星級酒店主管培訓(xùn)

培訓(xùn)主題：1、管理員工的技巧2、如何成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)師：先生領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級培訓(xùn)大綱一、做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備的條件。二、用什麼方式推動你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評或罵你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何回答下屬？六、國外與國內(nèi)的管理方式有什麼區(qū)別？七、做一名稱職的經(jīng)理，應(yīng)以什麼態(tài)度或角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什麼？九、如何管理飯店的員工？十、如何管理好你的部門？十一、請列出你的四項優(yōu)點和缺點？十二、“團(tuán)結(jié)就是力量”用玩游戲方式表達(dá)出來。十三、酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理遇上特別的問題，應(yīng)該用什麼態(tài)度去處理？十四、CASESTUDY(案件學(xué)習(xí))十五、GUESTCOMFORT（客人舒適）十六、目前國內(nèi)酒店缺乏哪個層次的管理人才？為什麼？十七、A、I、D、S代表什麼？十八、學(xué)員提問？

做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備什麼條件？1、有領(lǐng)導(dǎo)人的才能2、對工作熟悉3、思想廣闊，學(xué)識修養(yǎng)好4、能以身作則，給下屬做一個好的榜樣5、判斷事物能力強(qiáng)6、永遠(yuǎn)向積極方向（PositiveWay）方面發(fā)展7、關(guān)心下屬，給他們解決工作上或個人的問題8、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取意見9、公正嚴(yán)明，必須保持中立的態(tài)度，了解兩方陳述才下判斷10、凡處理事情，先對事，后對人11、不要怕得罪人，敢說、敢管12、多主動與下屬溝通13、若下屬做得不對，應(yīng)親自示范正確的方式14、工作時間對下屬要態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)肅，樹立好的形象15、有忍耐力，能承受上級領(lǐng)導(dǎo)的壓力二、用什么方式推動你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評或罵你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何回答下屬？六、國外與國內(nèi)酒店管理方式的區(qū)別(一)、國外酒店管理方式——開放式的管理：國外酒店的業(yè)主及管理公司是用開放式的管理給酒店總經(jīng)理經(jīng)營酒店運(yùn)作業(yè)務(wù)，很少干擾酒店內(nèi)的行政及管理，業(yè)主及管理公司側(cè)重于看報表如，盈虧收支，酒店出租率，平均房價，每天或每月的總收入是否達(dá)到預(yù)算目標(biāo)或餐飲的中、西餐成本率是否超出規(guī)定的范圍，酒店行政級人員以及員工的一般工作動態(tài)等。酒店的業(yè)主及管理公司在審閱每天報表或總經(jīng)理的每月工作報告后，如有任何意見或要求，業(yè)主及酒店管理公司要員與總經(jīng)理開會，提出要求及改善意見。(二)、國外酒店總經(jīng)理的管理方式1、管理方式是采用一級管一級的制度，總經(jīng)理的辦公室是開放式的，歡迎與酒店員工彼此溝通、見面，員工向總經(jīng)理提出對酒店有益的，有建設(shè)性的意見。2、酒店總經(jīng)理在處理事情上，對員工或事件有處理不當(dāng)?shù)幕驊B(tài)度上對員工批評不對的，酒店員工向總經(jīng)理說出事實及原因、證明總經(jīng)理在處理事件上對員工批評是錯誤的，酒店總經(jīng)理會主動向員工道歉。3、國外酒店高層管理人員經(jīng)常參與酒店員工的各項活動，如郊外旅游，員工每月的生日會，每年一次的員工聯(lián)歡會等。每年的酒店店慶日，總經(jīng)理率領(lǐng)部門經(jīng)理穿起廚師制服及圍裙給員工遞飯菜或飲料。4、國外酒店管理方式是直接的，透明度較高的，彼此間的溝通是沒有太多官僚作風(fēng)的。(三)、國內(nèi)酒店的管理方式1、國內(nèi)的酒店管理比較保守，層次匯集多及審批時間較長，國內(nèi)的業(yè)主大部分直接參與管理酒店的行政工作，外行人管理內(nèi)行人。2、除了有些四五星級酒店是聘請著名國際酒店管理公司管理外，大部分三四星級酒店聘請國內(nèi)酒店管理公司，而國內(nèi)酒店管理人公司的管理人才的水平都不是很高。3、有些沒有聘請酒店管理公司的酒店，會以國營化或一半國際化的做法去管理酒店的營運(yùn)及服務(wù)，因此，服務(wù)水準(zhǔn)會出現(xiàn)問題。4、國內(nèi)業(yè)主代表對酒店管理公司及所派出的總經(jīng)理關(guān)系一般，彼此間互信不足，業(yè)主代表時常給酒店管理公司及總經(jīng)理找小毛病，監(jiān)督嚴(yán)厲。(四)、國內(nèi)酒店總經(jīng)理的管理方式1、國內(nèi)總經(jīng)理與員工直接溝通不多，彼此間的距離較遠(yuǎn)。2、國內(nèi)總經(jīng)理需要面子，不容易給下屬道歉。3、官威及官僚作風(fēng)比較大。4、有些總經(jīng)理是以外行人領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行人工作及管理酒店。七、做一名稱職的經(jīng)理，應(yīng)以什么態(tài)度或角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什么？九、怎樣管理你的員工？（一）酒店的服務(wù)分兩大部分，即軟件和硬件。1、硬件是酒店的整體外形，實物，不容易改變的東西。2、軟件就是“服務(wù)”是可以改變及調(diào)整的東西。因此軟件方面的服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)的好與壞，在于人為的因素。因為這樣的原因，酒店的員工支配著酒店整體的動作。我們需要管理及培訓(xùn)好我們的員工，酒店的員工是我們的資產(chǎn)。（二）管理酒店的員工從制度開始1、所謂制度即“政策與程序（p&p）”。（1）要清楚地把酒店的精神、規(guī)章制度、政策、要求、程序等給酒店的員工知道，例如：酒店的形象是什麼，管理層要求是什麼？a、最重要的是：培訓(xùn)員工怎樣解決客人的問題，滿足客人的需求。（舉例子）b、獎罰制度要分明及一視同仁。c、員工信賴酒店，關(guān)懷酒店，以酒店為家。d、管理層要經(jīng)常關(guān)懷你的下屬，給他們解決工作上或個人上的問題。e、部門經(jīng)理及管理層受員工尊重及敬佩。f、多主動與你的下屬溝通。g、部門經(jīng)理或管理層要以大公無私的態(tài)度處理員工的問題。h、員工犯錯誤要公正嚴(yán)明地處理，若下屬做得不對，應(yīng)親自示范正確的方式。i、在適當(dāng)?shù)臅r候說聲：“謝謝”“你們辛苦了”。j、要多了解員工的性格、特點和缺點。十、一名稱職的經(jīng)理如何管理好你的部門？1、處理事情時，要先對事，后對人。2、要了解清楚你的部門整體情況，如運(yùn)作方面，上司的要求是什麼？3、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬的意見，集思廣益。4、遇上有問題不能解決，應(yīng)虛心請教你的上司，不要亂作主張及決定。5、公開本部門運(yùn)作的透明度，樂意及接受其它部門的寶貴意見。6、與其它部門搞好關(guān)系，辦事會事半功倍。7、不要在自己的部門搞“辦公室政治氣候”，即搞幫派，互相對立。8、多與其它部門溝通，不要人為地設(shè)置“一面墻”。把溝通的渠道堵塞。9、多巡視及檢查你管理的部門，及時解決部門下屬的問題。10、多提出有益的，有建設(shè)性，增加營運(yùn)收入，改善服務(wù)的意見及方案給你的上司參考。十一、請列出你的四項優(yōu)點和缺點十二、“團(tuán)結(jié)就是力量”游戲

