企業(yè)客戶管理的方法與策略

企業(yè)客戶管理的方法與策略摘要在這個經(jīng)濟(jì)繁榮的時代，客戶被看的越來越重要，幾乎所有的企業(yè)都把“客戶是上帝”作為它們的宗旨，甚至把客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的生命線，如何讓客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)高價值是各個企業(yè)提高競爭力的核心問題，因此企業(yè)開始重視客戶管理的方法，不斷改變企業(yè)客戶關(guān)系管理策略，以在市場上占領(lǐng)一席之地。下面先將介紹客戶管理的有關(guān)概念，然后以移動通訊企業(yè)為例，分析客戶管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，最后提出企業(yè)客戶管理的方法和策略。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理方法策略Abstract:inthiseraofeconomicprosperity,thecustomeristoseemoreandmoreimportant,almostallcompaniesarethe"customerisgod"astheirpurpose,tothecustomerasthelifelineofthedevelopmentoftheenterprise,howtoletthecustomercontributiontothehighvaluefortheenterpriseistheenterpriseimprovethecompetitivenessofthecoreproblem,sotheenterprisesbegintopayattentiontocustomermanagement,themethodofchangingtheenterprisecustomerrelationshipmanagementstrategy,inordertooccupyaplaceinthemarket.Thefollowingwillintroducecustomermanagementrelatedconceptfirst,andtheninmobilecommunicationenterprise,forexample,analyzesthepresentsituationofcustomermanagement,foundtheproblem,finallyputforwardthemethodsandstrategiesofenterprisecustomermanagement.Keywords:customerrelationshipmanagement(CRM);Methods;strategy目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、客戶關(guān)系管理概述2\o"CurrentDocument"客戶關(guān)系管理的不同含義2\o"CurrentDocument"客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2\o"CurrentDocument"二、移動通訊企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀分析3\o"CurrentDocument"客戶管理現(xiàn)狀3\o"CurrentDocument"客戶管理實際運行中存在的問題5\o"CurrentDocument"三、客戶管理的策略6\o"CurrentDocument"核心客戶是關(guān)鍵6\o"CurrentDocument"極力完善客戶營銷體系7\o"CurrentDocument"培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)員工8\o"CurrentDocument"進(jìn)行服務(wù)滿意管理8\o"CurrentDocument"重視知識價值的提升9\o"CurrentDocument"四、結(jié)論9\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn)10\o"CurrentDocument"致謝10一、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的不同含義關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機構(gòu)有不同的表述，代表性的有如下4種：（1）GartnerGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（2）卡爾松營銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。