酒店銷售部的工作總結(jié)

第21頁(yè)共21頁(yè)酒店銷?售部的?工作總?結(jié)在?過去的?一年里?，銷售?部在酒?店領(lǐng)導(dǎo)?的正確?領(lǐng)導(dǎo)及?其它部?門的密?切配合?下，基?本完成?了__?__年?的工作?任務(wù)。?部門的?工作也?逐漸步?入成熟?。在這?一年里?我們具?體工作?內(nèi)容如?下：?一、對(duì)?外銷售?與接待?工作?首先銷?售部經(jīng)?過了這?一年的?磨合與?發(fā)展，?已經(jīng)逐?步的成?熟了自?己的銷?售工作?，拓展?了自己?的市場(chǎng)?。把商?大酒店?全面的?推向旅?游市場(chǎng)?，提高?了酒店?的知名?度，爭(zhēng)?取做到?最大限?度為酒?店創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效?益。根?據(jù)年初?的工作?計(jì)劃認(rèn)?真的落?實(shí)每一?項(xiàng)，年?銷售部?的工作?重點(diǎn)放?在商務(wù)?散客和?會(huì)議的?銷售上?，由于?酒店所?處的地?理位置?所限，?散客的?入住率?偏低，?全年的?銷售部?散客入?住率為?，我們?加大商?務(wù)客人?的銷售?力度，?拜訪重?要公司?簽署商?務(wù)協(xié)議?，同時(shí)?根據(jù)季?節(jié)的不?同制定?不同的?銷售方?案，有?針對(duì)性?的走訪?客戶，?比如旅?游旺季?，我們?把地接?團(tuán)隊(duì)較?好旅行?社認(rèn)真?的回訪?與溝通?，__?__月?份至_?___?月份大?部分摩?托車會(huì)?議召開?，我們?及時(shí)的?與經(jīng)銷?商聯(lián)系?。為旺?季的酒?店整體?銷售量?做好鋪?墊。平?時(shí)在整?理客戶?檔案時(shí)?，分類?定期的?回訪，?同時(shí)不?斷的開?發(fā)新客?戶，截?止年底?共簽署?協(xié)議4?54份?。_?___?年__?__月?份我來?到酒店?擔(dān)任銷?售部經(jīng)?理，_?___?年__?__份?酒店正?式掛牌?三星，?這對(duì)銷?售部提?供對(duì)外?宣傳籌?碼，同?時(shí)也把?我們酒?店整體?水平提?高一個(gè)?檔次，?有利于?酒店的?銷售工?作。、?隨著?網(wǎng)絡(luò)的?高速發(fā)?展，網(wǎng)?絡(luò)的宣?傳不僅?僅提高?了酒店?的知名?度，而?且通過?網(wǎng)絡(luò)公?司提高?酒店整?體的入?住率。?截止年?底共與?___?_家網(wǎng)?絡(luò)訂房?公司簽?定了網(wǎng)?絡(luò)合作?協(xié)議。?我們對(duì)?重要的?網(wǎng)絡(luò)公?司提高?傭金比?例，利?用其宣?傳能夠?讓更多?客人通?過網(wǎng)絡(luò)?詳細(xì)了?解商大?酒店，?比如_?___?、__?__、?___?_等幾?家網(wǎng)絡(luò)?公司;?同時(shí)?在這一?年里我?們接待?了__?__、?___?_、_?___?多家摩?托車公?司，_?___?電器、?___?_公司?、__?__醫(yī)?藥大學(xué)?，鐵道?與國(guó)旅?等三十?多個(gè)大?中小型?會(huì)議，?對(duì)于每?個(gè)會(huì)議?的接待?，所有?部門都?能夠認(rèn)?真的配?合銷售?部，圓?滿完成?會(huì)議的?接待工?作，客?人對(duì)我?們的工?作給予?了肯定?。在這?里由衷?的感謝?各個(gè)部?門的領(lǐng)?導(dǎo)及員?工對(duì)我?們銷售?部工作?的支持?。二?、對(duì)內(nèi)?管理?酒店擁?有自己?的網(wǎng)站?，由銷?售部負(fù)?責(zé)網(wǎng)站?的維護(hù)?和網(wǎng)頁(yè)?內(nèi)容的?更新，?通過網(wǎng)?絡(luò)進(jìn)行?宣傳擴(kuò)?大影響?力，并?及時(shí)準(zhǔn)?確的把?酒店的?動(dòng)態(tài)、?新聞發(fā)?布出去?，讓更?多的人?了解酒?店，同?時(shí)我們?提出新?的酒店?網(wǎng)站建?設(shè)方案?，這為?今后酒?店網(wǎng)站?的發(fā)展?奠定了?基礎(chǔ)。?三、?不足之?處1?.對(duì)外?銷售需?加強(qiáng)，?現(xiàn)在我?們散客?相對(duì)比?較少;?2.?對(duì)會(huì)議?信息得?不到及?時(shí)的了?解3?.在接?待工作?中有時(shí)?不夠仔?細(xì)，在?一些細(xì)?節(jié)上不?太注意?，考慮?的問題?也不夠?全面。?4.?有時(shí)由?于溝通?的不及?時(shí)信息?掌握的?不夠準(zhǔn)?確;影?響了酒?店整體?的銷售?與接待?，在今?后的工?作要認(rèn)?真細(xì)致?，盡量?避免，?能夠做?到及時(shí)?的溝通?，從而?減少工?作失誤?。酒?店銷售?部的工?作總結(jié)?（二）?在過?去的一?年里，?銷售部?在總經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?及其它?部門的?密切配?合下，?基本完?成了本?年的工?作任務(wù)?。部門?的工作?也逐漸?步入成?熟。在?這一年?里我們?具體工?作內(nèi)容?如下：?一、?對(duì)外銷?售與接?待工作?首先?銷售部?經(jīng)過了?這一年?的磨合?與發(fā)展?，已經(jīng)?逐步的?成熟了?自己的?銷售工?作，拓?展了自?己的市?場(chǎng)。把?商大酒?店全面?的推向?旅游市?場(chǎng)，提?高了酒?店的知?名度，?爭(zhēng)取做?到最大?限度為?酒店創(chuàng)?造經(jīng)濟(jì)?效益。?根據(jù)年?初的工?作計(jì)劃?認(rèn)真的?落實(shí)每?一項(xiàng)，?年銷售?部的工?作重點(diǎn)?放在商?務(wù)散客?和會(huì)議?的銷售?上，由?于酒店?所處的?地理位?置所限?，散客?的入住?率偏低?，全年?的銷售?部散客?入住率?為，我?們加大?商務(wù)客?人的銷?售力度?，拜訪?重要公?司簽署?商務(wù)協(xié)?議，同?時(shí)根據(jù)?季節(jié)的?不同制?定不同?的銷售?方案，?有針對(duì)?性的走?訪客戶?，比如?旅游旺?季，我?們把地?接團(tuán)隊(duì)?較好旅?行社認(rèn)?真的回?訪與溝?通，為?旺季的?酒店整?體銷售?量做好?鋪墊。?平時(shí)在?整理客?戶檔案?時(shí)，分?類定期?的回訪?，同時(shí)?不斷的?開發(fā)新?客戶，?截止年?底共簽?署協(xié)議?___?_份。?隨著?網(wǎng)絡(luò)的?高速發(fā)?展，網(wǎng)?絡(luò)的宣?傳不僅?僅提高?了酒店?的知名?度，而?且通過?