十三、酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理遇上特別的問題，應(yīng)該用什么態(tài)度去處理？1、知道問題而不知道怎樣解決問題的領(lǐng)導(dǎo)有很多領(lǐng)導(dǎo)知道問題的存在，但因缺乏專業(yè)知識及經(jīng)驗對有關(guān)工作才熟識，不知道用什麼方法去解決，他們就讓問題存在，若無其事地對待有關(guān)投訴，所謂“投訴接受，處理依舊”。2、知道問題而不愿自己解決的領(lǐng)導(dǎo)有很多領(lǐng)導(dǎo)知道問題，自己可以出主意或根據(jù)經(jīng)驗及專業(yè)知識來解決，但他們

往往把問題推給別的部門負(fù)責(zé)人，自己不愿意承擔(dān)責(zé)任，怕背黑鍋，因沒有責(zé)任感，這些是沒有責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)。3、知道問題而愿意負(fù)起責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)

明白及知道問題的存在，對工作熟識，有專業(yè)知識及經(jīng)驗愿意承擔(dān)責(zé)任，不怕背黑鍋，因有責(zé)任感，這些是有責(zé)任感的好領(lǐng)導(dǎo)。十四、CaseStudy案件學(xué)習(xí)1、客人入住一家四星級酒店，發(fā)現(xiàn)身上穿的牛仔褲破了一個小洞，客人把牛仔褲給酒店的洗衣部水洗并要求洗衣部幫忙把牛仔褲的小洞補(bǔ)上，當(dāng)洗衣部把洗干凈的牛仔褲送回給客人時，在洗衣單上通知客人，我們沒有縫衣服務(wù)，客人看到后，感到很失望，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？2、客人入住一家三星級酒店，商務(wù)中心的服務(wù)在23：30已關(guān)門，但客人有文件需要復(fù)印及發(fā)傳真，大堂的接待員告訴客人要等到明天早上才能提供服務(wù)，這件事情應(yīng)怎樣處理才正確呢？3、一家四星級酒店的咖啡廳，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店經(jīng)理級人員在用早餐及聊天，后到咖啡廳的客人找不到位置，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？4、客人前往一家五星級酒店的中餐廳用餐，叫了一盤“西芹炒鮮魷”，但服務(wù)員給客人放在臺上的是“西蘭花炒鮮魷”，客人看后不滿意，要服務(wù)員更換，但服務(wù)員說“西蘭花比西芹好吃很多，不要更換了”，這件事應(yīng)怎樣處理呢？5、某三星級酒店在前臺收銀處掛上“外幣兌換服務(wù)”牌，但客人需要換幣時，發(fā)生矛盾，因周六及周日不能兌換，應(yīng)怎樣處理？十五、GUEST“COMFORT”客人“舒適”CARING關(guān)懷OBSERVANT慎重（敏銳的）MINDFUL認(rèn)真FRIENDLY友善OBLIGING熱心RESPONSIBLE負(fù)責(zé)TACTFUL機(jī)智（老練）十六、國內(nèi)酒店所缺乏的是什么層次的管理人員，為什么？十七、A、I、D、S代表什麼？ACTION行動INVESTMENT投資DEVELOPMENT開發(fā)STANDARD標(biāo)準(zhǔn)十八、學(xué)員提問感謝大家的積極參與再會謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)培訓(xùn)主題：。領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級培訓(xùn)大綱。一、做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具。十七、A、I、D、S代表什麼。做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備什麼條件。11、不要怕得罪人，敢說、敢管。國外酒店的業(yè)主及管理公司是用開放式的管理。酒店的業(yè)主及管理公司在審閱每天報表或總經(jīng)理的每月工作報告后，如有任何意見或要求，業(yè)主及酒店管理公司要員與總經(jīng)