市場部2023年度工作總結(jié)（3篇）

第4頁共4頁市場部2023年度工作總結(jié)時光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，又到了一年的終點。____年我們有過太多的辛酸經(jīng)歷，也收貨了無盡的成績和喜悅。在總行的正確領(lǐng)導與大力支持下，在分行的科學指導下，以及本支行的全力拼搏下，我們嚴格貫徹總行年度工作會議精神嗎，確定目標任務(wù)和工作重點，認清形勢，堅定信心，銳意進取，狠抓落實，各項工作穩(wěn)步推進，主要業(yè)務(wù)健康發(fā)展，完成了年初的既定目標。一、主要任務(wù)完成狀況截止____月份，（完成狀況）二、主要工作開展狀況（一）加強對有價值客戶的重點分析，開拓營銷策略（二）加大貸款營銷力度，擴大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強長期發(fā)展?jié)摿?，我們從年初開始就十分重視加快貸款營銷工作，用心爭取擴大貸款規(guī)模，帶動對公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營銷，針重點企業(yè)，加大授信額度，主動營銷貸款。二是加大項目貸款的營銷，三是加大了按揭貸款和個人消費貸款等低風險貸款的投放力度。透過擴大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動存量的優(yōu)化，實現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴格實施預警預報制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴把貸款準入關(guān)，貸款發(fā)放堅持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對可貸可不貸的堅決不貸;其次，堅持貸款客戶的分類管理，實行主動退出，逐步壓縮一般客戶，主動淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴格實施信貸管理的預警預報制度，使這項工作成為信貸管理最有力的工具和每個客戶經(jīng)理的日常工作，加大對此項工作的考核與獎懲。（三）客戶維護活動形式多樣化以答謝客戶為目的，結(jié)合不同客戶的特征，采取不同的維護方式。比如，在代發(fā)工資方面，透過與重點代發(fā)工資戶開展聯(lián)誼會、座談會、回訪等形式，一方面了解客戶的實際需求，一方面向客戶介紹我行的服務(wù)渠道和理財產(chǎn)品，對重點代發(fā)戶每月至少訪問一次，了解其對于我行的服務(wù)是否滿意，對我行的金融產(chǎn)品或者服務(wù)是否有新的推薦。加強與客戶之間的溝通與交流，用心巧妙地將各種有利的情報帶給給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等，增強客戶對本行的了解。邀請客戶參加多種形式有好處的活動，借此把握營銷機會?？偨Y(jié)在必須程度上是工作前進的助推器。對每一次的工作進展狀況及其完成狀況都要做好總結(jié)，積累經(jīng)驗，為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)，也便于及時發(fā)現(xiàn)問題，彌補不足。只有不斷的總結(jié)才能把有益的東西積累起來，融會貫通，構(gòu)成一種強大的工作手段和營銷體系。這一年，我們市場部的工作取得了必須的成績，但應(yīng)對復雜多變的宏觀經(jīng)濟形勢和激烈競爭的金融形勢，我們還存在許多不足，一是存款結(jié)構(gòu)不合理，部分存款過于集中與大戶，容易產(chǎn)生大起大落，純負債客戶資源比較匱乏。二是信貸投放較慢，手續(xù)過于復雜，制約了信貸規(guī)模的進一步擴張和效益的有利提升。這些都是我們今后要加以克服和解決的。三、明年的工作目標和措施在下一年里，我們還要繼續(xù)認真貫徹落實總行年度精神，堅持發(fā)展第一要務(wù)，加強風險管控，不斷提升自身水平，努力提高市場份額，確保完成各項業(yè)務(wù)發(fā)展目標。（一）多渠道、多手段吸收存款加大存款營銷力度。進一步提高工作的用心性和主動性，完善營銷措施，擴大吸存渠道，不斷跟蹤了解同行水平，提高具有市場競爭力的營銷支持，充分利用現(xiàn)有各類支付結(jié)算平臺，提高服務(wù)水平，加強與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，減少客戶轉(zhuǎn)移存款的現(xiàn)象發(fā)生。