)方面：1、產(chǎn)業(yè)規(guī)模的大小，服務(wù)覆蓋地域的寬闊，服務(wù)種類多少的競爭。主要表現(xiàn)在大型綜合類和中小型的第三方物流企業(yè)之間的競爭。2、委托物流服務(wù)價(jià)格方面的競爭。現(xiàn)階段中小型的第三方物流企業(yè)之間獲取貨主企業(yè)的委托服務(wù)的主要手段。第16頁/共28頁17問題的焦點(diǎn)：第三方物流產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的無序的價(jià)格競爭的結(jié)果，盡管讓貨主企業(yè)獲得短期成本利益，但由于降低了物流服務(wù)的水平與質(zhì)量，使貨主企業(yè)不敢將物流業(yè)務(wù)全部委托給第三方物流企業(yè)。從而削弱了第三方物流的市場競爭能力。第17頁/共28頁18

五、物流服務(wù)與銷售活動(dòng)的關(guān)系影響主體客戶、賓體客戶滿意的三個(gè)方面：（1）物流過程通過產(chǎn)品配送提高客戶所要求的基本增值服務(wù)：時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；（2）物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足客戶的能力；（3）配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。第18頁/共28頁191、物流活動(dòng)與銷售活動(dòng)之間的關(guān)系：

從傳統(tǒng)的觀念來看，物流企業(yè)若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將自然上升。然而，物流供應(yīng)鏈的概念以動(dòng)態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個(gè)增值的作用，是起到取得競爭優(yōu)勢和提供雙贏結(jié)果的工具因?yàn)槲锪魈峁┝烁鞣N不同的服務(wù)價(jià)值，并且直接影響著其它許多業(yè)務(wù)的過程，所以它是極其重要的。第19頁/共28頁20物流跨越業(yè)務(wù)功能較大范圍，所有的功能必須以客戶為導(dǎo)向，使表現(xiàn)更完美以及使客戶滿意度達(dá)到最大。通常物流中的業(yè)務(wù)功能包括倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、庫存管理、定單下達(dá)、原材料運(yùn)送、貨物配送計(jì)劃和退貨處理，所有的這些功能最終會(huì)對影響客戶的增值服務(wù)起一定的作用。第20頁/共28頁212、物流服務(wù)對主體和賓體客戶的影響一般認(rèn)為，貨物購買方對提供的物流服務(wù)非常敏感，假設(shè)產(chǎn)品的質(zhì)量和購買價(jià)格不收物流服務(wù)水平提高的影響，物流服務(wù)的改進(jìn)通常意味買方稟報(bào)存成本的下降。這樣，就促使買方轉(zhuǎn)向提供更好服務(wù)的物流企業(yè)。從而貨主企業(yè)可能流失相應(yīng)的顧客，直接影響到產(chǎn)品的銷售。第21頁/共28頁223、改善物流服務(wù)促進(jìn)銷售針對市場的競爭，企業(yè)進(jìn)一步改善物流服務(wù)，通過高質(zhì)量的服務(wù)水平滿足客戶的個(gè)性化需求，可以使貨主企業(yè)提高競爭能力，保持原有客戶、爭取更多的顧客，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售。第22頁/共28頁23六、整合物流服務(wù)系統(tǒng)--提升企業(yè)的核心競爭力1、形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢

提高物流服務(wù)水平，滿足客戶個(gè)性化需求，通過物流的增值降低物流成本提高競爭力。2、提升核心競爭力對物流服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)行有效整合，進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭力。第23頁/共28頁243、有效整合物流系統(tǒng)的客戶服務(wù)這種有效整合要求企業(yè)根據(jù)自身資源和對應(yīng)的客戶群體，加強(qiáng)供應(yīng)鏈的管理，重新調(diào)整物流功能，構(gòu)筑物流管理的信息系統(tǒng)，建立高效、實(shí)時(shí)、全方位的物流客戶服務(wù)機(jī)制。第24頁/共28頁254、新的物流客戶服務(wù)機(jī)制效能高效、實(shí)時(shí)、全方位的物流客戶服務(wù)機(jī)制的效能集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面提升第三方物流企