銷售指導(dǎo)手冊(cè)(定稿)

銷售操作手冊(cè)設(shè)計(jì):制作:審核:目錄第一章客戶信息的獲取……………3■目的■渠道■方法■客戶信息管理工具第二章客戶的分析與評(píng)估…………6■目的■分析標(biāo)準(zhǔn)■客戶分析評(píng)估的流程與方法■客戶分析與評(píng)估的管理工具第三章客戶跟進(jìn)策略的制定………………………9■目的■策略制定要點(diǎn)■客戶策略制定的流程與方法■客戶策略制定使用圖表第四章業(yè)務(wù)意向洽談……………11■目的■首次洽談的方式■針對(duì)意向洽談方式的運(yùn)用技巧■客戶洽談信息記錄表第五章洽談資料的準(zhǔn)備…………13■目的■公司洽談資料的種類清單■熟悉洽談資料的流程與方法第六章洽談與成交技巧…………15■目的■洽談的準(zhǔn)備■洽談與成交流程及技巧使用■洽談與成交的練習(xí)第七章售后服務(wù)…………………20■售后服務(wù)的概念■售后服務(wù)的目的■售后服務(wù)的好處■售后服務(wù)的方法第八章請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹……………21■轉(zhuǎn)介紹的定義■轉(zhuǎn)介紹的意義■轉(zhuǎn)介紹的使用原則■轉(zhuǎn)介紹的使用方法銷售操作手冊(cè)第一章：客戶信息的獲取■1、目的：通過(guò)大量的客戶信息的獲取，分析并跟進(jìn)，從而增加招商的洽談機(jī)會(huì)。■2、渠道與方法：（4個(gè)渠道）◆第一：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道收集意向客戶。①通過(guò)公司的官方網(wǎng)站：客服在線，客戶留言，咨詢電話，企業(yè)QQ，等溝通方式收集客戶資料。②在百度貼吧，百度文庫(kù)，相關(guān)評(píng)論，微博，及同行網(wǎng)頁(yè)中發(fā)布信息并查閱留言與瀏覽痕跡，以此來(lái)吸引和尋找產(chǎn)品的相關(guān)客戶信息。③通過(guò)行業(yè)網(wǎng)如：高電位QQ群，會(huì)銷客戶群，體銷群，會(huì)銷微信群收集客戶相關(guān)信息。收集方法：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道收集客戶的流程如下①客服每天定期進(jìn)入官網(wǎng)與百度商橋的后臺(tái)查看客戶留言、每天記錄通過(guò)QQ和百度商橋咨詢的客戶名單、每天記錄通過(guò)電話咨詢的客戶名單，瀏覽相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站。②將收集的客戶名單、電話、情況在客戶咨詢記錄本上進(jìn)行登記。（準(zhǔn)備工具：客戶咨詢記錄本）③整理當(dāng)天全部咨詢客戶信息填寫(xiě)在客戶信息移交表上并每天定時(shí)的交銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理（注：緊急情況客戶或者需要馬上答復(fù)的客戶可直接交給銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行快速處理，并在事后再相關(guān)記錄）附：客戶信息移交表咨詢時(shí)間姓名電話咨詢內(nèi)容（標(biāo)注：重要性）

④第二天反饋處理結(jié)果并做出相關(guān)跟進(jìn)?！舻诙菏占袠I(yè)中的客戶信息。①購(gòu)買(mǎi)和由同行提供客戶信息名錄。②通過(guò)參加醫(yī)療器械展收集客戶信息。收集方法：收集客戶名錄的流程如下①參展或者委托同行提供資料、購(gòu)買(mǎi)客戶信息。②將收集的客戶名單、電話由客服在客戶名單表上進(jìn)行記錄并注明信息來(lái)源。③整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤處理?！舻谌河深櫩?朋友轉(zhuǎn)介紹。①委托客戶介紹法：你的已合作客戶都有關(guān)系群，你可委托客戶介紹其它的意向客戶或者有需求的客戶。這類客戶往往由于存在朋友推薦的信任關(guān)系，成交率較大。②委托同行推薦法：就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、同行，由他們來(lái)給你介紹有需要的準(zhǔn)客戶。收集方法：收集轉(zhuǎn)介紹客戶流程如下①由委托人與合適的客戶進(jìn)行溝通，表明意愿，請(qǐng)他們轉(zhuǎn)介紹。②將轉(zhuǎn)介紹收集的客戶名單、電話、轉(zhuǎn)介紹人，備注在轉(zhuǎn)介紹單表上進(jìn)行記錄。附：轉(zhuǎn)介紹客戶名錄表：介紹人姓名電話備注

