安徽臻則新兵營(yíng)結(jié)業(yè)考試

安徽臻則新兵營(yíng)結(jié)業(yè)考試

1.顧客對(duì)三個(gè)月前的訂單有疑問(wèn)的時(shí)候，客服可以在千牛后臺(tái)中（）先幫其查詢訂單情況

營(yíng)銷中心

客戶服務(wù)

交易管理

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

2.如果客服無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)顧客疑問(wèn)時(shí)，不適合以下的話術(shù)是

向顧客致歉，無(wú)法立即回復(fù)顧客，記錄下顧客問(wèn)題，并告知顧客會(huì)兩小時(shí)內(nèi)再次聯(lián)系顧客回復(fù)

將問(wèn)題記錄跟進(jìn)，咨詢店鋪管理者，并尋求品牌技術(shù)協(xié)助

若店鋪中暫時(shí)無(wú)法得知，尋求品牌方支持協(xié)助

聯(lián)絡(luò)顧客將解答告知，并感謝顧客理解

3.以下哪項(xiàng)不是客服的主要工作內(nèi)容

產(chǎn)品咨詢

質(zhì)量問(wèn)題

活動(dòng)咨詢

收集客戶購(gòu)買信息

4.以下屬于嚴(yán)重違規(guī)的是

違背承諾

延遲發(fā)貨

商家未按承諾發(fā)快遞公司

泄露隱私

5.如果顧客咨詢產(chǎn)品大小，而你對(duì)尺碼并不是很熟悉，你第一步應(yīng)該做什么

為了更快回復(fù)顧客，先隨便告知顧客一個(gè)尺碼大小

先發(fā)等待話術(shù)，讓顧客耐心等待

先把顧客放在那里不回復(fù)，再去查詢尺碼大小

6.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是DSR評(píng)分項(xiàng)

寶貝與描述是否相符

顧客投訴店鋪件數(shù)

賣家的服務(wù)態(tài)度

物流的服務(wù)質(zhì)量

7.小明接待了一個(gè)客戶，客戶告知他人協(xié)助在店鋪購(gòu)買了一瓶洗發(fā)水但是需要修改地址，并發(fā)送了對(duì)應(yīng)訂單號(hào)，此訂單號(hào)非本賬號(hào)購(gòu)買訂單，此時(shí)小明應(yīng)該如何處理

為客戶修改地址

復(fù)制該客戶ID發(fā)送給對(duì)應(yīng)訂單客戶咨詢是否可以更改

告知買家可以修改，保證100%成功

告知客戶無(wú)法修改，請(qǐng)使用購(gòu)買賬號(hào)聯(lián)系客服咨詢

8.以下哪條話術(shù)符合客服服務(wù)話術(shù)規(guī)則

親，商品詳情頁(yè)有描述的，你下拉看一下哈

非常抱歉，讓您久等了，目前這款商品的活動(dòng)價(jià)格是300元哦~

是的親，活動(dòng)僅此一次，結(jié)束就沒有這個(gè)價(jià)格

嗯嗯，你喜歡就可以的

9.某顧客C反饋商品有小瑕疵，想換一個(gè)，結(jié)果沒有庫(kù)存，以下說(shuō)法正確的是

直接讓顧客退貨

告訴她沒有貨，不能換

婉拒，并解釋理由，建議換色退貨或者補(bǔ)償。

10.某顧客C因其購(gòu)買的一筆訂單不符合7天無(wú)理由退換被拒絕后，通過(guò)聊天對(duì)接待客服使用使用不文明的詞語(yǔ)辱罵、攻擊。此時(shí)客服應(yīng)該

來(lái)而無(wú)往非禮也，一起罵

向消費(fèi)者解釋7天無(wú)理由規(guī)則說(shuō)明拒絕的原因，并進(jìn)行安撫告知當(dāng)前的處理了方案

聊天消息可以撤回，罵了再撤回

對(duì)該消費(fèi)者不作任何回應(yīng)，冷處理

11.某顧客C訂單狀態(tài)在聊天欄中有顯示的圖標(biāo)有

信封

對(duì)勾√

錘子

圓圈O

12.以下哪些是天貓后臺(tái)常用的操作內(nèi)容

訂單查詢

延長(zhǎng)收貨

退款售后查詢

訂單備注

13.如果顧客聯(lián)系客服需要開增值稅普通發(fā)票，那顧客需要提供的信息包括

稅務(wù)登記號(hào)

單位名稱

開戶行及帳戶

地址及電話

14.顧客如果聯(lián)系客服說(shuō)物流出現(xiàn)異常，那客服需要做的事情是

安撫顧客情緒，告知顧客耐心等待

聯(lián)系快遞公司對(duì)接人，并告知顧客反饋時(shí)間

記錄到待處理任務(wù)中

跟進(jìn)物流直至簽收

15.千牛接待中心中一插件欄-智能客服中能看到的信息有

客戶卡片

用戶足跡

訂單號(hào)

物流信息

16.聊天質(zhì)檢中存在關(guān)鍵錯(cuò)誤包括以下哪些選項(xiàng)

推諉，回避客戶的問(wèn)題

拒絕服務(wù)，爭(zhēng)吵，不記錄相關(guān)問(wèn)題

語(yǔ)氣冷淡，反問(wèn)，責(zé)備，嘲諷，質(zhì)問(wèn)客戶

完全不使用服務(wù)敬語(yǔ)，用詞不當(dāng)

