物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理系統(tǒng)品質(zhì)提升方案設(shè)計67781

標(biāo)準(zhǔn)實用物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升， 樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。根據(jù)公司總體構(gòu)想及安排，本年度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升” 專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點及要求（一）專項工作時間階段劃分、動員宣講階段：、自查自糾階段：、整改預(yù)防階段：、檢查驗收階段：、專項總結(jié)階段：（二）各階段工作重點及要求★動員培訓(xùn)階段1、品質(zhì)部于1月10日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報總經(jīng)理審批。2、各部門在2月19日前召開動員會，正式啟動專項工作，由品質(zhì)部牽頭實施。3、各部門在2月28日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行《崗位職責(zé)》 、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。文案大全標(biāo)準(zhǔn)實用★自查自糾階段1、各部門于3月12日前召開“崗位服務(wù)批評與自我批評”會，發(fā)揚民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。2、各部門于3月19日，根據(jù)本項目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施計劃方案》報送總經(jīng)辦審核備案。、各部門報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人（納入月度及年度考核范圍內(nèi)）、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。4、各部門各專業(yè)口，根據(jù)項目實際需求，于 3月25日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。、各部門各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗證培訓(xùn)效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于 3月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)《專業(yè)考試報告》?！镎念A(yù)防階段1、各部門各專業(yè)口于 4月8日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點難點問題， 集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。2、4月15日前，各部門各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項目，督促查找及解決問題。3、4月21日前，各部門根據(jù)項目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)?！餀z查驗收階段、專項工作驗收由公司總經(jīng)辦組織及品質(zhì)部具體實施。文案大全標(biāo)準(zhǔn)實用、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為 79分（含）以下的為不及格、 80（含）90分的為良好、91（含）-100分為優(yōu)秀。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件）4、考評綜合得分在79分（含）以下部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)處罰500元，部門主管/處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。5、考評綜合得分在80（含）-90分的部門，相關(guān)管理人員不獎不罰。6、考評綜合得分在91（含）-100分的部門，部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎勵500元，主管獎勵300元，班長（領(lǐng)班）200元。7、綜合得分達(dá)到96分（含）以上的，公司追加團(tuán)隊獎勵1000元?！飳ｍ椏偨Y(jié)階段1、 品質(zhì)部于4月28日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。2、 總結(jié)本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗?？蛻舴?wù)督導(dǎo)評分細(xì)則規(guī)定分值類別 項目 標(biāo)準(zhǔn)及檢查內(nèi)容 評分細(xì)則（分）文案大全標(biāo)準(zhǔn)實用1.有完善的內(nèi)部管理制度，公示《價格標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；（2月底完成）1.符合5分；制度建設(shè)2.公眾制度歸檔及時管理規(guī)范；52.每缺一項扣0.5-23.公眾制度及時更新無作廢后再運行情況；分。4.各類制度統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。1.客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規(guī)范；2.建立檔案清冊目錄，便于查閱；（可在2月底完成）1.符合5分；3.檔案標(biāo)識美觀醒目；客戶檔案管理52.每缺一項扣0.5-14.客戶電子資料完整、定期更新，確?？蛻糍Y料的內(nèi)分。部準(zhǔn)確；（4月1日前完成）管理5.客戶電子資料應(yīng)設(shè)專人加密管理，不得將信息隨意外泄。1.客戶需求信息應(yīng)及時作好登記；客戶需求信息受2.信息登記后應(yīng)及時派工處理；1.符合10分；10理3.信息處理后應(yīng)及時作好回訪工作；2.每缺一項扣1-2分。4.作好季度信息統(tǒng)計分析。（每季度末