旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理1導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員的義務(wù)及責(zé)任2旅行社的管理行為3案例分析4

導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的權(quán)利CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的權(quán)利

《條例》及其《細(xì)則》規(guī)定了導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員的勞動保障權(quán)和依法履行職責(zé)權(quán)。旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞務(wù)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有以下權(quán)力；1．要求旅游者如實提供旅游所必須的個人信息，按時提交相關(guān)證件；2．要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品；3．出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時，要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，已將損失降到最低程度；4．拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求5．制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

我們的認(rèn)識

一方面我們要注意的是如何分辨突發(fā)公共事件跟不合理要求，很多糾紛的重點都出現(xiàn)在這兩方面上，甲方認(rèn)為是可以預(yù)防的，而乙方則稱為不可抗力，幾經(jīng)協(xié)商不成最后走上法庭。另一方面在現(xiàn)實生活中，很多人的眼里導(dǎo)游還是賺錢的職業(yè)，說什么拿回扣，收人頭費小費之類的，其實不然，因為導(dǎo)游的基本工資實在是不能令人滿意，而且還有的旅行社過多的拖欠導(dǎo)游人員的工資，這才發(fā)展出來與商家合作賺取利潤拿回扣的模式，甚至過分點的，強(qiáng)迫游客消費，或者惡意的損害游客的利益又或者因為一時的氣憤做出損害旅行社名譽的事情來，這些都是因為導(dǎo)游人員自身的合法權(quán)益得不到有效地保障從而引發(fā)的不滿所造成的。有時不單單只是游客的利益被侵犯，在國際旅游團(tuán)中，也有不少案例證明，領(lǐng)隊人員在入境后，并沒有得到合理的待遇，引發(fā)糾紛后，在同樣感到不滿的游客陪同下，一同中斷旅游行程，返回國家并且提出了投訴，那是因為作為地接社的導(dǎo)游人員沒有認(rèn)清自己的身份或者沒有及時的與領(lǐng)隊人員進(jìn)行有效地溝通，做到信息的公開化。導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的權(quán)利CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理旅行社（旅游行業(yè)現(xiàn)狀，導(dǎo)游沒有基本工資，不簽訂勞務(wù)合同，質(zhì)量保證金問題，口頭合同違約，工作沒有保障，沒有五險一金，淡季無收入）游客（一些游客素質(zhì)低下，辱罵導(dǎo)游，有些游客不服從導(dǎo)游的安排，擅自做決定，出了事要求導(dǎo)游索賠等）導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的權(quán)利誰侵權(quán)CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理1探索建立導(dǎo)游的基本保障制度。旅行社、社會導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要按照國家有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游人員簽訂合法的勞動合同，辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件2要以加強(qiáng)服務(wù)為出發(fā)點，逐步完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系。針對導(dǎo)游市場和導(dǎo)游服務(wù)存在的問題，要積極探索建立一套包括法律法規(guī)、規(guī)范性文件、同業(yè)者守則、企業(yè)內(nèi)部管理制度等在內(nèi)的規(guī)制體系3加強(qiáng)對游客的導(dǎo)游人員工作的認(rèn)識，培游客們的良好意識，提高游客的素質(zhì)，尊重導(dǎo)游人員的人格并配合他們的工作。導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的權(quán)利建議CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理提問：當(dāng)導(dǎo)游人員的利益被侵害時，是怎樣通過法律手段維護(hù)的？

法律永遠(yuǎn)講究的就是證據(jù)，在實施旅游計劃之前，導(dǎo)游人員應(yīng)保有與旅行社的書面協(xié)議，如果出現(xiàn)要求墊付的情況，就應(yīng)請旅行社開出借據(jù)并蓋章，不要接受口頭上的模糊協(xié)議，保存好發(fā)票、收據(jù)等，一旦出現(xiàn)了侵權(quán)行為，導(dǎo)游人員就可以憑借合同以及其他書面形式的證據(jù)，到正規(guī)的法規(guī)部門提出申請，以此來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，不要一味地與旅行社爭辯。導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的權(quán)利CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

《條例》及其《細(xì)則》規(guī)定了導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員的安全警示、履行合同、一視同仁不歧視游客、文明旅游講究禮儀的提示義務(wù)及責(zé)任。保證旅游者人身、財產(chǎn)安全是導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的首要任務(wù)。導(dǎo)游人員的義務(wù)（1)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。（2)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。（3)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。(4)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。

