2014年卷煙市場(chǎng)滿意度調(diào)研報(bào)告

2014年卷煙零售客戶滿意度報(bào) ............................................................................................................................4項(xiàng)目介 主要結(jié)論與建 一、指標(biāo)權(quán)重分 三、主要結(jié) 第一節(jié)全市總體滿意度情 一、市卷煙零售客戶總體滿意 第二節(jié)卷煙零售客戶對(duì)煙草各方面工作滿意 五、行政滿意 第三節(jié)零售客戶對(duì)于煙草的建 2014年卷煙市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度報(bào) ..........................................................................................................................92主要結(jié) 一、指標(biāo)權(quán)重分 第一節(jié)總體滿意度情 第二節(jié)消費(fèi)者滿意度的具體情 三、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意 第三節(jié)消費(fèi)者品牌選擇行為分 第四節(jié)細(xì)支煙選擇與評(píng) 第五節(jié)吸煙行為狀況與分 第六節(jié)消費(fèi)者對(duì)煙草的建 附 一、滿意度的測(cè) 二、客戶滿意度指標(biāo)往年對(duì) 三、研究方 四、樣本量及分 五、抽樣方法說 六、模型和技術(shù)說 七、各區(qū)縣卷煙零售客戶滿意度得 2014年卷煙零售客戶滿意度報(bào)2014年煙草認(rèn)真“卷煙上水平”基本方針和任務(wù)，切實(shí)推進(jìn)市場(chǎng)化取向、科學(xué)化管理監(jiān)督和人性化隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)過全體共同努力，較好為工作的重中之重，把提高客戶滿意度作為服務(wù)工作的首要目標(biāo)。此，2014年煙草委托尼爾森公司開展卷煙零售客戶滿意度工作，旨在掌握煙草一年來滿意度改進(jìn)效度和提升情況，為服務(wù)水平的提升提供市場(chǎng)依據(jù)。煙草零售客戶滿意度主要從貨源供應(yīng)服務(wù)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)環(huán)境、品牌培育和行政五個(gè)方面進(jìn)評(píng)，并設(shè)置四級(jí)指標(biāo)，覆蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，2014年卷煙市場(chǎng)零售客戶對(duì)煙草服務(wù)工作的綜合滿意度得分為分，較2013年下滑1.7分。從綜合滿意度水平來看，煙草的綜合服務(wù)得到了卷煙零售客戶的廣泛認(rèn)可。其中，客戶服務(wù)和行政工作在卷煙零售客戶中認(rèn)可度最高，滿意度得分均超過95.0分，市場(chǎng)環(huán)境和品牌培育工作也得到卷煙零售客1、“貨源供應(yīng)服務(wù)”在滿意度指標(biāo)體系中重要性最高，2014年其滿意度得分86.020132.320134.287.920131.4中最高，為96.0分，與2013年相比略降0.2分。其中，“訂貨服務(wù)”、“96.43、“市場(chǎng)環(huán)境”滿意度得分為92.1分，高于綜合滿意度得分，較去年下降分。其中，三級(jí)指標(biāo)“溝通”得到了零售客戶的廣泛認(rèn)可，滿意度得分為491.52.290.820132分、2.25、“行政”滿意度評(píng)價(jià)得分在所有二級(jí)指標(biāo)表中僅次于“客戶服務(wù)”滿意度得分，為95.1分，比2013年下降0.9分。行政方面的滿意度主要從“日94.8分、95.395.620130.7分、1.30.5分。項(xiàng)目介一、項(xiàng)目背景與煙草在全面推進(jìn)市場(chǎng)化取向、科學(xué)化管理監(jiān)督、人性化隊(duì)伍建設(shè)的進(jìn)程中，始終把提升服務(wù)水平、提高卷煙零售客戶滿意度作為服務(wù)工作的重點(diǎn)。2014年，煙草委托尼爾森公司開展市范圍內(nèi)卷煙零售客戶對(duì)煙草服務(wù)工作滿意度的抽樣，以期了解滿意度的改進(jìn)效度和提升情況，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，尋2014年卷煙市場(chǎng)零售客戶滿意度于10月完成，對(duì)市16個(gè)區(qū)縣的卷煙零售客戶進(jìn)行，主要目的包括：結(jié)合煙草具體工作現(xiàn)狀，為深入推進(jìn)市場(chǎng)化取向、科學(xué)化管理監(jiān)督二、研究思路和零售客戶滿意度將綜合滿意度作為一級(jí)指標(biāo)，將貨源供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)環(huán)境、品牌培育和行政五個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分為17個(gè)三級(jí)指標(biāo)、44個(gè)四級(jí)指標(biāo)，采用的方式開展工作。滿意度工作分為指標(biāo)構(gòu)建、系統(tǒng)評(píng)估、問主要結(jié)論與建一、指標(biāo)權(quán)重分SPSS軟件建立卷煙零售客戶滿意度體系。各指標(biāo)權(quán)重分配如下：20142013網(wǎng) - ----企業(yè)卡 供貨策略、訂貨時(shí)間、檔位變動(dòng)、送貨線路安排等信息--20142013打擊控制非煙(倒煙、串貨-文明情專賣公正文明情按期送達(dá)行政文1在進(jìn)行各類卷煙供應(yīng)數(shù)量的滿意度時(shí)，只詢問對(duì)供應(yīng)數(shù)量不滿意的零售客戶其不滿意 訂貨、訂貨及網(wǎng)上配貨產(chǎn)生樣本量分別是106，12，8；樣本量較小，未參與滿意度3在接受的1670名零售客戶中，僅有67名零售客戶撥打過，樣本量較小，未參二、滿意度得分評(píng)分201420132012----供貨策略、訂貨時(shí)間、檔位變動(dòng)、送貨線路安排等信息201420132012打擊控制非煙(倒煙、串貨-----文明情專賣公正文明情按期送達(dá)行政文1在進(jìn)行各類卷煙供應(yīng)數(shù)量的滿意度時(shí)，只詢問對(duì)供應(yīng)數(shù)量不滿意的零售客戶其不滿意 訂貨、訂貨及網(wǎng)上配貨產(chǎn)生樣本量分別是106，12，8，樣本量較小，未參與滿意度3在接受的1670名零售客戶中，僅有67名零售客戶撥打過，樣本量較小，未參三、主要結(jié)2014年煙草的零售客戶綜合滿意度得分為91.0分，較2013年的92.7分降低了1.7分，可以看出，雖然煙草的服務(wù)工作得到了廣大零售客戶的認(rèn)可，本次顯示，零售客戶2014年對(duì)煙草公司卷煙供應(yīng)服務(wù)的滿意度得分為20132.3分。