品管圈與其他質量管理工具比較及其關聯(lián)性

品管圈與其他質量管理工具比較及其關聯(lián)性第1頁/共38頁

醫(yī)院引入品管圈的意義在于，改變之前唯領導和唯制度管理的狀態(tài)，將管理由自上而下的單軌制轉變?yōu)樯舷侣?lián)動的雙軌制。尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境

?

-----尊重醫(yī)護

，人性管理活動過程讓每一位團員獲得參與感、成就感及滿足感第2頁/共38頁全面質量管理（TQM）（一）發(fā)展沿革全面質量管理一詞於1985年由美國海軍行為科學家華倫(N.Warren)所提出,目的在海軍建立一套日本式的品質改進模式。此一模式源自於日本企業(yè)界推行的「全公司質量管理制」（CWQC）。各國為推廣質量改進運動，除了制定ISO系列（國際認證標準）之外，陸續(xù)推出各類國家質量獎，如美國的鮑立奇國家質量獎，日本的戴明獎，歐洲質量獎。第3頁/共38頁全面質量管理（TQM）全面質量管理的動力源自于全世界產業(yè)界追求產品質量運動，繼之傳播到餐飲、交通、建筑等一般服務業(yè)。后來應民眾導向和需求，非營利事業(yè)機構如醫(yī)療業(yè)、政府機關等也加入這個行列。世界為推動此項運動制定了（ISO）國際認證標準。各國在ISO之上也推出自己的國家質量獎：美國的鮑特立奇質量獎、日本的戴明獎、歐洲質量獎。我國：長江質量獎第4頁/共38頁全面質量管理的發(fā)展可以從以下三個方面來說明：1.從“質量管理”到“全面質量控制”再到“全面質量管理”；2.起源美國，傳到日本回到美國，再到英，澳，最后到世界各地；3.從產業(yè)接，到一般服務業(yè)，再到非營利機構。第5頁/共38頁（二）定義全面質量管理是指組織中所以成員及部門和系統(tǒng)，大家一起來不斷改進組織中的產品及服務過程（即全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（即質量），使組織得以持續(xù)發(fā)展的一套原則與程序（即管理）。第6頁/共38頁意義界定如下：1.一個組織中所以成員，部門和系統(tǒng)大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程（全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（質量），使組織得以持續(xù)發(fā)展的一套原則與程序（管理）。2.換而言之，全面質量管理旨在通過系統(tǒng)的原則與方法，引領組織中所以部門及個人不斷為滿足顧客的需求或超越顧客的期望而努力，使得組織可永久地生存與發(fā)展。第7頁/共38頁(三)重要理念及實施原則全面質量管理以事先預防，系統(tǒng)，動態(tài)，前瞻四大理念為核心，簡要說明如下：1.事先預防“每一次的第一次就做對”2.系統(tǒng)導向“環(huán)環(huán)相扣、相互倚賴”

3.動態(tài)導向“喜新厭舊與不斷創(chuàng)新”