有針對地開展各類營銷計劃。結(jié)合本地市場狀況，制定實施細則，努力爭取吸取上市公司和擬上市公司的一般性存款和募集資金，爭取城鄉(xiāng)結(jié)合部群眾經(jīng)濟資金和拆遷資金的歸集。（二）提高信貸業(yè)務(wù)的收益水平針對每個客戶制定差別化營銷方案，綜合考量包括小企業(yè)業(yè)務(wù)、零售業(yè)業(yè)務(wù)的推動效力，綜合分析收益來源，選取最有利的營銷方向，重點拓展中小企業(yè)，生產(chǎn)型企業(yè)客戶，與客戶建立全面合作關(guān)系，努力成為主辦銀行，努力提好信貸業(yè)務(wù)的收益水平。（三）加大創(chuàng)新力度堅持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲戶帶給標準化的服務(wù);二是加大吸收理財資金力度，抓住理財資金主要靠努力的特點，針對周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財資金。三是加大宣傳力度，透過多種形式宣傳我行的業(yè)務(wù)，提高我行的社會知名度。市場部部長個人年終總結(jié)隨著時間的流逝，我又陪伴勤工儉學中心半年，在這半年里，有的東西有些改變而有些東西，它沒變。變的是我的身份，我從市場部副部升為部長，不變的是我依然為市場部盡心盡力工作的心。短短半年，感覺卻比以前當副部的時候壓力大。我認為，其實這不關(guān)乎身份而是職責。身為部長，我就是我們部門的領(lǐng)頭羊，是部員們的導向，我有更多的職責，不管是對中心，還是對部員。在工作上我務(wù)必做到，思考的務(wù)必是面的，只有這樣才能帶好部門，只有這樣才能為中心添磚加瓦。____年來，部門一向在穩(wěn)定的發(fā)展著。透過部門作業(yè)，我發(fā)現(xiàn)部員的優(yōu)缺點，合理分配工作，爭取用最小的成本得到的利益，按時按質(zhì)按量的完成上面給我布置的工作。在這半年里，我一向?qū)W習怎樣做一名合格的，我和部員不斷地磨合，不斷地接觸了解，在糾結(jié)中找狀態(tài)，在狀態(tài)中找成效，一步步加強我們部的戰(zhàn)斗力，同時增強自身素質(zhì)，培養(yǎng)自身管理潛力。市場部2023年度工作總結(jié)（二）____年，余杭市場部在局（公司）的正確領(lǐng)導下，在公司各科室和兄弟市場部的幫助支持下，以“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀為出發(fā)點和落腳點，以“作風建設(shè)年”和“服務(wù)創(chuàng)新年”活動的開展為契機，認真履行____提出的“科學的發(fā)展觀”，努力做好“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展、突出服務(wù)、規(guī)范管理、和諧穩(wěn)定”五篇文章，進一步提高認識，增強自覺性，提高主動性，外樹形象內(nèi)強素質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，夯實卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，深化訂單供貨流程，市場控制力進一步加強，各項工作取得了圓滿的成功。一、____年經(jīng)濟指標運行狀況____年經(jīng)濟指標運行狀況：____年1—____月份，余杭市場部完成卷煙銷量9716。84箱，完成年度銷售任務(wù)的92。45%，實現(xiàn)銷售毛利5514。____萬元，完成年度毛利指標的95。32%，其中低檔煙銷量1346。5箱，完成年度指標的94。49%，預計可以順利完成全年工作指標，單箱銷售額從去年同期2。____萬元/箱上升到2。____萬元/箱;銷售預測準確率一直保持在95%以上，訂單滿足率從一、____月份的70%左右上升到目前的平均90%以上。從經(jīng)濟指標的運行情況來看，____年各項經(jīng)濟指標和管理指標都取得了突出的成績，這些成績的取得，來自于市場部廣大干部職工的共同努力，呈現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢，為明年進一步開展卷煙銷售和客戶服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。二、____年開展的重要工作。____年是行業(yè)改革攻堅和深化訂單供貨的關(guān)鍵之年，余杭市場部在深化訂單供貨工作的基礎(chǔ)上、建設(shè)標準化零售終端，提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營水平;加強品牌培育，推進工商協(xié)同;加強服務(wù)營銷，提升客戶滿意度;加強市場控制和市場分析，提升需求預測準確率;加強文化企業(yè)建設(shè)，建設(shè)品牌營銷團隊。