客服實(shí)習(xí)報告匯總九篇

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物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而消失的產(chǎn)權(quán)多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，主動參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問對比實(shí)際工作，用理論學(xué)問加深對實(shí)際工作的熟悉，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率到達(dá)88%以上，業(yè)主滿足度到達(dá)中上等水平。小區(qū)環(huán)境美麗，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主制造一個"平安、暖和、快捷、便利、干凈"的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當(dāng)留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)行了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)狀況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好"，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進(jìn)工作，對修理完成狀況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完好，查找更便利，保持了原始資料的完好性

(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，準(zhǔn)時為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶心情，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三.對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)準(zhǔn)時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任確定處理方法和責(zé)任部門。

四.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、準(zhǔn)時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五.全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶供應(yīng)滿足管理、服務(wù)，削減住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服實(shí)習(xí)報告篇2

于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感愛好的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有許多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完好的銷售模式。

20xx年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)預(yù)備實(shí)習(xí)時，才發(fā)覺我對這行的了解真的僅限于外表。在指導(dǎo)老師的關(guān)心指導(dǎo)下，我開頭了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟識了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會消失錯誤，但是她都很耐煩的指導(dǎo)我，就這樣我漸漸的熟識起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟識程度加強(qiáng)之后，我開頭漸漸接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)覺的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣揚(yáng)我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才能夠提高掃瞄量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思索，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特殊讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的看法必需是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必需用我們的耐煩和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過20xx年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡潔，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通溝通的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)受。

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)受，有許多感受;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前始終在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很盼望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到如今畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不簡單，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，許多時候站在公司和買家的立場上，我很難確定怎么去處理，許多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿足。

雖然我始終很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿足解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和許多買家成了很好的伴侶，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，似乎很熟識的伴侶，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不熟悉的人談天，對生疏人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)受讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依舊可以找到真實(shí)的伴侶，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女伴侶竟然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們制造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很開心，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實(shí)他們也不簡單，您有想過您一個評價他們會多傷心嗎?我可以告知您，一個不好的評價否認(rèn)了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎金就由于這個不好的評價沒有了!為您服務(wù)是他們的工作，就似乎您的工作一樣，也很辛苦~~

賣家，做誠信的店鋪，不要哄騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會很好。一個店鋪想要進(jìn)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿足程度將會很大程度上影響到店鋪的長期進(jìn)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。

自第三季度開頭擔(dān)當(dāng)客服文員以來，工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，任勞任怨，在此對本季度工作狀況總結(jié)如下：

一、工作職責(zé)：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、幫助其他部門做好部分文職工作，詳細(xì)如下：

(1)工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪;

(2)文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;

(3)收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表;

二、遇見的問題：

在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)許多實(shí)際工作的流程還不甚清楚。客服部：缺少對公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品學(xué)問方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及四周分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的狀況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不準(zhǔn)時，還會消失人員出錯及更改的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)峻影響工作效率;對公司的OA系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探究階段，了解不夠深化。，

三、如何改善：

了解公司的相關(guān)工作流程，有對自己不懂的問題做到準(zhǔn)時地詢問這方面閱歷多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的閱歷。使自己多些熬煉的機(jī)會，讓自己在工作中不斷積累新的閱歷，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也盼望各分部相關(guān)人員可以準(zhǔn)時精確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作!

四、目標(biāo)：

下一季度的工作重點(diǎn)是熟識公司的相關(guān)信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獵取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培育競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學(xué)習(xí)，自覺提高職業(yè)素養(yǎng)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依靠別人的人生觀。應(yīng)時刻保持一種主動進(jìn)取、主動熱忱的心境，“勤能補(bǔ)拙”是性格與力量之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動對力量的增進(jìn)。

請各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批判指正，我會在今后的工作中用自己的實(shí)際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

客服實(shí)習(xí)報告篇3

畢業(yè)實(shí)習(xí)是同學(xué)完成高校全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會，接觸實(shí)際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和把握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。

在兩個月的實(shí)習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的把握和應(yīng)用。在了解和熟識了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作力量的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個報告。

許多人都想去看一下，那個甜蜜的聲音后面到底是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個奇怪???心，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20xx年x月x日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開頭了！

一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程

〔一〕呼入實(shí)習(xí)

前兩個月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，由于移動的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的主動看法、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達(dá)實(shí)習(xí)的價值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。

