公共管理學(xué)-新策略

公共管理學(xué)—新策略第1頁(yè)/共43頁(yè)第十二章公共管理的新策略

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內(nèi)容簡(jiǎn)介：

本章簡(jiǎn)要介紹一些在現(xiàn)代公共管理中普遍采用的新的策略，包括：公共服務(wù)的民營(yíng)化、非營(yíng)利組織參與公共服務(wù)、公共部門的目標(biāo)管理、公共部門的全面質(zhì)量管理、公共管理的顧客導(dǎo)向。第3頁(yè)/共43頁(yè)

教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生了解五種在現(xiàn)代公共管理中普遍采用的新的策略，并基本掌握這五種策略的核心內(nèi)容。

重點(diǎn)和難點(diǎn):

公共服務(wù)的民營(yíng)化非營(yíng)利組織與公共服務(wù)目標(biāo)管理在公共部門的應(yīng)用公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與政府全面質(zhì)量管理公共管理的顧客導(dǎo)向第4頁(yè)/共43頁(yè)

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)：公共服務(wù)的民營(yíng)化、簽約外包、特許權(quán)、非營(yíng)利組織、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、顧客導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向的公共管理

課時(shí)數(shù)：6

第5頁(yè)/共43頁(yè)第一節(jié)公共服務(wù)的民營(yíng)化第6頁(yè)/共43頁(yè)一、民營(yíng)化的含義

民營(yíng)化，是指由市場(chǎng)或民間部門參與公共服務(wù)的生產(chǎn)及輸送的過(guò)程。也就是政府部門通過(guò)契約外包、業(yè)務(wù)分組、共同生產(chǎn)或解除管制等方式，將部分職能轉(zhuǎn)由民間部門經(jīng)營(yíng)，唯政府需承擔(dān)財(cái)政籌措、業(yè)務(wù)監(jiān)督，以及績(jī)效成敗的責(zé)任。第7頁(yè)/共43頁(yè)二、民營(yíng)化的類型

學(xué)者薩瓦斯(Savas)認(rèn)為民營(yíng)化有以下幾種基本類型：（一）撤資

（二）委托

（三）替代

替代

第8頁(yè)/共43頁(yè)三、公共服務(wù)民營(yíng)化的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題（一）優(yōu)點(diǎn)1、成本降低2、提高服務(wù)質(zhì)量3、選擇機(jī)會(huì)增加4、整合民間資源用于國(guó)家發(fā)展5、示范效果第9頁(yè)/共43頁(yè)（二）民營(yíng)化可能導(dǎo)致的問(wèn)題1、公共責(zé)任問(wèn)題2、特權(quán)與貪污3、公共服務(wù)的不公正4、規(guī)避巧用5、管理問(wèn)題第10頁(yè)/共43頁(yè)第二節(jié)非營(yíng)利組織與公共服務(wù)第11頁(yè)/共43頁(yè)一、非營(yíng)利組織的性質(zhì)

學(xué)者薩拉門(Salamon)認(rèn)為，非營(yíng)利組織可以歸結(jié)為六個(gè)特點(diǎn)：１．正式的組織２．民間的組織３．非利益的分配４．自己治理５．志愿性的團(tuán)體６．公共利益的屬性第12頁(yè)/共43頁(yè)二、非營(yíng)利組織的類型（一）聯(lián)合國(guó)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)分類系統(tǒng)（二）歐共體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一般工業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)（三）非營(yíng)利組織國(guó)際分類系統(tǒng)

第13頁(yè)/共43頁(yè)三、非營(yíng)利組織與公共服務(wù)（一）非營(yíng)利組織在解決公共問(wèn)題時(shí)的六個(gè)顯著特征（全鐘燮，1986）（二）非營(yíng)利組織在公共服務(wù)方面發(fā)揮的主要作用第14頁(yè)/共43頁(yè)四、非營(yíng)利組織和公共管理的互動(dòng)

（一）非營(yíng)利組織對(duì)公共行政和管理提出的有價(jià)值的參考和挑戰(zhàn)

（二）政府在促進(jìn)非營(yíng)利組織的發(fā)展和服務(wù)提供方面可發(fā)揮的重要作用

第15頁(yè)/共43頁(yè)五、非營(yíng)利組織提供公共服務(wù)的限制

（一）公益的不足（二）非營(yíng)利組織的發(fā)展在當(dāng)代遇到的困境第16頁(yè)/共43頁(yè)第三節(jié)公共部門目標(biāo)管理