③整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。④注意隨時(shí)增加關(guān)系網(wǎng)并保持關(guān)系，客戶與朋友推薦成功，適當(dāng)?shù)囊兄x客戶?！舻谒模耗吧菰L法。①到了某個(gè)意向區(qū)域，由業(yè)務(wù)代表逐一地去訪問(wèn)同業(yè)店面，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所提供的產(chǎn)品……，重點(diǎn)是收集相關(guān)資料。②由業(yè)務(wù)代表將收集的客戶名單、電話、備注用登記本進(jìn)行記錄。③客服每天早上收集整理業(yè)務(wù)代表每周的陌生拜訪客戶填寫(xiě)在客戶信息移交表統(tǒng)一發(fā)給銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。④及時(shí)反饋處理結(jié)果并由負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員做出相關(guān)跟進(jìn)?！?、客戶信息的管理所有收集的客戶資料最后需由客服專員統(tǒng)一填寫(xiě)在有效客戶名單表上（每周統(tǒng)計(jì)一次）并交由各品牌的市場(chǎng)總監(jiān)進(jìn)行管理與跟進(jìn)的分配。■4、有效客戶名單表類型姓名電話客戶情況備注大代理商客戶

小代理商客戶

專賣(mài)店客戶

會(huì)銷客戶

其它客戶

第二章：客戶的分析與評(píng)估■1、目的：通過(guò)客戶的分析與評(píng)估，篩選出優(yōu)質(zhì)客戶與意向客戶，并制定下一步的策略，以提高銷售成交率?！?、分析標(biāo)準(zhǔn)①分析了解客戶實(shí)力大?。ㄆ髽I(yè)特點(diǎn)，規(guī)模等）②分析客戶的需求（潛在的需求與可激發(fā)需求），客戶需要哪方面的產(chǎn)品與服務(wù)。③分析了解顧客現(xiàn)存的問(wèn)題與需要的解決方法。④分析有多大的合作可能性。分析我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力能否滿足戶的需求。■3、客戶分析的流程與方法：①先確定我們需要那些區(qū)域的客戶。順序：省級(jí)客戶---地級(jí)市客戶---市級(jí)客戶---縣級(jí)客戶---鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶②確定區(qū)域后---再?gòu)脑搮^(qū)域的客戶中進(jìn)行篩選?！袷紫确治隹蛻艋拘畔⑴c實(shí)力大小（1、企業(yè)規(guī)模2、從業(yè)時(shí)間3、團(tuán)隊(duì)大小等）●再分析客戶的經(jīng)營(yíng)理念是否與我們的理念一致?！穹治隹蛻艨赡艿男枨螅ㄐ枰裁搭愋偷漠a(chǎn)品、是否需要我們的產(chǎn)品、我們公司的產(chǎn)品能帶給客戶什么），必要時(shí)可電話溝通?！衽袛嗫蛻舻男愿裉攸c(diǎn)是什么、有可能的問(wèn)題、銷售的難易程度。③最后總結(jié)并歸類：該區(qū)域的A類客戶、B類、C類客戶，通過(guò)客戶分析表登記整理并歸檔后，交給跟進(jìn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行下一步針對(duì)性的跟進(jìn)策略?！?、客戶分析的使用工具：（附：客戶檔案表）：區(qū)域姓名聯(lián)系方式客戶情況備注（A類客戶）

（B類客戶）

（c類客戶）重點(diǎn)客戶分析表客戶企業(yè)名稱客戶聯(lián)系人職位性別聯(lián)系郵箱聯(lián)系電話聯(lián)系傳真客戶來(lái)源區(qū)域跟進(jìn)時(shí)間基本情況判斷客戶初步分析：跟進(jìn)計(jì)劃：客戶性質(zhì)A類是否跟進(jìn)是√否部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃及記錄跟進(jìn)次數(shù)跟進(jìn)時(shí)間和方式跟進(jìn)內(nèi)容是否有回復(fù)下次跟進(jìn)計(jì)劃第一次跟進(jìn)第二次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)第四次跟進(jìn)第五次跟進(jìn)第六次跟進(jìn)附：重點(diǎn)客戶分析表：附：分析與評(píng)估客戶的程序流程圖網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢市場(chǎng)走訪電話咨詢行業(yè)群客戶名單客戶轉(zhuǎn)介紹展覽會(huì)和行業(yè)活動(dòng)收集客戶名片通過(guò)專業(yè)客服記錄整理（表格歸類---迅速，及時(shí)）交由銷售總監(jiān)電話溝通評(píng)估客戶邀約公司初次見(jiàn)面洽談了解客戶真正的需求了解客戶的基本情況客戶的實(shí)力與經(jīng)營(yíng)理念是否適合做公司代理商是否有運(yùn)營(yíng)和管理能力介紹公司優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)介紹體銷模式優(yōu)勢(shì)分析出是否是優(yōu)質(zhì)客戶分析出是否是意向客戶了解客戶的心理需求與可能存在的問(wèn)題采取何種針對(duì)性的策略第三章：針對(duì)于不同客戶的策略制定

