明禮達(dá)人-誠儀天下課件

明禮達(dá)人誠儀天下明禮達(dá)人誠儀天下

禮，是知禮、講禮、明禮，尊敬別人。儀，是儀容、儀表、儀式，表現(xiàn)形式。子曰：“言忠信，行篤敬，雖蠻貊之邦，行矣。言不忠信，行不篤敬，雖州里，行乎哉？”明禮達(dá)人誠儀天下禮儀的起源與發(fā)展明禮達(dá)人誠儀天下一二禮儀的起源與發(fā)展中華之“禮”的三個層面：一是治理奴隸制、封建制國家的典章制度；二是社會生活所形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的禮制及待人接物之道；三是對社會成員具有約束力的道德規(guī)范（包括自身修養(yǎng)）。我國的“禮”和“德”在幾千年的歷史發(fā)展中形成了廣泛的社會性與強(qiáng)大號召力，是人們優(yōu)良的道德規(guī)范和人際交往的禮節(jié)儀式及生活準(zhǔn)則，成為中華民族的財(cái)富，對中華精神素質(zhì)的修養(yǎng)起了極其重要的作用?？鬃樱谝晃欢Y儀學(xué)專家，主張“為國以禮”，“克己復(fù)禮”，倡導(dǎo)“約之以禮”，做“文質(zhì)彬彬”的君子。禮儀的起源與發(fā)展一、禮儀在中國作為社會秩序的一部分而受到中華民族歷代賢良的廣泛重視和提倡。二、禮儀是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的、并隨著人際關(guān)系和其他社會關(guān)系的發(fā)展變化而發(fā)展變化的。它不僅是社會交往的產(chǎn)物，也是國際文化交流的產(chǎn)物。三、禮儀是施禮者與受禮者的情感互動過程。正如禮記·曲禮所云：“禮尚往來，往而不來非禮也；來而不往，亦非禮也?！蔽濉⒍Y儀規(guī)范、程序是一定社會的人們約定俗成、共同認(rèn)可的。第六，遵行禮儀是現(xiàn)代人文明的重要組成部分，是人際交往的重要手段和途徑。四、禮儀是一種程序，有一定的規(guī)則，不是毫無聯(lián)系的某些行為的堆積組合。明禮達(dá)人誠儀天下禮儀的起源與發(fā)展明禮達(dá)人誠儀天下一二明禮達(dá)人誠儀天下行為篇言語篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)餐飲禮儀內(nèi)涵篇時代性地域性操作性具體性理智性商務(wù)儀容禮儀商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范商務(wù)儀容禮儀商務(wù)禮儀的理念：遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務(wù)禮儀的原則:商務(wù)儀容禮儀職業(yè)化能力:商務(wù)儀容禮儀KnowledgeOthersSkillAttitudeKASO結(jié)構(gòu)知識態(tài)度技能其他如何體現(xiàn)出專業(yè)性?外在形象職業(yè)氣質(zhì)知識修養(yǎng)敬業(yè)責(zé)任商務(wù)儀容禮儀筆筆記本微笑名片商務(wù)儀容禮儀完美的職業(yè)化形象來自于細(xì)節(jié)的把握飾品手表襪子商務(wù)儀容禮儀完美的職業(yè)化形象來自于細(xì)節(jié)的把握30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)商務(wù)儀容禮儀

一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個人形象塑造---職場男士著裝規(guī)范三色原則——角色定位，代表檔次(“三色原則”，是指全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。)商務(wù)儀容禮儀三一定律——三位一色(“三一定律”指的是穿西服套裝時，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。)三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場合穿白襪——夾克配領(lǐng)帶男士個人形象塑造商務(wù)儀容禮儀西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范藏青色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+亮藍(lán)色領(lǐng)帶商務(wù)儀容禮儀黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶灰色西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶男士個人形象塑造不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、有朝氣、較隨意，適合酒會、宴會和約會商務(wù)儀容禮儀男士個人形象塑造鞋襪的搭配正式場合配西裝:必須配黑色系帶式皮鞋、黑色襪子非正式場合配休閑西裝：可配無帶皮鞋，顏色與下裝搭配協(xié)調(diào)。配深色襪子嚴(yán)禁穿西裝配白襪子！嚴(yán)禁穿破洞的襪子！注意襪子的長度！商務(wù)儀容禮儀男士個人形象塑造男士的配飾男士（三大寶）皮帶