第17頁(yè)/共43頁(yè)一、目標(biāo)管理的含義

所謂目標(biāo)管理，就是指首先就管理的任務(wù)制定目標(biāo)，并經(jīng)過(guò)自我管理和自我控制等管理方式，建立各級(jí)人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，最終實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的一套管理系統(tǒng)。

第18頁(yè)/共43頁(yè)二、目標(biāo)管理的基本形態(tài)

目標(biāo)管理是一個(gè)管理系統(tǒng)，并非一個(gè)孤立的途徑和方法，其基本形態(tài)包括以下幾個(gè)重要環(huán)節(jié)：（一）目標(biāo)設(shè)定（二）預(yù)算（三）自主（四）反饋（五）獎(jiǎng)賞第19頁(yè)/共43頁(yè)三、目標(biāo)管理的實(shí)施

管理學(xué)家韋里奇(Weihrich)曾歸納了15項(xiàng)指導(dǎo)綱領(lǐng)，以作為實(shí)施目標(biāo)管理的指引。第20頁(yè)/共43頁(yè)四、目標(biāo)管理在公共部門應(yīng)用的限制（一）目標(biāo)管理對(duì)于變動(dòng)且難以預(yù)測(cè)的動(dòng)蕩環(huán)境則不宜使用；（二）目標(biāo)管理存在信任問(wèn)題；（三）公共部門的目標(biāo)往往比較模糊，不宜量化，其結(jié)果也不容易衡量；（四）公共目標(biāo)的制定過(guò)程，并非是一個(gè)理性選擇的過(guò)程，而是一個(gè)政治過(guò)程，往往充滿了多元目標(biāo)的沖突；（五）目標(biāo)管理的實(shí)施以一年為周期，這種強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的管理，可能忽視了組織長(zhǎng)期目標(biāo)發(fā)展的規(guī)劃。

第21頁(yè)/共43頁(yè)第四節(jié)公共部門全面質(zhì)量管理第22頁(yè)/共43頁(yè)一、全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織的管理與服務(wù)，通過(guò)高素質(zhì)和不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取顧客滿意的管理理念、制度和方法。一般而言，全面質(zhì)量管理都是以戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景、作業(yè)三者為主。

全面質(zhì)量管理是一種強(qiáng)調(diào)顧客中心、績(jī)效中心、前饋控制、全面管理的一種現(xiàn)代化的管理典范，它與傳統(tǒng)的管理的確有許多不同之處。第23頁(yè)/共43頁(yè)二、公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)美國(guó)“聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會(huì)”的規(guī)定，政府的服務(wù)品質(zhì)，主要包括以下七項(xiàng)：

績(jī)效

專業(yè)特色

可信度

持久性

一致性

及時(shí)性

變動(dòng)性

第24頁(yè)/共43頁(yè)三、政府全面質(zhì)量管理的推行

（一）實(shí)施步驟

美國(guó)聯(lián)邦政府自1988年起沿用了企業(yè)界的TQM的理念，加以改造，使之適合公共部門。他們總結(jié)了七大具體步驟：第25頁(yè)/共43頁(yè)1、高層人員之領(lǐng)導(dǎo)與支持2、策略性規(guī)劃3、以顧客為導(dǎo)向4、考評(píng)與分析5、訓(xùn)練和獎(jiǎng)懲6、賦予組織成員活力與團(tuán)隊(duì)合作7、品質(zhì)保證。第26頁(yè)/共43頁(yè)（二）改善服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)1、可靠性2、回應(yīng)性3、能力4、服務(wù)通道5、服務(wù)禮貌6、溝通7、可信度8、安全感9、善解人意10、有形性

第27頁(yè)/共43頁(yè)第五節(jié)公共管理的顧客導(dǎo)向第28頁(yè)/共43頁(yè)一、顧客導(dǎo)向的含義

在公共管理領(lǐng)域，顧客導(dǎo)向的管理基本上源自于1980年以后的全面質(zhì)量管理，政府全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要基礎(chǔ)在于將顧客滿意作為政府服務(wù)質(zhì)量的核心。第29頁(yè)/共43頁(yè)（一）顧客

在公共管理中，顧客一詞基本上是一個(gè)比擬的說(shuō)法，將人民與政府之間的關(guān)系重要性比擬為市場(chǎng)中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。對(duì)企業(yè)而言，顧客是指具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力，會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人，而顧客對(duì)企業(yè)的重要性是不言而喻的。對(duì)于政府機(jī)關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般可分為：