■1、目的：通過(guò)對(duì)不同客戶事先制定分析策略，以提高接觸與洽談過(guò)程中的成交率。■2、客戶策略制定要點(diǎn)①以重點(diǎn)客戶為主（重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟進(jìn)）。②根據(jù)客戶不同時(shí)間的心理導(dǎo)向制定銷售的步驟。③重點(diǎn)分析客戶的需求來(lái)制定銷售策略。④客戶的性格特點(diǎn)，弱點(diǎn)，愛(ài)好是制定銷售策略的關(guān)鍵因素?！?、不同類型客戶的具體策略如何制定：針對(duì)三大類客戶的應(yīng)對(duì)策略?！簪賰?nèi)在價(jià)值型客戶特點(diǎn)：熟悉所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，重視產(chǎn)品，不相信所謂銷售附加值。方法：針對(duì)這種客戶，客戶熟悉產(chǎn)品，重視成本，洽談可直接些同時(shí)給予信心。1．先給予相關(guān)資料，重點(diǎn)講解產(chǎn)品特點(diǎn)。2．降低銷售成本，降價(jià)，同時(shí)要求提高拿貨額度。3.保持公司的原則與定位，（我們是產(chǎn)品供應(yīng)商，區(qū)域保護(hù)）4．及時(shí)推薦新的產(chǎn)品。◆②外在價(jià)值型客戶特點(diǎn)：愿意建立超出直接交易的關(guān)系，相信公司服務(wù)能創(chuàng)造出真正的價(jià)值。針對(duì)這型客戶，銷售人員要強(qiáng)調(diào)公司的扶持力度能為他創(chuàng)造更多的價(jià)值來(lái)打動(dòng)客戶。方法：1.先建立關(guān)系，利用公司的服務(wù)于團(tuán)隊(duì)來(lái)發(fā)展作用；如，“我們是最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，有資深的銷售人員，還請(qǐng)來(lái)了一些體銷方面的專家。我相信我們的團(tuán)隊(duì)，不僅能為你們提供好的產(chǎn)品，還會(huì)在產(chǎn)品使用的基礎(chǔ)上提出一些更適合你們，優(yōu)化項(xiàng)目的建議，給予更專業(yè)的指導(dǎo)?！?.教育客戶，合作共贏。3.利用愿景?！簪蹜?zhàn)略價(jià)值型客戶特點(diǎn)：相信公司的理念，堅(jiān)信合作關(guān)系平等，共同成長(zhǎng)共同創(chuàng)造價(jià)值。方法：1.想方設(shè)法為他創(chuàng)造非一般的價(jià)值；利用領(lǐng)導(dǎo)的幫助。2.給他們提出超出他們計(jì)劃的建議和合作方案；3.在不影響公司發(fā)展的情況下，提供他盡可以提供的資源。4.平等相處，和氣生財(cái)；提示：對(duì)于戰(zhàn)略價(jià)值型客戶，必須要協(xié)同公司內(nèi)部的高層一起來(lái)協(xié)調(diào)。客戶跟進(jìn)策略進(jìn)度表客戶企業(yè)名稱企業(yè)負(fù)責(zé)人客戶性質(zhì)A類地點(diǎn)基本情況分析實(shí)力：性格：需求：其它：跟進(jìn)策略制定第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃及記錄跟進(jìn)次數(shù)跟進(jìn)時(shí)間和方式跟進(jìn)內(nèi)容效果下次跟進(jìn)計(jì)劃第一次跟進(jìn)第二次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)第四次跟進(jìn)第五次跟進(jìn)第六次跟進(jìn)■4、客戶策略制定使用圖表（附：客戶跟進(jìn)策略進(jìn)度表）第四章業(yè)務(wù)意向洽談■

1、

意向洽談的目的：通過(guò)首次和客戶的接觸，由接觸潛在客戶到洽談階段，為下一步銷售做準(zhǔn)備。首次接觸客戶往往決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。