其主要的任務(wù)是：搞清楚與某一筆生意相關(guān)的客戶價值；了解這些價值對于每一類客戶的相對重要程度；判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極影響；以客戶愿意接收信息的方式與客戶進(jìn)行交流，為每一類客戶提供他們需要的價值；測算結(jié)果、驗算投資收益。（3）HurwitzGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮短銷售周期，縮減銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件簡化、協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。客戶關(guān)系管理應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。（4）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵聯(lián)系以上對CRM的不同定義，我們可以將客戶關(guān)系管理理解為三個層面的內(nèi)容：理念、技術(shù)和實施。理念是CRM成功的必要因素，它為CRM奠定了基礎(chǔ)，是CRM得以實施和應(yīng)用的保障，IT技術(shù)和信息系統(tǒng)是實施CRM的方法和工具，而實施過程則直接決定著CRM能否會取得預(yù)期的效果。三者緊密聯(lián)系，構(gòu)成了CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。CRM理念來源于關(guān)系營銷學(xué)，其核心思想可概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會效益）并加強競爭優(yōu)勢”，所以，向建立“以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向''的經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變的第一步是正確的理解CRM的概念。一個組織應(yīng)該包括企業(yè)員工、業(yè)務(wù)單元以及機構(gòu)，員工在潛意識和工作習(xí)慣方面都有一個慣性沖力，需要逐步進(jìn)行調(diào)整，這個適應(yīng)過程會占用一定的時間，但持續(xù)時間不能太長。不是每個組織都能接受且能以正確的方式接受客戶管理理念，也不可能做到一步到位，企業(yè)不僅要盡量滿足客戶的要求還要考慮到各個階層的利益，并且要有相應(yīng)的規(guī)章制度來保證組織改革的順利進(jìn)行。CRM的理念不是萬能的更不能說其沒有參考價值，企業(yè)應(yīng)該聯(lián)系自身的發(fā)展?fàn)顩r及當(dāng)前市場的需求來作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以正確的方式和手段來應(yīng)用CRM理念。CRM技術(shù)涵蓋了很多新的科技發(fā)展領(lǐng)域，包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、多媒體技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘、人工智能和專家系統(tǒng)以及呼叫中心等，這些技術(shù)運用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件中。不能把CRM軟件和CRM理念混為一談，CRM軟件體現(xiàn)和反映著先進(jìn)的理念，它吸納了當(dāng)前先進(jìn)的營銷理論與技巧，軟件開發(fā)技術(shù)和企業(yè)經(jīng)營管理模式。CRM軟件作為一個平臺，它使得CRM理念能夠有效的貫徹到組織并實現(xiàn)組織的目標(biāo)，它所提供技術(shù)和理念不一定都會用到，而且在實踐工作中還需要用到其他的軟件、平臺進(jìn)行集成，CRM軟件不是一種現(xiàn)成的有效工具，它的實施也需要企業(yè)做出一個探索研究的過程。