酒店總臺服務(wù)流程

星級酒店臺服務(wù)流程1.1范圍1.1.1本1.1.2本1.2基本工作流程1.2.1各101.2.2上1.2.3詳1.2.4詳VIP客VIP預(yù)訂單1.2.5夜1.2.6認1.3散客接待1.3.1問

米生（請問能為您做些什么？有什歉讓您等您1.3.2確1.3.3登

1.3.4預(yù)按房價×間數(shù)1收取如客人有其他消費客人在卡單商戶聯(lián)上簽字確認注明房于整理夾中

知賓客支票到賬后退還現(xiàn)金票開具收客人出示簽帳卡務(wù)核實簽在登記防不清晰字有1.3.5送

1.3.6資1.4團隊接待1.4.1準1.4.2團不一致

1.4.3預(yù)按房價×間數(shù)1收取如團隊有其他消費陪同在卡單商戶聯(lián)上簽字確認注明房于整理夾中

需交知陪同支票到賬后退還現(xiàn)金票開具收陪同出示簽帳卡務(wù)核實簽在登記防不清晰字有1.4.4送1.4.4.11.4.4.21.4.4.31.4.5資

1.5賓客換房流程1.5.1換客人已住房間設(shè)備有故障通1.5.2換1.6保密服務(wù)1.6.1總

1.6.2訪詢在住賓客同意后，方可通知房號或轉(zhuǎn)接電話。對提供1.6.3對1.7貴重物品寄存1.7.1登1.7.2賓出保險箱鑰匙重1.7.3如為1.7.4賓1.7.5賓出示房卡1.8遺留物品處理1.8.1貴1.8.2定1.8.3問知最長保存期好記錄。1.8.4遺

1.8.5賓241.8.6有1.9催帳1.9.1每日1.9.2逐1.9.3聯(lián)1.9.4客1.9.5當1.9.6對1.9.7聯(lián)住費用是否繼續(xù)掛賬，1.9.8如星級酒店草服務(wù)管理1.1客房草客房部負責(zé)所有布草的配備，按照客用部分、洗滌部分、備用部分11比例配備，即客人使用部分為1洗滌部分為1洗衣房存?zhèn)溆貌糠譃?以確

保布草的正常運轉(zhuǎn)。布草手感柔軟，吸水性能好，毛巾紗支，地經(jīng)紗，毛經(jīng)紗32S/Z，緯紗32S,規(guī)格重量同客房毛巾。1.2餐飲草客房部協(xié)助餐飲布草的配備，按照餐廳配備、洗滌部分、備用部分11.5的比例配備，即餐廳配備部分為1洗滌部分為1餐飲布草房存?zhèn)溆貌糠譃?.5，以確保餐飲布草的正常轉(zhuǎn)。布草既要符合酒店檔次，又要迎合酒店發(fā)展潮流，便于洗滌的面料。1.3請購1.3.1當布草的使用不能滿足服務(wù)的質(zhì)量要求時，由使用部根據(jù)使用需求提出書面申請，客房部根據(jù)布草的需求

錯超鏈引用效

制定請購計劃，并填寫報審批。1.3.2計劃批準后，采購聯(lián)系供應(yīng)商提供樣品，樣品要符合1.3.3樣品選定后，經(jīng)客房部多次洗滌，觀其洗滌后的質(zhì)量一切都符合要求后，樣品留存，由主管定價。1.4驗收新布草到貨后，客房部與使用部門、財務(wù)部一起對布草質(zhì)量、數(shù)量檢查驗收，看是否與樣品一致，如不符，拒絕接收。如無問題簽收后，由使用部門領(lǐng)用。1.5布草發(fā)1.5.1客房布草a)

洗衣房負責(zé)樓層布草的收發(fā)、洗滌、熨燙及折疊工作，每天下午：00到樓層收取臟布草。b)

洗衣房每天與樓層服務(wù)員清點撤的臟布草和送到樓層干凈布草的數(shù)量，雙方簽字確認。

c)樓層在撤布草時，按照床單和被罩、巾類、枕袋分別存放，以方便點數(shù)并避免交叉污染。d)

樓層服務(wù)員在清理房間時，將污染的布草單獨存放，及時送到洗衣房，由洗衣房單獨處理并做好收取登記。如果未及時發(fā)現(xiàn)和單獨存放而導(dǎo)致高溫洗滌后報廢的，由樓層相關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)費用。e)

為了讓布草均勻使用，延長使用壽命，洗衣房每兩個月對所有布草翻轉(zhuǎn)混合洗滌一次。1.5.2餐飲布草每天須在1410以前將臟布草送到洗衣房，冬季17：前、夏1730前發(fā)放完畢，每天21：送到洗衣房的臟布草，須在次日10：50取回，送取均須雙方清點，并簽字認可。因遲送而延誤洗滌造成的投訴，洗衣房均不承擔(dān)責(zé)任。1.5.3布草取送每天須在1330以前將臟布草送洗衣房，并將前一天干凈布草取回，雙方共同清點簽字認可，對因遲送而延誤洗滌造成的投訴，洗衣房不承擔(dān)責(zé)任。1.6洗滌1.6.1洗衣房在洗滌前，認真分類檢查，床單與巾類不得混一起洗滌，餐飲布草與客房布草分開洗滌，并將特殊污垢的挑出單獨處理。嚴格按洗滌操作程序及投料標準洗滌，并填寫《洗滌、消毒檔案》記錄。1.6.2各部門因不正確使用布草或因客人使用不當而造成污，破損的，洗衣房須及時與使用部門反饋，提出整改意見及措施。1.6.3各部門每天送洗衣房的布草，無特殊情況，客房部必安排在當日將其全部洗滌完畢。

1.7客人償管理1.7.1樓層服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)布草污染，立即用清水洗滌污處，如果處理掉則無須報前臺，如確認處理不掉后，報前臺向客人索賠。1.7.2對于客賠、免賠的布草，由樓層主管憑有效單據(jù)到洗房換取相關(guān)干凈布草，月底由洗衣房統(tǒng)一匯總并做消耗處理。1.8盤點1.8.1每月月底洗衣房牽頭與A、B座樓層對布草進行盤點，洗衣房盤點備用的，樓層負責(zé)房間內(nèi)、布草車上及樓層倉庫內(nèi)的，免賠、客賠以及正常損耗的布草，必須經(jīng)過有效人簽字，每月盤出準確的數(shù)字，由洗衣房每月列表報部門辦公室，按規(guī)定數(shù)量及時補充。1.8.2餐飲、康樂布草，由其部門自行盤點，每月盤點情況報管理部門及財務(wù)部1.9布草廢1.9.1布草上破洞已確認無法縫補或在顯眼位置處縫補后影客人使用效果的。1.9.2有特殊污漬無法去除影響客人視覺和使用效果的。1.9.3布草嚴重抽絲或無法達到擺放要求和使用效果的。1.10草報廢序1.10.1布草達到使用次數(shù)，且影響質(zhì)量時，新布草到位后，可由客房部對舊布草統(tǒng)一報廢。1.10.2廢舊布草更改用途（如改做抹布錯誤超鏈引無。

），須由客房部申請，財務(wù)部批準后，方可操作。1.10.3對于報廢的布草，每個月底由樓層主管、洗衣房負責(zé)人核對后，按程序填報廢單，部門經(jīng)理簽字確認報財務(wù)部處理。

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