酒店前臺(tái)崗位職責(zé)(15篇)

酒店前臺(tái)崗位職責(zé)(篇)店崗責(zé)1.理日常的入住、退房、預(yù)定及接待工作2.保正確處理開票和行政工作，包括審查和歸檔工作報(bào)告;3.日常工作及對客服務(wù)中體現(xiàn)良好的公司和個(gè)人專業(yè)形象，保持與物業(yè)合作方的良好溝通和協(xié)調(diào)4.妥善和及時(shí)處理客戶的要求、詢問和投訴。如有需要，及時(shí)向上級匯報(bào)。店崗責(zé)1服從總臺(tái)收銀的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用POS、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。5快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)避免客人誤解并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行長繳短補(bǔ)的規(guī)定不得以長補(bǔ)短。11切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14妥善處理客人的投訴不能解決及時(shí)請示上級主管。店崗責(zé)一、崗位職責(zé)概述了解前臺(tái)接待各項(xiàng)本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。二、崗位具體職責(zé)范圍及工作要求前臺(tái)是酒店客人首先接觸的部門臺(tái)服務(wù)直接影響客人對酒店的印象，所以提高前臺(tái)服務(wù)水平至關(guān)重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客要用敬語，語言規(guī)范、清晰,造出迷你主題酒店：“微笑服務(wù)，賓客至上”的服務(wù)理念。

四.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作不清楚的地方要及時(shí)提出備用金班班交接，前帳不清后賬不接。五.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計(jì)器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。店崗責(zé)1負(fù)責(zé)酒店內(nèi)來訪賓客的接待關(guān)系處理，為客人辦理入住登記手續(xù)，維護(hù)客情等。2迅速準(zhǔn)確回答客人問題，及時(shí)處理客人投訴問題。3負(fù)責(zé)客人的預(yù)定、登記及結(jié)賬工作。4負(fù)責(zé)客人住店期間的費(fèi)用查詢、結(jié)算等工作。5負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存、保管、咨詢、商務(wù)服務(wù)及總機(jī)接聽及轉(zhuǎn)接等工作。6具有良好的服務(wù)意識(shí)，性格外向，善于溝通，能熟練運(yùn)用電腦操作，有數(shù)字概念。店崗責(zé)1為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙，主動(dòng)銷售客房;

2及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，向系統(tǒng)及時(shí)上傳中外賓信息;3隨時(shí)掌握和了解房態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目;4負(fù)責(zé)辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務(wù);5負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)6向客人介紹、出售VIP，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù);7為客人提供使用保險(xiǎn)箱、物品租用、銷售小商品等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù);8正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息店崗責(zé)1.助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;2.加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容組織紀(jì)律禮貌用語及工作效率;

3.責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品格控制成本時(shí)傳達(dá)上級的指示;4.握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房;5.查負(fù)責(zé)本部門的安全消防工作負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查6.導(dǎo)迎送服務(wù)貫徹執(zhí)行服務(wù)程序督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求;7.與前廳接待工作效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系8.定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃正確地評估下屬工作做好工作日記;9.責(zé)對部屬員工的考核工作10.大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。店崗責(zé)1為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡2負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù);負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)3保存好住店客人的資料;好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作

4負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生清潔物品規(guī)整及設(shè)施維護(hù)責(zé)接受酒店設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員5做好交接班工作店崗責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定售客房：1接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。2詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）5與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人住流程：

1客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5確認(rèn)客人的入住天數(shù)客人明列其需要繳納的押（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6向住客開押金/據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。8前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人店手續(xù)：

1每天中12：00房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后18：00前未退房者按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X生/姐您好！這里是前臺(tái)，請問今天還要續(xù)住嗎……？否要退房意分類退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查（有償使用物品家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1當(dāng)天中11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。3電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生而樓層沒有檢查出的話此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班業(yè)額1根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。3將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。五、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)1外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號(hào)和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室則要詢問對方貴姓什么要事。請對方稍等在保留通話的當(dāng)時(shí)迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通__來電，否的話，告知來電人員__經(jīng)理不在，是在開會(huì)。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篲_電話無人接聽/是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，__回來，再回電給您。2內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生姐/夫人/理/總”前加上客人姓氏。

3內(nèi)線、外線電話都要在鈴響聲內(nèi)接聽，如果超3聲，接起電話后要向?qū)Ψ街虑改玫攘死锸恰?電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。六、拔打電話意事項(xiàng)：1形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。4通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人問，處理人的投訴、建和要求：1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。9做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

八、人事1)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會(huì)議要求2)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神3)隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。店崗責(zé)1做好前廳的迎賓接待，做好對客服務(wù)。2熟悉酒店客房基本情況、房價(jià)情況、向顧客推銷酒店客房。3做好收銀工作、實(shí)名登記入住工作、發(fā)票開具工作、各部門鑰匙收發(fā)工作并做好登記。4配合部門開展其他服務(wù)工作。店崗責(zé)101.檢查處理前一的工作情(～09：00)(1)看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。(3)析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。2.了解處理當(dāng)天主要工作08(1)賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。(2)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。(3)天客房銷售余缺情況等。3.布置作任務(wù)09：00)(1)領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。(2)實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。(3)置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。4.檢查常工作09：00～14：00)(1)賓登記表和外賓登記表。(2)單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。(3)工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。(5)料存檔。5.主持會(huì)。(1)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。(2)達(dá)有效通知等。6.查工作完成情況14：00：00)(1)日離店表、延長離店表和客房誤差表。(2)查工作的完成情況及其它。店崗責(zé)111負(fù)責(zé)為住店賓客辦理登記入住、結(jié)賬退房手續(xù)；2正確掌握當(dāng)日客房的需求及供應(yīng)狀況了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作；3接受和處理預(yù)訂信息；4對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)；

5認(rèn)真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。店崗責(zé)121按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；2認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；3熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；4客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問好；5為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；6準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對房態(tài)；7熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；8做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；9了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；10認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作出現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)；11準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù)；12當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù)。

店崗責(zé)13[理層級關(guān)系直接上級：收銀主管[位職責(zé)]執(zhí)行主