■2、意向洽談的方式：意向洽談?dòng)腥N方式：①通過(guò)電話溝通接觸。（這是接觸客戶最常用的方式）②直接的拜訪。③約客戶來(lái)公司面談。（第二、三種方式都屬于直接和客戶見(jiàn)面）■3、意向洽談的方法與操作要點(diǎn)：①通過(guò)電話和客戶溝通的注意要點(diǎn)?！翊螂娫捴?，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。你一定準(zhǔn)備好后再打電話，想好電話的目的和你要說(shuō)的話?！癖荛_(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售，如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間?！裨谂c客戶首次電話溝通的過(guò)程中以約見(jiàn)為主，盡量不要在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格?！癞?dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。附：電話溝通的技巧◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話◆電話要簡(jiǎn)短◆在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單◆專注地工作◆避開(kāi)電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售◆變換致電時(shí)間◆客戶的資料必須井井有條◆開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果②直接和客戶面談的注意要點(diǎn)見(jiàn)面●走近客戶時(shí),應(yīng)在離人或桌子一米左右的地方停下。不要離客戶太近,給人一種被壓迫的感覺(jué)?！窠粨Q名片時(shí),應(yīng)主動(dòng)向前邁出半步,身體略前傾；順暢地從西服上衣口袋中掏出名片(如有提包應(yīng)事先放在腳邊或地上),自己的名字朝向?qū)Ψ?雙手遞出,整個(gè)動(dòng)作鄭重而有力?！癫徽撉⒄剷r(shí)間長(zhǎng)短,務(wù)必求座。在心態(tài)、地位上使雙方平等,也不會(huì)給人一種急躁、倉(cāng)促的感覺(jué)注意：●當(dāng)你和客戶約定見(jiàn)面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開(kāi)客戶的心扉。●當(dāng)和客戶第一次在接觸時(shí)，要讓客戶對(duì)你有一種良好的印象。不能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感，你就無(wú)法引起顧客對(duì)你的注意，更無(wú)法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。因此主觀印象非常重要，你的穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格。比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒(méi)有剪好……●只有迅速地打開(kāi)客戶的防衛(wèi)心理后，才能敞開(kāi)客戶的心扉，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。打開(kāi)顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。③首次面談客戶接近話語(yǔ)的技巧。①稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱；②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱；③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。④寒喧。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；⑤說(shuō)明來(lái)意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方…”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意；⑥贊美及詢問(wèn)。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。注：通過(guò)首次接觸后要馬上記錄接觸客戶后的情況，并做好下一步的跟進(jìn)計(jì)劃。第五章洽談資料的準(zhǔn)備■

1、目的：洽談資料通過(guò)視覺(jué)與講解可以讓客戶系統(tǒng)快速的了解公司文化與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，展示公司的企業(yè)文化與合作流程，并清晰地解答客戶的疑問(wèn)，為具體的合作、洽談、銷售做好鋪墊工作。■2、公司洽談資料分類①企業(yè)介紹宣傳光碟，各類產(chǎn)品的宣傳頁(yè)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)表，產(chǎn)品介紹價(jià)格表。②各類操作手冊(cè)（如公司的服務(wù)手冊(cè)，加盟店操作手冊(cè)）③PPT演示資料（公司介紹，產(chǎn)品特性介紹，服務(wù)模式介紹PPT）④視頻及照片資料。（企業(yè)介紹視頻，客戶見(jiàn)證視頻）⑤加盟店合作協(xié)議等■3、公司的洽談資料清單：公司洽談資料分類1、介紹公司的資料2、介紹產(chǎn)品的資料3、介紹服務(wù)體系的資料公司介紹單頁(yè)產(chǎn)品宣傳單頁(yè)

銷售模式介紹PPt企業(yè)宣傳片、光碟產(chǎn)品使用手冊(cè)

體驗(yàn)店操作手冊(cè)

招商ppt產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)

服務(wù)政策產(chǎn)品介紹PPt

體驗(yàn)店版圖介紹加盟協(xié)議

體驗(yàn)店噴畫(huà)介紹實(shí)話實(shí)說(shuō)視頻、照片

體驗(yàn)店健康宣傳用語(yǔ)產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)■4、公司洽談資料的熟悉方法展示的要點(diǎn)：◆往往使用洽談資料的機(jī)會(huì)都是來(lái)之不易，因此對(duì)相關(guān)洽談資料一定要非常熟悉并且反復(fù)練習(xí)?！羟⒄勝Y料的熟悉流程：①熟悉介紹公司背景、文化、實(shí)力的宣傳資料、手冊(cè)及視頻②熟悉產(chǎn)品介紹資料：產(chǎn)品使用手冊(cè)，單頁(yè)，價(jià)格表，畫(huà)冊(cè)、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、介紹產(chǎn)品ppt。③熟悉公司服務(wù)系統(tǒng)的資料：如體驗(yàn)店操作手冊(cè)、體驗(yàn)店課程講解內(nèi)容。④介紹洽談資料的原則：自信、活力、突出重點(diǎn)。介紹洽談資料的流程洽談資料目的是讓顧客了解公司文化、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，因此展示資料必須：①內(nèi)容恰當(dāng)（展示適合該顧客的），并且按照合適的順序說(shuō)明。依次介紹企業(yè)、產(chǎn)品特性優(yōu)點(diǎn)、公司的服務(wù)。②以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→回報(bào)率等等。④需詳細(xì)適時(shí)的回答客戶的提問(wèn)與異議?！羝渌⒁恻c(diǎn)：①維持良好的溝通氣氛②產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶辯論◆介紹洽談資料的忌諱①缺乏準(zhǔn)備②以自我為中心，忽略客戶的想法③介紹一堆信息和數(shù)字④邊溝通邊接聽(tīng)其它來(lái)電⑤驕傲自大⑥打斷客戶的話⑦講低級(jí)庸俗的笑話第六章洽談與成交■