諸多因素的共同推進，為實現(xiàn)經(jīng)濟的穩(wěn)步增長和社會效益的進一步提升打下了堅實的基礎(chǔ)。（一）推進“按客戶訂單組織貨源”工作向縱深發(fā)展。1、完善需求預測體系。一是我們的客戶經(jīng)理做好自己管轄區(qū)域的卷煙銷售趨勢、特點、消費狀況等作一個系統(tǒng)市場分析。在分析的過程不能簡單從一些歷史銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，還應(yīng)進行一些深層次的調(diào)查研究，進行一個系統(tǒng)的市場分析報告;二是通過客戶經(jīng)理加強與卷煙零售的交流與溝通。一般情況下，在溝通過程中需要詳細了解卷煙零售戶一些具體品牌的銷售（特別是主銷品牌和主要培育品牌的銷售），卷煙庫存和銷售結(jié)構(gòu)等情況;三是重點關(guān)注市場情況的變化，比如是重要節(jié)假日、人口流動、經(jīng)濟發(fā)展、消費水平等對卷煙市場的影響;還有，我們在做客戶預訂單的時候應(yīng)該充分考慮到消費者的習慣、口味、層次等因素。在客戶經(jīng)理進行綜合分析預測的基礎(chǔ)上，市場經(jīng)理根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)，結(jié)合卷煙供應(yīng)計劃做適度調(diào)整，把握預測總量。立體化的預測角度和多角度的預測方法使得平均預測準確率保持在90%以上。2、加強零售客戶庫存監(jiān)測和零售客戶庫存管理。目前在零售客戶之間，對卷煙的庫存管理也存在較大的差距，一些有一定規(guī)模的超市、商場、煙酒商店對卷煙庫存管理比較重視，也做得較好，而絕大多數(shù)的食雜店基本上沒有卷煙庫存管理的意識，隨意性，盲目性較大。針對這些情況，客戶經(jīng)理進行卷煙庫存管理的重要性的宣傳，提高零售客戶進行庫存管理的意識，通過服務(wù)記事本的利用，結(jié)合電話短信等方式及時告知庫存狀況，避免客戶有意囤積卷煙，提升資金的利用率。并在不同地區(qū)、根據(jù)不同經(jīng)營環(huán)境確定5%比例的監(jiān)測客戶，月末對客戶庫存量進行清點和了解，達到以點蓋面地了解當前社會庫存量的作用。3、梯次化品牌培育體系。品牌梯次化管理模式最主要的特征就是在于公平性，就是對同一品類結(jié)構(gòu)上的品牌實行無差別管理模式，并跟公司品牌培育方向緊密結(jié)合，為不同的品牌提供公平的品牌競爭環(huán)境。在品牌培育力度、上柜考核力度、終端陳列、信息反饋等管理手段上一視同仁，利用品牌的區(qū)域化銷售優(yōu)勢對周邊所產(chǎn)生產(chǎn)生輻射影響，打破區(qū)域市場限制，提升品牌的知名度與覆蓋率。這是梯次化管理提倡市場化的表現(xiàn)。隨著對“大市場、大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略方針的深入執(zhí)行，在穩(wěn)定省內(nèi)卷煙銷量的基礎(chǔ)上，省外卷煙在我區(qū)市場占有率穩(wěn)步上升，紅金龍、黃山、黃果樹、紅旗渠、云煙等品牌上升勢頭明顯。到____月份，累計銷售省外煙5667。04箱，對比去年同期增長24。13%。4、加強終端信息的搜集、分析和利用?？蛻艚?jīng)理加強對終端客戶數(shù)據(jù)的搜集，努力完善營銷系統(tǒng)客戶檔案各項資料，力保做到資料真實完整，對客戶業(yè)態(tài)、電話號碼、客戶具體經(jīng)營地址和住址、經(jīng)營能力、工作配合度、上柜寬度、柜臺圖片等重要信息進行逐項了解，并提取相關(guān)圖片和文字資料，提高客戶信息的可利用性，以便于為客戶分類、卷煙供量的合理程度提供有效的參考依據(jù)。5、探索加強訂單供貨考核評價體系。每月市場部二級考核小組對各營銷線路進行考核，采用數(shù)據(jù)考核和走訪考核相結(jié)合的方式，緊緊圍繞銷售增長率、預測準確率、訂單滿足率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標展開進行市場部二級考核，在考核中重點強化客戶經(jīng)理細化工作流程的方面，突出對管理要求的精細化，對在市場經(jīng)營指導、信息溝通情況、政策宣傳解讀、客戶關(guān)系維護、終端運行狀況等進行綜合評價，并將考核結(jié)果與績效相掛鉤。以考核和評價體系的逐步完善，提升客戶經(jīng)理工作的主動性和積極性。