體檢中心服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課件

體檢中心服務(wù)培訓(xùn)顧客1問安2顧客接待3投訴4目錄Healthisove3/7/20232體檢中心服務(wù)培訓(xùn)顧客的概念購買我們商品或服務(wù)的人。在商品的生產(chǎn)、銷售、使用以及在提供此項(xiàng)服務(wù)的所有的過程中除去自身以外的其它相關(guān)人員。

外部顧客使用企業(yè)所生產(chǎn)的價(jià)值的顧客→消費(fèi)者內(nèi)部顧客價(jià)值生產(chǎn)中直接參與的顧客→公司職員Healthisove3/7/20233體檢中心服務(wù)培訓(xùn)顧客的概念Healthisove顧客是給我們提供薪水的人。顧客賦予我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，這本身是善意的行為。顧客期望我們提供他們想要的東西。顧客總是正確的，不是我們爭執(zhí)的對象。3/7/20234體檢中心服務(wù)培訓(xùn)Healthisove顧客的價(jià)值one顧客通過購買商品或服務(wù)來讓企業(yè)生存，失去顧客的話企業(yè)將無法生存。tow

所有企業(yè)（醫(yī)院）都會(huì)為了成功吸引新顧客、老顧客而投入大量的人力、物力和時(shí)間。three推開醫(yī)院大門走進(jìn)來的顧客是我們投入大量努力后的結(jié)果，要認(rèn)知到他（她）們是非常珍貴的。3/7/20235體檢中心服務(wù)培訓(xùn)問安的含義Healthisove問安是見面時(shí)給出的第一印象，是表達(dá)心態(tài)的方式。

發(fā)自內(nèi)心的問安可以打動(dòng)對方。問安是人際關(guān)系的開始與結(jié)束。問安是打開心門的鑰匙。問安是對對方的尊敬之心的表現(xiàn)，是親切待人的約定。問安可以展現(xiàn)自己的人格魅力和良好修養(yǎng)。3/7/20236體檢中心服務(wù)培訓(xùn)表情：明朗、柔和、溫暖的微笑。視線：和善地凝視對方的眼睛或眉間。下巴：將下巴收回一些。肩膀：兩肩放松并自然下垂。腰：背部自然伸直，成為一條直線。手：女士將右手放在左手上面做出拱手姿勢。腳：膝蓋和腳后跟并在一起，兩只腳整齊合攏。Healthisove問安的基本姿勢3/7/20237體檢中心服務(wù)培訓(xùn)問安的種類Healthisove注目禮：方法情景微笑并將頭低5度左右在室內(nèi)或走廊里或經(jīng)常碰到的人行注目禮正在通話中的顧客或上司靠近時(shí)行注目禮兩手都提著重物時(shí)行注目禮在接待顧客中碰到其他職員時(shí)行注目禮即使對方?jīng)]有注視自己，也要養(yǎng)成問安的習(xí)慣。3/7/20238體檢中心服務(wù)培訓(xùn)一般的問安方法情景直立姿勢時(shí)注視前方1~2米的地方，將上身向前傾斜30度。是日常生活中最常見的問安向上司問候在聽取指示和或報(bào)告業(yè)務(wù)之后

