2022年中國聯(lián)通客服工作心得體會三篇

PAGEPAGE12022年中國聯(lián)通客服工作心得體會轉(zhuǎn)眼間，我在聯(lián)通公司學習和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學習所做的一個總結(jié)。我與11月份，從金三角營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學習、工作。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的，所以有很多業(yè)務都沒有學習過，調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學習的東西還有很多，我應對自己高標準，嚴要求，盡快進好的掌握新的知識和技能。在調(diào)回中心廳的這些日子，我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客，唱收唱付等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導和同事的幫助下，我也認識到了這些規(guī)范的重要信，并進行了改進。有時在顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質(zhì)量。在今后的工作中。應當學會對工作進行合理的安排。這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進一步提高，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好的做好本職，服務公司。針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足：一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務的學習，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務。二是踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度，更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。三是繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作，為公司做出應有的貢獻。在上級領(lǐng)導的關(guān)懷和領(lǐng)導下，我會更加努力，更加團結(jié)。新的一年我們一定會取得更好的成績。

2023年中國聯(lián)通客服工作心得體會主要例行性工作：參與并主抓gms3、4、5、6期，cdma1、2期基站動力設(shè)備和交換2局、cdma交換局動力設(shè)備的安裝、調(diào)試;按年度、月度動力設(shè)備維護計劃并組織實施，完成機房內(nèi)日常設(shè)備的維護、業(yè)務管理工作及臨時性任務，保證日常維護工作按月度維護作業(yè)計劃正常進行，發(fā)現(xiàn)和排除通信網(wǎng)絡的故障隱患，完成本部門各項通信指標，按部就班地完成動力機房設(shè)備定期、不定期巡檢制度;對三個交換動力機房(通信段網(wǎng)G、聯(lián)通大廈網(wǎng)G、cdma、)的動力設(shè)備(開關(guān)電源、ups、柴油發(fā)電機、電池、精密空調(diào))定期、不定期地進行例行的維護巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并將問題抑制在萌芽階段并將其及時解決，以保證通信網(wǎng)絡中的動力設(shè)備的正常、穩(wěn)定運行。