皮鞋

公文包男士（三小寶）手表

鋼筆

袖扣名片夾/鑰匙包眼鏡/手帕/打火機(jī)商務(wù)儀容禮儀男士個人形象塑造禮儀自檢特別提醒：商務(wù)儀容禮儀男士個人形象塑造不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身女性職場著裝商務(wù)儀容禮儀職業(yè)女性著裝職業(yè)西服有助成為長腿美女西服褲套裝演繹女性聰穎機(jī)智商務(wù)儀容禮儀職業(yè)女性著裝不經(jīng)意間被別人注意到的足尖也要精心打理，決不讓自己輕易失“足”挑選雅致的足下伴侶之必備法則商務(wù)儀容禮儀女士的配飾女士（三件寶）手表、鋼筆、手提包眼鏡戒指耳環(huán)項(xiàng)鏈胸針絲巾商務(wù)儀容禮儀首飾佩戴四原則數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則商務(wù)儀容禮儀化妝的注意事項(xiàng)自然美化避人協(xié)調(diào)首飾：彰顯女性柔美、麗人的一面?；瘖y：是自尊自愛的表現(xiàn)、對人尊重的體現(xiàn)。

美麗其實(shí)又是實(shí)實(shí)在在的，它是勞累之后立即洗凈的那張臉，是走出廚房之后擦滿護(hù)膚霜的那雙手，是臨出門之前涂上口紅的那瓣唇，是走路時傲然挺立的那片腰身，是面對各種誘惑的那份節(jié)制，是人群里永遠(yuǎn)恰當(dāng)?shù)哪悄ㄎ⑿?，是面對榮辱永遠(yuǎn)鎮(zhèn)定的那副神情……徐俐<<女人是一種態(tài)度>>二十歲活青春，三十歲活韻味，四十歲活智慧，五十歲活坦然，六十歲活輕松，七十歲活成無價之寶。商務(wù)儀容禮儀公務(wù)場合——制服（CIS）、套裝社交場合特點(diǎn)：時尚、個性——時裝、禮服、民族服裝/忌穿各類制服休閑場合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動裝等商務(wù)儀容禮儀著裝的TPO原則---各場合著裝規(guī)范會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？商務(wù)接待禮儀共同乘車的禮儀如何共同乘車？商務(wù)接待禮儀共乘電梯的禮儀商務(wù)接待禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。商務(wù)接待禮儀交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊?、養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。商務(wù)接待禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)玩弄對方的名片。在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。中餐禮儀（1）傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。商務(wù)餐飲禮儀中餐禮儀（2）忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。商務(wù)餐飲禮儀怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。商務(wù)餐飲禮儀西餐的基本禮儀（1）2、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。1、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。商務(wù)餐飲禮儀西餐的基本禮儀（2）3、進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。商務(wù)餐飲禮儀西餐的基本禮儀（2）3、進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。商務(wù)餐飲禮儀點(diǎn)菜的學(xué)問（1）商務(wù)餐飲禮儀

首先、先評估客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人或者談比較敏感的話題，一定要點(diǎn)包間；

其次，如果客戶身份較高，又考慮節(jié)約的時候，酒水最好自己帶。

第三、請客人選菜，如果客人謙讓，主人不必勉強(qiáng)；

第四、點(diǎn)菜要快，重點(diǎn)菜和口味菜詢問客人是否喜歡，注意不要適合自己口味；

第五、點(diǎn)菜要評估預(yù)算，主菜比客人多一到兩個，配一個冷盤和一道湯就足夠了，油膩的菜，一般點(diǎn)一個，如椒鹽排骨，豬膀，扣肉，東坡肉一類，如果超過4道主菜可應(yīng)考慮有魚、有雞或鴨、有肉類，海鮮、一定要有道口味清淡的菜，例如青菜；