CRM實施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。在開始實施之前必須確定實施的目標(biāo)與范圍，以確保企業(yè)能在有限的資源和時間內(nèi)完成項目，達(dá)到預(yù)期的效果，這樣做有利于歸避風(fēng)險或?qū)L(fēng)險降低到最低點。企業(yè)應(yīng)樹立良好的風(fēng)險意識來保障CRM的成功實施，而實施的目標(biāo)和范圍不應(yīng)超出一定的界限，應(yīng)保持在風(fēng)險評估劃定的可行性范圍之內(nèi)，有七成以上的CRM項目最后都失敗了，主要是由于是風(fēng)險機制的不健全。CRM實施是在不斷的探索中逐步向前的過程，一般不會立即見效，企業(yè)更不能急于求成，成功CRM實施需要分階段進(jìn)行。CRM實施要想使得CRM“鐵三角”完美無缺，就要有充分的信心和經(jīng)驗以及扎實的工作。很多企業(yè)都缺乏CRM的實施能力，甚至忽視實施的過程，他們一般會在購買前期做出謹(jǐn)慎的選擇，進(jìn)行激烈的競標(biāo)，但購買后卻未能認(rèn)真的實施或是認(rèn)為沒有必要花費人力、物力實施，使得CRM軟件沒有經(jīng)過試用過程而直接被運用到企業(yè)的各個部門，成為“食之無味、棄之可惜的雞肋”。因此，準(zhǔn)備引入CRM軟件的組織不但要評價其軟件本身，還要從實施能力的角度進(jìn)行考慮，廠商的實施能力需要經(jīng)過大量實戰(zhàn)的千錘百煉并需要擁有專業(yè)、敬業(yè)的專家隊伍，在軟件與實施兩方面俱優(yōu)的廠商應(yīng)是組織的首選。企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)和實施這三個要素缺一不可。只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲得勝利。二、移動通訊企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀分析客戶管理現(xiàn)狀中國移動面對全國接近6億的用戶，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，因此以企業(yè)需求推動的CRM研究率先在通信行業(yè)內(nèi)發(fā)起。在移動通信業(yè)中，客戶關(guān)系管理被定為為一種商業(yè)策略，用戶數(shù)量是通信企業(yè)的生命線，通信企業(yè)只有通過深入的分析客戶行為，提取客戶行為特點，并實施有針對性的服務(wù)，才能更好的提升客戶的滿意度，維系客戶的忠誠度。CRM技術(shù)可以有效的采集、管理客戶接觸點信息，利用成熟的信息平臺網(wǎng)絡(luò)，基于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，尋找挖掘?qū)ζ髽I(yè)有用的客戶信息，輔以精確的營銷分析，確定營銷手段和相關(guān)決策。中國移動的第二代通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上已經(jīng)取得相對的成功，在3G牌照發(fā)放前，GSM網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基本成熟，在3G運營上，基站站址基本上使用2/3G共站的形式。因此3G網(wǎng)絡(luò)的基本建設(shè)覆蓋可以快速完成，但同時應(yīng)該看到3G網(wǎng)絡(luò)自身處于較高的工作頻段，電磁波的傳播路損比較突出，因此第三代移動通信系統(tǒng)要完成深度覆蓋，需要一定的站址儲備。同時，中國移動的競爭對于也在不斷的完善自身的網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)和基站覆蓋?？傮w上在第三代網(wǎng)絡(luò)運營上，各個運營商基本上實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)運營，運營業(yè)務(wù)也基本上是以固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的各項話務(wù)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，總體差別不大。資費的調(diào)整也基本上進(jìn)入飽和階段，繼續(xù)打價格戰(zhàn)的可能性不大。