1、目的：

通過(guò)和客戶的溝通洽談達(dá)成共識(shí)并確定合作，這也是銷售的基本目標(biāo)。■

2、洽談的準(zhǔn)備：注意自己的儀表、服裝形象心態(tài)準(zhǔn)備洽談資料準(zhǔn)備■

3、洽談與成交流程及技巧使用◆①寒暄寒暄就是打開(kāi)客戶的心中之門(mén),尋找客戶的需求,捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。在寒暄時(shí),要記住“贊美價(jià)連城”,如果你能從恭維客戶開(kāi)始來(lái)展開(kāi)話題,調(diào)動(dòng)起客戶的情緒,很容易使客戶與你交談。消除客戶的戒心與不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墻,或產(chǎn)生不妨談一下的念頭,與之建立同理心,再適時(shí)引入到共同話題之中。拉家常說(shuō)輕松話題尋找優(yōu)點(diǎn)說(shuō)好聽(tīng)的話◆②贊美保持微笑尋找贊美點(diǎn)請(qǐng)教用心去說(shuō)贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美別人贊美不到的地方注意力放在別人的優(yōu)點(diǎn)而非自己身上只有贊美沒(méi)有建議注意：寒暄、贊美是為了營(yíng)造一個(gè)良好的簽單氛圍，不是沒(méi)完沒(méi)了的聊天，感覺(jué)氣氛好，就及時(shí)做出成交動(dòng)作?！簪鄄煌愿窨蛻舻那⒄勗捫g(shù)不同類型的客戶有著共同和不同的特點(diǎn)，對(duì)不同的客戶采取針對(duì)性的方法和話術(shù)是有效的成交方法。顧客的性格類型一般有以下幾種，下面是不同顧客的類型與應(yīng)對(duì)原則：●第一類型：自以為是這類顧客，總是認(rèn)為自己比營(yíng)銷員懂得還多，也總是在自己知道的范圍內(nèi)，毫無(wú)保留地訴說(shuō)。當(dāng)你進(jìn)行商品介紹說(shuō)明時(shí)，他也喜歡打斷你的話，說(shuō)：“這些我早知道了?！彼坏矚g夸大自己，而且表現(xiàn)欲極強(qiáng)，可是她心里也明白，僅憑他自己粗淺的相關(guān)知識(shí)，是絕對(duì)不及一個(gè)受過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)銷員的，他有時(shí)會(huì)自找臺(tái)階，說(shuō)：“嗯，你說(shuō)得不錯(cuò)?！?/p>

因此，面對(duì)這種顧客，我們?cè)诋a(chǎn)品說(shuō)明之后，可以告訴他：“我不想耽擱您太多的時(shí)間，您可以自己先仔細(xì)考慮，再與我聯(lián)系?！?/p>

在產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)得太詳細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生疑惑，然后告訴他：“您對(duì)這件產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)了解，而且也很認(rèn)同，您需要多少呢？”

●第二類型：斤斤計(jì)較

善于討價(jià)還價(jià)的顧客，貪小也不失大，用各種理由和手段拖延交易的達(dá)成，以觀察營(yíng)銷員的反應(yīng)。如果營(yíng)銷員的經(jīng)驗(yàn)不足，極容易中其圈套，因怕失去來(lái)之不易的機(jī)會(huì)而主動(dòng)降低交易條件。事實(shí)上，這類顧客愛(ài)還價(jià)是本性所致，并非對(duì)商品或服務(wù)有實(shí)質(zhì)的異議，他在考驗(yàn)營(yíng)銷員對(duì)交易條件的堅(jiān)定性。這時(shí)要制造一種緊張氣氛，比如：現(xiàn)貨不多、不久漲價(jià)、已經(jīng)有人預(yù)訂等，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)惠，雙管齊下，使其無(wú)法錙銖計(jì)較，引導(dǎo)成交?！竦谌愋停盒膽言购捱@類顧客愛(ài)數(shù)落、抱怨別人的不是。一見(jiàn)營(yíng)銷員上門(mén)，就不分青紅皂白地?zé)o理攻擊，將以往的積怨發(fā)泄到陌生的營(yíng)銷員身上，其中很多都是不實(shí)之詞。從表面看，顧客好像是在無(wú)理取鬧，但肯定是有原因的，至少?gòu)念櫩偷慕嵌瓤催@種發(fā)泄是合理的。營(yíng)銷員應(yīng)查明這種怨恨的原由，然后緩解這種怨恨，讓顧客得到充分的理解和同情，平息怨氣之后的顧客也許從此會(huì)對(duì)營(yíng)銷員有了認(rèn)同感。