具體來看，緊俏煙供應(yīng)不足依然是影響貨源供應(yīng)滿意2014年零售客戶對(duì)煙草客戶服務(wù)工作的滿意度評(píng)分為96.0分，總體表現(xiàn)2013年（96.2分）略有回落?？蛻艚?jīng)理在幫助零售客戶解決經(jīng)營問題、零售客戶對(duì)煙草市場(chǎng)環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)得分為92.1分，高于綜合滿意度2013年新增的滿意度指標(biāo)，品牌培育滿意度主要從品牌培育措施、品牌培育效果兩個(gè)方面開展。2014年煙草在品牌培育方面的滿意度得分91.52.2分，仍然存在進(jìn)一步提升的6、行政中要以進(jìn)一步加大假私非卷煙治理力度作為提升滿意度的重行政方面的滿意度得分為95.1分，主要從日常、專賣稽查和零售許可證管理三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，零售客戶對(duì)日常的滿意度相對(duì)略低，94.8分。具體來看，對(duì)假私非卷煙治理情況的滿意度為93.6分，低于日常的水平，是日常中需要提升的重點(diǎn)。注：2014年煙草客戶滿意度調(diào)研工作由尼爾森公司執(zhí)行。執(zhí)行過程中，滿意度指標(biāo)體系、執(zhí)行方法、滿意度回歸模型均在去年基礎(chǔ)上進(jìn)行了微調(diào)，三年對(duì)比數(shù)據(jù)參考。四、滿意度指標(biāo)總體分運(yùn)用滿意度綜合分析模型，結(jié)合煙草服務(wù)工作中各項(xiàng)指標(biāo)的重要性和滿意度，以明確煙草未來改進(jìn)工作的方向和重點(diǎn)。度，送貨準(zhǔn)確性、對(duì)新品信息的介紹及培訓(xùn)、貨品質(zhì)量、信息通知及時(shí)性及耐心協(xié)調(diào)問題、文明情況、法律宣傳教育情況、卷煙陳列與明碼實(shí)價(jià)的指導(dǎo)、按期送達(dá)行政文書。主要包括：網(wǎng)上訂貨方式的操作便利性、訂貨便利性、結(jié)算服務(wù)方式便利性、送貨服務(wù)態(tài)度及問題處理、網(wǎng)上訂貨方式的操作便利性、訂貨準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范性、網(wǎng)上公布信息的準(zhǔn)確性、在法律規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)行政事項(xiàng)、結(jié)算失敗時(shí)的及時(shí)性、機(jī)關(guān)接受申請(qǐng)材料后依法受理情況。主要包括：網(wǎng)上溝通服務(wù)的實(shí)用性、卷煙銷量、控制非煙（倒煙、串貨）、打擊假煙、打擊煙、幫助解決經(jīng)營問題、改善經(jīng)營的能力、政策及品牌信息宣傳、專賣公正性、日常檢查程序情況。品牌培育效果、無搭配銷售和壓貨、溝通的暢通性、處理結(jié)果的及時(shí)性、送貨拜訪服務(wù)態(tài)卷煙百分百條打碼及條打碼準(zhǔn)確送貨準(zhǔn)確 送貨服務(wù)態(tài)度及問題處月度實(shí)地拜訪次網(wǎng)上訂貨方式的操作便利對(duì)新品信息的介紹及培貨品質(zhì)卷煙陳列與明碼實(shí)價(jià)的指導(dǎo)依法加強(qiáng)監(jiān)督管理網(wǎng)上訂貨時(shí)間的充足結(jié)算服務(wù)方式便利訂貨準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范 機(jī)關(guān)接收申請(qǐng)材料后依法受理情訂貨便利信息通知及時(shí)性及耐心協(xié)調(diào)問法律宣傳教育情專文情網(wǎng)上公布信息的準(zhǔn)確性法律規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)行 事文 情日常檢查程序情按期送達(dá)行 文結(jié)算失敗 的及時(shí) 公正性企業(yè)卡政策及品牌信息宣結(jié)算的推廣使反映問題后的回送貨及時(shí)處理結(jié)果的及時(shí)溝辦理程序情的暢通穩(wěn)定零售價(jià)假私非卷煙治理情網(wǎng) 溝通服務(wù)的實(shí)用幫助解決經(jīng)營問題、改善經(jīng)營的能打 打擊假品牌培育措控制 煙(倒煙、串貨卷煙銷無搭配銷售和壓品牌培育效獲利狀況滿意周邊零售店合理分緊俏貨源分配透明性與公平 五、滿意度改進(jìn)基于2014年滿意度結(jié)果反映的主要問題，我們對(duì)煙草在未來的工作市場(chǎng)化取向的推進(jìn)，有效滿足了卷煙市場(chǎng)的真實(shí)需求，零售客戶對(duì)貨源供應(yīng)的滿意度較前有顯著的提高，同時(shí)也對(duì)貨源供應(yīng)提出了更高的需求。但是，客觀地來看，貨源供應(yīng)的滿意度水平與其他指標(biāo)的滿意度水平仍有一定差距。因此，市場(chǎng)化取向要繼續(xù)提升市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，進(jìn)一步提高把握市場(chǎng)真實(shí)需求的能力，不斷地改善卷煙市場(chǎng)需求與貨源供之間的結(jié)構(gòu)性。品牌培育作為市場(chǎng)的一項(xiàng)重要工作，對(duì)卷煙品牌在首都市場(chǎng)的良好發(fā)展起加快推進(jìn)客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮其在品牌培育、市場(chǎng)分析和客戶服務(wù)方面的作用客戶經(jīng)理作為煙草公司和卷煙零售客戶聯(lián)系的的橋梁和紐帶，在模式持續(xù)加強(qiáng)專賣工作力度，進(jìn)一步改善市場(chǎng)環(huán)行政的工作水平與力度直接影響到規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境的形成與保持，進(jìn)而也會(huì)影響到卷煙零售客戶的水平和經(jīng)營信心，需要進(jìn)行持續(xù)改善。要進(jìn)一步加大打第一節(jié)全市綜合滿意度情一、市卷煙零售客戶綜合滿意2014年市卷煙零售客戶對(duì)煙草服務(wù)工作的綜合滿意度評(píng)分為91.0分201392.71.720121.9附圖2012-2014年卷煙零售客戶對(duì)煙草服務(wù)工作總體滿意 2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量二、不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶總體滿意從業(yè)態(tài)來看，201491.8分，20131.720122.3分；總體來看，不同業(yè)態(tài)零售客戶滿意20132012附圖不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶對(duì)煙草服務(wù)工作總體滿意20142014年2013年201291.52014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參三、不同檔位卷煙零售客戶總體滿意從檔位來看，20142013年均有明顯上升。十八 90一 二 五 七 八 二十一