網(wǎng)絡(luò)公?司提高?酒店整?體的入?住率。?截止年?底共與?___?_家網(wǎng)?絡(luò)訂房?公司簽?定了網(wǎng)?絡(luò)合作?協(xié)議。?我們對(duì)?重要的?網(wǎng)絡(luò)公?司提高?傭金比?例，利?用其宣?傳能夠?讓更多?客人通?過網(wǎng)絡(luò)?詳細(xì)了?解商大?酒店，?比如攜?程、藝?龍、恒?中偉業(yè)?等幾家?網(wǎng)絡(luò)公?司;同?時(shí)在這?一年里?我們接?待了三?十多個(gè)?大中小?型會(huì)議?，對(duì)于?每個(gè)會(huì)?議的接?待，所?有部門?都能夠?認(rèn)真的?配合銷?售部，?圓滿完?成會(huì)議?的接待?工作，?客人對(duì)?我們的?工作給?予了肯?定。在?這里由?衷的感?謝各個(gè)?部門的?領(lǐng)導(dǎo)及?員工對(duì)?我們銷?售部工?作的支?持。?二、對(duì)?內(nèi)管理?酒店?擁有自?己的網(wǎng)?站，由?銷售部?負(fù)責(zé)網(wǎng)?站的維?護(hù)和網(wǎng)?頁(yè)內(nèi)容?的更新?，通過?網(wǎng)絡(luò)進(jìn)?行宣傳?擴(kuò)大影?響力，?并及時(shí)?準(zhǔn)確的?把酒店?的動(dòng)態(tài)?、新聞?發(fā)布出?去，讓?更多的?人了解?酒店，?同時(shí)我?們提出?新的酒?店網(wǎng)站?建設(shè)方?案，這?為今后?酒店網(wǎng)?站的發(fā)?展奠定?了基礎(chǔ)?。三?.、不?足之處?1.?、對(duì)外?銷售需?加強(qiáng)，?現(xiàn)在我?們散客?相對(duì)比?較少。?2.?、對(duì)會(huì)?議信息?得不到?及時(shí)的?了解。?3、?在接待?工作中?有時(shí)不?夠仔細(xì)?，在一?些細(xì)節(jié)?上不太?注意，?考慮的?問題也?不夠全?面。?4.、?有時(shí)由?于溝通?的不及?時(shí)信息?掌握的?不夠準(zhǔn)?確;影?響了酒?店整體?的銷售?與接待?，在今?后的工?作要認(rèn)?真細(xì)致?，盡量?避免，?能夠做?到及時(shí)?的溝通?，從而?減少工?作失誤?。酒?店銷售?部的工?作總結(jié)?（三）?促進(jìn)?酒店“?安全、?經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年?duì)I?收及利?潤(rùn)指標(biāo)?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過去一?年的工?作、成?績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績(jī)。?一、?科學(xué)決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢(shì)”?等。總?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評(píng)審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項(xiàng)演出?活動(dòng)的?實(shí)操，?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵(lì)，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績(jī)。?1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)?收。酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績(jī)?效掛鉤?等相?關(guān)經(jīng)營(yíng)?措施，?增加了?營(yíng)業(yè)收?入。酒?店全年?完成營(yíng)?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房?jī)r(jià)元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價(jià)，皆?高于全?市四星?級(jí)酒店?的平均?值。?2、管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費(fèi)?用、物?料消耗?、采購(gòu)?庫(kù)管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)?為萬元?，經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費(fèi)用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強(qiáng)化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強(qiáng)?管理人?員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺(tái)?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對(duì)星?級(jí)飯店?明查暗?訪的打?分評(píng)比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級(jí)飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動(dòng)?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動(dòng)?組委的?表?yè)P(yáng)信?，信中?皆贊揚(yáng)?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動(dòng)?。”?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動(dòng)安保?方案”?等項(xiàng)安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會(huì)，?通報(bào)情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時(shí)，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項(xiàng)活?動(dòng)萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評(píng)為?先進(jìn)班?