鄭重的問安

方法情景直立姿勢時(shí)注視前方1.5米的地方，將上身向前傾斜45度。初次見面問安時(shí)有禮貌地問安時(shí)向顧客問安時(shí)面試問安時(shí)Healthisove3/7/20239體檢中心服務(wù)培訓(xùn)接待客戶-容貌服飾的規(guī)范Healthisove表情：明亮的微笑手勢：手指和手掌挺直眼神：說話時(shí)做好與顧客的眼神交流發(fā)型（10分）清潔、干凈利落，沒有碎發(fā)，端正的發(fā)型。盡量沒有發(fā)夾，發(fā)卡?；瘖y（10分）看上去有健康、自然柔和的妝容。手&指甲（15分）適當(dāng)?shù)闹讣组L度，不涂指甲油。裙子（10分）干凈無褶皺，且不能有線頭漏出，裙子長度正好處于膝蓋處。皮鞋（10分）保持清潔和光澤，尺寸要合腳，顏色為肉色，黑色，咖啡色，適合工裝。表情（10分）不皺眉、明亮而自然的微笑制服上衣（10分）清潔無褶皺，確認(rèn)扣子是否扣好，標(biāo)簽或名牌等物是否是正確的位置。飾品（10分）簡單的，大小合適的飾品，不要太顯眼。絲襪（5分）需經(jīng)常確認(rèn)絲襪是否有破的地方，要穿肉色的單色絲襪。3/7/202310體檢中心服務(wù)培訓(xùn)ATTITUDE——1.問好Healthisove坐著時(shí)的樣子顧客正門進(jìn)入時(shí)問好的樣子顧客來院及離開時(shí)必須起身問候,以鄭重的微笑打招呼前臺(tái)既是我們的臉,也是顧客第一印象的重要地點(diǎn)!3/7/202311體檢中心服務(wù)培訓(xùn)顧客的概念購買我們商品或服務(wù)的人。在商品的生產(chǎn)、銷售、使用以及在提供此項(xiàng)服務(wù)的所有的過程中除去自身以外的其它相關(guān)人員。

外部顧客使用企業(yè)所生產(chǎn)的價(jià)值的顧客→消費(fèi)者內(nèi)部顧客價(jià)值生產(chǎn)中直接參與的顧客→公司職員Healthisove3/7/202312體檢中心服務(wù)培訓(xùn)顧客的概念Healthisove顧客是給我們提供薪水的人。顧客賦予我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，這本身是善意的行為。顧客期望我們提供他們想要的東西。顧客總是正確的，不是我們爭執(zhí)的對象。3/7/202313體檢中心服務(wù)培訓(xùn)Healthisove顧客的價(jià)值one顧客通過購買商品或服務(wù)來讓企業(yè)生存，失去顧客的話企業(yè)將無法生存。tow

所有企業(yè)（醫(yī)院）都會(huì)為了成功吸引新顧客、老顧客而投入大量的人力、物力和時(shí)間。three推開醫(yī)院大門走進(jìn)來的顧客是我們投入大量努力后的結(jié)果，要認(rèn)知到他（她）們是非常珍貴的。3/7/202314體檢中心服務(wù)培訓(xùn)表情：明朗、柔和、溫暖的微笑。視線：和善地凝視對方的眼睛或眉間。下巴：將下巴收回一些。肩膀：兩肩放松并自然下垂。腰：背部自然伸直，成為一條直線。手：女士將右手放在左手上面做出拱手姿勢。腳：膝蓋和腳后跟并在一起，兩只腳整齊合攏。Healthisove問安的基本姿勢3/7/202316體檢中心服務(wù)培訓(xùn)問安的種類Healthisove注目禮：方法情景微笑并將頭低5度左右在室內(nèi)或走廊里或經(jīng)常碰到的人行注目禮正在通話中的顧客或上司靠近時(shí)行注目禮兩手都提著重物時(shí)行注目禮在接待顧客中碰到其他職員時(shí)行注目禮即使對方?jīng)]有注視自己，也要養(yǎng)成問安的習(xí)慣。3/7/202317體檢中心服務(wù)培訓(xùn)一般的問安方法情景直立姿勢時(shí)注視前方1~2米的地方，將上身向前傾斜30度。是日常生活中最常見的問安向上司問候在聽取指示和或報(bào)告業(yè)務(wù)之后