87918899922014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 四、各區(qū)縣卷煙零售客戶滿從各區(qū)縣來看，2014年昌平和門頭溝的卷煙零售客戶總體滿意度水平較高，94.592.9分。其次，豐臺(tái)、石景山、通州、順義、平谷、 869

朝

門頭

93房 86.6通 順

平 懷 9292密 延 2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延第二節(jié)卷煙零售客戶對(duì)煙草各方面工作滿意卷煙零售客戶對(duì)煙草各方面工作綜合滿意度狀總體來看，2014年市卷煙零售客戶對(duì)煙草各方面工作的滿意度與20132012年相比均有不同程度的提升。卷煙零售客戶對(duì)煙草在貨源供應(yīng)服務(wù)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)環(huán)境、品牌培育和行政方面的滿意程度存在一定差異。在客戶服務(wù)和行政方面的滿意程度較高，滿意度得分分別96.095.1分。附圖2012-2014年卷煙零售客戶對(duì)煙草各方面服務(wù)工作滿意

行 2014年接受滿意 的零售客戶數(shù)量意度較高，均為96.0分，權(quán)重分別占客戶服務(wù)的27%和22%。市場(chǎng)環(huán)境的兩方面工作中，品牌培育措施的權(quán)重較高，為53%，滿意度得分為92.2分。行政的面工作中，日常的權(quán)重最高，為45%，滿意度得分為94.8分。附圖卷煙零售客戶對(duì)煙草滿意度評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)得供供應(yīng)數(shù)供應(yīng)服 網(wǎng)上訂貨服訂網(wǎng)上配 訂貨服 送貨服 結(jié)算服 客戶經(jīng)理服 服 市場(chǎng)管溝品牌培育措專賣稽 零 證管 2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量 的1670個(gè)零售客戶中，僅有67家卷煙零售客戶撥打過，樣本量較小，滿意度評(píng)分僅一、貨源供應(yīng)服務(wù)滿意貨源供應(yīng)的情況直接影響著卷煙零售客戶的日常經(jīng)營和水平，該指標(biāo)也是2013年進(jìn)行市場(chǎng)化取向以來，煙草以市場(chǎng)為導(dǎo)向，認(rèn)真“按訂單組織貨源、按需求銜接計(jì)劃、按價(jià)格調(diào)整策略”，對(duì)業(yè)務(wù)流程六大方面進(jìn)行了調(diào)整，改善了卷煙零售2014年供貨服務(wù)的整體來看，2014年市卷煙零售客戶對(duì)在貨源供應(yīng)方面權(quán)重分別為60%和40%的“供應(yīng)數(shù)量”和“供應(yīng)服務(wù)”的滿意度評(píng)分分別是83.4分和87.9201320122014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量（一）175元及以下的卷煙是零售客戶對(duì)卷煙供應(yīng)數(shù)量不滿意相對(duì)集中的價(jià)位段?？偢綀D卷煙零售客戶認(rèn)為需要加強(qiáng)供應(yīng)數(shù)量的卷煙價(jià)位段22.5（含）)

45-63(含63-88(含88-132(含))300-450(含)元價(jià)位供應(yīng)數(shù)2014年對(duì)貨源供應(yīng)不滿意的的零售客戶數(shù)量從業(yè)態(tài)看，便利店對(duì)貨源供應(yīng)數(shù)量的滿意度較高，得分為85.2分。食雜店和煙酒商店卷煙零售客戶對(duì)貨源供應(yīng)數(shù)量滿意度均超過83.0分；超市和服務(wù)類煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參89.489.8分；一檔、三檔、十一檔和十六檔卷煙零售客戶滿意度較84.884.483.886.689.485.4 83.881.2—二三四五六七八九十十十十十十十十十十二二檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔—二三四五六七八九十十檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔—檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔卷煙零售客戶對(duì)貨源供應(yīng)數(shù)量的滿意度最高，滿意度得分為89.086.886.280.079.4

2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（二）2014年卷煙零售客戶對(duì)卷煙供應(yīng)服務(wù)的整體滿意度得分為87.9搭配銷售和壓貨”滿意度得分最高，為90.8分，高于整體滿意程度。“獲利狀況 87.487.490.8 滿 和意 壓度 貨售

性2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量性業(yè)態(tài)：便利店供應(yīng)服務(wù)滿意度較高，超市和服務(wù)類場(chǎng)所得分較從業(yè)態(tài)來看，便利店對(duì)供應(yīng)服務(wù)滿意度最高，滿意度得分為89.886.886.3附圖不同業(yè)態(tài)卷煙零煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參具體來看，煙酒商店、超市在“獲利狀況滿意度”方面滿意度較低，服務(wù)附表89.891.5分。附圖不同檔位卷煙零售客戶對(duì)煙草卷煙供應(yīng)服務(wù)滿意—二三四檔檔檔

五六檔檔

八九檔檔

十十—二檔檔

十十十十十四五六七八檔檔檔檔

十二九十檔檔一2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 90.2

2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延二、客戶服務(wù)滿本次分別從網(wǎng)上訂貨服務(wù)、訂貨服務(wù)、訂貨服務(wù)、網(wǎng)上配貨服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)和服務(wù)八個(gè)方面對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)煙草今年較2013年新增了“訂貨”和“網(wǎng)上配貨”滿意度指標(biāo)，由于產(chǎn)生的樣本量較小，結(jié)果僅作參考。網(wǎng)上訂貨服務(wù)、訂貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、2013年均保持穩(wěn)定。 95.3

93.2

網(wǎng)上訂貨服務(wù)訂貨服 訂 網(wǎng)上配 送貨服 結(jié)算服 客戶經(jīng)理服 服2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量注 2012年的滿意度，接受的2279家卷煙零售客戶中，選擇網(wǎng)上訂貨的客戶占比為81%，選擇訂貨的客戶占比為19%；2013年針對(duì)1599家卷煙零售客戶的滿意度中，90.6%的卷煙零售客戶選擇網(wǎng)上訂貨，9.4%的卷煙零售客戶選擇訂貨；2014年針對(duì)1670家卷煙零售客戶的滿意度中，92.5%的卷煙零售客戶選擇網(wǎng)上訂貨，6.4%的卷煙零售客戶選擇訂貨，其余零售客戶選擇手機(jī)訂貨和網(wǎng)上配貨。由此可見網(wǎng)上訂貨的比例上升明顯，訂貨呈現(xiàn)多樣性。附圖2012-2014年卷煙零售客戶訂貨方式變 網(wǎng)上訂 訂 訂 網(wǎng)上配2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量（一）總體：煙草網(wǎng)上訂貨工作獲得卷煙零售客戶認(rèn)卷煙零售客戶對(duì)煙草網(wǎng)上訂貨工作的認(rèn)可度較高，各細(xì)分指標(biāo)的滿意度得93.096.4上公布信息的準(zhǔn)確性”較2013年保持穩(wěn)定。從2012年至2014年卷煙零售客附圖卷煙零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨服務(wù)各方面滿意 95.495.494.296.494.495.6

2014年采用網(wǎng)上訂貨的零售客戶數(shù)量從業(yè)態(tài)看，服務(wù)類及其他、便利店、煙酒商店和超市對(duì)網(wǎng)上訂貨的滿意度96.5分、96.2分、95.395.3分，其他業(yè)態(tài)的滿意度94.0分以上，總體滿意度較高。附圖不同業(yè)態(tài)對(duì)煙草網(wǎng)上訂貨服務(wù)整體滿意 煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參店在“網(wǎng)上溝通服務(wù)的實(shí)用性”方面滿意度得分相對(duì)較低。97.5分、97.196.8分；一檔和四檔卷煙零售客戶滿意度得—二三四五六七八九十十十十十十十十十十二二檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔一二三四五六七八九十十檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔一檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 柔、平谷、房山卷煙零售客戶網(wǎng)上訂貨滿意度較高，均在96.0分以上。西城、延