（二）展開標準化零售終端建設(shè)。標準化卷煙零售終端建設(shè)，可以起到進一步規(guī)范市場，提高零售客戶經(jīng)營能力，提升零售終端業(yè)態(tài)，搭建強有力品牌培育平臺的綜合效果，形成客戶與品牌、客戶與市場、市場與品牌之間良性互動關(guān)系。余杭市場部標準化零售終端建設(shè)從“示范街”工作著手，在提升余杭集鎮(zhèn)示范街的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)向農(nóng)村示范街工作的延伸。制定服務(wù)公約框架，并與“卷煙零售許可證”一齊全面上墻，鼓勵零售客戶進行小投資柜臺改造，客戶經(jīng)理協(xié)助零售戶進行店容店貌的美化，柜臺布置、卷煙陳列科學美觀，品類結(jié)構(gòu)分明，擴大品牌銷售寬度。終端業(yè)態(tài)的改善，為一些原來被漠視的新品牌帶來了推廣的契機，為省內(nèi)外重點新品牌提供了充分展示的機會。標準化零售終端建設(shè)主要是通過客戶業(yè)態(tài)的改善、明碼標價、提升零售客戶建設(shè)三個方面來進行提升。1、促進客戶業(yè)態(tài)的提升。在六條營銷售線路的示范街進行柜臺改造，采取新做與改裝相結(jié)合的方式，通過客戶經(jīng)理與零售客戶的有效溝通，對轄區(qū)示范街的84家柜臺進行了改造，制定終端陳列的標準，根據(jù)店面的經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營水平、經(jīng)營面積等因素，對卷煙柜臺的設(shè)置、定位作出參考性指導意見，增強經(jīng)營環(huán)境的美觀性和整潔性，提升品牌展示效果，改善卷煙終端形象，提高卷煙經(jīng)營業(yè)績。2、做好明碼標價。全面展開“一煙一標，煙標對應(yīng)”工作，努力實現(xiàn)從明碼標價向明碼實價的切實轉(zhuǎn)變。對卷煙出樣出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象留出標價空空位，新產(chǎn)品上架及時補充標價簽，明碼標價的效果體現(xiàn)主要依靠落實的保持情況。由于客戶各自的卷煙銷售習慣不同，對明碼標價的認識程度不同，出現(xiàn)的持續(xù)效果也就不近相同。為了體現(xiàn)卷煙明碼標價長期的、穩(wěn)定的、的效果，客戶經(jīng)理需要落實后期明碼標價的維護工作。公司在采取“硬盒塑料標價簽套”以后，市場部各客戶經(jīng)理對示范街的明碼標價進行了全部重新維護，發(fā)放三聯(lián)硬盒標價簽盒851只，單聯(lián)標價簽盒1582只，從而獲得了更好的陳列效果，穩(wěn)定了零售卷煙市場價格。3、提升零售客戶素質(zhì)。本年度為提升零售客戶對國家卷煙銷售政策的掌握，緩解卷煙供需矛盾，增加零售客戶品牌培育、店面維護、自我分析的能力，市場部對各類客戶分時段、分類別地進行了四次客戶培訓，主要就目前“稍緊平衡”的貨源供應(yīng)政策、卷煙生產(chǎn)的宏觀性等方面進行了講解，對零售客戶具體在經(jīng)營中應(yīng)該注意的問題，例如月度要貨計劃、訂單的制作、如何進行月度銷售對比、如何進行卷煙陳列和改善經(jīng)營形象、如何建立自己忠誠的顧客群體等方面做了詳細的指導，這些措施是提升零售客戶素質(zhì)、提升終端自我管理能力的有效手段，零售客戶經(jīng)營能力的提升是我們進一步提升訂單供貨工作的必要支持。（三）規(guī)范化經(jīng)營，精細化管理。1、做好每季度客戶分類工作。進一步挖掘客戶潛力，按照經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況四個維度，對客戶進行分類，進行差異化服務(wù)，本著科學合理，公平公正的理念，全面提升基礎(chǔ)管理工作。在對客戶類別調(diào)整上，為消除類別變動引起的客戶異議，客戶經(jīng)理在類別調(diào)整前與客戶做好溝通，對于類別調(diào)高的客戶進行及時提醒和督促，使客戶了解新類別的來之不易，從而促使客戶對新類別的珍惜;對于類別下調(diào)的客戶，告之下調(diào)的原因、客戶在當前經(jīng)營中存在的問題以及需要進一步努力的方向，使客戶對類別的恢復產(chǎn)生期待的效果。2、合理定量。根據(jù)客戶分類，對各類別采取不同的供量，一方面避免過量供應(yīng)造成低價傾銷，另一方面根據(jù)市場需求狀況正確把握投放節(jié)奏，針對存在的結(jié)構(gòu)性供需要矛盾采取多種辦法予以彌補，限度地利用貨源資源，滿足不同銷售業(yè)態(tài)的卷煙銷售需求，有效實現(xiàn)了“限制大戶、發(fā)展中戶、扶持小戶”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶管理目標，有效限制批發(fā)、竄貨行為和降價競銷行為，極大促進了零售指導價的進一步執(zhí)行到位，比較有效地保證了卷煙市場正常的流通秩序。