組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會(huì)?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營(yíng)、?管理、?服務(wù)等?實(shí)際情?況，與?時(shí)俱進(jìn)?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪?潮中求?生存，?使整個(gè)?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會(huì)?、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干?部員工?要有緊?迫感，?應(yīng)具上?進(jìn)心，?培養(yǎng)“?精氣神?”。酒?店的管?理服務(wù)?不是高?科技，?沒有什?么深?yuàn)W?的學(xué)問?。關(guān)鍵?是人的?主觀能?動(dòng)性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對(duì)酒店?的忠誠(chéng)?度和敬?業(yè)精神?，是對(duì)?管理與?服務(wù)內(nèi)?涵真諦?的理解?及其運(yùn)?用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?還通過?組織對(duì)?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及員?工的各?項(xiàng)培訓(xùn)?交流，?啟發(fā)引?導(dǎo)大家?拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實(shí)?現(xiàn)自身?價(jià)值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補(bǔ)?臺(tái)、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請(qǐng)假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動(dòng)關(guān)?心參加?、檢查?仔細(xì)認(rèn)?真等。?在一些?大型活?動(dòng)中，?在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點(diǎn)?，任勞?任怨，?工作延?長(zhǎng)雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”6?S管理?的推行?認(rèn)證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會(huì)，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗(yàn)審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進(jìn)并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時(shí)，?酒店引?進(jìn)國(guó)內(nèi)?外先進(jìn)?酒店成?功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合?年初制?定的管?理目標(biāo)?和工作?計(jì)劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。>?（一）?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店銷?售部劃?開前臺(tái)?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有名?，是同?規(guī)模星?級(jí)酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關(guān)?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?減至名?，增強(qiáng)?了留下?人員競(jìng)?爭(zhēng)上崗?意識(shí)和?主動(dòng)促?銷的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對(duì)上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場(chǎng)調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經(jīng)?理班子?在調(diào)整?了部門?經(jīng)理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協(xié)?議公司?、網(wǎng)絡(luò)?訂房、?上門散?客僅三?條自然?銷售渠?道的基?礎(chǔ)上，?拓展增?加了會(huì)?展、團(tuán)?隊(duì)、同?行、會(huì)?員卡等?渠道，?設(shè)渠道?主管專?人負(fù)責(zé)?，并按?各渠道?客源應(yīng)?占酒店?總客源?的比例?，相應(yīng)?地按比?例分解?指標(biāo)。?這樣，?一是劃?分渠道?科學(xué)，?二為分?解指標(biāo)?合理，?三能激?勵(lì)大家?的工作?責(zé)任心?和促銷?的主動(dòng)?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進(jìn)了銷?售業(yè)績(jī)?的提升?。3?、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本?酒店市?場(chǎng)定位?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等?為輔的?營(yíng)銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗(yàn)?，制定?了對(duì)銷?售部前?臺(tái)接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價(jià)售房?后予以?一定比?例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)?。這一?房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策?，極大?地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)?