2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延具體來看，西城卷煙零售客戶在“網(wǎng)上訂貨時(shí)間的充足性”和“網(wǎng)上溝通便利性”方面滿意度較低，東城在“網(wǎng)上公布信息的準(zhǔn)確性”方面的滿意度較低。（二）訂貨服總體：訂貨服務(wù)滿意度水平較去年提升較煙草在建設(shè)一流網(wǎng)絡(luò)的過程中，在網(wǎng)上訂貨服務(wù)得到卷煙零售客戶認(rèn)可的同時(shí)，還不斷提高訂貨的服務(wù)水平。2014年，訂貨滿意度的整體得分為96.4分，“訂貨便利性”和“訂貨準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范性”滿意度得96.02013年均有不同程度的增幅。附圖卷煙零售客戶對(duì)訂貨服務(wù)各方面滿意 訂貨便利 訂貨準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范2014年采用訂貨的零售客戶數(shù)量業(yè)態(tài)：食雜店在訂貨服務(wù)方面滿意度較從業(yè)態(tài)來看，食雜店訂貨服務(wù)滿意度較高，滿意度得分為97.2分。（煙酒商店、便利店、服務(wù)類及其它的樣本量均不足30，小樣本不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，滿意度評(píng)價(jià)參考。）附圖不同業(yè)態(tài)對(duì)煙食便酒雜利商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利服務(wù)類及注：超市、商場(chǎng)業(yè)態(tài)未有樣本產(chǎn)生，煙酒商店、便利店、服務(wù)類及其他樣本量較小，滿意度結(jié)果參考（三）201320122014201396.095.0滿意度。去除“卷煙百分百打碼及準(zhǔn)確率”指標(biāo)因素，直接配送滿意度為94.7分。 96.094.09496695.096.896.6條卷度性2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量業(yè)態(tài)：服務(wù)類及其它對(duì)送貨服務(wù)的整體滿意度最97.596.0附圖不同業(yè)態(tài)對(duì)煙草送貨服務(wù)滿意

煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及其注：商場(chǎng)樣本量小參零售客戶對(duì)送貨服務(wù)的滿意度最高，滿意度得分為98.795.0—二三檔檔檔

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十十十二二七八九十十檔檔檔檔檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔

及 問 打條問題 碼打題處 準(zhǔn)碼處理 確及理 96.898.9分。采用直接93.094.8分。東東西 朝 海 豐 石景 門頭 房 通 順 昌 大 平 懷 密 延 2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（四）2013年的滿意度顯示，接受的1599家卷煙零售客戶中，88.0%的卷煙零售客戶采用電子結(jié)算，12.0%的零售客戶采用現(xiàn)金結(jié)算。2014年的滿意度顯示，接受的1670家卷煙零售客戶中，90.0%的卷煙零售客戶采用電子結(jié)算，.0服務(wù)方式便利性”，得分（.0分）最高，且滿意度連續(xù)三年上升。 97.097.095.095.4

企業(yè)卡、

結(jié)算失敗時(shí)2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量從業(yè)態(tài)看，各業(yè)態(tài)卷煙零售客戶對(duì)結(jié)算服務(wù)的滿意度均高于95.0分，屬于較高水平。其中，超市對(duì)結(jié)算服務(wù)的滿意度最高，滿意度得分為96.5分。附圖不同業(yè)態(tài)對(duì)煙草結(jié)算服務(wù)整體滿意 煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小，結(jié)果參98.297.1分。—二三四檔檔檔

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十十十二七八九十檔檔檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 服務(wù)的滿意度較高，滿意度得分均在97.094.0

2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（五）總體：客戶經(jīng)理服務(wù)工作的“拜訪服務(wù)態(tài)度”和“月度實(shí)地（、網(wǎng)上）訪次數(shù)”96.095.797.496.220132.4分，下滑幅度較 96.296.297.496.096.093.0 94.296.092.195.6拜 訪 次 數(shù)

介 碼紹 標(biāo)紹及 價(jià)及培 的培訓(xùn) 指訓(xùn) 導(dǎo)

問 營題 信的、 息能改 宣力善 傳

2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量97.3處于較高水平；便利店和食雜店的滿意度得分也相對(duì)較高，均在95.093.5附圖不同煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參十八檔卷煙零售客戶滿意度最高，滿意度得分為98.2分。一檔、四檔、八檔和五94.0分、93.7分、93.292.2分，相對(duì)較低。附圖不同檔位卷煙零售客戶對(duì)煙草客戶經(jīng)理服務(wù)滿意—二三五六七八九十十十十十十十十十二檔檔檔檔檔檔檔檔檔二三四五六七八九十檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 95.0從區(qū)縣來看，絕大部分區(qū)縣客戶經(jīng)理服務(wù)的滿意度超過95.0和密云區(qū)的客戶經(jīng)理服務(wù)的滿意度兩位，得分分別為98.2分和98.1分

2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（六）服接受的1670家卷煙零售客戶中，僅有撥打過的67人參與了 的認(rèn)知：五個(gè)的認(rèn)知比例均較卷煙零售客戶 客戶服務(wù) 中的認(rèn)知率分別為64.1%和68.7%，對(duì)12313專賣的認(rèn)知水平相對(duì)較高，認(rèn)76.1%。附圖卷煙零售客戶對(duì)的認(rèn)（中心服務(wù)物流中心咨詢物流中心咨詢

2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量環(huán)節(jié)：“訂貨環(huán)節(jié)服務(wù)”和“配送環(huán)節(jié)服務(wù)”是零售較多的環(huán)務(wù)”進(jìn)行過，34.7%的卷煙零售客戶對(duì)“配送環(huán)節(jié)服務(wù)”進(jìn)行過。（在接受的1670家卷煙零售客戶中，僅有67家撥打過，基數(shù)較小，結(jié)果僅）附圖卷煙零售客戶對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)的比0訂貨環(huán)節(jié)服 配送環(huán)節(jié)服 專賣管理服 客戶經(jīng)理服撥打的 中心的撥打比例最 銷中心進(jìn)行，36.0%通過 客戶服務(wù)熱進(jìn)行，35.3%通過12313專賣進(jìn)行。（在接受 的1670家卷煙零售客戶中，僅有67家撥打過，基數(shù)較小，結(jié)果參考。）附 時(shí)撥打 專 線 線 電 電專賣） ） 話 話賣 務(wù) 咨 咨 熱 詢 詢?nèi)?、市?chǎng)環(huán)境滿意本次分別從市場(chǎng)管理和溝通兩個(gè)方面開展市場(chǎng)環(huán)境滿意度2014年煙草在市場(chǎng)管理方面的滿意度得分為91.6分，較2013年略有下滑；溝通方面的滿意度得分為94.4分，略低于2013年水平，較2012年增長

溝通 市場(chǎng)管理2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量（一）2012年有所提升，“周邊2013年表現(xiàn)相對(duì)較弱，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。 ()貨竄、煙倒布分理合 ()貨竄、煙倒布分理合2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量業(yè)態(tài)：服務(wù)類零售客戶對(duì)煙草市場(chǎng)管理的滿意度較從業(yè)態(tài)看，服務(wù)類零售客戶對(duì)煙草市場(chǎng)管理的滿意度最高，為分。其中，煙酒商店、食雜店、便利店對(duì)市場(chǎng)環(huán)境滿意度得分均在91.589.5煙食便超商娛酒雜利市場(chǎng)商店店店類2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參9094.2分，對(duì)市場(chǎng)管—二三五六七九十十十十十十十十十十二檔檔檔檔檔檔檔檔—二三四五六七八九十檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 94.794.1分。

2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延煙煙、串貨（二）溝通總體：卷煙零售客戶對(duì)“溝通的暢通性”和“處理結(jié)果的及時(shí)性”滿意程度均較高。雖然相比2013年，煙草在“溝通的暢通性”和“處理結(jié)果2012年增長較多。附圖卷煙零售客戶對(duì)溝通各方面滿意