3、專銷結(jié)合加強市場監(jiān)管?？蛻艚?jīng)理對市場中出現(xiàn)的小戶代訂、大戶發(fā)展二級網(wǎng)絡(luò)等不規(guī)范經(jīng)營情況以“管銷聯(lián)系單”的方式向?qū)Ｙu部門進行通報，對在市場走訪中發(fā)現(xiàn)的銷售私煙、假煙，例如本年度在余杭、閑林等地出現(xiàn)的鐵盒利群等，第一時間向?qū)Ｙu所進行溝通，便于專賣部門及時進行查處，凈化經(jīng)營環(huán)境;每月對零售客戶的銷售數(shù)據(jù)進行對比，對銷售異動比較大的客戶做好重點監(jiān)督管理，并進行市場了解，作出異動變化分析報表，全面掌握市場規(guī)范經(jīng)營情況，增強市場控制力。（四）突出服務(wù)，創(chuàng)新管理模式。1、多種形式的客戶經(jīng)營指導和溝通途徑。除市場走訪當面溝通之外，市場部積極配合公司開拓多種溝通途徑，以《客戶服務(wù)記事本》為痕跡管理重點，以營銷工具箱為分析總結(jié)工具，以《客戶直通車》為政策宣傳手段、以短信信息發(fā)布彌補信息空擋。確保信息交流及時到位，經(jīng)營指導實用有效。多種溝通工具與信息工具的綜合利用，對客戶進行全方位的經(jīng)營指導，提升客戶對卷煙政策的了解和對按客戶訂單組織貨源工作的支持。2、建立終端特約信息員制度。余杭煙草努力開展終端信息渠道建設(shè)，就月份召開了特約信息員初選會議，每條營銷線路按地理位置分布、客戶類別、經(jīng)營業(yè)態(tài)等情況確定2到3名零售客戶作為終端信息員。在此基礎(chǔ)上，____月初，余杭煙草在余杭市場部召開余杭片區(qū)零售戶信息員第一期培訓會議，公司副經(jīng)理唐穎洲代表公司與零售戶信息員進行了溝通，就實行零售戶特約信息員制度的目的意義、對零售戶信息員的要求、如何開展具體工作等方面的問題和零售戶信息員進行了交流，對于具體工作開展中存在的難點問題進行了分析和探討。零售戶特約信息員制度的實施，深化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、強化了網(wǎng)絡(luò)功能、提升了客戶關(guān)系，為全面推進標準化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來了新的推動因素。信息渠道的下沉，利于形成零售客戶、客戶經(jīng)理、市場部、業(yè)務(wù)科等多角度、全方位的市場分析體系。3、建立市場經(jīng)理隨訪機制。結(jié)合市場部二級考核，市場經(jīng)理每月定期或不定期隨同客戶經(jīng)理走訪市場，比較全面地掌握市場部各營銷線路在品牌培育、市場管理、信息溝通、客戶服務(wù)等各個方面的工作力度，對于公司布置的階段性工作的落實情況，并根據(jù)各營銷線路工作的推進程度作出比較，指出客戶經(jīng)理在在工作中存在的問題，鼓勵創(chuàng)新性的工作方法和市場管理手段，在相互對比中強化管理過程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升隊伍素質(zhì)，保持各營銷線路工作的整體推進。（五）企業(yè)文化建設(shè)和團隊合作。1、以會代訓的日常培訓和自學制度。每周二確定為市場部周工作例會日，市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、配送員和各后臺崗位就當前工作中存在的難點熱點問題進行探討，各崗位之間增進相互了解，增加契合力。還可以就公司下發(fā)的文件、理論和方針進行學習，通告階段性工作要求，確定當前階段的工作重點和工作方式，推動階段性工作及時快速地執(zhí)行。2、應(yīng)知應(yīng)會考試。根據(jù)省市公司對應(yīng)知應(yīng)會考核內(nèi)容的要求，市場部組織客戶經(jīng)理利用業(yè)余時間和工作閑暇時間進行統(tǒng)籌學習，邊學習邊探討，一方面要求不影響日常工作，另一方面要熟悉掌握考試有關(guān)內(nèi)容，并對相關(guān)內(nèi)容進行理解和記憶。余杭應(yīng)知應(yīng)會考試取得了比較好的成績，六位客戶經(jīng)理考核成績?nèi)窟_到良好以上。3、加強信息工作。