1、外部顧客

2、內(nèi)部顧客第30頁(yè)/共43頁(yè)（二）顧客導(dǎo)向

所謂顧客導(dǎo)向，是指組織以及組織成員站在顧客的立場(chǎng)上，仔細(xì)評(píng)估組織的管理績(jī)效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。具體而言，顧客導(dǎo)向的含義是：1、實(shí)行“站在顧客的立場(chǎng)考慮”；2、將顧客視為主要資產(chǎn)；3、顧客滿意即組織目標(biāo)；4、建立與顧客之間的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系。第31頁(yè)/共43頁(yè)（三）顧客導(dǎo)向的積極作用

奧斯本(Osborne)和蓋普勒(Gaebler)認(rèn)為，顧客導(dǎo)向?qū)τ谡蟹e極的作用。第32頁(yè)/共43頁(yè)二、顧客導(dǎo)向的公共管理的推動(dòng)

從實(shí)踐來(lái)看，許多國(guó)家以法令形式，落實(shí)顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念：第33頁(yè)/共43頁(yè)（一）美國(guó)的實(shí)踐1993年，克林頓總統(tǒng)發(fā)布了“聯(lián)邦政府內(nèi)部革命”的行政命令，要求聯(lián)邦政府設(shè)定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須向企業(yè)看齊。這項(xiàng)行政命令包括下列七項(xiàng)內(nèi)容：1、確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客和應(yīng)然顧客；2、調(diào)查顧客所期望的服務(wù)項(xiàng)目與品質(zhì)，了解顧客對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目的滿意度；3、公告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)以衡量成效；第34頁(yè)/共43頁(yè)4、效法企業(yè)標(biāo)桿，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

5、給予顧客多元的服務(wù)與輸送方式；

6、務(wù)求信息、服務(wù)以及申訴制度，簡(jiǎn)明易用；

7、提供暢通的顧客申訴途徑。第35頁(yè)/共43頁(yè)（二）澳大利亞的實(shí)踐

澳大利亞也確立了實(shí)踐型文官體系的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以七項(xiàng)原則建構(gòu)而成：1、了解你的顧客所在；2、善待顧客的公務(wù)人員；3、顧客為主的洽談處理公務(wù)場(chǎng)所；4、周延之申訴處理程序；5、顧客價(jià)值導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估與目標(biāo)；6、電話及柜臺(tái)應(yīng)對(duì)技巧；7、永續(xù)改善的精神。第36頁(yè)/共43頁(yè)三、顧客導(dǎo)向與公共管理形態(tài)的改變

顧客導(dǎo)向的公共管理，的確不同于傳統(tǒng)上的公共組織管理，它意味著公共管理理念、管理方式的巨大變革。這種變革主要體現(xiàn)在以下方面：第37頁(yè)/共43頁(yè)(一)決定施政目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，由專家決定，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)公民所需的考慮，使公共資源的投入與執(zhí)行政策的過(guò)程，均能達(dá)到顧客期望的結(jié)果；

（二）以成本效益為基礎(chǔ)的效率標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量以及民眾評(píng)價(jià)的重視；

（三）從依法行政轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)品質(zhì)量”的評(píng)估與改進(jìn)，即從消極的控制轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的服務(wù)；第38頁(yè)/共43頁(yè)(四)管理的理念由控制員工轉(zhuǎn)化為獲取員工的認(rèn)同；

（五）從對(duì)特定“功能”、“權(quán)威”及“結(jié)構(gòu)”的服從，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)“使命”、“服務(wù)”、“顧客”以及成果的高度認(rèn)同；

（六）責(zé)任由法規(guī)強(qiáng)制，轉(zhuǎn)變?yōu)楣珓?wù)人員自主性的建立與認(rèn)同；第39頁(yè)/共43頁(yè)(七)由一味的遵循“法規(guī)”、“程序”，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)問(wèn)題徹底理解并找出解決問(wèn)題的方法；

（八）從一條鞭式的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷で竺癖姷闹С峙c認(rèn)同。

第40頁(yè)/共43頁(yè)本章思考題：1、什么是公共服務(wù)的民營(yíng)化？公共服務(wù)民營(yíng)化有哪些主要類型？2、公共服務(wù)民營(yíng)化有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？3、什么是非營(yíng)利組織？非營(yíng)利組織的特征是什么？4、非營(yíng)利組織在公共服務(wù)的提供方面有何作用和限制？5、非營(yíng)利組織對(duì)公共管理提出了什么樣的挑戰(zhàn)？6、中國(guó)非營(yíng)利組織的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)