溝通的暢通 處理結(jié)果的及時(shí) 反映問題后的回2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量業(yè)態(tài)：便利店卷煙零售客戶對(duì)溝通的滿意度較從業(yè)態(tài)來看，便利店零售客戶對(duì)溝通滿意度得分最高，為95.7分；超市92.1分。附圖不煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參從檔位來看，十三檔、十五檔卷煙零售客戶對(duì)溝通滿意度相對(duì)較高，滿意度得分均為97.1分；二十一檔卷煙零售客戶對(duì)溝通滿意度相對(duì)較低，為92.2附圖不同檔位卷煙零售客戶對(duì)溝通滿意—二三四檔檔檔檔

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十十十二二七八九十十檔檔檔檔檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 四、品牌培育滿2013年新增的滿意度指標(biāo)，品牌培育滿意度主要從品牌培育措施、品牌培育效果兩個(gè)方面開展；2014年煙草在品牌培育方面的滿意度得分91.5

品牌培育措 品牌培育的效2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量（一）業(yè)態(tài)：服務(wù)類卷煙零售客戶對(duì)品牌培育措施滿意度最從業(yè)態(tài)來看，服務(wù)類及其他對(duì)品牌培育措施的滿意度較高，為94.0分；其次是煙酒商店和便利店，滿意度得分均為92.490.4煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參91.0—二三四五檔檔檔檔檔

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十十二二八九十十檔檔檔一檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 滿意度得分均為95.093.0東西朝東西朝海豐石門房通順昌大平懷密延城城陽淀臺(tái)景頭山州義平興谷柔云慶山溝2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（二）業(yè)態(tài)：服務(wù)類卷煙零售客戶對(duì)品牌培育效果的滿意度較從業(yè)態(tài)看，服務(wù)類卷煙零售客戶對(duì)品牌培育效果的滿意度最高，為88.4

煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參92.086.4分，相二十二十十九十八十七十六十五十四十三十二十二十二十十九十八十七十六十五十四十三十二十一十九八七六五四三二一123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 從區(qū)縣看，各區(qū)縣卷煙零售客戶對(duì)品牌培育效果的滿意度平均得分為90.9其中，豐臺(tái)卷煙零售客戶對(duì)品牌培育效果的滿意度水平最高，滿意度得分為92.0東西朝海東西朝海豐石門房通順昌大平懷密延城城陽淀臺(tái)景頭山州義平興谷柔云慶山溝2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延五、行政滿意2014年對(duì)行政方面的滿意度主要從日常、專賣稽查和零售證管理三個(gè)方面開展。煙草在行政方面的滿意度得分為95.1分，滿意度得分相對(duì)較高。日常、專賣稽查和零售證管理的滿意度得分分別為94.8分、95.3分和95.6附圖卷煙零售客戶對(duì)行政各方面滿意 日常專賣稽 零售證管2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量附表各區(qū)縣卷煙零售客戶對(duì)行 各方面滿意（一）日常的各分項(xiàng)指標(biāo)滿意度水平均較高，滿意度得分均在93.5分以上。其中，文明滿意度得分為95.6分，在各分項(xiàng)指標(biāo)中得分最高。附圖卷煙零售客戶對(duì)日常各方面滿意

95.6

95.6

95.496.0

93.694.4 序 程

專公 治專正 育 理性 情 況2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量業(yè)態(tài)：各業(yè)態(tài)對(duì)日常的滿意度均較從業(yè)態(tài)看，各業(yè)態(tài)對(duì)日常的滿意度水平均較高，滿意度得分均在93.0分以附圖不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶對(duì)日常滿意 煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參檔位：各檔位卷煙零售客戶對(duì)日常的滿意度存在差從檔位看，各檔位卷煙零售客戶對(duì)日常的滿意度存在差異。其中，十八檔和十五檔卷煙零售客戶日常滿意度最高，滿意度得分為96.9和96.8分；三92.6附圖不同檔位卷煙零售客戶對(duì)日常滿意—二三檔檔檔

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十二二九十十檔檔一檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 區(qū)縣：昌平和門頭溝卷煙零售客戶對(duì)日常滿意度較分區(qū)縣看，昌平和門頭溝卷煙零售客戶對(duì)日常滿意度較高，滿意度得分分97.397.2分。附圖不同區(qū)縣卷煙零售客戶對(duì)日常滿意東西東西 豐石門房通順昌大平懷密延城城 臺(tái)景頭山州義平興谷柔云慶山溝2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（二）總體：“辦理程序情況”和“文明情況”滿意度水平均較“辦理程序情況”和“文明情況”滿意度水平均較高，滿意度得分分95.095.620132012年均有明顯上升。

辦理程序情 文明情2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量從業(yè)態(tài)來看，各業(yè)態(tài)專賣稽查滿意度水平均較高，滿意度得分均在94.5分以煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小，結(jié) 參 意度較高，滿意度得分均在96.592.1—二三四五檔檔檔檔

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十十十十十四五六七八檔檔檔檔

十二二九十十檔檔檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 檔 昌平卷煙零售客戶對(duì)專賣稽查的滿意度評(píng)價(jià)較高，滿意度得分分別為98.6分和98.3東西東西 豐石門房通順昌大平懷密延城城 臺(tái)景頭山州義平興谷柔云慶山溝2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延（三）零售證管零售證管理的整體滿意度得分為95.6分，各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分均在附圖卷煙零售客戶對(duì)零售證管理各方面滿意 95.895.895.495.496.095.696.495.8與 過 行 管發(fā) 的程 政 理放 履中 許 情情 行告 可 況況 情知 事 況義 項(xiàng)務(wù) 2014年接受滿意度的零售客戶數(shù)量業(yè)態(tài)：各業(yè)態(tài)卷煙零售客戶對(duì)零售證管理滿意度水平均較從業(yè)態(tài)看，各業(yè)態(tài)卷煙零售客戶對(duì)零售證管理滿意度水平均較高，滿意度94.5分以上。煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店2014年不同業(yè)態(tài)接受的零售客戶數(shù)量煙酒商食雜便利超商服務(wù)類及注：商場(chǎng)樣本量小參檔位：十五檔、十八檔、十六、七檔和二十檔卷煙零售客戶對(duì)零售證管理從檔位看，十五檔、十八檔、十六、七檔和二十檔卷煙零售客戶對(duì)零售證管理的滿意度水平較高，滿意度得分分別為97.6分、96.9分、96.6分、96.596.593.8分，相對(duì)較低。附圖不同檔位卷煙零售客戶對(duì)零售證管理滿意—二三四五六七八九十十十十十十十十十十二二檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔—二三四五六七八九十十檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔—檔2014年不同檔位接受的零售客戶數(shù)量123456789檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔檔 區(qū)縣：昌平卷煙零售客戶對(duì)零售證管理滿意度水平較從區(qū)縣看，昌平、石景山卷煙零售客戶對(duì)零售證管理滿意度評(píng)價(jià)較高，滿98.497.4分。附圖各區(qū)縣卷煙零售客戶對(duì)零售證管理滿意東西東西 豐石門房通順昌大平懷密延城城 臺(tái)景頭山州義平興谷柔云慶山溝2014年不同區(qū)縣接受的零售客戶數(shù)量東西朝海豐石景門頭房通順昌大平懷密延第三節(jié)零售客戶對(duì)于煙草的建2014年零售客戶對(duì)于煙草的建議中，66.4%的零售客戶認(rèn)為應(yīng)該提高訂貨滿足量，主要包括增加暢銷煙供應(yīng)量、低檔煙、保證貨源充足等；19.6%的零售客戶提出應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)打假力度、嚴(yán)查證、公平對(duì)待零售客戶、根據(jù)客戶附圖零售銷售