鄭重的問安

方法情景直立姿勢時(shí)注視前方1.5米的地方，將上身向前傾斜45度。初次見面問安時(shí)有禮貌地問安時(shí)向顧客問安時(shí)面試問安時(shí)Healthisove3/7/202318體檢中心服務(wù)培訓(xùn)接待客戶-容貌服飾的規(guī)范Healthisove表情：明亮的微笑手勢：手指和手掌挺直眼神：說話時(shí)做好與顧客的眼神交流發(fā)型（10分）清潔、干凈利落，沒有碎發(fā)，端正的發(fā)型。盡量沒有發(fā)夾，發(fā)卡。化妝（10分）看上去有健康、自然柔和的妝容。手&指甲（15分）適當(dāng)?shù)闹讣组L度，不涂指甲油。裙子（10分）干凈無褶皺，且不能有線頭漏出，裙子長度正好處于膝蓋處。皮鞋（10分）保持清潔和光澤，尺寸要合腳，顏色為肉色，黑色，咖啡色，適合工裝。表情（10分）不皺眉、明亮而自然的微笑制服上衣（10分）清潔無褶皺，確認(rèn)扣子是否扣好，標(biāo)簽或名牌等物是否是正確的位置。飾品（10分）簡單的，大小合適的飾品，不要太顯眼。絲襪（5分）需經(jīng)常確認(rèn)絲襪是否有破的地方，要穿肉色的單色絲襪。3/7/202319體檢中心服務(wù)培訓(xùn)ATTITUDE——1.問好Healthisove坐著時(shí)的樣子顧客正門進(jìn)入時(shí)問好的樣子顧客來院及離開時(shí)必須起身問候,以鄭重的微笑打招呼前臺(tái)既是我們的臉,也是顧客第一印象的重要地點(diǎn)!3/7/202320體檢中心服務(wù)培訓(xùn)ATTITUDE–2.接受掛號(hào)Healthisove打撈一下，第一打撈一是的，第一次好，請您填寫接收卡的前面和后.填寫好了嗎？幫你再次確認(rèn)一下吧打擾一下，第一次來我們醫(yī)院嗎？是的，第一次好，請您填寫導(dǎo)檢卡的前面和后面站著跟顧客眼神交流不方便時(shí),可以坐在旁邊以明朗的微笑回應(yīng)最大限度地降低身體,以明朗的微笑回應(yīng)3/7/202321體檢中心服務(wù)培訓(xùn)接待顧客的基本姿勢Healthisove微笑、問候、眼神、容貌、姿勢同樣的顧客每次見面都要給予輕輕的注目禮和明亮的微笑在樓梯間見到顧客時(shí)，先停下來，讓開一邊，對顧客給予注目禮及明亮的微笑要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)！3/7/202322體檢中心服務(wù)培訓(xùn)接待顧客需要知道的重點(diǎn)Healthisove1.顧客的心理希望得到歡迎和尊重的心理希望留下深刻印象享受優(yōu)越感的心理享受舒適感的心理不想有損失的心理以自我為中心的心理2.接待顧客時(shí)的想法接待顧客時(shí)要懷有感恩的態(tài)度帶著發(fā)自內(nèi)心的感謝來接待顧客3.站在顧客的立場在迎接顧客之前，事先從顧客的立場和心態(tài)進(jìn)行思考，然后再安排工作。如果不是以顧客為中心的服務(wù)就不能稱為真正的服務(wù)。3/7/202323體檢中心服務(wù)培訓(xùn)投訴是什么Healthisove投訴是顧客在購買商品時(shí)以商品質(zhì)量不佳或服務(wù)不良等為由提出的不滿意的事項(xiàng)。3/7/202324體檢中心服務(wù)培訓(xùn)投訴的內(nèi)容和處理辦法Healthisove投訴的一般處理步驟1顧客在體檢現(xiàn)場投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，如果現(xiàn)場不能安撫時(shí)，為了降低投訴對其他顧客的不良影響，受理人人宜先引導(dǎo)投訴人至獨(dú)立的辦公室，再溝通投訴內(nèi)容。2在與投訴人溝通時(shí)，宜注意投訴人情緒變化，為客人倒水，給投訴人陳述和宣泄的時(shí)間，并給與相應(yīng)的安撫，待顧客情緒平穩(wěn)后再靈活應(yīng)對。3在安撫投訴人的同時(shí)，宜派人到被投訴場所了解真實(shí)情況，為進(jìn)一步協(xié)商做好準(zhǔn)備。此時(shí)宜關(guān)注投訴人的投訴要求，對于較大投訴，不宜立即答復(fù)投訴人，留出回旋余地，待事實(shí)了解清楚后再選擇適宜的解決方案回復(fù)投訴人。3/7/202325體檢中心服務(wù)培訓(xùn)Healthisove