因此，各家運營商的競爭實際上主要體現(xiàn)在吸引新用戶和挽留老用戶，這要求運營商不斷的提高自身服務(wù)，將工作重心側(cè)重于客戶關(guān)系管理，努力提升客戶滿意度。中國移動公司將自己的企業(yè)服務(wù)理念定位于“溝通從心開始”，這點強調(diào)了企業(yè)與用戶之間的心與心之間的溝通，體現(xiàn)了中國移動公司重視客戶感受的企業(yè)服務(wù)文化。當(dāng)前中國移動客戶信息管理重要包括四類：個人一般用戶，集團(tuán)客戶群，家庭用戶以及VIP用戶。截止到2010年，中國移動的個人客戶總數(shù)已經(jīng)到達(dá)約5億，集團(tuán)客戶數(shù)量達(dá)到約3000多萬。在對個人客戶的管理上，中國移動主要根據(jù)用戶的消費行為和消費額度將用戶區(qū)分為金、銀、鉆等不同級別的VIP用戶，成立專門的VIP客戶俱樂部服務(wù)于VIP用戶，VIP客戶俱樂部定期對VIP用戶組織不同類型的活動，通過活動更好的了解VIP用戶的業(yè)務(wù)需求，并利用自身資源對VIP用戶配套機場貴賓通道、綠色通道、高爾夫俱樂部等附加服務(wù)，提升VIP用戶的忠誠度。深入調(diào)研VIP用戶的衣食住行規(guī)律，并適時提醒VIP用戶完成積分兌換工作，使得基于VIP用戶的服務(wù)更超值。對于集團(tuán)客戶的服務(wù)思路主要是根據(jù)集團(tuán)客戶的規(guī)模和話務(wù)行為，將集團(tuán)客戶分類為大、中、小、微型企業(yè)，對于每個企業(yè)設(shè)計對口的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理完成對集團(tuán)客戶的個性化服務(wù)，主要包括：顧問咨詢式服務(wù)、綠色通道服務(wù)、方案制定服務(wù)。通過個性化的服務(wù)，全面了解集團(tuán)客戶在技術(shù)、管理以及營銷服務(wù)上的需要，以最優(yōu)的業(yè)務(wù)組合方式服務(wù)于集團(tuán)客戶，做到對集團(tuán)客戶的服務(wù)量身定做，以此提升集團(tuán)客戶的工作效率并實現(xiàn)服務(wù)價值的提升。中國移動公司對于“家庭用戶”的定位不久，尚處于研發(fā)起步階段，并未形成家庭市場的品牌和產(chǎn)品?，F(xiàn)階段發(fā)展家庭客戶的模式基本上建立在以犧牲話務(wù)費用的基礎(chǔ)上。并未形成完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在當(dāng)前己經(jīng)在營業(yè)廳層面設(shè)置了家庭服務(wù)專柜，并輔以配套服務(wù)，主要包括健康講座、社區(qū)活動以及贈送電影票等，逐漸延伸了家庭品牌的概念，擴(kuò)大了家庭品牌的影響。對于個人用戶的服務(wù)根據(jù)消費人群的分類特點，設(shè)置不同的通信資費套餐，提供不同的服務(wù)。目前移動公司分析市場的主要依據(jù)來源于ARPU(AverageMonthlyRevenuePerunit)值，根據(jù)單用戶月平均消費貢獻(xiàn)值細(xì)分用戶類型，并側(cè)重于對APRU值較高的高端客戶提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻艄芾韺嶋H運行中存在的問題雖然目前中國移動在客戶管理和客戶分析處于行業(yè)領(lǐng)先地位，但是與CRM的工作目標(biāo)尚存在較大差距，存在的主要問題在于中國移動主要發(fā)展對于高價值客戶的高端服務(wù)，客戶關(guān)系管理不夠完善，對于客戶的定位主要依賴于ARPU值，對于ARPU值較高的高端用戶提供完善的客戶關(guān)系管理，缺乏對潛在價值用戶的挖掘和客戶關(guān)系管理，沒有認(rèn)知潛在價值客戶，對潛在VIP用戶缺乏挖掘，客戶關(guān)系管理支撐手段上也處于半手工狀態(tài)，沒有完善的IT手段進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，更沒有建立對于客戶行為預(yù)測的模型建立?？傮w來說，目前缺乏真正意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)服務(wù)于運營商進(jìn)行客戶關(guān)系管理，存在如下主要問題：缺乏功能完整的客戶管理體系當(dāng)前中國移動在客戶管理上體系不完整，處于分塊管理階段，只實現(xiàn)了對于客戶的基本信息管理和采集，在數(shù)據(jù)分析方面處于專題分析階段，沒有實現(xiàn)特征分析、客戶流失分析、消費行為波動分析等高端分析手段，也沒有建立相應(yīng)的完整體系，信息分析管理項目相對零散，客戶關(guān)系管理效率不高。