（原則：四位以下點(diǎn)3菜1湯；5——7位點(diǎn)5菜1湯；8位以上，按照人數(shù)減2的數(shù)量點(diǎn)，應(yīng)該足夠了。）點(diǎn)菜的學(xué)問（2）商務(wù)餐飲禮儀

第六、詢問客人酒水，如果不想喝酒，可以考慮來點(diǎn)啤酒或者紅酒，如果完全不能用酒，可以用要開車，或者下午有工作安排不便飲酒，或者干脆說公司不允許午餐用酒來解釋，喝飲料要確認(rèn)生產(chǎn)日期、廠家等信息；

第七、點(diǎn)酒注意事項(xiàng)：1、白酒的價格最好單瓶不要超過這頓飯預(yù)算的1/3—1/2；2、喝紅酒注意和菜的搭配，記住“紅酒配紅肉，白酒配白肉”的原則。3、如果是海鮮，盡量喝干白，中餐如油膩的食物，最好是干紅；

第八、最后點(diǎn)主食，如果吃飯時間緊張，一定不要點(diǎn)要費(fèi)時間做的菜（往往是貴重主菜），不清楚的情況下可以找服務(wù)員確認(rèn)。明禮達(dá)人誠儀天下行為篇言語篇傾聽的藝術(shù)良好溝通是人際關(guān)系的潤滑劑內(nèi)涵篇良好溝通是人際關(guān)系的潤滑劑語言溝通包括口頭和書面溝通，非語言溝通包括聲音語氣、肢體動作；作用

最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。方向藝術(shù)現(xiàn)象層次原則溝通

內(nèi)容對溝通的影響為7%，影響最??；溝通的動作占55%；溝通的方法占38%。溝通的作用

人際與溝通，彼此影響。二者互補(bǔ)、相克。

關(guān)系良好，溝通順暢；溝通良好，促進(jìn)人際和諧。關(guān)系不良，增加溝通困難；溝通不良，促使人際變壞。溝通加強(qiáng)人際關(guān)系，彌補(bǔ)缺失。改善人際關(guān)系。

不善于溝通的人，需加強(qiáng)人際關(guān)系，來彌補(bǔ)自己的缺失。人際關(guān)系不好，需培養(yǎng)溝通的能力，以改善人際關(guān)系。二者之一獲得改善，對二者都有所助益。

人際溝通須勤加練習(xí)，多加磨煉，養(yǎng)成虛心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。

溝通要注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。不能偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應(yīng)只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。善于溝通的人，會隨時顧及別人的感受，以免破壞人際關(guān)系，造成惡劣的效果。溝通的現(xiàn)象

小故事：一家人生了一個孩子，親友都來祝賀，有的說：“這個孩子將來一定能當(dāng)大官。”有的說：“這孩子將來會發(fā)財(cái)?shù)?。”……都是好聽的。唯?dú)有一個人說了一句“這孩子會死的”，就被主人打了一頓，趕出了家門。溝通是一門高深的學(xué)問，需要在合適的時候、合適的地點(diǎn)，對合適的人，以合適的方式說出合適的話。如何判斷合不合適，就要看你的功夫了。

思考：說孩子會升官發(fā)財(cái)?shù)脑捯欢ú豢煽?，說“孩子會死”是句真話，可是說真話的人卻被痛打了一頓，就是因?yàn)樗@么說不合時宜。。溝通的藝術(shù)使對方聽得進(jìn)去“你最近氣色不錯?！薄敖駜簜€天氣不錯?！焙训拿钐帲簴|拉西扯的寒暄話，可以試探對方適宜不適宜溝通。了解對方的情緒狀態(tài)，并穩(wěn)定對方情緒的作用。不著急講，先摸清楚情況再說，乃是上策。不寒暄、切入正題，要滿足：