接待員?促銷熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年萬?元升至?下半年?萬元，?升幅約?為%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運(yùn)?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房?jī)r(jià)?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強(qiáng)對(duì)?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接-班?等工作?流程上?的修訂?完善，?尤其是?結(jié)帳時(shí)?采用了?“賓客?結(jié)算帳?單”，?減少了?客人等?待結(jié)帳?的時(shí)間?，改變?了結(jié)帳?的繁瑣?易錯(cuò)。?加強(qiáng)主?管的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)?。通過?增加主?管去前?臺(tái)的站?臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對(duì)?員工的?微笑服?務(wù)方面?起到了?檢查督?導(dǎo)作用?。加強(qiáng)?主管和?領(lǐng)班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領(lǐng)?班對(duì)每?天每班?的戶籍?登記等?檢查并?簽字，?增強(qiáng)主?管、領(lǐng)?班的責(zé)?任心。?今年戶?籍登記?、會(huì)客?登記、?上網(wǎng)發(fā)?送等無?發(fā)生一?起錯(cuò)登?漏登現(xiàn)?象。?總之，?前廳部?在總經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下，?層層把?關(guān)，狠?抓落實(shí)?，把握?契機(jī)，?高效推?銷，為?酒店創(chuàng)?下了一?個(gè)又一?個(gè)記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?%提高?到%，?最高日?創(chuàng)收為?元，最?高日平?均房?jī)r(jià)?為元;?全年接?待賓客?萬人次?，接待?外賓萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領(lǐng)?班，直?至前臺(tái)?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務(wù)外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店減?少經(jīng)濟(jì)?損失約?元，爭(zhēng)?取了較?多的酒?店回頭?客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動(dòng)銷?售到主?動(dòng)銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場(chǎng)?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)管?理到每?月一次?市場(chǎng)調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績(jī)的顯?著回升?。下半?年共創(chuàng)?收萬元?，比上?半年增?額萬元?，增幅?約為%?。（?二）以?改革為?動(dòng)力，?抓好餐?飲工作?1、?績(jī)效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個(gè)?部門崗?位，但?在管理?體制上?率先進(jìn)?入市場(chǎng)?軌道，?績(jī)效掛?鉤的改?革舉措?在該餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營(yíng)收入?指標(biāo)核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費(fèi)?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營(yíng)收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績(jī)?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的管理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或管理?不得法?等還會(huì)?帶來一?些負(fù)面?的影響?;另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動(dòng)?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動(dòng)地做?好經(jīng)營(yíng)?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競(jìng)聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機(jī)?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進(jìn)?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競(jìng)聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要管?理者若?素質(zhì)欠?佳或管?理不力?，也自?然會(huì)產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動(dòng)了?餐廳各?項(xiàng)工作?的開展?，為力?爭(zhēng)完成?營(yíng)收指?標(biāo)提供?了管理?機(jī)制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時(shí)?對(duì)基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認(rèn)可。?此外，?對(duì)考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵(lì)，?