剛開頭，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟識，在應(yīng)答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，漸漸到達(dá)一個客服代表所應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思索，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶消失不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

〔二〕呼出實(shí)習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班由于公司的調(diào)度都開頭了呼出工作，我又開頭學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有打算、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參與優(yōu)待活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。由于客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，由于有些人覺得你打攪他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)待業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開頭會比較懊喪，心情低落，但是后來也立刻調(diào)整好了，由于作為外呼客服代表服務(wù)看法肯定要好，不能通過電話傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)看法不到位，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，所以只有以主動的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)待，客戶才會放心的辦理優(yōu)待業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

由于我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶需要什么樣的關(guān)心，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

〔一〕實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅(jiān)固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成果都賜予了確定

與此同時，我自己思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓樹立了劇烈的責(zé)任心。由于員工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。

〔二〕實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決

客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠；不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)〔如呼GPRS時，可以對用戶說＂以后3G的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您如今可以提前嘗試＂〕；留意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個人不了解的學(xué)問越來越少。按總體上說公司全部員工是個大集體，由于公司會要求全體到達(dá)多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。

三、對實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑，公司作為一個國企在許多方面的確做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)缺乏做點(diǎn)建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的學(xué)問培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)學(xué)問及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開頭正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的學(xué)問介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常?？赡馨l(fā)生的錯誤說清晰，準(zhǔn)時關(guān)注新人的動態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清楚，講解優(yōu)待應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的進(jìn)展。建議外呼客戶優(yōu)待時真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，模糊帶過。

3在激勵方面，公司喜愛實(shí)行一些物質(zhì)方面的比方過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依舊會有員工成天埋怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今日是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事分散力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

四、致謝

實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、伴侶們的關(guān)懷，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以真誠的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論學(xué)問，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)懷與支持！同學(xué)在此向你們敬禮了，你們辛苦了！

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照看。。

感謝我的伴侶和同事，在我工作壓力大時，能賜予我勸慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。

客服實(shí)習(xí)報告篇4

在20xx年的物業(yè)客服頂崗實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，主動參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問對比實(shí)際工作，用理論學(xué)問加深對實(shí)際工作的熟悉，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大。

一、實(shí)習(xí)目的

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而消失的產(chǎn)權(quán)多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率到達(dá)88%以上，業(yè)主滿足度到達(dá)中上等水平。小區(qū)環(huán)境美麗，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主制造一個“平安、暖和、快捷、便利、干凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當(dāng)留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)行了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)狀況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

〔一〕搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進(jìn)工作，對修理完成狀況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完好，查找更便利，保持了原始資料的完好性

〔二〕搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)

我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及準(zhǔn)時為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

1.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶心情，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)準(zhǔn)時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任確定處理方法和責(zé)任部門。

4.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、準(zhǔn)時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

5.全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶供應(yīng)滿足管理、服務(wù)，削減住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服實(shí)習(xí)報告篇5

我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的，累是由于要面對有些很難纏的顧客，快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了許多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候，由于感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。

剛來到這里就由于上海那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永久不會說自己的員工已經(jīng)夠好。

面對客戶你必需微笑，伴侶說感覺自己好假，不過這個沒有方法啊，客戶不滿足，老板就不滿足，對你就更不滿足了，對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永久只會停留在對峙的畫面，而不會相交，間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，假如遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，由于她們太不簡單了。

也許寫的有點(diǎn)亂了，我這次的確定離開不是由于別的，而是由于不快樂，由于老板?；蛟S每個老板都是一樣的，或許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我至少有一點(diǎn)不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能掌握好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是由于有人罩你，當(dāng)你自己出去闖的時候呢?

客服實(shí)習(xí)報告篇6

實(shí)習(xí)時間：

20xx年11月10日20xx年3月5日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

廣西xx物流有限責(zé)任公司〔客服部〕

實(shí)習(xí)目的：

了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團(tuán)隊(duì)精神同時將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱〔xx物流〕，創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2。5萬多平方米，是目前廣西進(jìn)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣闊客戶供應(yīng)全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)來回運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延長服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

物流客戶服務(wù)的重要性：

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶供應(yīng)服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司確定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，連續(xù)為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去討論和解決的重要課題！

xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

1、售后服務(wù)存在問題

企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿足度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿足的售后服務(wù)便是勝利法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能堅(jiān)固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能準(zhǔn)時地想客戶所想，快速反應(yīng)力量差，不能供應(yīng)客戶所需的服務(wù)。