●第四類型：冷靜思考

這類顧客，喜歡靠在椅背上思索，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察對(duì)方，有時(shí)實(shí)質(zhì)是表現(xiàn)出一幅厭惡的表情。由于他的沉默不語(yǔ)，總會(huì)給人一種壓迫感。

這種思考型的顧客在營(yíng)銷員向他介紹產(chǎn)品時(shí)常常仔細(xì)地分析營(yíng)銷員的為人，想探知營(yíng)銷員的態(tài)度是否真誠(chéng)。

面對(duì)這種顧客，最好的辦法是你必須很注意地聽(tīng)取他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后再?gòu)乃难栽~中去推斷他的真實(shí)想法。

此外，營(yíng)銷員必須誠(chéng)懇而有禮貌地與他交談，態(tài)度謙和而有分寸，千萬(wàn)別露出一幅迫不及待的樣子。不過(guò)，在解說(shuō)產(chǎn)品特點(diǎn)和公司策略時(shí)，則必須熱情地予以說(shuō)明。

●第五類型：借故拖延

營(yíng)銷員在進(jìn)行面談?wù)f明時(shí)，這類顧客傾聽(tīng)十分仔細(xì)，回答也很合作，并且有成交的信號(hào)出現(xiàn)。但要求他做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，則推三阻四，讓營(yíng)銷員無(wú)計(jì)可施。這類顧客臨事不斷，定有隱情、苦衷。

應(yīng)對(duì)之策是尋求其不做決定的真正原因，然后再對(duì)癥下藥、有的放矢。

●第六類型：好奇心強(qiáng)烈

事實(shí)上，這類顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)根本就不存在抗拒心理，不過(guò)，他想了解產(chǎn)品的特點(diǎn)以及其它一切有關(guān)的情報(bào)。

只要時(shí)間允許，他很愿意聽(tīng)營(yíng)銷員介紹產(chǎn)品。他的態(tài)度認(rèn)真、有禮貌，同時(shí)還會(huì)在產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)進(jìn)行積極地提出問(wèn)題。

他會(huì)是一個(gè)好買(mǎi)主，不過(guò)必須看產(chǎn)品是否合他的心意。這是一種屬于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的典型，只要你能夠引發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，便很容易成交。

因此，你需要主動(dòng)而熱忱地為他解說(shuō)產(chǎn)品利益，使他樂(lè)于接受。而同時(shí)，你還可以告訴他，目前正在打折中，這樣一來(lái)，他會(huì)高高興興地付款購(gòu)買(mǎi)了。

●第七類型：滔滔不絕

這類顧客在營(yíng)銷過(guò)程中愿意發(fā)表意見(jiàn)，往往一開(kāi)口便滔滔不絕、口若懸河，離題甚遠(yuǎn)。如果營(yíng)銷員符合顧客，就容易使?fàn)I銷面談成為家常閑聊，雖然耗盡心思也難得結(jié)果。對(duì)待這類顧客，營(yíng)銷員首先要有耐心，給顧客一定時(shí)間，由其發(fā)泄，然后巧妙引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入銷售。要注意傾聽(tīng)顧客的談話內(nèi)容，或許能夠發(fā)現(xiàn)銷售良機(jī)。

●第八類型：大吹大擂

這類顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財(cái)富，但實(shí)際并不代表他真的有錢(qián)，實(shí)際上他可能很拮據(jù)。雖然他也知道有錢(qián)也不是什么了不起的事，不過(guò)，他惟有夸耀來(lái)增強(qiáng)自己的信心。

對(duì)這類顧客，在他炫耀自己的財(cái)富時(shí)，你必須恭維他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交階段，問(wèn)：“你可以先付定金，余款改天再付?！边@樣說(shuō)，一方面可以顧全他的面子，另外也可以讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。