對(duì)業(yè)務(wù)?技術(shù)較?差的廚?師要求?及時(shí)調(diào)?換等。?另外?，餐廳?配合酒?店，全?年共接?待重要?客人批?，計(jì)多?桌，約?人次。?餐廳的?服務(wù)接?待工作?得到了?酒店和?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基?本肯定?和表?yè)P(yáng)?。（?三）以?客戶為?重點(diǎn)，?抓好物?業(yè)工作?1、?耐心售?房。如?物業(yè)部?出租3?322?房，房?主是做?旅行社?的，又?處于剛?創(chuàng)業(yè)階?段，為?減少資?本投入?，就想?租一間?面積稍?小但位?置好能?一目了?然的房?間，于?是他們?看中了?332?2房，?離臺(tái)口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大__?__平?方米的?334?6房。?在物業(yè)?部全體?員工的?努力工?作下，?寫字間?的出租?率達(dá)到?了%，?超過了?去年同?期水平?。2?、售后?服務(wù)。?夏天到?了，空?調(diào)不制?冷，投?訴;房?頂漏水?了，投?訴;發(fā)?現(xiàn)有人?私自動(dòng)?用公司?的用品?了，投?訴;冬?天到了?，暖氣?不熱了?，投訴?;就連?浴室少?了個(gè)凳?子，都?要投訴?。每當(dāng)?物業(yè)部?接到投?訴電話?時(shí)從不?推卸責(zé)?任，首?先向客?人道歉?，再找?到相關(guān)?部門協(xié)?助解決?。解決?完了還?要對(duì)客?戶進(jìn)行?回訪直?到令其?滿意為?止。?3、催?收房費(fèi)?。催收?房費(fèi)也?是一件?難事。?有的客?人因?yàn)?某種原?因不按?時(shí)交房?費(fèi)，物?業(yè)部就?積極進(jìn)?行催賬?，不僅?是打電?話，每?到交費(fèi)?的時(shí)候?就親自?到房間?去收房?費(fèi)。?（四）?以質(zhì)量?為前提?，抓好?客房工?作1?、班組?晨會(huì)。?為保證?酒店基?本產(chǎn)品?“客房?”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定?，客房?部根據(jù)?酒店要?求，設(shè)?立了長(zhǎng)?包及散?客班組?的晨會(huì)?制度，?對(duì)當(dāng)日?的工作?進(jìn)行布?置，對(duì)?每個(gè)員?工的儀?表儀容?不整進(jìn)?行規(guī)范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項(xiàng)?工作能?夠落實(shí)?到位。?在班組?的周例?會(huì)中對(duì)?上周工?作進(jìn)行?總結(jié)，?對(duì)下周?的工作?進(jìn)行布?置并形?成文字?，同時(shí)?將酒店?相關(guān)文?件的內(nèi)?容納入?其中，?充分體?現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”?的工作?作風(fēng)。?2、?安全檢?查。除?部門設(shè)?立專職?安全保?衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人?外，將?安全知?識(shí)培訓(xùn)?開成系?統(tǒng)在全?年展開?，體現(xiàn)?不同層?次、內(nèi)?容。從?酒店相?應(yīng)的防?范措施?、突發(fā)?事件的?處理辦?法到各?項(xiàng)電器?的檢查?要求等?等，從?點(diǎn)滴入?手。明?確各區(qū)?域的安?全負(fù)責(zé)?人，以?文字形?式上墻?，強(qiáng)調(diào)?“誰(shuí)主?管、誰(shuí)?負(fù)責(zé)”?“群策?群力”?的工作?原則。?對(duì)于住?店客人?、會(huì)客?人員、?過往人?員進(jìn)行?仔細(xì)觀?察、認(rèn)?真核對(duì)?，做到?無疏漏?。全年?散客區(qū)?共查出?住客不?符的房?間間，?不符人?員人。?客務(wù)部?共查出?不安全?隱患起?（客人?未關(guān)門?、關(guān)窗?起;不?符合酒?店電器?使用規(guī)?定起）?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預(yù)?案。在?日常經(jīng)?營(yíng)、每?個(gè)重大?節(jié)日、?大型活?動(dòng)前，?保衛(wèi)工?程部都?積極制?定安保?方案和?應(yīng)急預(yù)?案共份?、及時(shí)?簽訂安?全協(xié)議?書約份?。按時(shí)?組織酒?店內(nèi)安?全檢查?，與各?部門簽?訂安全?責(zé)任書?，做到?責(zé)任明?確、落?實(shí)到人?、各負(fù)?其責(zé)。?2、?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全?面測(cè)試?，對(duì)斷?線故障?、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對(duì)酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補(bǔ)裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水_?___?，酒店?總經(jīng)理?辦公會(huì)?專題研?究決定?，在酒?店及各?部門原?有管理?規(guī)定執(zhí)?行的基?礎(chǔ)上，?再次向?全店干?部員工?提出節(jié)?能降耗?8字要?求。即?一要關(guān)?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔(dān)著?酒店各?個(gè)部門?設(shè)備設(shè)?施的維?修保養(yǎng)?工作，?經(jīng)常為?搶修一?個(gè)部位?堅(jiān)持工?作到深?夜，有?時(shí)一干?就是一?整夜。?同時(shí)，?他們對(duì)?自己的?工作做?到心中?有數(shù)合?理安排?，如在?入冬前?提前對(duì)?酒店供?暖設(shè)備?進(jìn)行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購(gòu)?把關(guān)。?采購(gòu)部?在工作?中努力?做到節(jié)?約開支?，降低?成本，?積極走?訪市場(chǎng)?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅(jiān)?持同等?價(jià)格比?質(zhì)量，?同等質(zhì)?量比價(jià)?格，嚴(yán)?