2022年民營口腔門診運營策略

2022年民營口腔門診運營策略2021年國內(nèi)口腔醫(yī)療已經(jīng)進入存量市場，需要從獲客、轉化留存到人才管理等方面不斷提升口腔診所的競爭力，但可幸的是，消費醫(yī)療在未來十年仍將保持高速增長，機會仍然存在。從2020年新冠疫情帶來的市場不景氣和口腔行業(yè)運營的艱難，很多口腔醫(yī)療機構經(jīng)營者開始對2022年充滿期待。2021年4季度以來，疫情又在多地呈現(xiàn)反復的反彈，各地消費明顯疲軟，受此影響全國各地多數(shù)口腔醫(yī)療機構的營收也出現(xiàn)不同程度的下降。2022年對我們來說，困難還在加劇，面對2022年的局面，作為一家民營口腔門診的經(jīng)營管理者我們應該如何制定本年度的營銷策略。一、整體市場增速減緩，民營口腔醫(yī)療機構該做什么？當下的口腔醫(yī)療市場中的機構們用“內(nèi)卷“來形容可謂妥當。內(nèi)卷最突出的問題就是”獲客“變得越來越艱難。原來開門就有客戶來，或者老客戶一定會自主帶人上門的情況已經(jīng)變得越來越“稀少”。很多民營的口腔機構經(jīng)營者都意識到今天已經(jīng)進入到需要”大聲吆喝“，主動“搶客戶”的年代。一個存量競爭的年代，我們應該如何做好獲客？1、增加獲新能力無論是開設時間超過幾年的老店，還是營業(yè)時間未滿一年的新店。如今的口腔醫(yī)療機構無論大小，都需要擁有一定的市場營銷獲客能力。1）重視互聯(lián)網(wǎng)獲客今天在中國客戶流量最大的不再是商場，超市，小區(qū)，或者是車站。而是在互聯(lián)網(wǎng)平臺上。所以我們必須讓客戶可以在國內(nèi)大的互聯(lián)網(wǎng)流量平臺上看到我們。即使沒有太多的預算。筆者也建議可以通過微信公眾號，視頻號，以及微博，抖音，朋友圈以圖文和視頻，直播的方式對外宣傳我們的口腔門診醫(yī)生，項目，折扣。有了內(nèi)容和平臺，不僅可以通過平臺獲取部分客戶信息和需求。也有機會利用客人、員工、朋友等“微信朋友圈”獲取私域流量。其次，今天中國最大潔牙流量平臺是美團點評，因此有必要在美團點評上開設賬號，上架服務，導流潔牙客戶到店消費。并且主動請到店客戶給予5星好評。在以上基礎上如果還有預算的，還建議可以考慮嘗試一些垂直平臺如“新氧“，以及消費平臺如“天貓”，“京東”等直接向客戶推薦服務和產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺獲客的核心是內(nèi)容制作，如何制作大量可以吸引眼球，對客戶有價值的內(nèi)容？才是我們首先需要解決的問題。最后大家一定要注意的是：必須要有專門的在線客服人員（網(wǎng)絡咨詢）負責及時在線回答客戶提問，以及對留有信息的客戶進行邀約。2）重視線下渠道獲客利用自己手上所有資源開拓線下渠道，如：異業(yè)聯(lián)盟（如保險公司等），特定渠道開發(fā)（學校，幼兒園，美容院），義診（社區(qū)，商場，超市等）。當然線下渠道的開發(fā)是需要人力的投入，除了日常渠道開發(fā)維護的人員外，每次活動還需要如護士，醫(yī)生，咨詢師的參與。如果預算充裕，還可以考慮以機構為中心2公里以內(nèi)投入部分戶外廣告。包括：小區(qū)（電梯，戶外），商場，地鐵等。2、口碑轉介紹的主動營銷今天在全國有很多“老”機構的初診來源都是以轉介紹為主。但是自然轉介紹的客戶流量隨著自媒體時代的崛起，其效用也變得越來越薄弱。酒香不怕巷子深的時代，一去不復返了。今天，口碑的轉播更多需要通過主動營銷的方式獲取。1）激發(fā)員工轉介紹，全院所有人員必須參與到轉介紹的“運動“中，不僅要介紹自己周圍的親人和朋友來院就診。積極的自己的朋友圈分享內(nèi)容，也要主動請客戶幫忙做美團點評，或者是分享朋友圈。為了鼓勵所有來院客人可以幫助我們轉介紹，必須設計激勵場景和政策。2）高頻舉辦店內(nèi)活動，增加特色服務項目。所有節(jié)日都可以在店內(nèi)做主題活動，提升客戶體驗。3）針對會員，老客戶，中斷客戶，定期舉辦優(yōu)惠活動，返恩活動等，增加客戶消費頻次外，增加客戶的粘度和口碑。二、每一個到院客戶都是寶貴資源初診到院再多，如果轉化率和留存率提升不上去，那么所有的市場營銷都是事倍功半。所以如何提升客戶到店后的體驗，增加客戶轉化成交，和留存復購，無疑是2022年最重要的工作。1、提升客戶轉化1）今天初診客戶中超過50%都是潔牙主訴客戶，如果潔牙轉化能力不足，也就意味著大量的初診會被嚴重浪費掉。通過舒適潔牙提升客戶體驗，構建差異化服務。同時設置專門潔牙崗位人員，并提升其咨詢洽談能力都是非常有效的轉化方法。2）設計服務接診流程，提升團隊服務意識。2022年一定是服務制勝的一年。作為服務行業(yè)我們的前臺，護士，醫(yī)生如果缺乏服務意識，很難讓患者愿意再來，復購。