●第九類型：虛情假意

這類顧客表面上非常友善，比較合作，有問(wèn)必答。但實(shí)際上他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意和興趣，如營(yíng)銷員要求購(gòu)買(mǎi)時(shí)，則閃爍其辭、裝聾作啞。如果營(yíng)銷員不能夠識(shí)別此類顧客，往往會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間、精力與其交往，直到最后空手而歸。鑒別這類顧客需要營(yíng)銷員的經(jīng)驗(yàn)和功力。

●第十類型：生性多疑

這類顧客對(duì)營(yíng)銷員所說(shuō)的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)產(chǎn)品本身也是這樣。

因此，以親切的態(tài)度和他交談，千萬(wàn)別和他爭(zhēng)論，同時(shí)也要盡量避免對(duì)他施加壓力，否則，只會(huì)使情況更糟。

進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，態(tài)度要沉著，言辭要懇切，并注意觀察顧客的憂慮，以一種友好的態(tài)度詢問(wèn)、關(guān)心，等他完全心平氣和，再按照一般方法與他洽談。

●第十一類型：情感沖動(dòng)

這類顧客容易受外界環(huán)境影響，生性沖動(dòng)，稍微受到外界刺激，便言所欲言、為所欲為，至于后果如何，毫無(wú)顧忌。比如，常打斷營(yíng)銷員的話，借題發(fā)揮、妄下斷語(yǔ)。對(duì)于自己原有的主張和承諾，也會(huì)因一時(shí)興起，全部推翻或不愿負(fù)責(zé)任。而且，經(jīng)常為感情沖動(dòng)的行為而后悔?！翱斓稊貋y麻”或許是應(yīng)對(duì)這類顧客的原則。營(yíng)銷員首先要讓對(duì)方接受自己，然后說(shuō)明產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕?lái)的好處并做演示。

●第十二類型：沉默寡言

與多言型的顧客相反，沉著冷靜，對(duì)營(yíng)銷員的談話雖注意傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，其內(nèi)心感受不得而知。這也是一類比較理性的顧客。營(yíng)銷員首先要用詢問(wèn)的技巧探求顧客的內(nèi)心活動(dòng)，并且著重以理服人，同時(shí)使自己的言談舉止讓對(duì)方接受，提高自己在顧客心中的地位。

●第十三類型：先入為主

這類顧客在剛與營(yíng)銷員見(jiàn)面時(shí)，便會(huì)先發(fā)制人地說(shuō)：“只看看，不想買(mǎi)?！?/p>

這類人作風(fēng)干脆，在你與他接觸之前，他已經(jīng)準(zhǔn)備好問(wèn)什么，回答什么。因此，在這種心理準(zhǔn)備下，他能夠與你自由交談。事實(shí)上，這類顧客比較容易成交。雖然他一開(kāi)始就持否定態(tài)度，但對(duì)交易而言，這種心理抗拒是極其脆弱的。

對(duì)于他先前的話語(yǔ)，可以先不理會(huì)，因?yàn)樗⒎钦嫘牡卣f(shuō)那些話，只要你以熱忱的態(tài)度接近他，便很容易成交。

●第十四類型：思想保守

思想保守、固執(zhí)，不易受外界干擾或他人的勸導(dǎo)而改變消費(fèi)行為或態(tài)度。表現(xiàn)為習(xí)慣與熟悉的營(yíng)銷員往來(lái)，長(zhǎng)期使用一種品牌和產(chǎn)品。對(duì)于現(xiàn)狀，常常持滿意態(tài)度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。營(yíng)銷員必須尋求其對(duì)現(xiàn)狀不滿的地方和原因，然后仔細(xì)分析自己的營(yíng)銷建議中的實(shí)惠和價(jià)值，請(qǐng)顧客嘗試接受新的交易對(duì)象和產(chǎn)品。

●第十五類型：內(nèi)向含蓄

這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，很害怕與營(yíng)銷員有所接觸。一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧客在交談時(shí)，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕著：“他會(huì)不會(huì)問(wèn)一些尷尬的事呢？”另一方面，他深知自己極易被說(shuō)服，因此總是害怕在營(yíng)銷員面前出現(xiàn)。

●第十六類型：固執(zhí)己見(jiàn)

凡事一經(jīng)決定，則不可更改。即使明白錯(cuò)了，也一錯(cuò)到底，有時(shí)也會(huì)出言不遜。即使以禮相待，也往往難以被接納。

從心理學(xué)上講，頑固之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和安慰。如果持之以恒、真誠(chéng)相待，適時(shí)加以恭維，時(shí)間久了，或許能博得好感，轉(zhuǎn)化其態(tài)度，甚至被認(rèn)同為知音。

●第十七類型：猶豫不決

這類顧客外部平和、態(tài)度從容，比較容易接近。但長(zhǎng)期交往，便可發(fā)現(xiàn)他言談舉止十分遲鈍，有膽怯于做決定的個(gè)性與傾向。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)需要經(jīng)濟(jì)付出時(shí)，則更難以下決心了。

