醫(yī)患溝通培訓(xùn)(課件)

醫(yī)患溝通培訓(xùn)璧山縣婦幼保健院璧山縣婦女兒童醫(yī)院--黃薇當(dāng)前1頁(yè)，總共76頁(yè)。準(zhǔn)備討論的問(wèn)題我們有必要進(jìn)行溝通要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本要求如何實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略當(dāng)前2頁(yè)，總共76頁(yè)。一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段

—對(duì)于服務(wù)業(yè)尤其重要.

溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾當(dāng)前3頁(yè)，總共76頁(yè)。一、為什么要溝通？溝通:無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不需、無(wú)人不用。當(dāng)前4頁(yè)，總共76頁(yè)。打開(kāi)我們的心靈之窗察看當(dāng)前5頁(yè)，總共76頁(yè)。打開(kāi)我們的心靈之窗察看當(dāng)前6頁(yè)，總共76頁(yè)。請(qǐng)大家討論思維習(xí)慣和理解不同→不同認(rèn)知.個(gè)人理解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會(huì)這樣？察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。當(dāng)前7頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神當(dāng)前8頁(yè)，總共76頁(yè)。融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。二、為什么我們要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通？當(dāng)前9頁(yè)，總共76頁(yè)。服務(wù)1、同情、同情心2、出色的，卓越的，極好的3、迅速的4、美德、高尚的道德5、信息、知識(shí)6、溝通、交往7、等值的、相當(dāng)?shù)臍w結(jié)起來(lái)一句話--"以人為本"。當(dāng)前10頁(yè)，總共76頁(yè)。

醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。當(dāng)前11頁(yè)，總共76頁(yè)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒(méi)有愛(ài)心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．當(dāng)前12頁(yè)，總共76頁(yè)。三、醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容

疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況當(dāng)前13頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)患溝通的基本方式新入院者預(yù)防為主→針對(duì)性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門(mén)參與；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對(duì)象.當(dāng)前14頁(yè)，總共76頁(yè)。ISO9000認(rèn)證的五步曲說(shuō)你所做的（計(jì)劃）做你所說(shuō)的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問(wèn)題）改你不對(duì)的（進(jìn)步）當(dāng)前15頁(yè)，總共76頁(yè)。有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對(duì)服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌櫩偷钠谕档膩?lái)源：

過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求當(dāng)前16頁(yè)，總共76頁(yè)。有效管理顧客期望顧客期望的3個(gè)層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù)沒(méi)有期望得到的增值服務(wù):驚喜顧客的滿意度通過(guò)顧客預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量。理想/現(xiàn)實(shí)

感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-----滿足期望感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意當(dāng)前17頁(yè)，總共76頁(yè)。顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)的啟示一提供超出病人期望值的服務(wù)來(lái)提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無(wú)條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！當(dāng)前18頁(yè)，總共76頁(yè)。顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二提供高度個(gè)性化的服務(wù)：

不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對(duì)不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。沒(méi)有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人。當(dāng)前19頁(yè)，總共76頁(yè)。顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低顧客的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。(術(shù)前，治療前談話)當(dāng)前20頁(yè)，總共76頁(yè)。降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對(duì)顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說(shuō)明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。當(dāng)前21頁(yè)，總共76頁(yè)。3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒(méi)有另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對(duì)顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_(dá)到很好的效果。4：無(wú)論何時(shí)，始終保持一個(gè)態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。當(dāng)前22頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)患溝通的技巧當(dāng)前23頁(yè)，總共76頁(yè)。ISO9000認(rèn)證的五步曲說(shuō)你所做的（計(jì)劃）做你所說(shuō)的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問(wèn)題）改你不對(duì)的（進(jìn)步）當(dāng)前24頁(yè)，總共76頁(yè)?！盎颊咦畈幌矚g醫(yī)生說(shuō)哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說(shuō)了你也不懂?！边x擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧?！边x擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%當(dāng)前25頁(yè)，總共76頁(yè)?！搬t(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題”中，前三位分別是

1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)？”選擇率為15.37%

3.“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%當(dāng)前26頁(yè)，總共76頁(yè)。溝通者的誓言：

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。當(dāng)前27頁(yè)，總共76頁(yè)。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提當(dāng)前28頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇當(dāng)前29頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)患溝通的目標(biāo)是通報(bào)情況

了解病情耐心細(xì)致的詢問(wèn)病史與查體確定需要輔助檢查項(xiàng)目告知診斷和治療的思路讓病人了解為什么如此診斷講明診療的原則和注意事項(xiàng)爭(zhēng)取病人和親屬的配合講明病人依從性的重要性治病需要信心和耐心何時(shí)需到醫(yī)院隨診感謝病人的信任當(dāng)前30頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)患溝通的目標(biāo)是相互理解

及時(shí)進(jìn)行科普教育

讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對(duì)落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需要過(guò)程和時(shí)間讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

當(dāng)前31頁(yè)，總共76頁(yè)。通報(bào)患方你為他所做的一切你天天在關(guān)心患者的病情變化你及時(shí)采取了新的診療方法新的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力病人的病情需要如此，一切都是為病人著想當(dāng)前32頁(yè)，總共76頁(yè)。我們是如何溝通的？55%通過(guò)形體語(yǔ)言38%通過(guò)語(yǔ)調(diào)7%通過(guò)語(yǔ)言當(dāng)前33頁(yè)，總共76頁(yè)。六種醫(yī)患溝通方式

一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。當(dāng)前34頁(yè)，總共76頁(yè)。一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。當(dāng)前35頁(yè)，總共76頁(yè)。兩個(gè)技巧

傾聽(tīng)：多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹：多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話。當(dāng)前36頁(yè)，總共76頁(yè)。三個(gè)掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。當(dāng)前37頁(yè)，總共76頁(yè)。四個(gè)留意

