客戶關(guān)系管理試題與答案3

一、填空題：〔每空2分，共20分〕1、CRM的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。2、CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的市場營銷治理、銷售治理、效勞治理。3、CRM系統(tǒng)中喚叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便治理。5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的效勞請求、客戶投訴、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。6、對于已經(jīng)存在重復記錄的客戶資料，我們可以通過客戶合并的功能刪除余外記錄。二、單項選擇題：在以下各題的備選答案中選擇1個正確的?！裁款}2分，共10分〕1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合〔C〕A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫治理人員D、效勞人員2．EAS-CRM系統(tǒng)屬于〔C〕模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/3．CRM是〔C〕。A、銷售自動化B、客戶信息治理C、客戶關(guān)系治理D、客戶關(guān)系營銷4．下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限〔A〕。A、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計量單位保護D、時間進程調(diào)度自動化5．客戶關(guān)系治理的概念最初由誰提出〔B〕。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft三、多項選擇題：在以下各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的?！裁款}3分，共15分〕1、KINGDEECRM有幾類權(quán)限〔ABCE〕A、功能權(quán)限B、特殊權(quán)限C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限2、CRM與ERP的不同〔ABCDE〕A、ERP企業(yè)資源方案，治理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系治理，治理面向客戶的前臺應(yīng)用C、ERP的目標是“節(jié)流〞，CRM目標是“開源〞D、使用人員不同，CRM主要給銷售、效勞、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用E、ERP的核心治理思想就是實現(xiàn)對整個供給鏈的有效治理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心〞。3、CRM系統(tǒng)中重復客戶有什么負面影響〔ACE〕A、重復客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準確度，增加了客戶的冗余4、控制客戶流失的計策〔ABCDE〕A、進行全面質(zhì)量治理；B、區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改良的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計算降低流失率所需要的費用；E、增進與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現(xiàn)〔AB〕A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項中記錄信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段四、判斷題：?！裁款}2分，共10分〕1、客戶關(guān)系治理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和治理客戶，挖掘其最大的長期價值。〔√〕2、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。〔√〕3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。〔√〕4、CRM就是“One-To-One〞一對一營銷。〔×〕5、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有奉獻稱為客戶終生價值。〔√〕五、簡答題?！裁款}6分，共30分〕1．簡述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)效勞、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，那么是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶〞來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。2．客戶價值表達在哪幾個方面，企業(yè)期望從客戶身上到達什么樣的目標？客戶價值表達在以下三個方面：首先是“挽留客戶〞，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購置的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的本錢。企業(yè)期望到達的目標：〔1〕保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶；〔2〕隨著時間的推移，覓找更多適合客戶的商品和效勞；〔3〕開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。3.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或效勞的可感知的效果與他期望值項比擬后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更廉價的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供給商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供給商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。4．簡述備份帳套、復原帳套的步驟？備份帳套：開始——程序——SQL——企業(yè)治理器——數(shù)據(jù)庫——在“自己的帳套名〞上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)〞——備份數(shù)據(jù)庫?；謴蛶ぬ祝洪_始——程序——SQL——企業(yè)治理器——右擊“數(shù)據(jù)庫〞——所有任務(wù)——復原數(shù)據(jù)庫——“從設(shè)備〞——復原為數(shù)據(jù)庫〔改名〕——選項〔選擇文件位置〕。5、簡述根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。根據(jù)客戶的價值進行細分：〔1〕VIP客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)奉獻的價值最大。〔2〕主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。〔3〕普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤?！?〕小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。六、論述題〔15分〕論述客戶生命周期各個階段的CRM策略?！惨弧晨蛻絷P(guān)系建立階段的CRM中心任務(wù)——