對于客戶通信行為數(shù)據(jù)深入分析不足根據(jù)不同用戶通信行為對于企業(yè)的貢獻(xiàn)值不同，區(qū)別對待不同的客戶群體，將企業(yè)資源投入于高價值回報的客戶上，這是通信企業(yè)客戶關(guān)系管理的一個基本原則，但是應(yīng)該注意到，用戶處于自身不同的生命周期上，其行為特征不同，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)也不同。因此不能籠統(tǒng)的對ARPU值高的用戶看做高端客戶，施與相同的關(guān)懷策略，也不能對ARPU值較低的客戶缺乏關(guān)懷，即不能以靜止的視角看待客戶，而應(yīng)適當(dāng)關(guān)注客戶的生命周期趨勢。針對客戶生命周期中的不同特點制定針對性的營銷策略，對于潛在的高價值客戶也施與高價值客戶的關(guān)懷政策。目前的客戶信息管理系統(tǒng)沒有相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工作，僅僅是表面的靜態(tài)挖掘，對客戶類型的分類不夠完善，缺乏必要的支撐。客戶關(guān)系管理缺乏平臺客戶關(guān)系管理平臺的確實也是中國移動迫切需要解決的問題。由于通信行業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化很高，因此與其說中國移動缺乏用戶，倒不如說中國移動公司缺乏真正有價值的用戶。高價值客戶的保留僅僅靠一對一的溝通是不足的，如何將自身已有的客戶培養(yǎng)為有價值的客戶也是高價值客戶的重要來源之一。這個挖掘培養(yǎng)的過程，必需依托于一個有效的客戶關(guān)系管理平臺。客戶滿意度與員工個人滿意度之間的沖突中國移動公司的服務(wù)理念定位于“滿意100”，在公司文化理念中，員工滿意、股東滿意和顧客滿意三者之中，顧客滿意是第一位的。但是實現(xiàn)顧客滿意的過程需要員工去完成，當(dāng)員工的滿意度下降時，員工難免將工作情緒帶入實際工作中去，當(dāng)員工將自身的不滿意傳遞給待挽留的客戶時，容易造成客戶的滿意度下降，因此，對于中移公司，應(yīng)將員工也納入內(nèi)部客戶管理的范疇，通過企業(yè)文化建設(shè)，提高員工的滿意度和歸屬感，才能通過滿意的員工實現(xiàn)客戶的滿意度提高，提升客戶的忠誠度和潛在價值貢獻(xiàn)，增加客戶利潤率。中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)積累了海量的客戶行為數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)的分析和提取則缺乏一定的規(guī)則和理論，經(jīng)常是需要什么提什么，走一步看一步，數(shù)據(jù)支撐工作仍然處于被動支撐的定位，沒有實現(xiàn)主動支撐。中移公司需要有效的處理方法對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，加工提煉，真正提取出共決策者使用的有效信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的部署可以將現(xiàn)有資源進(jìn)行充分整合，針對多元化的用戶支撐多元化的業(yè)務(wù)營銷活動，滿足用戶的需求。三、客戶管理的策略核心客戶是關(guān)鍵（1）找準(zhǔn)核心客戶核心客戶管理的概念是隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展以及跨國公司在國內(nèi)的不斷深入而被引入的，即便如此，國內(nèi)相當(dāng)一部分企業(yè)不論是在管理模式還是在實踐方面，對核心客戶的管理理念和方法僅僅停留在概念炒作的層面上。實際上，核心客戶管理不只是一個簡單的程序或者是一種特定的工作方法，更是一種思想理念，而這種理念一般是通過企業(yè)挑選核心客戶的方法以及穩(wěn)固他們業(yè)務(wù)的處理方式來體現(xiàn)的。二十世紀(jì)后期，一些國際知名度較高的跨國公司出現(xiàn)了一些危機，摩托羅拉公司減少70%供應(yīng)商、施樂公司減少了90%銷售商，這將引導(dǎo)一場市場供應(yīng)鏈的變革。