主要工作成績：1、解決了一直未解決的一期、二期、三期、四期監(jiān)控遺留問題，開通了具備上電源、環(huán)境監(jiān)控的基站監(jiān)控，建立并完善環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，使環(huán)境監(jiān)控真正實現(xiàn)遠程監(jiān)控、無人值守的功能，減小基站維護工作中不必要的工作量;2、空調(diào)維修：加強基站空調(diào)的巡檢和維護的力度，保證基站溫度的恒定，使所有機房通信設(shè)備工作在最佳工作狀態(tài)和溫度，提高機房空調(diào)工作的穩(wěn)定性和維修及時性;3、發(fā)電機保養(yǎng)，移動油機車應急通信搶險發(fā)電;4、基站電源及監(jiān)控問題處理;巡檢及平時不定期的維護工作中發(fā)現(xiàn)開關(guān)電源的監(jiān)控單元檢測電壓、電流不準確產(chǎn)品缺陷，協(xié)商并督促設(shè)備廠家完善其環(huán)境監(jiān)控中心軟件的缺陷問題，要求設(shè)備廠家更換全部基站csu(監(jiān)控單元)芯片，消除基站動力設(shè)備正常運行中的隱患;主要以自身力量為主(目前的維護重心主要由我們自己為主)，決不依賴設(shè)備廠家的技術(shù)人員。5、動力設(shè)備維護體系的建立和完善移動通信機房、基站中的電源空調(diào)等配套設(shè)備是整個移動交換系統(tǒng)正常運行的基本保證，通信電源是通信的心臟，一旦電源發(fā)生故障，將使整個通信網(wǎng)絡陷于癱瘓狀態(tài)，甚至造成大面積的通信阻斷。動力維護工作應該以維護、預防為主，維護過程中注重維護質(zhì)量，嚴格遵守設(shè)備操作維護規(guī)程，使動力設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。維護管理≠維修，日常的設(shè)備管理及維護工作中應對工作中的流程、信息、問題及時反饋，積極地積累經(jīng)驗，完善和規(guī)范化動力機房及基站動力設(shè)備的全面巡檢維護制度，制定動力設(shè)備維護日常工作計劃，實行了維護工作規(guī)范化、制化度;加強設(shè)備維護的細致工作：維護作業(yè)計劃、設(shè)備故障及時處理、動力設(shè)備維護用備件管理、基站入室登記管理、綜合報表、員工培訓計劃;維護檔案的完善：設(shè)備履歷(檔案)、故障記錄、巡檢記錄存檔以備查;周密計劃、統(tǒng)籌安排、認真實施是我們順利完成各項工作的關(guān)鍵，制訂完整的維護工作計劃，掌握每項維護工作的進展情況，將每周的工作和整體工作計劃對應，加強工作計劃的可操作性，維護工作中每項具體的工作都有的放矢。以下是近三年的動力維護和工程建設(shè)管理工作的主要內(nèi)容：1、對工作中的流程、信息、問題及時反饋，完善和規(guī)范動力機房及基站動力設(shè)備的全面巡檢維護制度，工作重點側(cè)重于交換動力機房的維護、巡檢。2、制定動力設(shè)備維護日常工作計劃，按照維修作業(yè)計劃實行維護工作規(guī)范化、制化度;3、標準化機房建設(shè);4、建立基站動力設(shè)備故障處理流程和時限，對故障信息來源(交換機房)有反饋、有答復;5、全面提高維護人員技術(shù)水平和工作能力：我們的維護人員尤其是新員工技術(shù)水平不高、知識面單一，還沒有許多時間投入到業(yè)務學習方面，我們在新、老員工的技術(shù)培訓方面盡量創(chuàng)造條件，讓其自身的技術(shù)水平和維護能力方面有所提高，從而提高我們的整體維護水平和維護工作效率，兩年的工作中重點加強了提高維護人員的維護技術(shù)水平，對動力維護中心人員提供技術(shù)和業(yè)務指導，并積極組織技術(shù)培訓和業(yè)務學習及技術(shù)交流，提供設(shè)備廠家的培訓機會，目前基本上熟練掌握動力設(shè)備的原理和維護方法，對網(wǎng)絡正常運行出中現(xiàn)的設(shè)備問題初步具有可獨立分析、判斷、能及時地處理和排除故障的能力。維護工作的關(guān)鍵是建立一套完整的動力設(shè)備維護的規(guī)范化制度和動力維護管理體系，并認真嚴格執(zhí)行;保證本部門的業(yè)務流程運作順暢，樹立積極、良好地完成維護工作的堅定信心，最終的目標：部門管理規(guī)范化、制化度、程序化。