2014年對(duì)煙草提出建議的零售客戶數(shù)量提出“10、20、30元/盒的香煙多給點(diǎn)”；一位食雜店的提出“5-10元零售價(jià)的煙缺少，還有50-60元的中華煙也缺少”；另一位食雜店的提及“煙要雜店店主建議“對(duì)于客戶經(jīng)理，應(yīng)按照職業(yè)規(guī)范，對(duì)經(jīng)營戶，做出合理的經(jīng)營望可以經(jīng)常去送貨；希望客戶經(jīng)理可以經(jīng)常去了解一下情況”；一家服務(wù)場(chǎng)所則建議“告知如何教客戶辨別煙草真?zhèn)蔚姆椒ā?。零售客戶?duì)加強(qiáng)管理的建議較多。如一家煙酒商店建議“對(duì)無營業(yè)執(zhí)照的賣場(chǎng)要嚴(yán)格管理”；一家超市建議“沒有的商戶應(yīng)該取締，有了但手續(xù)不齊全的也不應(yīng)該經(jīng)營”；另外一家便利店提出“應(yīng)該把行政方面日常方面，零售客戶建議專賣人員要更加文明，稽查人員的文明2014年卷煙市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度報(bào)為了解卷煙消費(fèi)者對(duì)卷煙市場(chǎng)各方面的滿意程度，了解卷煙消費(fèi)需求，把握卷煙消費(fèi)趨勢(shì)，煙草委托尼爾森公司在對(duì)卷煙零售客戶滿意度開展工作的同時(shí)，還對(duì)市卷煙消費(fèi)者進(jìn)行了滿意度。2014年卷煙市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度分別從卷煙價(jià)格、服務(wù)、店內(nèi)環(huán)境、專賣打假和卷煙五個(gè)方面開展，并以此作為二級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步構(gòu)建三級(jí)指總體來看，2014年市卷煙消費(fèi)者對(duì)煙草市場(chǎng)服務(wù)工作的綜合滿意度81.220132.8分。40.7%81.1201380.620130.6店內(nèi)環(huán)境的滿意度得分為86.8分，高于綜合滿意度水平。分業(yè)態(tài)看，卷煙消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)、超市的滿意度最高，對(duì)食雜店、服務(wù)類及其他的滿意度水平相對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度得分為77.2分，相比2013年下降了6.4分。但在1677名接受的卷煙消費(fèi)者中，僅有13名消費(fèi)者撥打過卷煙，比例低。（由于參加服務(wù)滿意度的樣本容量僅為13，不具有嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，不占權(quán)重，參考。）%。消費(fèi)者對(duì)于打假治理敏感度較高?？傮w來看，4年卷煙專賣打假工作取得了較好成效，消費(fèi)者買到假煙的比例明顯下降。由于買到過假煙的消費(fèi)者對(duì)打假效果的敏感度較高，拉低了假煙治理效果滿意度整體得分。消費(fèi)者對(duì)專賣打假工作的滿意.803.6發(fā)分。消費(fèi)者在卷煙方面的滿意度評(píng)分為87.1分，在各二級(jí)指標(biāo)中評(píng)價(jià)最高。從各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，消費(fèi)者對(duì)購煙的便利性滿意度水平較高，滿意度得分為84.0市卷煙消費(fèi)者主吸品牌較為分散，相對(duì)來說，和紅塔山的消費(fèi)者占有率和品牌認(rèn)知度較高。具體來看，兩個(gè)品牌的消費(fèi)者占有率非常接近，分別為.%和.%。在品牌認(rèn)知方面，紅塔山的品牌表現(xiàn)略好，無提示第一認(rèn)知率為21.3%，在所有品牌中表現(xiàn)最高；其次是，無提示第一認(rèn)知率為17.5%。在品牌美譽(yù)方面，地區(qū)消費(fèi)者最喜歡和最推薦的品牌主要集中在紅塔山和。整體來看，和紅塔山在地區(qū)的品牌健康度較高。黃鶴樓、中華、玉溪、云煙、利群也屬于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)品牌。從2014年消費(fèi)者消費(fèi)行為來看，僅有12.7%更換過主吸品牌，64.3%的消費(fèi)者在時(shí)沒有出現(xiàn)斷貨或缺貨的情況，24.7%的消費(fèi)者認(rèn)為卷煙價(jià)格有一定波動(dòng)，僅有4.2%的消費(fèi)者在時(shí)有促銷活動(dòng)。本次從平均吸煙價(jià)位和日均吸煙量對(duì)消費(fèi)者吸煙行為狀況進(jìn)行分析.1元/包，8454歲的消費(fèi)群體平均吸煙價(jià)位較高；消費(fèi)者的平均吸煙價(jià)位高于女性；卷煙消費(fèi)者均吸煙價(jià)位的高低與收入成正比關(guān)系。消費(fèi)者與日均吸煙量成正比關(guān)系，45至55歲消費(fèi)者的日均吸煙量最高，達(dá)到12.4支。消費(fèi)者的日均吸煙量明顯高于女性?？傮w來看，市卷煙消費(fèi)者對(duì)細(xì)支煙的嘗試率較低，僅有30.5%的卷煙消費(fèi)主要結(jié)一、指標(biāo)權(quán)重分2014201320142013二、服務(wù)--香煙便利能夠滿足數(shù)量的要1在接受的1677名卷煙消費(fèi)者中，僅有13名卷煙消費(fèi)者撥打過。由于樣本量小，二、滿意度得分評(píng)分201420132012二、服撥打12313的通暢撥打12313的受理態(tài)撥打12313的受理專業(yè)撥打12313的處理結(jié)撥 的通暢--撥 的受理態(tài)--撥 的受理專業(yè)--撥 的處理結(jié)--香煙便利能夠滿足數(shù)量的要1在接受的1677名卷煙消費(fèi)者中，僅有12名卷煙消費(fèi)者撥打過12313電，名卷煙消 第一節(jié)綜合滿意度2014年消費(fèi)者對(duì)煙草綜合滿意度為81.2分，其中卷煙和店內(nèi)環(huán)境意度87.185.4分。專賣打假在各二級(jí)指標(biāo)中的重要性較高，僅次于卷煙價(jià)格，滿意度為77.8分。服務(wù)消費(fèi)者滿意度低于整體滿意度，得分為77.2分；但在1677名接受的市卷煙消費(fèi)者中，僅有13名消費(fèi)者撥打過，服務(wù)比例低，滿意度評(píng)分僅作參考。87.1 81.1 卷煙價(jià) 店內(nèi)環(huán) 服 專賣打 卷 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)84.8分、84.684.6分，滿意度評(píng)價(jià)較高。延延密 豐 東昌2014年各區(qū)縣接的卷煙消費(fèi)者人東西 朝海豐石景門頭房 通順 昌大平懷密延 第二節(jié)消費(fèi)者滿意度的具體情一、消費(fèi)者對(duì)卷煙價(jià)格的滿2014年，2013年均卷煙零售市場(chǎng)的價(jià)格水 零售價(jià)格穩(wěn) 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)從區(qū)縣來看，密云和昌平消費(fèi)者對(duì)卷煙價(jià)格的滿意度最高，得分超過85.0分，80.0分，需重點(diǎn)加強(qiáng)。