處理這種問題的關(guān)鍵不是要拋棄多少客戶資源，而是要找到其根源弄清核心客戶的含義，改進(jìn)評估客戶的方法，帶來最大利潤的客戶并不一定就是核心客戶。客戶給企業(yè)帶來的商業(yè)價值是多方面的：某些客戶被你影響；某些客戶有助于增加企業(yè)的市場份額；某些客戶還會在一定的時間段內(nèi)企業(yè)你貢獻(xiàn)收入；某些客戶在與其長期的交往過程中還會給企業(yè)貢獻(xiàn)價值，形成口碑，影響到更多的人，為企業(yè)能提供忠誠購買力。要判斷一個企業(yè)的核心客戶，關(guān)鍵是要看客戶成長性的變化?！昂诵目蛻簟辈粌H是當(dāng)前對你貢獻(xiàn)最大財富的客戶群，更重要的是，他們要極具成長性，會有內(nèi)生增長，他們可以通過自身成長來拉動市場需求，促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展。這種所謂的“核心客戶”在經(jīng)濟(jì)危機時仍能持續(xù)成長，他們還能通過集中投放的方式增大對企業(yè)的貢獻(xiàn)。選定核心客戶是首要的問題，而核心客戶的培育也至關(guān)重要，所謂培育，就是重復(fù)去做一些簡單的、正確的事情，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造潛在力量。（2）重視核心客戶的培養(yǎng)進(jìn)入到二十一世紀(jì)以來，在跨國公司不斷的實踐探索下，核心客戶管理理念在基本方法和思想上逐漸走向成熟，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展得十分全面，已經(jīng)可做到憑借個人戰(zhàn)略優(yōu)勢達(dá)成公司間的交易，再借助這種優(yōu)勢在企業(yè)和客戶之間搭建一個交流的平臺，從而和客戶建立一種相互信任、相互依賴的關(guān)系，這樣，企業(yè)與客戶就可以通過協(xié)商來制定核心客戶發(fā)展計劃，還可以與不同類型客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作伙伴等不同層次的客戶關(guān)系，這種理念可進(jìn)一步推廣應(yīng)用到企業(yè)的各個部門。事實上能把核心客戶管理理念運用好的企業(yè)并不多，其根本原因就在于企業(yè)在實際管理過程中忽視了培養(yǎng)核心客戶的觀念。從直觀上看，“培養(yǎng)”有教育、護(hù)理、栽培的意思，但從更深層次的含義來看，“培養(yǎng)”體現(xiàn)了公司對待核心客戶群的主動地、積極的態(tài)度重，換句話講，“培育”所遵守的原則是我能為客戶做些什么，而不是傳統(tǒng)的“客戶能為我提供什么好處”的觀念。照某位高管的話來說就是，“我不是銷售人員，而是客戶的'營銷顧問’?！敝挥袚Q種方式來看待問題，站在客戶的角度來考慮問題，才能更好地與客戶建立互利的關(guān)系。另外，培育還蘊含著“我們不能只看眼前的事物，要考慮長遠(yuǎn)的利益，企業(yè)可以為客戶提供長久的服務(wù)，客戶也可以持續(xù)的給企業(yè)帶來商業(yè)價值，這種可持續(xù)發(fā)展的管理理念和實踐方式正是培樣客戶真正的含義，企業(yè)要時刻以與客戶建立良好合作關(guān)系為其發(fā)展的宗旨。在這種戰(zhàn)略關(guān)系建立之后，企業(yè)應(yīng)積極發(fā)展與核心客戶下線客戶之間的關(guān)系，這樣，不僅能支持和協(xié)助合作伙伴的工作，還能與客戶直接溝通。如此一來，公司可借助其先進(jìn)的管理經(jīng)驗來提升管理客戶的水平，還可以進(jìn)一步促進(jìn)與合作伙伴之間的互利友好關(guān)系。所以，企業(yè)應(yīng)重視對核心客戶的培養(yǎng)工作，為企業(yè)后期的發(fā)展提供不竭的力量之源。（3）創(chuàng)新核心客戶關(guān)系在企業(yè)實際運行過程中，核心客戶一般會受到被某些群體的沖擊，防止這種現(xiàn)象惡化的有效方法就是重新評估客戶價值，創(chuàng)新核心客戶關(guān)系。從以往的工作經(jīng)驗中可以明顯的看到，更換合作伙伴的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)發(fā)展客戶所應(yīng)該花費的成本，加重了企業(yè)財政負(fù)擔(dān)，然而傳統(tǒng)的客戶關(guān)系模式也存在諸多棘手的問題。