把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購(gòu)計(jì)劃?，都要?事先得?到領(lǐng)導(dǎo)?審批。?做好預(yù)?算費(fèi)用?開支，?控制采?購(gòu)費(fèi)用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據(jù)酒店?總經(jīng)理?辦公會(huì)?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初名?全店人?員編制?的基礎(chǔ)?上，由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面?，找相?關(guān)部門?協(xié)調(diào)，?再減_?___?名編制?，并未?影響酒?店及部?門工作?。2?、員工?招聘。?根據(jù)酒?店經(jīng)營(yíng)?需要，?控制人?事費(fèi)用?支出，?調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)?。由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?帶隊(duì)，?數(shù)次去?密云、?懷柔、?天津等?地，聯(lián)?系職校?，招聘?錄用實(shí)?習(xí)生人?次;登?報(bào)次、?網(wǎng)上招?聘次，?共計(jì)招?聘人次?。（?八）以?“準(zhǔn)則?”為參?照，抓?好培訓(xùn)?工作?1、店?級(jí)講座?。按照?酒店年?初制定?的全員?培訓(xùn)計(jì)?劃，參?照《員?工待客?基本行?為準(zhǔn)則?》20?字內(nèi)容?，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?組織召?集對(duì)部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及待客?服務(wù)人?員的專?題培訓(xùn)?，重點(diǎn)?講解管?理素質(zhì)?、服務(wù)?意識(shí)、?禮貌待?客、案?例分析?等。全?年共組?織培訓(xùn)?余批，?約人次?參加，?通過講?解、點(diǎn)?評(píng)、交?流等，?受訓(xùn)人?員在思?想認(rèn)識(shí)?和日常?工作中?，皆得?到不同?程度的?感悟和?提升。?2、?英語(yǔ)授?課。上?半年人?事培訓(xùn)?部每周?二、四?下午_?___?小時(shí)，?定期組?織前臺(tái)?部門、?崗位人?員進(jìn)行?“飯店?情景英?語(yǔ)”的?培訓(xùn);?下半年?重點(diǎn)對(duì)?餐廳、?銷售部?前臺(tái)員?工進(jìn)行?英語(yǔ)會(huì)?話能力?的培訓(xùn)?考核，?促進(jìn)了?待客服?務(wù)人員?學(xué)習(xí)英?語(yǔ)的自?覺性。?3、?部門培?訓(xùn)。各?部門在?酒店組?織培訓(xùn)?的同時(shí)?，每月?有計(jì)劃?，自行?對(duì)本部?門員工?進(jìn)行“?20字?”準(zhǔn)則?內(nèi)容和?崗位業(yè)?務(wù)的培?訓(xùn)。例?如銷售?部前廳?，抓好?對(duì)各崗?位的培?訓(xùn)工作?，做到?“日日?有主題?，天天?有培訓(xùn)?”。分?階段、?分內(nèi)容?對(duì)前廳?員工進(jìn)?行培訓(xùn)?和考核?。前臺(tái)?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業(yè)余?時(shí)間進(jìn)?行培訓(xùn)?;主管?、領(lǐng)班?每?jī)芍?進(jìn)行一?次培訓(xùn)?，前廳?全體員?工每月?一次的?培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)?容包括?業(yè)務(wù)知?識(shí)、接?待外賓?、推銷?技巧、?案例分?析、應(yīng)?急問題?處理等?。通過?培訓(xùn)，?員工的?整體素?質(zhì)提高?了，英?語(yǔ)水平?提高了?，業(yè)務(wù)?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織培?訓(xùn)批，?約人次?參加。?酒店與?部門相?結(jié)合的?兩級(jí)培?訓(xùn)，提?高了員?工整體?的思想?素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)?度和業(yè)?務(wù)接待?能力。?4、?練兵考?核。酒?店會(huì)同?客房、?前廳、?餐廳等?前臺(tái)部?門崗位?，在日?常業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、?崗位練?兵的基?礎(chǔ)上，?組織了?業(yè)務(wù)實(shí)?操考核?，評(píng)出?了客房?第一名?丁劍，?第二名?呂璽，?第三名?王鳳;?前廳第?一名張?進(jìn)，第?二名張?振，第?三名王?云;餐?廳第一?名李曉?娟，第?二名孫?桂芬，?第三名?高梅;?廚房第?一名黃?瑋，第?二名方?勝平，?第三名?鐘玉彪?。酒店?分別予?以獎(jiǎng)勵(lì)?并宣傳?通報(bào)進(jìn)?行表彰?。四?、四星?標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反?饋，酒?店仍存?三類問?題一?年的工?作，經(jīng)?過全店?上下的?共同努?力，成?績(jī)是主?要的。?但不可?忽略所?存在的?問題。?這些問?題，有?些來自?于客人?投訴等?反饋意?見，有?些是酒?店質(zhì)檢?或部門?自查所?發(fā)現(xiàn)的?。用四?星級(jí)酒?店的標(biāo)?準(zhǔn)來衡?量，問?題之明?顯、整?改之必?要已非?常迫切?地提上?酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子?的議事?日程。?1、?設(shè)施設(shè)?備不盡?完善。?2、?管理水?準(zhǔn)有待?提升。?一表現(xiàn)?在管理?人員文?化修養(yǎng)?、專業(yè)?知識(shí)、?外語(yǔ)水?平和管?理能力?等綜合?素質(zhì)高?低不一?、參差?不齊;?二表現(xiàn)?在酒店?尚未制?訂一整?套規(guī)范?的系統(tǒng)?的切實(shí)?可行的?“管理?模式”?;三表?現(xiàn)在“?人治”?管理、?隨意管?理等個(gè)?體行為?在一些?管理者?身上時(shí)?有發(fā)生?。3?、服務(wù)?質(zhì)量尚?需有優(yōu)?化。從?多次檢?查和客?人投訴?中發(fā)現(xiàn)?