以上為本人在移動通信業(yè)務部的工作總結(jié)，以下為市場部的近期內(nèi)的工作總結(jié)：本人于×年×月×日就任蘭舒辦事處主任，前期的主要工作：熟悉蘭舒辦事處經(jīng)營狀況，盡快熟悉各種套餐的政策和目的;拜訪網(wǎng)通、郵政、農(nóng)行、工商、地稅領(lǐng)導;三級合作營業(yè)廳協(xié)議的簽定及營業(yè)廳開業(yè)的前期準備工作;確立無線公話的發(fā)展計劃及目標;新45元套餐的宣傳，力求第一時間內(nèi)將信息傳達給用戶;處理去年手機庫存;制定相關(guān)政策，申請“好事多多”套餐，力求解決當前號碼尾數(shù)為“4”的號源積壓問題;調(diào)查蘭舒網(wǎng)絡現(xiàn)狀，向移動部提交“關(guān)于改善聯(lián)通蘭舒移動網(wǎng)絡覆蓋的申請”的報告;初步建立蘭舒辦事處大客戶、集團用戶電子檔案;建立辦事處高額gms用戶的保有工作及cdma重點催繳制度，每天有專人負責電話形式的話費催繳、重點欠費大戶專人催繳。加緊學習業(yè)務及工作流程，明確辦事處人員各自工作職責，做到“人人有事做，事事有人管”;規(guī)范工作流程，糾正并加強員工的文件及公司商業(yè)重要的重要意識;營銷渠道的建設(shè)：以渠道建設(shè)拓寬整個銷售市場,蘭舒主要依托于寶馬、農(nóng)行、郵政、順達勇誠、自有營業(yè)廳，充分利用農(nóng)行、郵政的網(wǎng)絡優(yōu)勢，調(diào)動其銷售的積極性。建立社會化的直銷隊伍，充分利用保險等企業(yè)成熟的營銷渠道，逐步建立以直銷的形式對以上主要經(jīng)營渠道的有效補充，利用三級合作營業(yè)廳合作商的力量，擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)級別的市場開發(fā)，帶動鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場的發(fā)展，同時開展保有和服務工作。目前已經(jīng)在原來的營銷網(wǎng)絡基礎(chǔ)上建立并完善了“5+1+n”的模式，來保證市場運做的基礎(chǔ)?！?”是五家主要理代商，“1”是一個直銷隊伍，“n”是大于20個的代辦戶。今年的工作重點是cdma的發(fā)展，目前三級營業(yè)廳及cdma大賣場的建設(shè)正在進行，調(diào)動理代商的積極性，增強其對聯(lián)通公司及cdma的信心，確保今年cdma的計劃完成。加大cdma的宣傳力度，利用辦事處及理代商的社會關(guān)系，大力發(fā)展高端用戶及集團用戶。針對目前的cdma套餐資費政策，截止目前已經(jīng)對蘭舒的19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了一次地毯式的宣傳，下一步就是建立cdma的村屯為單位的“根據(jù)地”。目前初步建立了科學的市場分析制度，從跟蹤新套餐的效果，動態(tài)的收入、入網(wǎng)數(shù);根據(jù)用戶電子信息檔案，并時時跟蹤用戶話務量，分析原因;了解對手(移動公司)的一切動態(tài)情況和歷史情況(含市公司的政策動態(tài))，保持市場調(diào)研的經(jīng)常性、準確性和連續(xù)性。用戶保有(以服務實現(xiàn))：建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)有的服務網(wǎng)絡：擴大代辦點數(shù)量、規(guī)模及用戶交費網(wǎng)絡(主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn))，完善話費查詢系統(tǒng)(觸摸屏工作正常、話單寄送)，目前在五大鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有自己的形象店，其中在吉舒鎮(zhèn)建立了自己的三級合作營業(yè)廳，逐步完善的是將五大鄉(xiāng)鎮(zhèn)自己的形象店全部建設(shè)成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的三級合作營業(yè)廳;蘭舒早期高端用戶較多，必須熟悉130、133用戶結(jié)構(gòu)，重點保有;集團用戶、大客戶加強保有，建立并完善所有用戶(散戶)、大客戶、高端用戶詳細、分類電子檔案(清單、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、詳細情況)，專人負責、經(jīng)常性跟蹤回訪，回訪服務效果，定期進行滿意度調(diào)查(電話回訪、網(wǎng)絡情況、服務人員服務質(zhì)量、態(tài)度、水平)，及時了解客戶需求，探知用戶是否滿意，并持續(xù)改進，服務水平上檔次，上規(guī)模，服務是關(guān)鍵不是籌碼;體現(xiàn)真誠化、個性化服務及服務的連續(xù)性、有效性和全面性。