海

82.8 2014年各區(qū)縣接的卷煙消費(fèi)者人東西 朝海豐石景門頭房 通順 昌大平懷密延 二、消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)環(huán)境的滿消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)環(huán)境的三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度較為近似，得分均為86.5其中，消費(fèi)者對(duì)卷煙擺放整齊美觀的滿意度最高，得分為87.6分；對(duì)卷煙標(biāo)識(shí)和86.3分。總體而言，2014年消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)環(huán)2013年有所提升。

店內(nèi)干凈整 卷煙擺放整齊美 卷煙標(biāo)識(shí)和價(jià)格標(biāo)示清 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)店、服務(wù)場(chǎng)所及其它的店內(nèi)環(huán)境滿意度偏低。其中，商場(chǎng)的店內(nèi)環(huán)境滿意度各煙食便超商酒雜利市場(chǎng)商店店店店內(nèi)干凈整 卷煙擺放整齊美 卷煙標(biāo)識(shí)和價(jià)格標(biāo)示清2014年接 且在各業(yè)態(tài) 過卷煙的消費(fèi)者人數(shù)煙酒商 食雜 便利 超 商 服務(wù)91.5.90.582.8海

91.5大

東 朝2014年各區(qū)縣接的卷煙消費(fèi)者人東西 朝海豐石景門頭房 通順 昌大平懷密延 在亮證經(jīng)營方面，76.7%的卷煙消費(fèi)者在煙酒商店看到了經(jīng)營證，在所有業(yè)態(tài)中比例最高。只有33.3%的卷煙消費(fèi)者在服務(wù)場(chǎng)所及其它看到了經(jīng)營76.776.7 服看到 沒看 沒注2014年接受且在各業(yè)態(tài)內(nèi)過卷煙的消費(fèi)者人數(shù)煙酒商食雜便利超商 服務(wù)及其 三、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意從2012年至2014年，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度呈持續(xù)下滑趨勢(shì)，但在接的1677名卷煙消費(fèi)者中，僅有13名消費(fèi)者撥打過，樣本量較小，滿附圖消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意 2014年接受滿意 的有撥打過卷煙消費(fèi)者人數(shù)整體而言，地區(qū)的卷煙消費(fèi)者對(duì)卷 的認(rèn)知仍較為缺乏，僅附圖消費(fèi)者對(duì)知曉比知 不知2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)具體來看，消費(fèi)者對(duì)12313的認(rèn)知程度相對(duì)較高，認(rèn)知比例為24.3%，對(duì)消費(fèi)者專線12315的認(rèn)知比例較低，僅為0.5%。附圖消費(fèi)者對(duì)不同的認(rèn)知率消費(fèi)者專線都不知 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)四、消費(fèi)者對(duì)專賣打滿意2014年卷煙打假工作取得了較好成效，消費(fèi)者買到假煙的比例明顯下降。在各二級(jí)指標(biāo)中，專賣打重要性僅次于卷煙，消費(fèi)者對(duì)于假煙治理效果的敏2013年，市卷煙消費(fèi)者對(duì)打滿意程度有所下滑，滿意度得分為77.8分 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)2014年實(shí)際樣本中消費(fèi)者親身經(jīng)歷假煙判別反饋有：一位月收入3000-3999元2000-29995000-6999邊攤買到的玉溪，拉線看著就不對(duì)，判斷為假煙；一位個(gè)人月收入19999附圖消費(fèi)者買到假煙的經(jīng)歷分布 沒買到 買到過一 買到過幾 經(jīng)常買2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)從區(qū)縣來看，不同區(qū)縣卷煙消費(fèi)者對(duì)打滿意度差異較大。朝陽、順義和通州消費(fèi)者對(duì)打滿意度得分最高，均高于81.0分，明顯高于其他區(qū)縣；昌平、懷柔和延慶消費(fèi)者對(duì)打滿意度得分相對(duì)低，均低于75.0分。延 懷 74.4

81.480.4石景

80.2密 大

門頭 房2014年各區(qū)縣接 的卷煙消費(fèi)者人數(shù)東 西 朝 海 豐 石景通 順 昌 大 平 懷五、消費(fèi)者對(duì)卷煙的滿意2014年消費(fèi)者對(duì)卷煙方面的滿意度水平較2013年有一定幅度下滑；從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，消費(fèi)者對(duì)香煙的便利性滿意度水平最高，滿意度得分為分；而對(duì)卷煙內(nèi)在質(zhì)量的滿意度水平相對(duì)較低，滿意度得分為84.02014年消費(fèi)者對(duì)卷煙滿意度的三級(jí)指標(biāo)得分均低于2013年附圖消費(fèi)者對(duì)卷 88.888.890.487.289.086.889.484.086.6 88.290.4 豐 數(shù) 富 量 可 的 選 要求 性 求 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)從區(qū)縣來看，各區(qū)縣卷煙消費(fèi)者對(duì)卷煙的滿意度差異較大。順義、昌平和房山的卷煙消費(fèi)者對(duì)卷煙方面的滿意度較高，得分在90.0分以上，海淀、門頭溝和延慶卷煙消費(fèi)者對(duì)卷煙方面的滿意度較低，得分均不高于83.0分。9494 89858076 大2014年各區(qū)縣接的卷煙消費(fèi)者人東 西朝海豐石景門頭房 通 順昌大平懷密延 第三節(jié)消費(fèi)者品牌選擇行為分一、主吸品牌選擇與在無提示情況下，地區(qū)卷煙消費(fèi)者對(duì)紅塔山和的第一認(rèn)知最高，認(rèn)21.3%17.5%，黃鶴樓、中華、玉溪和云煙等品牌的無提示第一認(rèn)知水平也較高，認(rèn)知率為4.7%8.1%。

2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)在無提示情況下，市卷煙消費(fèi)者對(duì)紅塔山的總體認(rèn)知度最高，達(dá)到28.7%。其次是玉溪、中華、黃鶴樓和，無提示品牌總體認(rèn)知率均超過黃鶴

2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)達(dá)到了49.3%，其次是白沙、云煙、七匹狼、黃山和利群，品牌認(rèn)知率均在43.0%

2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)市卷煙消費(fèi)者最喜歡的品牌是紅塔山和。17.7%的消費(fèi)者最喜歡紅塔山，16.8%的消費(fèi)者最喜歡。黃鶴樓、玉溪、利群、云煙、中華在消費(fèi)者11

2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)

地區(qū)消費(fèi)者推薦的品牌中，和紅塔山分別有16.0%和15.2%的推薦4.1%12.2%。

2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)市卷煙消費(fèi)者主吸品牌主要集中在紅塔山和，這兩個(gè)品牌的消費(fèi)者19.7%18.2%，其次是黃鶴樓、玉溪、利群、黃金葉、云煙、白沙、等品牌，消費(fèi)者占有率則均在4.0%至10.0%?？傮w而言，市卷煙消費(fèi)者主紅塔 ,白沙

其他

紅塔山,

黃鶴 玉利 黃金云 白云煙黃金葉利群

黃鶴樓 玉溪2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)分別有15.3%和13.9%的地區(qū)卷煙消費(fèi)者更青睞紅塔山和玉溪作為輔13.0%，表現(xiàn)相對(duì)較好。附圖輔吸品牌