針對公司對信息工作的要求，市場部確定三名客戶經(jīng)理為信息員，并要求各客戶經(jīng)理注重市場信息收集，對每月庫存監(jiān)測情況、訂單供貨情況進行分析，并形成文字材料上報公司，形成穩(wěn)定有序的信息分析體系。今年以來各類通訊、簡訊、探討類文章累計投稿量達到93篇，省公司OA網(wǎng)站錄用12篇，分公司OA網(wǎng)站錄用24篇，取得了較為突出的成績。（六）重視客戶滿意度工作?？蛻魸M意度工作是貫穿本年度的重頭戲之一，市場部圍繞貨源分配公平性透明性、卷煙質(zhì)量、皺煙無噴碼卷煙的調(diào)換、明碼標價、投訴渠道、投訴處理等幾個主要問題進行展開滿意度的溝通工作。其中貨源問題一直是客戶滿意度的影響因素，第三季度的客戶滿意度調(diào)查雖然比前幾個月有所好轉(zhuǎn)，但是也還存在一些問題，針對問題的存在，市場部根據(jù)客戶滿意度自查情況，為以前存在投訴和走訪當中有過不滿意情緒的客戶專門進行了一次交流會議，在尊重客戶的基礎(chǔ)上盡可能地取得客戶的理解，并提出要做好以下幾個結(jié)合：卷煙零售戶普查與客戶滿意度提升相結(jié)合;品牌培育工作與客戶滿意度提升相結(jié)合;以提升客我關(guān)系為基礎(chǔ)促進客戶滿意度的提高;以提升服務(wù)品質(zhì)促進客戶滿意度的提高。（七）安全管理，可續(xù)發(fā)展。認真學習國家局李克明副局長《____年下半年電視電話安全工作會議上的講話》，精心組織學習，理解安全生產(chǎn)對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義，對各崗位針對崗位工作的具體情況開展安全教育，對送貨流程、車輛使用、防盜防火等形成一系列的日常檢查和管理制度，確保生命財產(chǎn)安全。1、送貨安全。配送工作的安全管理也主要包括兩個部分。一是卷煙的裝卸過程要符合規(guī)定，防止托盤掉落壓人、卷煙人為摔損等情況的發(fā)生;二是卷煙送貨過程中，做到人車不分離，現(xiàn)金不過夜，對于發(fā)放的卷煙促銷品等做好書面臺帳，并要求有客戶簽字痕跡。2、消防安全和財產(chǎn)安全。做到放火、防盜設(shè)備有專人負責，定期進行自查自檢。對滅火器、倉庫設(shè)備、營業(yè)大廳辦公設(shè)備、110聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)進行經(jīng)常性的檢查，對存在安全隱患的設(shè)備進行保養(yǎng)和更換，特別是對容易被忽視的安全死角和隱蔽的安全隱患進行著重檢查。3、車輛安全。根據(jù)公司《車輛管理制度修訂稿》文件要求，嚴格限制非公務(wù)用車，車輛例行用車要有出車臺帳，保持車容整潔、車況良好，并規(guī)定了事故、報修處理流程，提高自我保護意識，對客戶經(jīng)理自用車輛，也要遵守交通安全法律法規(guī)，確保車輛和人身安全。4、完善值班制度。一是健全門衛(wèi)值班，對進出單位的外來人員進行登記;夜間110聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)開啟時間、關(guān)閉時間都一一做好登記。二是員工的夜間值班制度，要求值班人員每天對倉庫周圍、門鎖、營業(yè)大廳進行檢查，確保各類電器、設(shè)備的安全使用。三、存在的問題以及意見和建議（一）當前工作中存在的主要問題1、終端布局方面。農(nóng)村無證客戶分布還是較為普遍，特別在五常、閑林一帶無證戶存在較多，同時已對部分有證客戶的經(jīng)營造成了一定負面影響，在客戶座談會上這一問題已成為客戶反應(yīng)的焦點問題;2、明碼標價及明碼實價方面。目前總體在客戶經(jīng)理指導方面客戶配合度還是較高的，但大部分客戶只停留在被動的工作配合下，客戶對終端業(yè)態(tài)維護的重要性在認識上還不是較高，特別是農(nóng)村市場客戶日常維護工作自覺性不高，還是需通過客戶經(jīng)理指導監(jiān)督下才能完成。硬件配套設(shè)施方面，還有一部分客戶沒有像樣的卷煙陳列柜臺，同時客戶反應(yīng)塑套在使用過程中存在較多不便（更換卷煙困難、容易造成卷煙破損），塑盒使用方面由于前期發(fā)放沒有一定規(guī)則可尋，可能在已發(fā)放客戶的使用上存在一定問題（非示范街客戶的使用、所有陳列卷煙的套盒等），下一步將嚴格按下發(fā)塑盒使用文件進行下發(fā)使用;明碼實價，目前轄區(qū)市場能完全按指導價進行零售的客戶還是較少的，主要問題可能是在客戶分類的合理性、貨源供應(yīng)定量上存在一此薄弱環(huán)節(jié)，下一步將此兩環(huán)節(jié)進行重點突破。3、兩率一度方面。