留意溝通對(duì)象的情緒狀況；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。當(dāng)前38頁(yè)，總共76頁(yè)。五個(gè)避免避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。當(dāng)前39頁(yè)，總共76頁(yè)。六個(gè)方式

一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書(shū)面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。當(dāng)前40頁(yè)，總共76頁(yè)。1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話3.不顧后果的刺激話4.不負(fù)責(zé)任的議論話5.不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話當(dāng)前41頁(yè)，總共76頁(yè)。溝通從心開(kāi)始待人先待心理解從心開(kāi)始當(dāng)前42頁(yè)，總共76頁(yè)。深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。當(dāng)前43頁(yè)，總共76頁(yè)。微笑是一種語(yǔ)言它的妙用在于：無(wú)聲地傳遞信息進(jìn)行情感的交流和溝通給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。當(dāng)前44頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的微笑可以為病人營(yíng)造一種良好的心態(tài)

可以說(shuō)服和引導(dǎo)病人配合治療

可為醫(yī)療服務(wù)注入人性

一要真誠(chéng)自然二要適度得體。當(dāng)前45頁(yè)，總共76頁(yè)。做一名稱職(合格)的醫(yī)生當(dāng)前46頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛(ài)心還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。當(dāng)前47頁(yè)，總共76頁(yè)。患者所希望的醫(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽(tīng)我述說(shuō)的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢(qián)、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正懂得愛(ài)、尊重病人和同行的醫(yī)生當(dāng)前48頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)當(dāng)前49頁(yè)，總共76頁(yè)。那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。當(dāng)前50頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達(dá)的能力

將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

循證醫(yī)學(xué)的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學(xué)習(xí)的能力當(dāng)前51頁(yè)，總共76頁(yè)?；拘艞l20條：全院職工將共同學(xué)習(xí)，掌握璧山縣婦幼保健院、璧山縣婦女兒童醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命和價(jià)值觀并貫徹執(zhí)行。我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須象對(duì)待我們摯愛(ài)的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須具備團(tuán)體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門(mén)的運(yùn)作計(jì)劃并達(dá)到所建立的目標(biāo)。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前52頁(yè)，總共76頁(yè)。我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個(gè)醫(yī)院。我們要不斷檢查整個(gè)醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問(wèn)題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動(dòng)直到問(wèn)題解決為止。維護(hù)醫(yī)院的清潔與整齊是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們要確保與顧客達(dá)成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問(wèn)題在二十分鐘內(nèi)確保問(wèn)題解決并達(dá)到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。我們將分析和學(xué)習(xí)顧客不滿的投訴和所采取行動(dòng)的事件記錄，每位職員應(yīng)該防止相同事件再發(fā)生。當(dāng)前53頁(yè)，總共76頁(yè)。平易近人。例如親切的目光接觸，恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)—您好，早安，沒(méi)問(wèn)題，讓我協(xié)助您，真誠(chéng)的問(wèn)候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無(wú)論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門(mén)。我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù)，在任何時(shí)刻都能為咨詢的顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內(nèi)，以真誠(chéng)的態(tài)度接聽(tīng)。必要時(shí)，請(qǐng)預(yù)告對(duì)方暫時(shí)等待，盡量不把對(duì)方電話傳來(lái)傳去。當(dāng)前54頁(yè)，總共76頁(yè)。制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當(dāng)、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。我們要熟悉應(yīng)急狀態(tài)時(shí)所需要執(zhí)行的任務(wù)和職責(zé)，同時(shí)也知道防火和安全措施。我們要節(jié)省能源，正確的保存，維修醫(yī)院的器材。我們必須愛(ài)惜和保護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)。當(dāng)前55頁(yè)，總共76頁(yè)。醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達(dá)的能力

將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

循證醫(yī)學(xué)的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學(xué)習(xí)的能力當(dāng)前56頁(yè)，總共76頁(yè)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒(méi)有愛(ài)心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．

當(dāng)前57頁(yè)，總共76頁(yè)。溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動(dòng)作敬業(yè)的態(tài)度誠(chéng)懇的表情當(dāng)前58頁(yè)，總共76頁(yè)。溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說(shuō)出來(lái)的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來(lái)的當(dāng)前59頁(yè)，總共76頁(yè)。溝通要素三：言談技巧注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽(tīng)、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻,使專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗易懂語(yǔ)言的技巧性鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u(píng),提高治療依從性肯定,理解患者感覺(jué)安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境當(dāng)前60頁(yè)，總共76頁(yè)。溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通交代病情的技巧考慮患者的承受能力要講場(chǎng)合,有分寸手術(shù)可能并發(fā)癥一定要交代全面當(dāng)前61頁(yè)，總共76頁(yè)。什么情況下要詢問(wèn)傾聽(tīng)沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清說(shuō)明想要對(duì)方重復(fù)或者改述當(dāng)前62頁(yè)，總共76頁(yè)。傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思當(dāng)前63頁(yè)，總共76頁(yè)。訴說(shuō)說(shuō)話的原則注意你的語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速！說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語(yǔ)言暗示認(rèn)真傾聽(tīng)多讓對(duì)方表述當(dāng)前64頁(yè)，總共76頁(yè)。想好再說(shuō)；語(yǔ)言條理；詞語(yǔ)準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語(yǔ)言在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說(shuō)話的要點(diǎn)訴說(shuō)信口開(kāi)河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)？當(dāng)前65頁(yè)，總共76頁(yè)?！澳阏f(shuō)的很有道理，但是”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽(tīng)聽(tīng)如何？”●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

說(shuō)話的彈性訴說(shuō)當(dāng)前66頁(yè)，總共76頁(yè)。病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