2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)從2014年消費(fèi)者主吸品牌來看，僅有約12.7%附圖是否更換過主抽品牌沒換2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)14年卷煙品牌供貨情況來看，.%的卷煙消費(fèi)者表示每次都能買到想買的卷煙，.%的消費(fèi)者在時(shí)遇到過斷貨或缺貨的情況。僅有.%的卷煙消費(fèi)者表示在卷煙時(shí)會(huì)經(jīng)常遇到斷貨或者缺貨。附圖時(shí)是否出現(xiàn)斷貨/缺2014年接受滿意度的主吸煙為重點(diǎn)品牌消費(fèi)者人數(shù)15674.2%的消費(fèi)者表示在購附圖時(shí)是否出現(xiàn)促2014年接受滿意度的主吸煙為重點(diǎn)品牌消費(fèi)者人數(shù)1.1%的消費(fèi)者表示價(jià)格波動(dòng)很大。附圖重點(diǎn)品牌的價(jià)格波動(dòng)偶爾有波動(dòng)，但波動(dòng)不2014年接受滿意度的主吸煙為重點(diǎn)品牌消費(fèi)者人數(shù)二、主要品牌健牌認(rèn)知六個(gè)方面綜合進(jìn)行考量，紅塔山、、黃鶴樓、中華、玉溪、云煙和利群在地區(qū)的品牌健康度較高，屬于強(qiáng)勢(shì)品牌。其中，紅塔山和在六個(gè)方%第四節(jié)細(xì)支煙選擇與評(píng)一、細(xì)支煙嘗試整體而言，地區(qū)的卷煙消費(fèi)者對(duì)細(xì)支煙的嘗試率仍較低，僅有30.5%的消沒有抽過或不知 抽2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)在無提示情況下，地區(qū)卷煙消費(fèi)者對(duì)細(xì)支煙的嘗試情況中，嬌子和愛喜的第一嘗試率最高，嘗試率分別為37.5%和20.7%，、黃鶴樓和鉆石的細(xì)支煙無12.4%、10.4%7.8%。

2014年接受滿意度的嘗試過細(xì)支煙的消費(fèi)者人數(shù)

費(fèi)者占有率分別為16.8%和9.3%，其次是、黃鶴樓、鉆石、和520等細(xì)支煙品牌，消費(fèi)者占有率在2.0%至7.0%之間。總體而言，市卷煙消費(fèi)者主吸黃鶴

2014年接受滿意度的嘗試過細(xì)支煙的消費(fèi)者人數(shù)二、選擇抽細(xì)支煙的主要原“好奇，想試試新品”和“周圍朋友都在抽”是消費(fèi)者嘗試細(xì)支煙的最主要原因。附圖選擇抽細(xì)支煙的主要原因

2014年接受滿意度的嘗試過細(xì)支煙的消費(fèi)者人數(shù)三、對(duì)于新款細(xì)支煙的嘗試從對(duì)沒有抽過細(xì)支煙經(jīng)歷的消費(fèi)者來看，當(dāng)出現(xiàn)一款細(xì)支煙時(shí)，34.0%消費(fèi)者表示肯定不會(huì)嘗試，12.9%5.7%的消費(fèi)者表肯定會(huì)嘗試可能會(huì)嘗試說不清可能不會(huì)嘗試2014年未嘗試過細(xì)支煙的卷煙消費(fèi)者受訪人數(shù)第五節(jié)吸煙行為狀況與分一、平均吸煙價(jià)位特13.1元/包，1824253413.9元/14.1元/5512.1元/附圖不同段卷煙消費(fèi)者平均吸煙價(jià)位（元/包86420 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)市卷煙消費(fèi)者的平均吸煙價(jià)位為13.2元/包，市女性卷煙消費(fèi)者12.9元/包。附圖及女性卷煙消費(fèi)者平均吸煙價(jià)位（元/包86420 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)16.4元/1.4倍。（元/包86420元以 元及以2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)二、日均吸煙量18至24歲消費(fèi)者日均吸煙量最低，為9.8支/天，隨著消費(fèi)者的增加，均吸煙量也會(huì)不斷增加，455512.4支/附圖不同段卷煙消費(fèi)者日均吸煙86420 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)女性消費(fèi)者日均吸煙量為7.1支/天，消費(fèi)者日均吸煙量為11.9支/天，1.6附圖及女性卷煙消費(fèi)者日均吸煙9630 女性2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)12.8支/1.2倍。元以 2014年接受滿意度的卷煙消費(fèi)者人數(shù)第六節(jié)消費(fèi)者對(duì)煙草的建2014年消費(fèi)者對(duì)于煙草建議中，30.5%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)管理，附圖消費(fèi)者對(duì)于煙草的建議銷售

2014年對(duì)煙草提出建議的卷煙消費(fèi)者人數(shù)一位28歲，主吸品牌、日均吸煙量在6-10支的卷煙消費(fèi)者提到一位35歲、日均吸煙量在6-10支、主吸品牌中華的已婚消費(fèi)者，建議一位28歲，主吸品牌、日均吸煙量在6-10支的卷煙消費(fèi)者提到一位30歲左右的主吸長白山、個(gè)人月收入在4000-4999元的的未婚卷煙消費(fèi)者建議“對(duì)于未成年人吸煙的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更嚴(yán)格一些，如一些便利店銷售香煙給未成年人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即取消煙草專賣證”；一位42歲主吸云煙的已婚卷煙消費(fèi)者表示“希望煙草專賣證頒發(fā)更卷煙方面一位33歲日均吸煙量在20支、主吸紅塔山、個(gè)人月收入在25000元以上的已婚消費(fèi)者，建議“高速公路兩側(cè)可多增設(shè)一些煙草專賣店，保證長途旅客買到一位27歲、日均吸煙量在11-20支、主吸品牌為、個(gè)人月收入在6999元的已婚女性卷煙消費(fèi)者，建議“在包裝的宣傳、圖案設(shè)計(jì)上要?jiǎng)?chuàng)新，要加一位53歲，主吸、日均吸煙量在6-10支、大學(xué)本科學(xué)歷的女性卷煙消一位46歲、個(gè)人月收入在4000-4999元的已婚卷煙消費(fèi)者建議“包裝設(shè)一位27歲、日均吸煙量為6-10支的單身卷煙消費(fèi)者提出“外地?zé)煼N類少，一、滿意度的測(cè)行了微調(diào)，形成了一套的適合煙草市場(chǎng)卷煙零售客戶和消費(fèi)者的滿意度評(píng)數(shù)據(jù)錄入后，尼爾森對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查錯(cuò)并清理。之后，對(duì)評(píng)分等級(jí)系數(shù)化，將20、 、 采用所得的滿意度二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)確定滿意度指標(biāo)體系中各細(xì)分指標(biāo)的權(quán)重， 以三級(jí)指標(biāo)為例，計(jì)算為：P=∑

其中，P

????代表滿意度體系中第i????代表第i????代表第j二、客戶滿意度指標(biāo)往年與2013年相比，2014年卷煙零售客戶和消費(fèi)者滿意度對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了調(diào)整，使更具體，結(jié)果更有針對(duì)性。具體改進(jìn)如下：增加“訂貨”和“網(wǎng)上配貨”滿意度評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)服務(wù)中，新增