其一，雙方比較熟識，談的事重要，前因后果雙方清楚，可以不鋪墊，直切入正題。

其二，吸引對方的注意力，讓對方按照自己的思路走。溝通的藝術(shù)（續(xù)1）要學(xué)會察言觀色《孟子·離婁篇》：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子了焉；胸中不正，則眸子眊焉。聽其言也，觀其眸子：人焉廋哉！”察言觀色在于關(guān)注對方說話時臉部的表情。表情比言語本身更能表達(dá)內(nèi)心的動態(tài)。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最誠實(shí)的。說話的速度、說話的音調(diào)、說話的節(jié)奏等，能幫助我們揣摩對方的心理。站在對方的立場

在溝通的過程中，站在對方的立場上，則有助于溝通的順利進(jìn)行?！度龂萘x》：李恢勸降馬超，始終是替馬超考慮，先指出“將軍之禍不遠(yuǎn)矣”，接著說明馬超的困境——“目下四海難容，一身無主”，最后說“劉皇叔禮賢下士，吾知其必成，故舍劉璋而歸之。公之尊人，昔年曾與皇叔約共討賊，公何不背暗投明，以圖上報(bào)父仇，下立功名乎”。一番話，既幫馬超解決眼下的難題，又替馬超籌劃了未來，馬超又怎會不投降劉備呢？溝通的層次溝通的四個層次不溝不通不溝就通溝而不通溝而能通溝通的層次：不溝不通從本質(zhì)上講，不溝不通算不上溝通，甚至可以說是溝通的反面。不溝不通作為溝通的起點(diǎn)。任何溝通進(jìn)行前，都是不溝不通的狀態(tài)。不溝不通，是指人們沒有溝通的欲望或溝通的必要，處于不相往來的狀態(tài)。比如，兩人雖然彼此認(rèn)識，但是工作、生活基本沒有交集，不需要“通”，所以也沒有“溝”的必要。溝通的層次：溝而不通“武死戰(zhàn)，文死諫。”是溝而不通的悲慘結(jié)局。如何化解溝而不通

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如果預(yù)料到溝而不通的效果，不如不說。不說是消極的做法，改變溝而不通的辦法最好：站在對方的立場來溝通，凡事以對方的利益為出發(fā)點(diǎn)，就算你說的話他不接受，至少他會思量一下。日久見人心，獲得對方的信任，溝通起來就方便得多。制造溝通的渠道，來增強(qiáng)溝通的信心，添加溝通的氣氛，反而容易造成溝而能通的美景。

上策是知道

事情有多種選擇時，瞄準(zhǔn)對方的需求，模擬出若干可能的方案，再依對方的立場和行事風(fēng)格，評估、分析、選擇其中最合適的。為什么溝而不通？

首先，和面子有關(guān)系。溝而不通，和所說內(nèi)容的對錯沒有必然的關(guān)系。有時候，說得對也很危險，對方會因你說得對而沒有面子。所以說話的人，為求立于不敗之地，必須先摸清楚能不能獲得別人的支持。

其實(shí)，情緒化是溝而不通的主要原因。在這種情況下，唯有小心翼翼，步步為營，一句話都不能講錯，不讓對方情緒惡化，才能順利溝通。溝通的層次：溝而能通關(guān)系夠、交情深，場合適宜，即天時、地利、人和，彼此就能夠有話直說、有話實(shí)說，不但彼此暢快，而且效果良好。雙方都能夠有誠意、能包容、不計(jì)較，當(dāng)然溝而能通要讓別人有面子。同樣一句話，說得妥當(dāng)一些，對方比較容易接受；說得十分真實(shí)，對方往往受不了，反而聽不進(jìn)去。溝通的層次：不溝就通不溝而通是一種高度的藝術(shù)。

高度的默契便是不溝而通，是一種難得的溝通美景。有時候人們不需要說話，光靠眼神、動作就能傳達(dá)意思。赤壁之戰(zhàn)時，“一陣風(fēng)過，刮起旗角于周瑜臉上拂過。瑜猛然想起一事在心，大叫一聲，往后便倒，口吐鮮血”，只有諸葛亮知道周瑜的心病，開出“欲破曹公，宜用火攻；萬事俱備，只欠東風(fēng)”的藥方，這也是不溝而通的例子。