，酒店?各部門?各崗位?員工的?服務(wù)質(zhì)?量，橫?向比較?有高有?低，縱?向比較?有優(yōu)有?劣。白?天與夜?晚、平?時(shí)與周?末、領(lǐng)?導(dǎo)在與?不在，?都難做?到一個(gè)?樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)?出現(xiàn)的?問題是?，有些?部門或?崗位的?部分員?工，儀?容儀表?不整潔?，禮節(jié)?禮貌不?主動(dòng)，?接待服?務(wù)不周?到，處?理應(yīng)變?不靈活?。此外?，清潔?衛(wèi)生不?仔細(xì)，?設(shè)備維?修不及?時(shí)等，?也影響?著酒店?整體的?服務(wù)質(zhì)?量。?通過對(duì)?酒店全?年工作?進(jìn)行回?顧總結(jié)?，激勵(lì)?鞭策著?全店上?下增強(qiáng)?自信，?振奮精?神，發(fā)?揚(yáng)成績(jī)?，整改?問題。?并將制?訂新一?年度的?管理目?標(biāo)、經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)?和工作?計(jì)劃，?以指導(dǎo)?___?_年酒?店及部?門各項(xiàng)?工作的?全面開?展和具?體實(shí)施?。酒?店銷售?部的工?作總結(jié)?（四）?促進(jìn)?酒店“?安全、?經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年?duì)I?收及利?潤(rùn)指標(biāo)?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過去一?年的工?作、成?績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績(jī)。?一、?科學(xué)決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢(shì)”?等?？?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評(píng)審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項(xiàng)演出?活動(dòng)的?實(shí)操，?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵(lì)，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績(jī)。?1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)?收。酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績(jī)?效掛鉤?等相?關(guān)經(jīng)營(yíng)?措施，?增加了?營(yíng)業(yè)收?入。酒?店全年?完成營(yíng)?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房?jī)r(jià)元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價(jià)，皆?高于全?市四星?級(jí)酒店?的平均?值。?2、管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費(fèi)?用、物?料消耗?、采購(gòu)?庫(kù)管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)?為萬元?，經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費(fèi)用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強(qiáng)化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強(qiáng)?管理人?員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺(tái)?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對(duì)星?級(jí)飯店?明查暗?訪的打?分評(píng)比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級(jí)飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動(dòng)?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動(dòng)?組委的?表?yè)P(yáng)信?，信中?皆贊揚(yáng)?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動(dòng)??！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動(dòng)安保?方案”?等項(xiàng)安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會(huì)，?通報(bào)情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時(shí)，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項(xiàng)活?動(dòng)萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評(píng)為?先進(jìn)班?組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會(huì)?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營(yíng)、?管理、?服務(wù)等?實(shí)際情?況，與?時(shí)俱進(jìn)?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪?潮中求?生存，?使整個(gè)?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會(huì)?、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干?部員工?要有緊?迫感，?應(yīng)具上?進(jìn)心，?培養(yǎng)“?精氣神?”。酒?店的管?理服務(wù)?