2、不理解與客戶之間的關(guān)系

作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)當(dāng)與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時得到客戶的看法，如客戶是對自己的服務(wù)的看法是怎樣的，好在哪里，缺乏之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改良。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，不能準(zhǔn)時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

客服實(shí)習(xí)報告篇7

經(jīng)過一個多學(xué)期的理論學(xué)問學(xué)習(xí)后，我們迎來了高校生活以來第一個專業(yè)實(shí)訓(xùn)周——電子商務(wù)認(rèn)知實(shí)習(xí)。這為期一周的實(shí)訓(xùn)給了我很大的收獲但也給了我一個很深的感受，科技的力氣不行小視，IT技術(shù)的飛速進(jìn)展給我們的生活與工作帶來了便捷。

一、實(shí)訓(xùn)時間

20xx年5月9日—13號

〔星期一至星期五〕

二、實(shí)訓(xùn)目的

通過本課程的實(shí)訓(xùn)，更深化的了解高校生電子商務(wù)的`實(shí)訓(xùn)意義，電子商務(wù)進(jìn)展現(xiàn)狀及將來進(jìn)展空間。而通過對此專業(yè)社會進(jìn)展的了解讓同學(xué)可以更好的熟悉自己的專業(yè)，將課堂學(xué)問與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合，到達(dá)理論與實(shí)踐相結(jié)合目的，為即將進(jìn)入社會做好預(yù)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng)。

三、實(shí)訓(xùn)要求

1。使同學(xué)加深對電子商務(wù)基本理論與概念的理解。

2。培育同學(xué)解決實(shí)際操作問題的力量。

3。培育同學(xué)仔細(xì)細(xì)致的看法及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)訓(xùn)作風(fēng)與習(xí)慣。

4。要求每位同學(xué)完成一篇實(shí)訓(xùn)報告。

四、實(shí)訓(xùn)支配

周一、實(shí)訓(xùn)前預(yù)備

周二、實(shí)訓(xùn)動員會

周三、參觀無錫科技展現(xiàn)中心、感知科技

周四、參觀博宜教育

周五、和08屆學(xué)長、學(xué)姐溝通相關(guān)專業(yè)學(xué)問

五、實(shí)訓(xùn)心得

一個星期的實(shí)訓(xùn)不知不覺的就這樣過去了，在這里不敢說自己學(xué)到許多的東西，但我真的在其中明白了許多。學(xué)校給我們供應(yīng)的這次實(shí)訓(xùn)，是一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，可以摸索自己的愛好和以后進(jìn)展的方向，可以讓自己提前熟悉到自己想得到的東西是什么，“不知不知，先行后知”。兩個星期的實(shí)習(xí)生活，使我受益匪淺，回味無窮，實(shí)習(xí)所感歷歷在目。

電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)課程是同學(xué)學(xué)習(xí)電子商務(wù)方法、把握電子商務(wù)技能的重要渠道。

在實(shí)訓(xùn)的過程中，我們參觀了無錫新區(qū)科技展現(xiàn)中、感知科技、博宜教育，讓我熟悉到了科技、網(wǎng)絡(luò)的重要性。而電子商務(wù)則依托于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的快速進(jìn)展也使電子商務(wù)得到了迅猛的進(jìn)展。而與08屆學(xué)姐、學(xué)長的溝通中我們也學(xué)到了很多課堂上學(xué)不到的珍貴學(xué)問，信任這對我們以后的工作會有很大的關(guān)心。通過這次實(shí)訓(xùn)，我熟悉到了仔細(xì)學(xué)習(xí)電子商務(wù)的重要性，要注意理論和實(shí)踐相結(jié)合，理論當(dāng)然重要，但實(shí)訓(xùn)操作才能使我們更快的把握這些學(xué)問。

通過這次實(shí)訓(xùn)，讓我們更深刻地熟悉到電子商務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域，學(xué)習(xí)和體會到了電子商務(wù)的核心思想。在實(shí)訓(xùn)的過程中學(xué)習(xí)和提高了自己。在現(xiàn)代的信息時代中，多種交易都是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，因此，把握這方面的學(xué)問越來越重要了，而此次實(shí)訓(xùn)是一次特別好的機(jī)會，讓我們對電子商務(wù)的更深一步的了解，二我們也感覺到了電子商務(wù)的優(yōu)越性，不禁為我們當(dāng)時的選擇而感到竊喜。

