品質(zhì)管理與顧客滿意

品質(zhì)管理與顧客滿意第1頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意

第2頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)管理的定義：新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命將公司尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動綜合為整體的管理體系。一種系統(tǒng)、高效、保證品質(zhì)的管理工具。發(fā)展、維持及改進產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。全公司智慧與經(jīng)驗的積累、組織體系的活用。第3頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)管理演進史：第一階段：操作者品質(zhì)管制第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制第三階段：檢查員的品質(zhì)管制第四階段：統(tǒng)計品質(zhì)管制第五階段：全面品質(zhì)管制第六階段：全公司品質(zhì)管理第七階段：全集團品質(zhì)管理第4頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何管理品質(zhì)：重視制度，實施標準化；重視執(zhí)行；重視分析；重視不斷的改善；重視教育訓練；重視循環(huán)與維持循環(huán)；制定企業(yè)“品質(zhì)月”活動；推行5S運動；高層主管的重視。第5頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)=企業(yè)未來的決戰(zhàn)場穩(wěn)定的品質(zhì)=抓住客戶最有效的利器第6頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意顧客是怎樣流失的？1購物=受辱服務人員服務態(tài)度惡劣是導致顧客流失的最常見的原因之一。第7頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意2詢問=糊涂對產(chǎn)品知識不了解，會令顧客產(chǎn)生不信任情緒，從而對商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，動搖購買欲望。第8頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意3承諾=謊言

沒有人會愿意和欺騙自己的人保持長久關(guān)系。第9頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意一個不滿的顧客意味著：

背后有25個不滿的顧客。24人不滿但并不投訴。6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲。70%的購物者將到別處購買。會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人第10頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務界的一句名言：

100-1=0

意味著：如果你提供的100次服務中有一次讓顧客不滿意，就會前功盡棄第11頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意顧客流失原因統(tǒng)計表原因 失去顧客的百分比

1死亡 1%2搬走了3%3自然地改變了喜好4%4在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%5在別處買到更便宜的產(chǎn)品9%6對產(chǎn)品本身不滿意 10%

7服務人員對他們的需求漠不關(guān)心68%第12頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值

服務是有價值的，它不僅能為顧客創(chuàng)造價值，同樣也能為企業(yè)、員工創(chuàng)造價值。第13頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值服務利潤鏈：提高與人溝通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更優(yōu)質(zhì)的服務員工歸屬顧客對企業(yè)信任改善工作條件重復購買員工獲得提升企業(yè)贏利口碑效應員工增加收入老顧客帶來新顧客第14頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值服務利潤鏈告訴我們：利潤是由企業(yè)的信任度決定的。這種良性的循環(huán)，會使三方受益。第15頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值服務利潤鏈中的三個受益方：1、服務的價值——顧客對顧客而言，服務的價值在于：

能獲得安全感、信任感；能便捷地找到自己滿意的產(chǎn)品，并感覺到被尊重。第16頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值服務利潤鏈中的三個受益方：2、服務的價值——企業(yè)對企業(yè)而言，良好的服務能夠帶來巨大的利益。

優(yōu)良的服務是企業(yè)利潤的源泉；優(yōu)質(zhì)的服務能帶來重復購買，這些回頭客=豐厚的收入。優(yōu)良的服務能帶來口碑相傳，這是最具競爭力的廣告第17頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值服務利潤鏈中的三個受益方：3、服務的價值——員工對企業(yè)而言，良好的服務能夠帶來巨大的利益。

心情愉快；提高個人能力，獲得更多的機會。第18頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值一個滿意的顧客意味著：會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人；會帶來25個新顧客；更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好注意。第19頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意服務的價值顧客滿意程度示意圖超越顧客期望的服務特別滿意顧客期望中的服務滿意低于顧客期望的服務不滿意第20頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？一“看”的基本功頭部動作傳遞的信息頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神頭部向上：希望、沉思、內(nèi)疚頭部向前：傾聽、期望、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點頭：答應、同意、理解、贊許頭一擺：快走第21頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？一“看”的基本功臉部表情傳遞的信息

臉上泛紅暈：羞澀或激動；臉色發(fā)青、發(fā)白：生氣、憤怒或受驚嚇、緊張皺眉：不同意、煩惱揚眉：興奮、莊重第22頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？一“看”的基本功眼神傳遞的信息

正視表示莊重；斜視表示思索；俯視表示羞澀；四處張望表示尋找。第23頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？一“看”的基本功