訂單滿足率方面，目前工作開展中還是較為機械的通過人工溝通指導的方式進行，在貨源供應(yīng)與客戶需求有較大差距的現(xiàn)狀下將會造成客戶經(jīng)理走訪工作較大的牽制，下一步工作還是需通過多方面的信息溝通手段（百事通、手機信息平臺）進行工作效率的提升;需求預測準確率方面，由于對年底貨源供應(yīng)量估計不足，造成需求預測準確率不高?？蛻魸M意度方面，當前影響因素就是貨源供應(yīng)，雖然近期通過客戶經(jīng)理的努力溝通，以博得客戶的理解，但該項工作治標不治本，而且使客戶經(jīng)理工作量大增。（二）想法和建議1、零售終端建設(shè)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)建設(shè)逐步邁向農(nóng)村。具體工作方向：農(nóng)村無證戶的疏理工作;明碼標價的全面落實;明碼實價市場監(jiān)督機制的研究產(chǎn)生;示范街及示范點客戶的范圍延伸;農(nóng)村信息員的全面建設(shè)及動員工作。2、信息互通工作的全面深化。具體工作方向：市場經(jīng)理隨訪機制落實及隨訪頻率、走訪面的加強加大;信息員工作職責落實及溝通平臺的建立。3、示范街方面，突出“標準化”，制定終端陳列標準，柜臺要具有統(tǒng)一標識。4、明碼標價向明碼實價進行深化，明碼實價工作要與客戶類別、卷煙限量等獎懲措施相結(jié)合，通過建立零售客戶自律體系，穩(wěn)定卷煙價格。5、客戶滿意度方面，公司應(yīng)當加強客戶細節(jié)關(guān)懷，對客戶生日、具體困難、突發(fā)性事件等提供具體幫助，在服務(wù)職責范圍以外的措施來體現(xiàn)服務(wù)增殖作用，客戶滿意度的提升過程就是一個籠絡(luò)人心的過程。6、經(jīng)營指導方面，市場部可以推出“客戶經(jīng)營診斷書”制度。針對不同客戶在經(jīng)營過程存在的優(yōu)劣、機會、威脅等進行客戶經(jīng)營發(fā)展方案的設(shè)計，從而通過個性的經(jīng)營指導最終提升客戶贏利。四、今冬明春過渡工作和明年的打算（一）今冬明春過渡工作1、加強第四季度客戶滿意度工作。針對第三季度客戶滿意度調(diào)查中存在的問題，進行查漏補缺。第四季度____月份的貨源供應(yīng)狀況不容樂觀，這就增加我們客戶滿意度工作的難度，但是還是要知難而上，確?？蛻魸M意度的保持和提升。2、繼續(xù)重視安全問題，確保全年無責任事故。貫徹落實“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，全面落實安全責任，強化基礎(chǔ)管理，突出重點整治、提升管理水平，有效預防各類重特大事故和減少各類事故的發(fā)生，努力實現(xiàn)安全過冬。3、繼續(xù)做好標準化零售終端建設(shè)。維護好前期標準化零售終端建設(shè)的成果，對當前零售終端中存在的問題做好分析總結(jié)，特別是應(yīng)該擴大零售終端示范街的示范效應(yīng)。（二）____年市場部工作計劃1、根據(jù)公司要求，以規(guī)范經(jīng)營為前提，堅持科學發(fā)展的理念，進一步推動行業(yè)改革中各項制度和措施的順利執(zhí)行。提升客戶服務(wù)水平，加大品牌培育力度，繼續(xù)提升二率一度工作，提升管理市場、控制市場的能力。進一步做好標準化零售終端的建設(shè)工作，對公司下達的階段性工作予以快速、優(yōu)質(zhì)地執(zhí)行。2、明年計劃經(jīng)濟指標以及預測目標卷煙銷量：10500—11150箱上半年低檔煙銷量：620—650箱市場部2023年度工作總結(jié)（三）____年對于整個公司的發(fā)展至關(guān)重要，對我個人而言，這一年充滿著挑戰(zhàn)，機遇與壓力并存，在這一年里我學習了很多、成長了很多，不但使自己的業(yè)務(wù)水平走上一個新臺階，同時在應(yīng)變能力和處事方法上也有很大進步，現(xiàn)就將我個人在____年中的收獲和體會進行總結(jié)，敬請領(lǐng)導批評指正。一、做好前期調(diào)查，做到有備無患1、做好調(diào)研，充分了解市場情況。通過在公司幾年工作的積累，我認識到要想在一個地方拓展業(yè)務(wù)、設(shè)立公司，必須對當?shù)厥袌鲇幸粋€全面的了解。這樣我在被公司調(diào)往調(diào)兵山公司工作后，我下了很大的功夫?qū)Ξ數(shù)厝細馇闆r進行了細致的了解。通過調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)目前東北地區(qū)燃氣市場非?；靵y，競爭也異常的激烈，不但有一些老牌大型燃氣公司，也有一些集團公司新近轉(zhuǎn)型到新能源行業(yè)隊伍中，更是充斥著房地產(chǎn)、供暖和土建等小老板，可謂“全民皆燃氣”，競爭的激烈程度是我始料未及的，我公司想要在這樣的市場環(huán)境下“分一杯羹”絕非易事。