有的人說實(shí)訓(xùn)很辛苦，而我覺得實(shí)訓(xùn)是一件特別有意義的事情。這次實(shí)訓(xùn)我接觸到了許多新的東西，這些東西給我?guī)硇碌捏w驗(yàn)和新的體會。學(xué)校給我們這次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會，為我們的學(xué)習(xí)和以后的工作鋪墊了精彩的一幕，因此，我堅(jiān)信，只要我專心去發(fā)掘，英勇的去嘗試，肯定會有更大的收獲和啟發(fā)，或許只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的豐富的學(xué)問和珍貴的閱歷，獲得更大的收獲！

客服實(shí)習(xí)報告篇8

兩個月的實(shí)習(xí)期很快過去了，是開端也是結(jié)束。呈現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。著兩個月里，我有過高興，也有過失落。學(xué)會了一些專業(yè)學(xué)問，在人與人的交往上有了不少的進(jìn)步。賣場的工作有了進(jìn)一步的熟悉，這三個月中我時時保持著剛上班時的熱忱，心態(tài)上也是平和為主。其它員工說看著我似乎沒有什么煩心的事，成天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅(jiān)決不行以把個人情感帶到工作中來。顧客永久是對的，這是我工作以來始終信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，樂觀的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中，我將連續(xù)努力學(xué)習(xí)，踏實(shí)的工作，專心去思索、去做每一件事。

實(shí)習(xí)是同學(xué)進(jìn)入社會的基石，只有通過實(shí)習(xí)，我們才能更加深化的接觸到社會，了解到社會所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。

一、實(shí)習(xí)目的

1、通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后工作和學(xué)習(xí)奠定初步的學(xué)問。

2、通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到有一個同學(xué)轉(zhuǎn)變一個職業(yè)人的過程

3、通過本次實(shí)習(xí)對我完成畢業(yè)實(shí)習(xí)論文起到很大借鑒作用。

二、實(shí)習(xí)背景

1、實(shí)習(xí)時間：XXXX年年01月至XXXX年年02月

2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：青海百貨有限公司客服部

3、實(shí)習(xí)崗位：客戶投訴處理，記錄投訴內(nèi)容：如投訴大事，投訴人，投訴，投訴對象，投訴要求等。確定客戶投訴的理由是否充分。確定投訴處理負(fù)責(zé)部門。確定相關(guān)的詳細(xì)受理單位和受理負(fù)責(zé)人;責(zé)任部門分析投訴緣由，并提出處理方案。事實(shí)處理方案以及處理評價。

實(shí)習(xí)單位主要介紹：青海百貨股份有限公司(簡稱"青百")，是青海首批上市公公司數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)投資(集團(tuán))股份有限公司下屬的商貿(mào)子公司(前身為國有傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)--青海省百貨公司)。二OOO年五月，公司進(jìn)行整體改制、組建?？傎Y產(chǎn)9035萬元，營業(yè)面積3、5萬平方米，注冊資本1400萬元，員工持有公司55%的股權(quán)。公司組建以來，逐步建立了與現(xiàn)代物流方式相配套的信息技術(shù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、賣場進(jìn)貨管理、賣場經(jīng)營管理等五個管理平臺，依托先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)營模式和企業(yè)制度的要求進(jìn)行管理和運(yùn)作。努力順應(yīng)市場、不斷開拓創(chuàng)新，企業(yè)得到了快速進(jìn)展。到目前為止，公司已從成立初期的一個零售商店和一個批發(fā)分公司，進(jìn)展到如今的二個分公司、二個子公司：青百超市分公司(下設(shè)青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設(shè)配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責(zé)任公司(下設(shè)一個超市配送中心、社區(qū)連鎖便民超市40家)、青海青百原點(diǎn)商貿(mào)有限責(zé)任公司。公司經(jīng)營范圍：百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產(chǎn)、煙酒副食、飲食服務(wù)、美容美發(fā)、計算機(jī)軟件開發(fā)及耗材客戶投訴處理、農(nóng)副產(chǎn)品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產(chǎn)品的客戶投訴處理、場地、柜臺出租。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容〔實(shí)習(xí)過程〕

此次在青海百貨有限公司，我是擔(dān)當(dāng)客戶投訴及處理的職務(wù)，我認(rèn)為接受投訴處理應(yīng)留意：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴推斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賜予肯定時間綻開調(diào)查。

3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由

要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/