不溝而通的關(guān)鍵在于雙方的默契，而要建立默契，就要關(guān)注對方，隨時隨地注意對方的舉動，不依賴對方的言語表達(dá)，卻主動地捕捉對方的肢體語言。毫不關(guān)心對方，不注意觀察對方的舉動，當(dāng)然無法不溝而通。我們只有將心比心，通過心與心的感應(yīng)，使對方的心意能夠暢通地傳過來。心意相通，自然不溝而通。溝通的原則“我告訴你，你不要告訴別人?！?/p>

“你如果要告訴別人，就不要說是我說的。”

“如果你告訴別人是我說的，我一定說‘我沒說’?！睖贤ǖ娜瓌t：誠信、責(zé)任、保密溝通中常聽到的語言：溝通的方向按信息流動的方向分為:向上溝通、向下溝通和平行溝通。

向上溝通是指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見，即我們通常所說的下情上達(dá)，如臣對君、子對父、下屬對上司等。應(yīng)該謹(jǐn)記“上下”觀念，不可以下犯上，也不必奴顏婢膝。向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號施令等，即我們通常所說的上情下達(dá)。要降低自己的姿態(tài)，不要一副高高在上的樣子，使下屬畏懼，產(chǎn)生不愿意溝通的反感。

平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內(nèi)部同級部門之間都需要平行溝通，以促進(jìn)彼此的了解、加強(qiáng)合作，免得產(chǎn)生隔閡，影響團(tuán)結(jié)。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。尊重對方，建立“和我打交道，一定不吃虧”的信用，增強(qiáng)大家對自己的信任感，才能方便溝通。溝通的禁忌舉止忌:嚴(yán)忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼，目視遠(yuǎn)處，頻頻看表，舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。

忌話忌:嚴(yán)忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事，工資收入，私人財(cái)產(chǎn)，衣飾價值，批評尊長，非議宗教，嘲弄異俗。

語氣忌:嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜。

禮遇忌:嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別。

傾聽的藝術(shù)

傾聽是一種情感的活動，不僅是聽到相應(yīng)的聲音。傾聽需要通過面部表情，肢體的語言，用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。【聽】聽字里有個“耳”字，表示用耳朵去聽的；聽字里有個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里有個“目”字，說明聽時應(yīng)看著別人的眼睛去聽；聽字旁有個“王”字，代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。

從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要充分地去尊重對方。

傾聽的藝術(shù)：聽事實(shí)和情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點(diǎn)：

◆聽事實(shí)

傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。

◆聽情感

與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。在聽清對方說事實(shí)時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，給予必要的回應(yīng)。

傾聽的藝術(shù)：聽事實(shí)和情感

【案例】

Ａ對Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實(shí)，Ｂ問房子在那，這是對事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注。

Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。”這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。

傾聽的藝術(shù)：提升傾聽能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

無意識的打斷可以接受的，有意識的打斷是絕對不允許的。有意識地打斷別人的談話，是非常不禮貌的。有意識地打斷一個人說話，就如挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的客戶會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的?！羟宄芈牫鰧Ψ降恼勗捴攸c(diǎn)

當(dāng)你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。◆適時地表達(dá)自己的意見

談話必須有來有往，在不打斷對方談話的原則下，應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見。這樣可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。

傾聽的藝術(shù)：提升傾聽能力的技巧肯定對方的談話價值

肯定別人的談話，講話者的內(nèi)心會很高興的，會對肯定他的人產(chǎn)生好感。在談話中，用心尋找對方的價值，并積極的肯定和贊美，是獲得好感的一大絕招?！?/p>

有效重復(fù)用自己的話把說話者要表達(dá)的信息再敘述一遍?！澳愕囊馑际遣皇恰?？”“我覺得你說的是……”

一、有效重復(fù)是檢查自己是否認(rèn)真傾聽的最佳手段。二、也是一種精確的控制機(jī)制。復(fù)述說話者的信息，并將此信息反饋給說話者，也可以檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。傾聽的藝術(shù)：提升傾聽能力的技巧配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在自己的臉上，自己是對方的一面鏡子。

配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼?/p>