售后管理與服務(wù)

售后管理與服務(wù)第1頁(yè)/共21頁(yè)第八章售后管理與服務(wù)第2頁(yè)/共21頁(yè)第一節(jié)推銷(xiāo)目標(biāo)管理第二節(jié)推銷(xiāo)計(jì)劃管理第三節(jié)推銷(xiāo)組織管理第四節(jié)推銷(xiāo)控制第五節(jié)做好善后工作第六節(jié)提供周到的推銷(xiāo)服務(wù)目錄第3頁(yè)/共21頁(yè)第一節(jié)推銷(xiāo)目標(biāo)管理一、推銷(xiāo)目標(biāo)及其作用是企業(yè)運(yùn)用推銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)所預(yù)期完成的推銷(xiāo)任務(wù)和預(yù)期取得的推銷(xiāo)成果，它一般由推銷(xiāo)人員具體制定。直接推銷(xiāo)目標(biāo)是指企業(yè)運(yùn)用非人員推銷(xiāo)時(shí)預(yù)期完成的推銷(xiāo)任務(wù)和預(yù)期取得的推銷(xiāo)成果。間接推銷(xiāo)目標(biāo)含義:指企業(yè)在推銷(xiāo)活動(dòng)中預(yù)期完成的推銷(xiāo)任務(wù)和預(yù)期取得的推銷(xiāo)成果。第4頁(yè)/共21頁(yè)第一節(jié)推銷(xiāo)目標(biāo)管理二、直接推銷(xiāo)目標(biāo)促使承諾目標(biāo)推銷(xiāo)時(shí)間目標(biāo)直接推銷(xiāo)目標(biāo)推銷(xiāo)面談目標(biāo)（會(huì)晤）利益推銷(xiāo)目標(biāo)相互磋商目標(biāo)(消除異議目標(biāo))第5頁(yè)/共21頁(yè)第一節(jié)推銷(xiāo)目標(biāo)管理三、間接推銷(xiāo)目標(biāo)間接推銷(xiāo)目標(biāo)最大銷(xiāo)售額目標(biāo)最高知名度目標(biāo)最守信譽(yù)目標(biāo)最佳服務(wù)目標(biāo)第6頁(yè)/共21頁(yè)第二節(jié)推銷(xiāo)計(jì)劃管理一、種類(lèi)二、推銷(xiāo)計(jì)劃指標(biāo)體系長(zhǎng)期計(jì)劃月度計(jì)劃種類(lèi)年度計(jì)劃問(wèn)題：

推銷(xiāo)人員的主要計(jì)劃應(yīng)該有哪些？1．?dāng)?shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)2．實(shí)物指標(biāo)和價(jià)值指標(biāo)第7頁(yè)/共21頁(yè)第二節(jié)推銷(xiāo)計(jì)劃管理三、推銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容1．推銷(xiāo)員推銷(xiāo)計(jì)劃拜訪(fǎng)前內(nèi)容2．推銷(xiāo)員推銷(xiāo)計(jì)劃拜訪(fǎng)后內(nèi)容(一)人員推銷(xiāo)計(jì)劃1．公共關(guān)系推銷(xiāo)目標(biāo)2．公共關(guān)系活動(dòng)主題3、選擇傳播媒介4．確定公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目5．公共關(guān)系活動(dòng)預(yù)算(三)公共關(guān)系宣傳推銷(xiāo)計(jì)劃1．廣告目標(biāo)2．廣告對(duì)象3．廣告?zhèn)鞑サ貐^(qū)4．廣告內(nèi)容5．廣告媒體組合6．廣告預(yù)算(二)廣告計(jì)劃1．獎(jiǎng)勵(lì)的大小2．營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)的對(duì)象3．營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)方式4．活動(dòng)的時(shí)間5．活動(dòng)預(yù)算(四)營(yíng)業(yè)推廣推銷(xiāo)計(jì)劃第8頁(yè)/共21頁(yè)第三節(jié)推銷(xiāo)組織管理一、推銷(xiāo)組織概念二、推銷(xiāo)組織的影響因素

指在企業(yè)中為履行推銷(xiāo)職能、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的推銷(xiāo)計(jì)劃任務(wù)、貫徹推銷(xiāo)方針政策而建立起來(lái)的集體。它的基本職能是推銷(xiāo)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。概念企業(yè)規(guī)模企業(yè)類(lèi)型企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)

企業(yè)自身因素市場(chǎng)供求狀況企業(yè)的客戶(hù)企業(yè)外部因素影響因素第9頁(yè)/共21頁(yè)第三節(jié)推銷(xiāo)組織管理三、推銷(xiāo)組織的組建方法(一)職能組織法(二)產(chǎn)品組織法(三)顧客(用戶(hù))組織法第10頁(yè)/共21頁(yè)第四節(jié)推銷(xiāo)控制一、概念二、推銷(xiāo)控制的程序及內(nèi)容