在用戶欠費方面，有專人根據(jù)用戶檔案及欠費清單，進行電話、上門催繳工作?；A(chǔ)管理：加強基礎(chǔ)管理，完善相應的管理制度，所有物資(卡類、手機)管理均有檔案及記錄、建立了自己的一套報表體系，使營業(yè)報表規(guī)范化、準確化，在所有辦事處中一直處于領(lǐng)先的位置。根據(jù)公司營業(yè)廳管理規(guī)定，規(guī)范營業(yè)窗口的服務工作，建立用戶監(jiān)督欄及投訴機制，完善業(yè)務受理記錄及日報表的電子化。定期進行營業(yè)員培訓(網(wǎng)絡、技術(shù)、業(yè)務、資費)，實現(xiàn)人才培養(yǎng)的全員性、全程性和連續(xù)性;加強業(yè)務考核(辦事處周考、公司月考)，建立激勵機制，獎懲分明。多次全市營業(yè)廳評比第一名。建立、完善了特色化的服務、預約式服務(主動服務)體系;辦事處設(shè)立合理化建議獎，鼓勵員工在工作上不斷改進;重新建立明確的責任分工，建立辦事處工作目標責任制;基本原則：人人有事做，事事有人管。團隊建設(shè)：鼓舞團隊士氣、敬業(yè)精神，增強凝聚力;調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，使員工有成就感、公平感。盤活理代商，調(diào)動其理代的積極性、創(chuàng)造性，幫助解決資金積壓問題，了解、幫助理代商，并對其進行有效管理，明確戰(zhàn)略伙伴關(guān)系;平衡市場，規(guī)范市場。對于近期東信ex200cdma手機銷售規(guī)避風險問題上：1、入網(wǎng)審核：要求用戶必須同時出示身份證原件、戶口簿原件，對于證件不全者，決不發(fā)展。嚴格控制一證多卡入網(wǎng)。對批量購機入網(wǎng)的用戶。入網(wǎng)工作的同時，要求用戶認真仔細地閱讀協(xié)議內(nèi)容，并最大限度地實施用戶本人簽。在蘭舒工商局、消協(xié)的幫助下，對手機銷售協(xié)議進行了有效的補充，避免了用戶投訴的風險。2、用戶回訪由專人負責對新入網(wǎng)的用戶于入網(wǎng)第四天起實行用戶電話回訪，詢問手機使用情況、網(wǎng)絡情況、資費情況等對用戶的適用度，并作好回訪記錄。對于四天內(nèi)無話單的手機用戶進行停機處理。3、話單跟蹤自用戶入網(wǎng)之日起，由辦事處設(shè)專人連續(xù)三至五天對用戶進行話單跟蹤，對零話單及長時間在市區(qū)通話用戶進行重點監(jiān)控，及時采取可行措施避免用戶離網(wǎng)。對離網(wǎng)用戶指定專人及時進行話費催繳。4、加強理代商的管理與承辦手機租機業(yè)務的理代商簽定風險責任協(xié)議，明確出現(xiàn)風險后的責任劃分，對于在本次銷售中不能認真規(guī)避風險的理代商，辦事處有權(quán)取消其理代資格。通過以上措施，在東信手機銷售過程中基本剪斷了東信手機倒賣的流程，個人方面：本人做事果斷，雷厲風行，具備較強的計劃性和策劃能力，能將所有的問題考慮清楚，每一項計劃的實施事先都有縝密的安排，與辦事處主要人員進行溝通。堅持以工作第一為原則，公事公辦，有較強的組織和協(xié)調(diào)能力，掌握比較廣泛的通信知識和業(yè)余知識，并且在工作中的方式方法上也積累了一定的經(jīng)驗，能夠全面地計劃、合理地安排自己的工作，建立可操作性較強的計劃，并組織實施和改進。以上計劃及總結(jié)，因我對工作還非特別深入的了解，待今后實踐中提高和加強。今后的工作目標：完成公司下達的蘭舒辦事處經(jīng)營指標，各項工作得到公司的認可!

2023年中國聯(lián)通客服工作心得體會有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在×年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心?？墒?，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)