嘴巴傳遞的信息

嘴唇閉攏，表示和諧寧靜，端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下，表示痛苦、悲傷、無奈、傲慢；嘴唇撅著，表示生氣、不滿；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定；第24頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？一“看”的基本功手勢傳遞的信息手心向上：坦誠直率、善意禮貌手心向下：否定、貶低、輕視抬手：請對方注意，自己要講話擺手：不同意、不歡迎、快走伸出拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦雙手疊加：相互配合、團結(jié)一致雙手分開：無可奈何、消極雙手揮動：呼吁、召喚、激昂、聲勢宏大第25頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？觀察身體語言需注意的問題：1.觀察身體的整體狀態(tài)2.觀察身體語言要與有聲語言相聯(lián)系3.觀察身體語言要與交際的場合、情

景相聯(lián)系第26頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？“看”功修煉的三原則1.不當勢力眼2.學會用目光接觸顧客3.感情投入地觀察第27頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？聽的藝術(shù)：為什么要聆聽顧客的聲音？1.聆聽能與顧客建立良好的關(guān)系2.聆聽是了解顧客的最重要途徑3.聆聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑第28頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？聽的藝術(shù)：聆聽的三個層次1.聽清事實2.聽出關(guān)聯(lián)3.聽后回應第29頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？聽的藝術(shù)：聆聽的技巧1.用心聽2.不要打斷對方3.勤動筆4.學會回應第30頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？“笑”的魅力微笑的價值：

1.微笑可以感染顧客2.微笑能帶來事業(yè)的成功3.微笑可以改善人際關(guān)系4.微笑令你身心健康第31頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？“笑”的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑？1.安裝過濾器2.運用幽默3.直接面對第32頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？“笑”的魅力微笑服務要遵循的兩條原則：

1.微笑要發(fā)自內(nèi)心2.微笑要與眼睛、語言和身體結(jié)合3.避免要注意時間和場合，避免表達過分第33頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？“說”的技巧會說話的價值1.說話不當是造成顧客流失的重要原因2.說話不當是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因第34頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意用顧客喜歡聽的句式來說話顧客：這臺榨汁機的質(zhì)量太差了，才買回家一天就不能用了，你們公司是不是專賣不合格產(chǎn)品啊？服務員：我非常理解您的心情！如果我是您也會這么想，讓我們一起來看看，有什么辦法能夠補救。句式一：用“我理解…”平息顧客不滿第35頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意用顧客喜歡聽的句式來說話服：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向有關(guān)部門詢問吧?！笨停骸澳氵@是在應付我嘛，‘盡可能’就是可能不會啦！真是的！”服：“您的問題我明白了，我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給您回電話，好嗎？”客：那就OK了！謝謝！”句式二：用“我會…”表達服務意愿第36頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意語句修煉讓顧客生氣的話：

“我盡可能把你的情況反映給后勤部。”

“沒看到我們多忙嗎？”顧客喜歡聽的話：

“我會把您的問題反映給后勤部門，他們能回答您的問題?！?/p>

“我會在4點之前給您回話。”第37頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意語句修煉讓顧客生氣的話：“你應該先預約，不然我們……”“你必須在五點之前……”顧客喜歡聽的話：“您能先預約一下嗎？”“您能在五點之前……？”想一想？第38頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意如何令顧客滿意？“說”的技巧用顧客喜歡聽的句式來說話句式三：用“您能……嗎”提出要求第39頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意句式四：說“為了…….”以節(jié)約時間顧客不喜歡聽的話：“你應該把文件送來，否則我們不能給你更新?！薄皼]看出來我們正忙嗎？下午之前沒時間給你送貨。”顧客喜歡聽的話：“為了節(jié)約您的寶貴時間，您能把文件送過來嗎？不然會影響您的更新制度。”“為了更快滿足您的要求，我們會盡最大的努力，在下午將貨送到您指定的地方。”第40頁/共45頁品質(zhì)管理與顧客滿意

顧客不喜歡聽的話：“我們沒有那種資料，你必須給服務中心大電話?！薄拔沂裁疵σ矌筒簧?，你必須跟經(jīng)理談。”顧客喜歡聽的話：“您可以把電話打到服務中心那邊，他們可以幫到您。”“您可以找經(jīng)理談，他可以幫到您?！薄罢堅?，我們非常想幫助您，但那不屬于我們的管轄范圍，您可以通過當?shù)貦C構(gòu)得到那些服務?！钡?1頁/共45頁品質(zhì)管理與