4.前瞻導向“掌握領先”第8頁/共38頁在實際作為上，TQM遵循四大原則：1.以客為尊“提供受歡迎的產品和服務”2.全員參與“所有人都肩負著產品的管理責任”3.質量承諾“所有人共同承諾、共同落實”第9頁/共38頁4.持續(xù)改進一是組織內部；二是適應外部顧客的需要；5.事實管理在事事重視質量的年代，從制造業(yè)服務業(yè)無不推廣TQM的精神及管理模式，在提供健康及醫(yī)療服務的醫(yī)院亦是如此。第10頁/共38頁質量持續(xù)改進（CQI）（一）定義質量持續(xù)改進（CQI）是在全面質量管理基礎上發(fā)展起來的，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制的一種新的質量管理理論。（二）實施步驟1.成立效果質量改進部門。2.進行持續(xù)質量改進。3.建立持續(xù)質量改進評審部門。第11頁/共38頁根本原因分析（RCA）（一）定義根本原因分析(RCA)英文全稱是RootCauseAnalysis，它是一項結構化的問題處理法，用以逐步找出問題的根本原因并加以解決，而不是僅僅關注問題的表征。根本原因分析是一個系統(tǒng)化的問題處理過程，包括確定和分析問題原因，找出問題解決辦法，并制定問題預防措施。在組織管理領域內，根本原因分析能夠幫助利益相關者發(fā)現(xiàn)組織問題的癥結，并找出根本性的解決方案。第12頁/共38頁根本原因分析RCA（二）實施步驟根本原因分析法的目標是找出：問題（發(fā)生了什么）；原因（為什么發(fā)生）；措施（什么辦法能夠阻止問題再次發(fā)生）。第13頁/共38頁根本原因分析RCA根本原因分析法最常見的一項內容是，提問為什么會發(fā)生當前情況，并對可能的答案進行記錄。然而，再逐一對每個答案為一個為什么，并記錄下原因。根本原因分析法的目的就是要努力找出問題的作用因素，并對所有的原因進行分析。這種方法通過反復問一個為什么，能夠把問題逐漸引向深入，直到你發(fā)現(xiàn)根本原因。第14頁/共38頁根本原因分析RCA找到根本原因后，就要進行下一個步驟：評估改變根本原因的最佳方法，從而從根本上解決問題。這是另一個獨立的過程，一般被稱之為改正和預防。當我們在尋找根本原因的時候，必須要記住對每一個已找出的原因也要進行評估，給出改正的辦法，因為這樣做也將有助于整體改善和提高。第15頁/共38頁失效模式原因分析（FMEA）（一）定義失效模式和效果分析是一種用來確定潛在失效模式及原因的分析方法。，F(xiàn)MEA可以對各種風險進行評價、分析，便于我們依靠現(xiàn)有的技術將這些風險減小到可以接受的水平或者直接消除這些風險。第16頁/共38頁失效模式原因分析（FMEA）（二）實施步驟1.確定作業(yè)重需要設計的技術，能夠出現(xiàn)的問題。2.記錄FMEA的序號，日期和變更內容。3.建立作業(yè)流程圖。4.列出所有可能的失效標準。5.對時間發(fā)生的頻率，嚴重程度和檢測等級進行排序。第17頁/共38頁QCC的基本知識基本理念第18頁/共38頁歷史1962年日本所創(chuàng)最重要的是讓日本渡過了第一次石油危機，成為世界強國中國臺灣1966年開始學習應用大陸90年代開始學習應用第19頁/共38頁QCC是以陽光愉快的工作態(tài)度，來創(chuàng)造高質量、高利潤、高效率、低成本的形態(tài)，這不是奇跡。第20頁/共38頁QCC的基本知識品管圈基本理念第21頁/共38頁1、團隊活動系由一群工作性質相似的人組成，為達成共同的目標，是屬于“團隊”的活動，且要有適當?shù)慕M圈人數(shù)，一般5至12名，人員如太多，將會影響討論的品質。第22頁/共38頁2、基層為主組成品管圈的團員以基層作業(yè)人員為主，是屬于作業(yè)層的管理改善活動。中層以上干部不組圈，但要參與，即扮演者支持、鼓勵、關心輔導等的角色。第23頁/共38頁3、自主參與品管團活動應基于自主性，且應建立“不要為了做QCC而做QCC”的正確觀念，否則過分強迫、勉強，均會使活動成效打折扣。第24頁/共38頁4、教育訓練圈的成員需具備基本改善能力，且須讓員工了解活動的意義及正確做法，因此“教育訓練”功能扮演重要角色。第25頁/共38頁5、改善不限范圍圈活動范圍應包含組織各種改善活動。使用的手法，應包含各種管理改善手法及專業(yè)技能的應用。第26頁/共38頁6、活動QC手法工要善其事，必先利其器，如沒有工具，或不懂得用工具，是無法做好事情的。在品管圈活動的維持及改善，同樣必須用到一些工具，此工具就是QC手法。第27頁/共38頁7、自我成長及激勵肯定活動的過程要讓每一成員獲得參與、成就、滿足，為使圈員能自我肯定，適時地激勵是成功的必要條件，謹記讓每一位成員獲得自我參與激勵是首要條件。第28頁/共38頁品管圈基本要素：成員：圈員、圈長、輔導員各司其職，共同投入參與。通過組圈過程，遴選合適的圈長及輔導員，第29頁/共38頁1、輔導員職責

（1）創(chuàng)造使品管圈能自主活動的氣氛及環(huán)境。（2）擔任品管圈組成的催化劑及協(xié)助工作。（3）對圈活動計劃予以指導及建議。1）改善主題的提示與指引。2）進度的控制、改善過程的協(xié)助。3）對圈活動計劃予以指導及建議。第30頁/共38頁2、圈長的職責

（1）圈長為圈的代表人，為全體圈員的代表。（2）領導圈員積極參與活動。（3）統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念、做法。（4）圈活動計劃的擬定與執(zhí)行。（5）率先接受教育，自我能力提升。（6）培養(yǎng)后繼圈長人選。（7）向上級報告活動狀況，并參與指導活動。第31頁/共38頁3、圈員的職責（1）積極參與圈的活動。（2）積極發(fā)言，提出自己的意見、創(chuàng)意。（3）服從群體意見，從事改善活動。（4）接受教育，設法提升自己的能力。（5）遵守已訂的標準從事工作。（6）通過圈建立良好的人際關系。（7）以“圈”為榮。第32頁/共38頁了解內容第33頁/共38頁品管工具比較

全面質量管理（ISO9000）是以事先預防、系統(tǒng)、動態(tài)、前瞻四大理念為主軸，以顧客（患者）需求為中心全員參與持續(xù)性的質量改善活動。

QCC亦為強調圈員的相互合作以及頭腦風暴，利用自動自發(fā)、持續(xù)針對問題進行改善的質量活動。共同點都是以全員參與的團隊精神來解決問題，提高質量。第34頁/共38頁QCC與ISO9000、TQM比較表比較項目OCCISO9000TQM組織自發(fā)型第一線人員為中心無定型以質量管理部門為主全員參與對象身邊事物著重驗證范圍產品的制程改善品質提升，流程改善活動指向由下而上以質量管理部門為推動核心五大技術手冊由上而下，權責明確運用工具一般簡單品管手法五大技術手冊無明確要求，重頭腦風暴第35頁/共38頁比較項目Q