2、分析自身優(yōu)勢，找準工作切入點。在對整個東北燃氣市場進行詳細的了解后，我又對本公司的優(yōu)勢進行了分析，首先，我公司屬于民營企業(yè)，雖比不上中石油、中石化等大型國有企業(yè)實力雄厚，但是我們的決策機制相當完善，在對事情的決策上，不像大型國企那樣需要很長一個過程;其次，我們公司雖說名氣沒有那些大型的國有企業(yè)那么響亮，但是我公司也屬于正規(guī)的燃氣企業(yè)，在外也有一定的知名度，不像當?shù)剡@些房地產(chǎn)、土建和供暖公司老板那么業(yè)余，對于一些中小城市來說我們公司是一個不錯的選擇;第三，我們公司的業(yè)務(wù)面很廣，項目的合作方式靈活多樣，一些大型國企和當?shù)仄髽I(yè)不能完成的，我公司可以獨立或分項承包，這樣可以和那些個人、小老板找到不少合作機會。二、開展工作，認真完成各項工作任務(wù)2、市場開發(fā)工作離不開信息，及時準確的獲取有價值的信息是市場開發(fā)工作的根本保證。我經(jīng)常網(wǎng)上查詢，查看網(wǎng)上信息，爭取不遺漏任何一條有價值的信息，時刻掌握燃氣市場的動態(tài)，為公司在投資決策上提供了一定的基礎(chǔ)資料。4、在對現(xiàn)有工作的深入了解和調(diào)研后，我編寫了遼寧恒泰利民節(jié)能減排有限公司、松原廣燃燃氣有限公司的相關(guān)體系文件，讓我對母站、子站的具體運行規(guī)則、管理方式等增強了了解。5、工作中，注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極配合公司領(lǐng)導和相關(guān)部門完成相應(yīng)工作。如參與康平項目時，我發(fā)揮了以前在辦公室工作時的特長，編制招商合同并順利與政府部門簽訂，確保公司項目順利進行，并完成康平項目前期注冊工作。6、在孫吳項目中，我吸取以前的經(jīng)驗，“少說、多記、少問、多聽”，注意收集對公司有利的信息，并及時匯總編寫項目報告向股東匯報;在領(lǐng)導和同事的共同努力下，歷經(jīng)兩個多月的調(diào)研、協(xié)商、可研、盡職調(diào)查、談判，孫吳項目最終順利簽約。三、加強學習，注重提升個人素質(zhì)一直以來我主要從事管理工作及行政、人事工作，在____年開始接觸市場開發(fā)、區(qū)域經(jīng)營工作。對于新從事的崗位，這一年我積極的從基礎(chǔ)學習，了解公司運營模式，了解市場開發(fā)工作流程，摸索有效的工作模式，在公司領(lǐng)導的支持下在同事的幫助下，我取得了長足的進步。通過一年的工作實踐，我現(xiàn)在不僅能有效的從事管理工作，更可進行市場的相關(guān)業(yè)務(wù)，同時我也有信心做好區(qū)域公司的經(jīng)營管理工作，我正在努力將自己向多方面人才發(fā)展自己，將自己打造成適合公司未來平臺的人才而努力。四、工作收獲分享通過近幾年的工作學習，通過業(yè)務(wù)實踐，通過取得的工作成績，我在____年有一定的工作收獲，主要有六個方面。（一）有效分析業(yè)務(wù)信息，對市場業(yè)務(wù)敏感在剛剛到一線工作后，對相關(guān)業(yè)務(wù)信息十分敏感，總想盡快做出成績，不辜負公司領(lǐng)導對自己的期望，一旦聽到相關(guān)燃氣信息，我就馬上去做調(diào)查，總覺得這些項目都能夠大有作為，可是連著跑了幾趟才知道，大部分道聽途說來的信息都不夠準確，不但自己的信心受到打擊，還浪費了公司的資源，這也讓我更明白了業(yè)務(wù)工作的不容易。工作一段時間后，我學會了對收集到的信息進行合理的篩選，自己先通過網(wǎng)絡(luò)進行信息整理，再與公司同事進行交流，把收集到的信息進行一次次的篩選，最后將那些合理的、可信的信息在進行匯總和上報，這樣不但節(jié)省公司的資源，也讓我在信息篩選過程中增長經(jīng)驗，為今后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。（二）信息收集渠道靈活廣泛，信息收集準確在調(diào)研過程中，我注意為公司節(jié)省成本，在實地調(diào)查前，先了解清楚相關(guān)部門情況，應(yīng)該到哪個部門了解什么情況，避免出現(xiàn)“重復跑路、跑重復路”的情況。不僅要到政府部門了解詳細的地區(qū)規(guī)劃及建設(shè)情況，還在打車過程中，多于當?shù)爻鲎廛囁緳C進行溝通，從側(cè)面了解市場信息及當?shù)孛癖妼θ細庑袠I(yè)的看法，同時，在當?shù)嘏c居民住戶了解情況，與工業(yè)、餐飲業(yè)用戶溝通，了解信