一定不要擅自解決。所有的投訴內(nèi)容一定要向上級(jí)報(bào)告?。?/p>

醫(yī)院和患者雙方都不讓步的情況下，有可能會(huì)用法律手段解決！3/7/202326體檢中心服務(wù)培訓(xùn)科室/區(qū)域投訴情景推薦處理方法推薦話術(shù)前廳前廳辦理等待時(shí)間長，有顧客不滿。前廳主管或組長現(xiàn)場安撫，如遇特殊顧客，帶離現(xiàn)場，單獨(dú)辦理。對不起，先生，今天人比較多，請您排好隊(duì)，我們會(huì)盡快辦理。采血區(qū)護(hù)士采血失敗，顧客表示不滿。首先道歉，然后更換技術(shù)好的護(hù)士穿刺，如果顧客胳膊出現(xiàn)小面積淤血，要向顧客解釋，不要擔(dān)心，1-2天淤血會(huì)自行消散，如果出現(xiàn)大面積淤血，宜安排人員陪同顧客到醫(yī)院診治。

婦科婦科內(nèi)檢出血，顧客不了解醫(yī)學(xué)知識(shí)，引起投訴。婦科專業(yè)醫(yī)生給客人解釋醫(yī)學(xué)常識(shí)，消除顧客不必要的顧慮。若出血嚴(yán)重，宜安排人員陪同顧客到醫(yī)院診治。您好，婦科內(nèi)診取樣會(huì)有一點(diǎn)刺激，由于個(gè)體差異可能會(huì)有輕微的不適或少量出血，別擔(dān)心，1-2天可以恢復(fù)，個(gè)別客人恢復(fù)的時(shí)間會(huì)稍長一些，請您注意觀察，如有異常請您隨時(shí)與我聯(lián)系，我的電話是xxx。常見投訴內(nèi)容及處理辦法3/7/202327體檢中心服務(wù)培訓(xùn)科室/區(qū)域投訴情景推薦處理方法推薦話術(shù)彩超超聲檢查等待時(shí)間長，有顧客不滿。導(dǎo)檢護(hù)士給予解釋并安撫，能分流時(shí)可給予分流。您好，今天顧客較多，請大家耐心等待。超聲檢查需要仔細(xì)，為了保證檢查質(zhì)量，每個(gè)顧客檢查的時(shí)間有點(diǎn)長，請大家耐心等待。盆腔彩超憋尿時(shí)間長，顧客已無法忍受，要求協(xié)調(diào)安排。導(dǎo)檢護(hù)士給予安撫，盡快協(xié)調(diào)安排。您好，請您稍等！我去為您協(xié)調(diào)。彩超、檢驗(yàn)科等檢查結(jié)果與顧客的既往病史或醫(yī)院診查結(jié)果不一致，顧客投訴。1.由當(dāng)事科室核查分析投訴人的體檢信息及醫(yī)院診查報(bào)告，分析我方是否存在技術(shù)失誤；2.若我方無技術(shù)失誤，則由專業(yè)醫(yī)師向投訴人解釋造成檢查結(jié)果不一致的原因，征得顧客諒解；3.若我方存在技術(shù)失誤，則向投訴人致歉，并根據(jù)結(jié)果的影響程度選擇適宜的解決方案。

顧客對服務(wù)態(tài)度不滿不管顧客反映的是自己的問題還是其它員工的問題，我們都要立即道歉，因?yàn)樵陬櫩脱劾?，中平韓一是個(gè)整體，如果顧客是誤會(huì)，隨后再根據(jù)情況委婉地給予解釋，征得顧客的諒解。3/7/202328體檢中心服務(wù)培訓(xùn)不要在爭執(zhí)中戰(zhàn)勝顧客！

就算在爭執(zhí)中戰(zhàn)勝了顧客，那最終也會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營的失敗3/7/202329體檢中心服務(wù)培訓(xùn)

若職員的服務(wù)沒能達(dá)到顧客們的期待值，或因失誤讓顧客失望，因此投訴并離開醫(yī)院時(shí)，不僅這之前做的努力都白白浪費(fèi)，不滿意的顧客也會(huì)越來越多