企業(yè)與客戶因相互了解或共同的成長所帶來的合作惰性，兩者共同發(fā)展激情的消失等，都應(yīng)引起企業(yè)的重視，然后對癥下藥，使與客戶之間的關(guān)系健康發(fā)展。負(fù)責(zé)管理核心客戶的高管必須定期盤點核心客戶的有關(guān)信息，評定是否還應(yīng)將此客戶置于核心客戶的地位，一旦此客戶不滿足核心客戶應(yīng)具備的條件，管理者可以適當(dāng)調(diào)整這個客戶的地位或直接刪檔。如果客戶關(guān)系已經(jīng)建立，那么除非該客戶的存在已經(jīng)不能為企業(yè)創(chuàng)造應(yīng)有的價值，不然降級或刪檔都有可能引起雙方之間的矛盾，所以這種做法一定要慎重。管理者還應(yīng)從自身找問題，總結(jié)反思在處理客戶關(guān)系中出現(xiàn)的一些問題，而不只是循規(guī)蹈矩，脫離實際，不尋求出路，從而削減合作關(guān)系中的敏感性和關(guān)注度，無法達(dá)到核心客戶的期望值。客企雙方應(yīng)共同努力，共同促進(jìn)，不斷進(jìn)行交流，竭誠合作，任何優(yōu)秀的關(guān)系都是雙向的、相互融合的，這種創(chuàng)新能有效的解決現(xiàn)實中的一些沖突，有利于建立健康、和諧、共贏客企關(guān)系。極力完善客戶營銷體系企業(yè)的立場及看問題的角度決定著企業(yè)對客戶價值會作出怎樣的評估。應(yīng)引起企業(yè)當(dāng)注意的是，客戶對企業(yè)的價值在經(jīng)濟(jì)繁榮期和經(jīng)濟(jì)衰退期是有區(qū)別的，企業(yè)必須找到這種差異，研究客戶的需求變化，極力完善客戶營銷體系。正確的研究方法可以得到對企業(yè)發(fā)展有益的結(jié)論，從而建立起完善的營銷體系，就可以確定應(yīng)該如何改變自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，怎抓住客戶的心思，讓客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值。在作出發(fā)展戰(zhàn)略時，企業(yè)要有遠(yuǎn)見，而這種遠(yuǎn)見就來自與對客戶需求變化的研究，客戶群也是變化無常的，時而劇增時而突減，所以企業(yè)要隨時進(jìn)行自我優(yōu)化，這個過程就要求企業(yè)不斷創(chuàng)造新產(chǎn)業(yè)，不斷創(chuàng)新營銷理念。越來越多的80后客戶出現(xiàn)在證券行業(yè)，他們身上潛藏著很大的商業(yè)價值，企業(yè)要時時關(guān)注特殊群體的變化趨勢和消費取向。給客戶定位群體是相當(dāng)重要的，因為企業(yè)要想增值，就必須增加客戶的平均價值，并增大核心客戶群，改善客戶管理結(jié)構(gòu)。奢侈品在歐美市場幾乎不受金融危機影響，而中國卻無法避免這場風(fēng)波，究其原因，中國和歐美的奢侈品消費群體不一樣，在中國，可能大多數(shù)客戶并不具備持續(xù)消費的能力，所以一旦金融危機爆發(fā)，我國奢侈品市場將會遭受嚴(yán)重的打擊?？偟膩碚f，企業(yè)還是要積極建立區(qū)別對待的客戶營銷機制，秉承區(qū)別對待、擇優(yōu)聯(lián)接的原則，實施客戶分級管理機制，分清重點一般客戶，優(yōu)質(zhì)客戶和核心客戶，并采取相應(yīng)的管理措施進(jìn)行管理，支持收益好、風(fēng)險小并有良好做伴關(guān)系的企業(yè)向前發(fā)展；建立健全客戶管理信息系統(tǒng)，按時查閱客戶的現(xiàn)金流量表及有關(guān)客戶經(jīng)營管理活動等信息，對客戶狀況進(jìn)行定期評價，從而制定相應(yīng)的措施；建立完整的績效掛鉤薪酬分配機制和以人為本，唯才是用的用人機制；按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，考核客戶經(jīng)理的工作績效、工作量、工作難度大小和個人對企業(yè)的貢獻(xiàn)度，由此來客觀公平的評定出不同等級客戶經(jīng)理；推行按勞分配和按績效分配相結(jié)合的分配體制，優(yōu)化分配體制，用獎勵和刺激的辦法讓客戶經(jīng)理不斷提升個人業(yè)績，為公司創(chuàng)造更大的價值。培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)員工現(xiàn)代客戶管理的重點是以客戶為中心，這是所有企業(yè)都應(yīng)該承認(rèn)的事實，然而明白事理和成功執(zhí)行是兩碼事。