這類顧客可能性格就是優(yōu)柔寡斷，往往注意力不集中，不善于思考問(wèn)題。

因此，營(yíng)銷員首先要自信，并且把自信傳達(dá)給對(duì)方，同時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方多思考問(wèn)題，并盡可能地使談話圍繞營(yíng)銷核心與重點(diǎn)，而不要設(shè)定太多、太復(fù)雜的問(wèn)題?！竦谑祟愋停壕骼碇怯善淅碇侵洹⒖刂破滟?gòu)買(mǎi)行為。不會(huì)輕易相信廣告和營(yíng)銷員的一面之詞，而是根據(jù)自己的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)商品進(jìn)行分析和比較再做出購(gòu)買(mǎi)決定。因此，營(yíng)銷員很難用感情打動(dòng)來(lái)達(dá)到目的，必須從其熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)入手，多比較、分析、論證，使產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來(lái)的好處得到令人信服◆④異議處理（1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，可以預(yù)計(jì)的收益是，所擔(dān)心的最大問(wèn)題我們也已經(jīng)解決……讓客戶有一種感覺(jué)，“對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我的最大擔(dān)心就解決了”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。（2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢(qián)不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。（3）如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點(diǎn)：①維持良好的洽談氣氛②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做成交提議。③產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶辯論④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容⑤運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。⑥對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議?！簪莩山缓瀱握w來(lái)講成交可以遵循以下幾點(diǎn)來(lái)展開(kāi)：①痛苦要深挖，快樂(lè)要給夠②痛苦—老板頭痛的問(wèn)題，快樂(lè)—給方法（主要分享成功客戶的故事）③找出話題切入點(diǎn)，挖一個(gè)痛苦，給一個(gè)快樂(lè)，最后成交④顧問(wèn)式的成交方式。⑤隨時(shí)抓住成交機(jī)會(huì)要求成交。⑥成交后動(dòng)作恭喜合作愉快成交后千萬(wàn)不要說(shuō)謝謝，否則他會(huì)以為你賺了他很多錢(qián)；“*總，恭喜您做了一個(gè)明智的決定，祝我們合作愉快?！鞭D(zhuǎn)介紹要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬(wàn)一引出其他問(wèn)題，那就麻煩大了；可以聊家常，興趣愛(ài)好（簡(jiǎn)單幾句就好）■

4、洽談與成交練習(xí)分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如6人一組，選出組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等練習(xí)：1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演銷售和客戶。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)代理商如何溝通成交）演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長(zhǎng)的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。第七章售后服務(wù)■

1、售后服務(wù)的概念服務(wù)就是站在客戶立場(chǎng)上，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶的需要，讓客戶滿意并覺(jué)得物有所值。售后服務(wù)是推銷的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會(huì)。■

2、售后服務(wù)的目的樹(shù)立公司業(yè)內(nèi)的品牌與口碑建立滿意的客戶群，增加返單率和客戶建立牢固的合作關(guān)系■

3、售后服務(wù)的好處提高返單率客戶增加公司的其它產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)介紹客戶■

4、售后服務(wù)的方法◆①定期服務(wù)：1、制定客戶服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃定期給予相應(yīng)的客戶服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)。2、客戶的生日、客戶公司的紀(jì)念日。節(jié)假日：尤其是春節(jié)、端午、中秋等人情味兒濃的節(jié)日給予節(jié)日祝賀（郵寄生日、周年慶的祝賀卡）4、舉行客戶學(xué)習(xí)沙龍，或公司客戶大型旅游活動(dòng)。5、定期溝通，解決客戶售后問(wèn)題，定期寄送廣告刊物◆②非定期服務(wù)：1、新產(chǎn)品出臺(tái)時(shí)2、公司優(yōu)惠政策出臺(tái)時(shí)3、客戶公司發(fā)生變化時(shí)：如擴(kuò)張、開(kāi)店時(shí)4、客戶不滿指責(zé)時(shí)6、客戶需要幫助時(shí)7、客戶有其他需求時(shí)◆③做好售后服務(wù)要注意的十大措施1、對(duì)客戶的承諾高于一切2、通過(guò)短信、電話，經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系3、建立客戶服務(wù)檔案4、經(jīng)常提供資訊，管理工具5、幫助客戶解決一些管理上的問(wèn)題6、為客戶收集整理行業(yè)信息7、寄賀卡、信件表達(dá)感恩之心 8、積極處理客戶的抱怨9、給予客戶高于他們期望值的服務(wù)收集有用的知識(shí)信息送給他；主動(dòng)了解企業(yè)一些問(wèn)題，幫