導(dǎo)游及領(lǐng)隊人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理(5)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。(6)導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。(7)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。(8)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。(9)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。導(dǎo)游及領(lǐng)隊人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員不得有以下行為：拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排的形成；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員的以上行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：減少游覽項目或者縮短游覽時間；增加或者變更旅游項目；增加購物次數(shù)或者延長購物時間的；其他擅自改變旅游合同安排的行為。同時旅游者是合同一方的當(dāng)事人，有一定的決定權(quán)。在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。導(dǎo)游及領(lǐng)隊人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理onetwothree不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員應(yīng)該怎樣盡到自己的責(zé)任和義務(wù)?導(dǎo)游及領(lǐng)隊人員的義務(wù)及責(zé)任CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

高質(zhì)量的旅行社從業(yè)人員隊伍是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的條件，旅行社應(yīng)當(dāng)重視從業(yè)人員隊伍建設(shè)，按照《條例》和《細(xì)則》的規(guī)定進(jìn)行管理，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。（1）對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員實行合同管理。2006年12月13日，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，提出探索建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度和導(dǎo)游職業(yè)的基本保障制度，積極推行旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制的改革，旅行社、社會導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照國家有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員簽訂勞動合同，辦理必要的社會保險。（2）委派具有合法資質(zhì)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員。1旅行社開展出境旅游活動，組織中國內(nèi)地居民出境旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊安排領(lǐng)隊全程陪同。2旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。（3）禁止非法轉(zhuǎn)移接待和服務(wù)成本費用。旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊。不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊的相關(guān)費用。相關(guān)費用，主要包括：1墊付旅游接待費用；2為接待旅游團(tuán)隊向旅行社支付費用；3其他不合理費用。旅行社的管理行為CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理分析實行合同管理制度的限制很大，因為導(dǎo)游這一行業(yè)的人員流動很快，尤其是到了旅游旺季的時候，導(dǎo)游人員的短缺情況非常嚴(yán)重，國內(nèi)的導(dǎo)游還好，走國際線的導(dǎo)游很多都是基本上旅館機(jī)場兩地跑，根本脫不開身，旅行社對這一情況的應(yīng)對也有不同的手段，有得旅行社是自己公司的人員親自上陣，因為對旅游線路的情況以及團(tuán)隊人員的情況都比較了解，所以就算沒有導(dǎo)游證，基本上也沒有什么大問題，可以蒙混過關(guān)，而有的旅行社，臨時找不到人，就找到當(dāng)?shù)鼗蛘哒J(rèn)識的比較熟的人去帶團(tuán)，這樣盡管所謂的‘導(dǎo)游’找著了，但一旦出現(xiàn)問題，解決起來就很麻煩。旅游旺季時，旅行社資金周轉(zhuǎn)不開的情況時有發(fā)生，這時有的旅行社會要求導(dǎo)游先行墊付，導(dǎo)游人員在這時需要注意，最好拒絕這一要求，如果是有勞務(wù)合同的正規(guī)旅行社，請保存好發(fā)票或者收據(jù)，最好能保有當(dāng)時的通話或者聊天記錄作為證據(jù)，因為有些旅行社在導(dǎo)游人員墊付之后，不僅不償還墊付的團(tuán)款，就連導(dǎo)游人員的工資也拒絕支付，有些過河拆橋的意味，導(dǎo)游人員沒有相關(guān)的證據(jù)，只能吃個大悶虧了。旅行社的管理行為CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理要如何區(qū)分導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證？BECDA性質(zhì)不同頒證機(jī)構(gòu)不同領(lǐng)取程序不同期限作用不同旅行社的管理行為CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理

2001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地觀光團(tuán)。按計劃，該團(tuán)在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對此變更觀光團(tuán)的團(tuán)員表示異議，導(dǎo)游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團(tuán)無法去長城游覽。翌日，觀光團(tuán)離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導(dǎo)游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團(tuán)未能游覽長城。對此，北京某旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)辯稱：改變旅游行程屬于導(dǎo)游員個人行為，與旅行社無關(guān)。導(dǎo)游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據(jù)法律規(guī)定，導(dǎo)游員不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例CompanyLogo旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員的管理分析該導(dǎo)游的做法

拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)，擅自改變旅游線路

導(dǎo)游錢先生，未經(jīng)過游客的同意，也并為通知旅行社的計調(diào)人員，就私自的更改了旅游行程，游客是旅游產(chǎn)品的購買者，就應(yīng)該享有一定的決定權(quán)，對行程做出更改時應(yīng)與游客協(xié)商，但是錢先生也沒有這么做

非因不可抗力改變旅游合同安排的形成事件中的積雪情況，雖然確實是自然原因所造成的災(zāi)害，但是否屬于不可抗力的范圍內(nèi)，還有待商榷，但如果他之前不私自更改行程的話，那么照旅游計劃規(guī)定，當(dāng)天則是去市內(nèi)的景點或者