因此必須提升團隊的服務意識，設計接診SOP服務流程。穩(wěn)定服務交付質量，確?？蛻趔w驗。2、提升客戶留存1）強化預約，分診，候診，咨詢，檢查，客服等客戶管理環(huán)節(jié)，確保客戶跟蹤轉化，提升留存率，降低流失率。針對中斷患者設計方案進行激活。2）注重客戶檢查數(shù)據(jù)的抓取，為每一位客戶制定全局治療計劃。設置口腔咨詢（客戶管理）崗位，提供一對一的精細化客服服務，從而實現(xiàn)提升客戶留存和復購的目標。3）重視兒童早期正畸項目，未來兒童早期正畸項目無疑將成為口腔醫(yī)療服務的藍海。通過會員產(chǎn)品設計，流程設計，咨詢洽談增加早期正畸在兒童治療中的占比。三、口腔醫(yī)療的所有服務交付都需要依托于團隊因此如果沒有組織管理能力和體系，缺乏人才，就很難呈現(xiàn)出好的業(yè)務結果，獲得客戶的認可和信任。2022年我們必須注重團隊打造。在這個寒冬里，只有擁有優(yōu)秀的團隊才能獲得最終的勝利。在行業(yè)人力資源爭搶越發(fā)激烈的今天，如何優(yōu)化團隊，培養(yǎng)人才，構建人才復制體系呢？今天很多機構都受困于缺少醫(yī)生，以及優(yōu)秀的前臺導診，咨詢師，護士，和門診人力資源而導致企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展，甚至面對經(jīng)營危機。2022年包括醫(yī)生在內(nèi)的人力成本更會因為通脹而水漲船高，在人力成本高企的情況下，企業(yè)如果不能最大程度提升工作效率，那么面對的就是邊際利潤降低甚至虧損的困局。構建團隊管理體系實現(xiàn)人力成本轉化人為力資本。1、設計KPI績效考核方案提升團隊工作效率也許在通管行業(yè)里KPI考核已經(jīng)變得弊多于利，而在口腔醫(yī)療服務行業(yè)里卻因為沒有“KPI績效考核方案”導致員工效率低下，成本過高?？梢栽囅胂?，當所有崗位的職責和工作目標不明確，沒有監(jiān)督，沒有考核，沒有評價，那么員工在日常工作中出現(xiàn)偷懶，怠慢甚至瀆職的行為豈不是理所當然。設置以完成核心目標銷售額，利潤率為導向的，所有崗位工作職責和目標，并以此為基礎嚴格執(zhí)行日常監(jiān)督和考核，并且定期評價，結果和薪酬關聯(lián)。薪酬績效考核體系還能成為新人招募，培訓，考核的有效機制。2、建立人才培養(yǎng)內(nèi)循環(huán)體系行業(yè)內(nèi)挖人雖然可以短期內(nèi)解決崗位人員缺乏問題，但是無論是從成本角度還是企業(yè)文化角度出發(fā)，是不利于企業(yè)的長期發(fā)展。相反我們發(fā)現(xiàn)往往最后可以”撐住大梁“的卻是企業(yè)內(nèi)部長期培養(yǎng)的員工。因此構建團隊梯隊，人才”內(nèi)循環(huán)“培養(yǎng)體系，勢必成為一家口腔醫(yī)療機構最核心的能力。2022年重視團隊培訓，崗位人員技術深化。設計每年的新人和老員工的培訓考核計劃，構建團隊階梯勢必是我們最重要的管理工作。3、股權長期激勵和留存人才可遇不可求，如果一家口腔醫(yī)療機構留不住人才，也就意味著失去了未來。當下時代的商業(yè)精髓是利他，分享。因此即使一家口腔醫(yī)療機構規(guī)模不大，為了留住人才，作為最高管理者也要學會如何長期激勵員工，和員工分享自己的未來。員工持股平臺的搭建，分紅權設計等長期激勵方法勢必在2022年成為留住人才最有效的方法。4、經(jīng)營環(huán)境變差，2022年要不要新開？如果是牙醫(yī)或者是社會資金新開的情況，我的第一個問題就是“是否有患者積累？”如果沒有，那么“不建議”。綜上所述，今天的經(jīng)營環(huán)境無論是獲客，還是團隊管理，都已經(jīng)進入存量時代。所以如果一家新的口腔門診在起步的時候沒有任何客戶積累就進入這個市場，也就意味著需要花費更多的時間達成盈虧平衡。如果規(guī)模還大，那么勢必會長期虧損?，F(xiàn)如今口腔醫(yī)療機構已經(jīng)布滿了全國一線、二線、三線城市，乃至四線城市也在市場調研布局，市場雖然遠未飽和，但是供給失調已成事實。過多的口腔機構數(shù)量導致價格惡性競爭，市場投入過大，以及人員成本過高，而這些問題最終導致機構經(jīng)營成本增加，利潤下降。對沒有積累的新開機構而言，無疑以目前的形勢看不容樂觀。反之，如果是一家長期經(jīng)營的老店，或者是盈利的口腔連鎖集團，那么“在保持充足的流動性資金前提下，盡量多開多布局?！痹蚴?，雖然市場競爭變得越來越激烈，但是整個口腔醫(yī)療市場還是在持續(xù)增長中。存量市場的特點就是”資源“會越發(fā)集中到頭部。比如：消費者在選擇機構的時候通常會選擇規(guī)模較大，或者有品牌的機構。即使是新開，