不是高?科技，?沒有什?么深?yuàn)W?的學(xué)問?。關(guān)鍵?是人的?主觀能?動(dòng)性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對(duì)酒店?的忠誠(chéng)?度和敬?業(yè)精神?，是對(duì)?管理與?服務(wù)內(nèi)?涵真諦?的理解?及其運(yùn)?用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?還通過?組織對(duì)?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及員?工的各?項(xiàng)培訓(xùn)?交流，?啟發(fā)引?導(dǎo)大家?拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實(shí)?現(xiàn)自身?價(jià)值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補(bǔ)?臺(tái)、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請(qǐng)假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動(dòng)關(guān)?心參加?、檢查?仔細(xì)認(rèn)?真等。?在一些?大型活?動(dòng)中，?在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點(diǎn)?，任勞?任怨，?工作延?長(zhǎng)雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標(biāo)一?體”6?S管理?的推行?認(rèn)證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會(huì)，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗(yàn)審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進(jìn)并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時(shí)，?酒店引?進(jìn)國(guó)內(nèi)?外先進(jìn)?酒店成?功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合?年初制?定的管?理目標(biāo)?和工作?計(jì)劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?（一）?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店銷?售部劃?開前臺(tái)?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有名?，是同?規(guī)模星?級(jí)酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關(guān)?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責(zé)任。?因此，?酒店果?斷地調(diào)?整了銷?售部經(jīng)?理，并?將人員?減至名?，增強(qiáng)?了留下?人員競(jìng)?爭(zhēng)上崗?意識(shí)和?主動(dòng)促?銷的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對(duì)上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場(chǎng)調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經(jīng)?理班子?在調(diào)整?了部門?經(jīng)理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協(xié)?議公司?、網(wǎng)絡(luò)?訂房、?上門散?客僅三?條自然?銷售渠?道的基?礎(chǔ)上，?拓展增?加了會(huì)?展、團(tuán)?隊(duì)、同?行、會(huì)?員卡等?渠道，?設(shè)渠道?主管專?人負(fù)責(zé)?，并按?各渠道?客源應(yīng)?占酒店?總客源?的比例?，相應(yīng)?地按比?例分解?指標(biāo)。?這樣，?一是劃?分渠道?科學(xué)，?二為分?解指標(biāo)?合理，?三能激?勵(lì)大家?的工作?責(zé)任心?和促銷?的主動(dòng)?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進(jìn)了銷?售業(yè)績(jī)?的提升?。3?、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本?酒店市?場(chǎng)定位?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等?為輔的?營(yíng)銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗(yàn)?，制定?了對(duì)銷?售部前?臺(tái)接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價(jià)售房?后予以?一定比?例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)?。這一?房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策?，極大?地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)?接待員?促銷熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年萬?元升至?下半年?萬元，?升幅約?為%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運(yùn)?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房?jī)r(jià)?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強(qiáng)對(duì)?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接-班?等工