17.店鋪合格的接待開始語(yǔ)要包括以下哪些選項(xiàng)

您好

店鋪名稱

工號(hào)

服務(wù)語(yǔ)

18.店鋪客服質(zhì)檢內(nèi)容主要包括以下哪些方面

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)能力

服務(wù)流程

轉(zhuǎn)化率

19.以下哪些語(yǔ)句不符合話術(shù)規(guī)則

詳情頁(yè)面都有，您自己看一下哦

親，前面已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，麻煩您查看聊天記錄

我是新來(lái)的，不是很清楚呢

百度一下您就知道呢

20.消費(fèi)者咨詢某款商品的材質(zhì)功能，以及詢問(wèn)與另一款商品之間的對(duì)比區(qū)別，以下正確的是

告知消費(fèi)者兩款商品分別的材質(zhì)功能，并說(shuō)明兩款商品各自的特點(diǎn)不同

不做任何介紹，讓消費(fèi)者自己看兩款商品的商品介紹

告知消費(fèi)者這兩款商品區(qū)別不大，隨便哪邊閉眼入

向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的材質(zhì)功能，并介紹當(dāng)前的活動(dòng)

21.在接待中心顧客售后訴求顯示拒絕退款，有以下哪些原因

差價(jià)金額有誤

申請(qǐng)售后理由不正確

非賣家原因小二介入

超時(shí)

22.產(chǎn)品賣點(diǎn)可以從哪個(gè)方面去介紹

產(chǎn)品屬性

產(chǎn)品的作用

產(chǎn)品對(duì)顧客的好處

好處的證據(jù)

23.七天無(wú)理由的時(shí)間從什么時(shí)候開始算起

物流顯示簽收后的次日零時(shí)后的168個(gè)小時(shí)

系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨后的168個(gè)小時(shí)

買家手動(dòng)確認(rèn)收貨后的168個(gè)小時(shí)

24.以下關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)描述正確的是

每筆訂單只支持一次運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)

理賠時(shí)間為發(fā)貨后90天

賠付金額是保險(xiǎn)公司保障金額，不是顧客實(shí)際支付金額

確認(rèn)收貨后，就不可以申請(qǐng)退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

25.關(guān)于15天價(jià)保服務(wù)，下列說(shuō)法正確的是

每一筆訂單只支持一次價(jià)保服務(wù)

提交價(jià)保申請(qǐng)后，參與價(jià)保的優(yōu)惠會(huì)自動(dòng)核銷商品差價(jià)以退款的形式原路返回

價(jià)保服務(wù)的差價(jià)由保險(xiǎn)公司支付

價(jià)保服務(wù)的差價(jià)由商家支付，顧客成功申請(qǐng)后，由天貓自動(dòng)計(jì)算并退回顧客

26.某顧客C如果反饋要退貨，以下做法正確的是

了解原因，確認(rèn)顧客問(wèn)題

嘗試挽留

直接告知其退貨注意事項(xiàng)和退貨地址

27.消費(fèi)者反映訂單漏發(fā)后，以下哪些操作是正確的

請(qǐng)消費(fèi)者提供快遞包裹完整照片

請(qǐng)消費(fèi)者提供收到的所有商品照片和清單

聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)/物流對(duì)接人核實(shí)

簡(jiǎn)單核對(duì)消費(fèi)者收到的商品件數(shù)后，直接做退款處理

28.做為客服如果想查看顧客購(gòu)買的寶貝，客服可以在【工作臺(tái)】查詢店鋪內(nèi)所有已賣出的訂單。查詢路徑:【工作臺(tái)】-【已賣出寶貝】

對(duì)

錯(cuò)

29.千牛接待中心客服可以自己設(shè)置個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)回答話術(shù)快捷語(yǔ)

對(duì)

錯(cuò)

30.交易時(shí)已承諾有贈(zèng)品，但實(shí)際未發(fā)送贈(zèng)品給買家，且事后拒絕補(bǔ)發(fā)這個(gè)屬于一般違規(guī)

對(duì)

錯(cuò)

31.是否可以在大促期間做引導(dǎo)好評(píng)的營(yíng)銷活動(dòng)

對(duì)

錯(cuò)

32.顧客發(fā)來(lái)的不明鏈接或壓縮包等文件都必須打開仔細(xì)閱讀

對(duì)

錯(cuò)

33.在進(jìn)行聊天接待中，如需客戶提供信息資料時(shí)需多使用:請(qǐng)、麻煩您、謝謝等禮貌用語(yǔ)。

對(duì)

錯(cuò)

34.隨意承諾，推諉均屬于客服話術(shù)規(guī)則中的不合格項(xiàng)。

對(duì)

錯(cuò)

35.做為售前客服，接到顧客的售后訴求時(shí)可以不做任何解釋直接轉(zhuǎn)給售后客服

對(duì)

錯(cuò)

36.顧客購(gòu)買商品，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)都是由賣家承擔(dān)。

對(duì)

錯(cuò)

37.顧客如果申請(qǐng)僅退款，售后進(jìn)程是【買家申請(qǐng)僅退款】-【賣家處理退款申請(qǐng)】-【退款完畢】

對(duì)

錯(cuò)

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