“以客戶為中心”的理念在實踐過程中是否能取得預(yù)期的后果，主要取決于與客戶直接接觸的前線銷售人員是否對這一理念有正確的的理解并制定有效的實施方案。所以，盡管企業(yè)變得越來越重視客戶的利益問題，但是為了更好的處理企業(yè)與客戶的矛盾，高層主管一般會親自接受處理這種問題?？蛻艄芾眢w系一定要符合企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，同時還要盡可能的滿意客戶的各種要求，只有這樣，企業(yè)才會有越來越多的回頭客來拉動企業(yè)持續(xù)增收。因此，企業(yè)應(yīng)積極培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)員工，使員工在通過相關(guān)的培訓(xùn)之后能夠應(yīng)對實際運營中所存在的一些問題，更好的處理與客戶之間的關(guān)系，從而提高企業(yè)的辦事效率，為客戶提供滿意的服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。進(jìn)行服務(wù)滿意管理具體實施步驟分三步進(jìn)行：一是建立完整的服務(wù)指標(biāo)體系。服務(wù)指標(biāo)體系是企業(yè)對客戶提供服務(wù)的各項行為標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)引導(dǎo)員工形成服務(wù)意識的重要手段。對于工程咨詢企業(yè)來說，不僅要根據(jù)項目的進(jìn)度設(shè)置售前服務(wù)指標(biāo)、售中服務(wù)指標(biāo)、售后服務(wù)指標(biāo)，而且應(yīng)根據(jù)不同的職位設(shè)置每個員工的服務(wù)指標(biāo)。服務(wù)指標(biāo)體系是下一步確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。二是服務(wù)滿意度考察。一方面是對客戶的調(diào)查，主要是考察客戶在交易過程中對服務(wù)的評價。可以采用談話和問卷的形式，這樣能夠較全面地了解客戶對服務(wù)的真實感受，并據(jù)此改進(jìn)員工的工作方法。另一方面是對員工的調(diào)查，主要考察企業(yè)內(nèi)部各部門、各程序、各環(huán)節(jié)之間的相互服務(wù)狀況。這種方式不僅可以考察各部門的服務(wù)水平，修正不恰當(dāng)?shù)拇胧?，進(jìn)一步提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且在考察中認(rèn)真了解員工的意見，把員工的滿意也放在了相當(dāng)重要的位置，提升了員工的歸屬感，并促使他們在對客戶的服務(wù)中努力做到完善。三是客戶投訴管理。對于工程咨詢企業(yè)來說，面對不同客戶提出的各類要求以及在具體項目中出現(xiàn)的各種繁雜的問題，出現(xiàn)失誤和遇到客戶投訴幾乎是無法避免的，但是解決客戶投訴問題的過程也是企業(yè)不斷獲得經(jīng)驗進(jìn)一步成長的過程。因此，企業(yè)需要加強與客戶的溝通，并不斷糾正在服務(wù)過程中出現(xiàn)的失誤或錯誤，挽回給客戶造成的損害，同時不斷總結(jié)解決每次客戶投訴的經(jīng)驗，使服務(wù)水平不斷提升。挖掘客戶潛在需求。在與一般客戶有了初步接觸之后，企業(yè)應(yīng)把營銷重點放在如何將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化成有效需求上來，在這個時期企業(yè)選擇滲透性策略往往比較有效。滲透性策略是指在工程咨詢企業(yè)為吸引客戶、積累咨詢經(jīng)驗和塑造企業(yè)形象而采取相對較低的定價，以求迅速獲得競爭優(yōu)勢的策略。滲透性策略應(yīng)用的前提是充分了解咨詢領(lǐng)域的市場條件、競爭對于以及市場價格等基本情況。工程咨詢企業(yè)在為客戶提供某類咨詢服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)另一項或幾項潛在的可能為其提供的咨詢，此時可以用滲透性策略先以低價鎖定客戶。5.重視知識價值的提升知識價值的提升是企業(yè)與一般價值客戶保持長期合作關(guān)系，維持其忠誠度的重要手段。知識價值的提升包含兩個方面，一方面，企業(yè)在為客戶服務(wù)過程中自身知識價值的提升，這種提升首先是專業(yè)知識與經(jīng)驗的積累，其次也是合作雙方不斷溝通，對關(guān)鍵問題解決辦法的再