對(duì)各推銷(xiāo)要素的運(yùn)動(dòng)態(tài)勢(shì)及相互間的協(xié)調(diào)狀況進(jìn)行的監(jiān)督與考察、審計(jì)與評(píng)估、操縱與把握等一系列規(guī)范化約束行為的總和。

(一)確定應(yīng)評(píng)價(jià)的推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)(二)

建立衡量標(biāo)準(zhǔn)(三)

實(shí)際工作績(jī)效的檢查衡量與改進(jìn)(四)分析、改進(jìn)績(jī)效與修正標(biāo)準(zhǔn)第11頁(yè)/共21頁(yè)第四節(jié)推銷(xiāo)控制三、推銷(xiāo)控制的基本方法策略控制

基

本

方

法預(yù)算控制過(guò)程控制推銷(xiāo)預(yù)算效率測(cè)量對(duì)推銷(xiāo)環(huán)境的考核對(duì)企業(yè)內(nèi)部推銷(xiāo)系統(tǒng)的考核對(duì)各項(xiàng)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)的考核成長(zhǎng)性(增長(zhǎng)率)分析費(fèi)用與銷(xiāo)售比率分析銷(xiāo)售分析市場(chǎng)占有率分析收益性(銷(xiāo)售利潤(rùn))分析第12頁(yè)/共21頁(yè)試寫(xiě)一個(gè)企業(yè)的“五一”公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃。實(shí)訓(xùn)題第13頁(yè)/共21頁(yè)第五節(jié)做好善后工作

開(kāi)展好善后工作，為以后的推銷(xiāo)工作創(chuàng)造有利條件。

繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，定期地與顧客接觸，了解他們對(duì)產(chǎn)品使用情況的滿(mǎn)意程度。1要保存銷(xiāo)售記錄如：顧客的基本情況、購(gòu)買(mǎi)商品的情況、顧客的意見(jiàn)、顧客未來(lái)的需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品等。對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行分析和管理23第14頁(yè)/共21頁(yè)第六節(jié)提供周到的推銷(xiāo)服務(wù)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用和維護(hù)產(chǎn)品為客戶(hù)設(shè)計(jì)、安裝產(chǎn)品對(duì)有的商品實(shí)行包換、包修、包退制度設(shè)立技術(shù)服務(wù)站，為顧客提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展上門(mén)維修服務(wù)，對(duì)大件商品送貨上門(mén)等12345第15頁(yè)/共21頁(yè)服務(wù)升級(jí)的五個(gè)星級(jí)五星級(jí)服務(wù)一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)規(guī)范服務(wù)優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)卓越的服務(wù)傳奇服務(wù)第16頁(yè)/共21頁(yè)八條服務(wù)規(guī)范完善的服務(wù)設(shè)施嫻熟的服務(wù)技能優(yōu)雅的服務(wù)行為文明的服務(wù)語(yǔ)言整潔的服務(wù)儀表幽雅的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)密的規(guī)章制度良好的精神風(fēng)貌八條服務(wù)規(guī)范第17頁(yè)/共21頁(yè)

美國(guó)卡特匹勒公司是一個(gè)專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)建筑機(jī)械的公司，該公司在經(jīng)營(yíng)中不僅堅(jiān)持嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量控制，而且堅(jiān)持“銷(xiāo)售真正始于售后”的營(yíng)銷(xiāo)策略。他們?cè)谑澜缭S多地區(qū)都設(shè)立了維修站和零件中心，因此，無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，凡接到用戶(hù)電話(huà)后24小時(shí)內(nèi)，他們都能將零配件送到工地，該公司的技術(shù)人員也可同時(shí)趕到。公司規(guī)定，如果不能在24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)工地，免收所有的維修費(fèi)用。公司領(lǐng)導(dǎo)層在工作中力求做到：第一，堅(jiān)持三個(gè)“首先”，即每季度首先檢查維修情況，然后才檢查生產(chǎn)情況；首先檢查配件的生產(chǎn)情況，而后檢查整體生產(chǎn)情況；在生產(chǎn)中首先安排配件生產(chǎn)，保證維修需要。第二，盡量讓用戶(hù)一次買(mǎi)足施工過(guò)程中所需的全部產(chǎn)品，做到配套供應(yīng)，方便顧客使用。第三，重視售前服務(wù)。如主動(dòng)向客戶(hù)提供樣本、商品目錄、實(shí)物樣品、參考價(jià)格表、說(shuō)明書(shū)等，并舉辦現(xiàn)場(chǎng)展覽會(huì)和操作表演。公司征戰(zhàn)全球的奧秘正是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上完善的售后服務(wù)。第18頁(yè)/共21頁(yè)